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Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,GLOBAL,BUSINESS,SUCCESS,实训二,商务谈判的技巧,无声语言的技巧,小组成员以及分工：余乐意（制作汇总,PPT,）,-,江晓青（收集材料）,-,徐云燕（收集材料）,-,蓝晓菲（分析资料）,-,常思帅,-,章亿蒙（现场演示）,1,2,3,4,无声语言的概念,作用及表现形式,行为准则,现实应用,目录,无声语言的谈判技巧,注：有超链接,1,概念,2,作用及表现形式,3,行为准则,4,现实应用,无声语言的谈判技巧,-,概念篇,含义：,无声语言又称作态势语，是有声语言（口语）的重要补充。它通过身姿、手势、表情、目光等配合有声语言来传递信息，也称体态语。,无声语言指通过人的形体、姿态等非发音器官来表达的语言，是靠人的视觉来传递信息的。可包括行为语言、类语言、空间语言等。,艾伯特,梅拉比安公式：,信息的全部表达,=7%,语调,+38%,声音,+55%,表情,特点：,无意识性，,一个人的非言语行为更多的是一种对外界刺激的直接反应，基本都是无意识反应，所以它表达的对象、情感具有真实美。,可信性，,由于语言信息受理性意识的控制，容易作假，人体语言则不同。人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖，所以它具有一种心灵美。,情景性，,与语言沟通一样，非语言沟通也展开于特定的语境中，情境左右着非语言符号的含义。相同的非语言符号，在不同的情境中，会有不同的意义,永恒性，,无声语言是在不知不觉中养成，除非在刻意学习或是刻意改变的情况下，它一般不会改变，所以它具有一种永恒美。,个性化,意义：,商务谈判是人与人之间的对抗，为了促使谈判成功，除了注重有声语言外，仔细观察、收集对方发出的无声语言也是十分重要的。世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到,35,，而非语言成分则传递了,65,以上的信息。,作为一名商务谈判者，应该具有丰富的无声语言知识，掌握无声语言技巧，对于洞察对方的心理状态、捕捉其内心活动的蛛丝马迹，进而促使谈判朝着有利于己方的方向发展具有重要意义。,返回,1,概念,3,行为准则,4,现实应用,无声语言的谈判技巧,-,作用和表现形式篇,2,作用和表现形式,分类及表现形式,动态语,头语,手势语,身体语言,面部表情,人体接触,静态语,空间效应,时间控制,环境布置,衣着仪表, 点头，仰头，低头，摇头, 指示手势，情意手势，形象手势，象征手势, 红灯，黄灯，绿灯, 表情与情绪，表情与眼神, 职业性，礼貌性，友爱性，情爱性, 个人空间，人际距离, 掌握和控制信息动态, 创造良好的环境, 男式，女式,下一页,无声语言的谈判技巧,-,作用和表现形式篇,下一页,2,作用和表现形式,腿的姿势,图片,1,：标准的交叉腿姿势,表示紧张不安的、拘谨的和防御性的心理状态,图片,2,：双手锁定腿的姿势,表明此人态度坚决、非常顽固,图片,3,：站立交叉腿姿势,表明防御性的态度,无声语言的谈判技巧,-,作用和表现形式篇,下一页,2,作用和表现形式,臂的姿势,图片,1,：标准的双臂交叉,表示防御或否定的态度,图片,2,：部分手臂壁垒,比较隐蔽地防御或否定,图片,3,：一只手触摸袖口,非常高明地隐蔽了自己的不安,无声语言的谈判技巧,-,作用和表现形式篇,下一页,2,作用和表现形式,脸颊和下巴的姿势,图片,1,：感到厌倦乏味,图片,2,：产生否定的思想,图片,3,：正在作出决定,无声语言的谈判技巧,-,作用和表现形式篇,下一页,2,作用和表现形式,腰部姿势,1.,挺腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。,2.,手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已做好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。,眼睛语言,1.,与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的,3060%,，超过 这一平均值者，可认为对谈话者本人比谈话内容更感兴趣。遭到失败时，咬嘴唇。,倾听对方谈话时，几乎不看对方，是企图掩饰什么的表现。,2.,眼睛闪烁不定，常被看作掩饰的手段或不诚实的表现。抽烟的动作也有很强的表现力。,正常情况下，一般人每分钟眨眼,58,次，每次眨眼一般不超过一秒钟，超过一秒钟的眨眼，表示厌烦或蔑视对方。在一秒钟之内眨眼几次，表示感兴趣，有时也被理解为怯懦或羞涩。,3.,喜欢和兴奋时，眼睛有神，瞳孔扩大。消极戒备时，目光无神，瞳孔缩小。,4.,在日常生活中，表示看的词汇异常丰富，都表示着特定的含义。如：看、望、瞧、瞅、溜、 扫、视、观、览、相、盼、顾、张、觑、眺、瞰、睇、瞟、瞪、盯、瞻、瞄、耽、窥、睹、睁、眯、眨 等等。,无声语言的谈判技巧,-,作用和表现形式篇,下一页,2,作用和表现形式,握手的姿势,图片,5,：,四种双手握手方式,抓肘握手,抓上臂握手,抓肩握手,抓腕握手,1,概念,4,现实应用,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,2,作用及表现形式,可用区：,在商务谈判中手势要适度，包括速度、幅度、频度、角度等。手势不能太夸张，动作不能太大。同一种意思，手势表达的方法有很多，尽量简单明了。,避免区：,克服讲话时的一些习惯型不良手势，不要做出让人感觉反感或是,疑惑的手势，做出机械式的手势，不自然，让人产生空间距离感。,可用区：,服装要简洁干净，得体，符合身份，年龄，地位，谈判氛围。男士应着装西装，白衬衫，打领带，黑色皮鞋，打扮干净，没有胡渣，头发短洁。女士应着女士西装，不暴露，不妖艳，头发扎起来，体现一种干练的气质。,避免区：,服饰不符合年龄和身份，不符合体型和肤色，,不符合内容和环境，不注意整体的和谐统一。,可用区：,表情自然，适时给予微笑，脸部肌肉保持一定角度，不夸张，不紧张。,避免区：,登台不自然，呆板。,下一页,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,无声语言需要注意的事项,沟通空间：,亲密空间：两个人的距离,3m,。应把握适当的沟通空间，避免使对方产生压迫或距离感。,沟通时间：,最兴奋和状态最好的时间比如上午,9,：,00,或者,10,：,00,下午,3,：,00,或者,4,：,00,因人而异，不建议下午,14,：,00,左右和,17,：,00,左右约客户谈重要事项 。,环境布置：,好的沟通环境首先有利于理财师树立专业形象，所以摆设要简约不简单，颜色不宜过多，色调以企业标准色为主，一定要干净，东西的使用要有层次感。,环境温度：,人们一般在,18,度到,25,度之间感觉比较舒服。,环境气味：,在气味这一项中，大家需要注意的是人的鼻子对于气味有适应性 ，不把是香的就是好的。,下一页,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,下一页,站姿,男士,女士,正确,身体重心在两脚，头正、颈直、挺胸、收腹、平视，双脚微开，最多与肩同宽,全身直立、双腿并拢、双脚微分、双手搭在腹前，抬头挺胸收腹、平视前方,错误,两脚交叉；手插在腰间或裤袋中；浑身扭动、东张西望,两脚分开、双腿,“,分裂,”,、臀部撅起、双手下垂放在身体两侧,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,下一页,双手置于身体两侧,右手搭在左手上叠放于体前,双手叠放于体后,一手放于体前一手背在体后,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,下一页,“,V,”,型,双脚平行分开不超过肩宽,小,“,丁,”,字型,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,下一页,走姿,正确,头正、目视前方、表情自然,肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30,40度）、手自然弯曲,挺胸收腹、重心前倾,走线直、脚跟先着地,步副适度，以一脚长度为宜,步速平稳，勿忽快忽慢,错误,X,八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭摇摆臀、,左顾右盼、脚地擦地、怒目凝眉,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,坐姿,下一页,（,1,）入座时要轻稳。,（,2,）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。,（,3,）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。,（,4,）坐在椅子上，应座满椅子的,2/3,，脊背轻靠椅背。,（,5,）离座时，要自然稳当。,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,下一页,标准式,侧点式,前交叉式,后点式,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,行为准则,3,下一页,标准式,前伸式,前交叉式,无声语言的谈判技巧,-,行为准则篇,返回,行为准则,3,1,下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。,2,下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。,3,下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。,4,女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。正确的蹲姿。,蹲姿,1,概念,无声语言的谈判技巧,-,现实应用篇,2,作用及表现形式,3,行为准则,现实应用,4,下一页,无声语言的谈判技巧,-,现实应用篇,现实应用,4,交换名片,接受名片 * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；,* 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重；,* 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。,收存名片 * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ；,* 避免当面在对方的名片上书写不相关的东西；,* 不要无意识地玩弄对方的名片；,* 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备；,* 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。,名片管理 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国籍、地区、输入商务通及电脑,禁 忌：,左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；,下一页,无声语言的谈判技巧,-,现实应用篇,现实应用,4,电话礼仪,留言时，勿忘留下自己的电话号码；,办公区中的的谈话不属于您个人；,在办公区内接手机时，尽量压低声音；,用手机接听私人电话时，尽量回避到不影响其他人的地方；,开会、与客人谈话场合，将手机调为无声,/,震动,无特殊情况，不在非上班时间致电客人手机。如需要，也不过早,/,晚；,不必须时，不使用扬声器，尤其在与开放式办公室中与客户交谈过程中。,下一页,无声语言的谈判技巧,-,现实应用篇,现实应用,4,座位安排的五大原则,以右为上,居中为上,前排为上,远离大门（面门）为上,良好视野 为上,A,B,E,D,C,F,D,C,B,A,DOOR,下一页,无声语言的谈判技巧,-,现实应用篇,现实应用,4,通用的礼仪法则：,金科玉律,“,以期待他人对待您的方式来对待身边的每一个人,”,礼多人不怪（,“,请、谢,”,不离口）；,尊重不同的文化,珍惜他人之时间；,良好的聆听技巧；,灵活而耐心！,返回,无声语言的谈判技巧,-,总结,返回,“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！,”,我们需要学好有关无声语言的优点和可用之处，避免它的误区，更要掌握各个行为准则，这样能在商务谈判中，可以运用好无声语言和有声语言的技巧，使得谈判进行的更加顺利。无声语言是一门很深的学问，需要我们不断地不发现和学习。,GLOBAL,BUSINESS,SUCCESS,LOGO,谢谢观赏,内容总结,GLOBAL。小组成员以及分工：余乐意（制作汇总PPT）-江晓青（收集材料）-徐云燕（收集材料）-蓝晓菲（分析资料）-常思帅-章亿蒙（现场演示）。无声语言又称作态势语，是有声语言（口语）的重要补充。人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖，所以它具有一种心灵美。 表情与情绪，表情与眼神。表示紧张不安的、拘谨的和防御性的心理状态。图片1：标准的双臂交叉表示防御或否定的态度。图片2：部分手臂壁垒比较隐蔽地防御或否定。图片3：一只手触摸袖口非常高明地隐蔽了自己的不安。1.挺腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。2.眼睛闪烁不定，常被看作掩饰的手段或不诚实的表现。抽烟的动作也有很强的表现力。在一秒钟之内眨眼几次，表示感兴趣，有时也被理解为怯懦或羞涩。不符合内容和环境，不注意整体的和谐统一。（4）坐在椅子上，应座满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。2下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒,
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