市场营销第一章和第二章市场营销学概述

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,市场营销学,大师论营销,顾客是企业得以生存的基础，企业的目的是创造,顾客,，任何组织若没有营销或营销只是其业务的一部分，则不能称之为企业。,管理大师彼得德鲁克,顾客是什么？,顾客是公司最重要的人,顾客是给我们发工资的人,顾客不一定依靠我们，我们不得不依靠顾客,顾客是我们工作的目的，而不是手段,没有人能赢得与顾客的争论,我们的工作就是满足顾客的需要，并使双方获利,营销,营销=,顾客需求,+企业利润,故事：钓鱼要用鱼饵,有一次，美国大思想家爱迪生与独生子欲将牛牵回牛棚，两人一前一后使尽所有力气，怎么样也进不去。家中女佣见两个大男人满头大汗，徒劳无功，于是便上前帮忙，她仅拿了一些草，让牛悠闲的嚼食，并一路喂它，很顺利将牛引进了栏里，剩下两个大男人在那里目瞪口呆。,消费者调查内容,1.知道为什么要让他掏钱，你的理由和他的理由；2.研究顾客的性格与风格，是什么样的人；3.研究顾客接受信息的习惯，他的观点与思维方式；4.研究顾客面临的问题，需要你为他做什么；5.研究顾客的支付能力，愿意花多少钱；6.研究顾客的决策能力，说了算不算。 电商行业,营销的力量,王老吉的销量,2002年1.8亿元 2003年6亿元 2004年14.3亿元 2005年25亿元（含盒装） 2006年近40亿元（含盒装） 2007年近90亿元（含盒装） 2008年近120亿元（含盒装）,营销的力量,王老吉的电视广告,王,老,老,吉,吉,的,的,户,户,外,外,广,广,告,告,市,场,场,营,营,销,销,过,过,程,程,环,境,境,分,分,析,析,STP,营,营,销,销,4P,策,策,略,略,课,程,程,框,框,架,架,第,一,一,章,章,、,、,市,市,场,场,营,营,销,销,和,和,市,市,场,场,营,营,销,销,学,学,第,二,二,章,章,、,、,顾,顾,客,客,价,价,值,值,与,与,顾,顾,客,客,满,满,意,意,第三章,、,、战略,规,规划和,市,市场营,销,销过程,第四章,、,、营销,环,环境分,析,析,第五章,、,、市场,细,细分、,目,目标市,场,场选择,和,和定位,第六章,、,、4P,营,营销策,略,略,课程核,心,心内容,牢记,1个中,心,心,：以顾,客,客为中,心,心,掌握,2个基,本,本点,：以市,场,场调研,为,为出发,点,点，以,竞,竞争对,手,手为参,照,照点,学会,3种工,具,具（STP）,：市场,细,细分、,目,目标市,场,场营销,和,和市场,定,定位,打好,4张营,销,销牌（4Ps,）,）,：产品,、,、价格,、,、渠道,、,、促销,第一章,、,、市场,营,营销和,市,市场营,销,销学,第一节,、,、市场,和,和市场,营,营销,第二节,、,、市场,营,营销学,的,的产生,和,和发展,学习目,标,标,掌握市,场,场、市,场,场营销,及,及其相,关,关的概,念,念,掌握5,种,种市场,营,营销的,哲,哲学,了解市,场,场营销,活,活动在,组,组织中,的,的地位,了解市,场,场营销,学,学的发,展,展历程,第一节,、,、市场,和,和市场,营,营销,一、什,么,么是市,场,场,二、什,么,么是市,场,场营销,三、市,场,场营销,哲,哲学,四、现,代,代营销,组,组织的,特,特征,五、营,销,销在组,织,织中的,地,地位,一、什,么,么是市,场,场,市场的,概,概念,购买场,所,所,买者和,卖,卖者的,集,集合,产品或,服,服务实,际,际的和,潜,潜在的购买者,二、什,么,么是市,场,场营销,市场营,销,销 (marketing) 是,个人或,组,组织,通过创,造,造并同,他人交换产,品,品和价,值,值,以,满足需,求,求和欲,望,望,的社会,过,过程和,管,管理过,程,程（PhilipKotler,）,市场营,销,销的相,关,关概念,需要、,欲,欲望、,需,需求,产品,费用、,效,效用和,满,满意,交换、,交,交易、,关,关系,市场营,销,销和市,场,场营销,者,者,需要、,欲,欲望、,需,需求,需要：,一,一种失,衡,衡感,欲望：,需,需要文化个性,需求：,欲,欲望购买力,需要的5个层,次,次,自我实现,尊重,社交,安全,生理,产品,满足人,们,们需要,和,和欲望,的,的任何,事,事物,完整产,品,品,产品只,是,是满足,消,消费者,需,需要的,一,一种解,决,决方案,费用、,效,效用和,满,满意,效用是,消,消费者,对,对产品,满,满足其,需,需要的,主,主观评,价,价,满意是,消,消费者,对,对预期,和,和实际,效,效用的,比,比较结,果,果,交换、,交,交易、,关,关系,售前：,分析顾,客,客,吸引顾,客,客,唤起欲,望,望,售中：,促成交,易,易,售后：,加强服,务,务,建立关,系,系,市场营,销,销与营,销,销者,彼德.,德,德鲁克,：,：营销,就,就是让,销,销售成,为,为多余,推销是,你,你找顾,客,客，营,销,销是让,顾,顾客找,你,你,营销就,是,是让对,方,方成为,交易者,三、,市场营,销,销管理,哲,哲学,市场营,销,销哲学,是,是指导,企,企业营,销,销活动,的,的基本,指,指导思,想,想，是,一,一种观,念,念，一,种,种态度,。,。,29,企业营,销,销观念,的,的演变,社会（,整,整体利,益,益）,企业（,利,利润）,（欲望,满,满足）,顾,顾客,二战前,20世,纪,纪70,年,年代,今天,企业营,销,销观念,的,的演变,生产观念,消费者只要买得到并且买得起就会购买,产品观念,只要产品好就会有人买,推销观念,大量推销导致购买,营销观念,顾客需要什么，我们就生产什么,社会营销观念,企业生产经营要考虑消费者利益、经济效益，还要考虑社会效益,生产工,艺,艺接近,精,精密仪,器,器的瑞,士,士手表,标王和,人,人海推,销,销战术,企业,产,产品,销,销售,大,大,量,量销售,产,产生利,润,润,目标市,场,场,需,需求,整,整,合,合营销,客,客,户,户满意,利润,起点,重,重,心,心,方,方,法,法,目,目,标,标,推销的,观,观点,市场营,销,销的观,点,点,由外向,内,内的思,考,考方式,的,的转变,在营销,组,组织中,，,，顾客,是,是核心,，,，顾客,满,满意是,公,公司追,求,求的首,要,要目标,；,；市场,驱,驱动、,价,价值驱,动,动，质,量,量至上,，,，追求,零,零缺陷,；,；组织,结,结构扁,平,平化，,强,强调反,应,应速度,，,，各部,门,门都表,现,现出很,强,强的顾,客,客导向,。,。研发,、,、生产,、,、采购,、,、销售,、,、公关,、,、营销,部,部门，,以,以营销,作,作为整,体,体功能,；,；战略,导,导向的,营,营销计,划,划。,四、现,代,代营销,组,组织特,征,征,五、市,场,场营销,在,在组织,中,中的地,位,位,生产,人力资,源,源,营销,财务,营销,人力资,源,源,财务,营销,生产,人力资源,财务,生产,人力资,源,源,财务,生产,顾客,营销,营销,顾客,第二节,、,、市场,营,营销学,20世,纪,纪初起,源,源于美,国,国,50年,代,代传播,到,到日本,、,、西欧,70年,代,代末传,播,播到中,国,国,市场营,销,销学在,各,各个国,家,家的发,展,展,消费品,工业品,服务领,域,域,非盈利,性,性产品,政治领,域,域,市场营,销,销学应,用,用领域,的,的拓展,43,营销视,野,野 ：,营销无,处,处不在,企业,消费者,学校,学生,患者,医生,政治家,人民,我们,交往,营销学,是,是一门,综,综合性,学,学科,市场营,销,销学作,为,为一门,应,应用性,经,经营管,理,理学科,，,，在其,发,发展过,程,程中，,吸,吸纳了,经,经济学,、,、管理,学,学、社,会,会学、,行,行为学,等,等多门,学,学科的,理,理论，,形,形成了,自,自己的,理,理论体,系,系。,1、将,自,自己看,做,做一个企业,2、确,定,定你的产品：什么,是,是你专,长,长的领,域,域,3、知,道,道你的目标市,场,场：你向,谁,谁出售,这,这些专,长,长,4、明,了,了顾客,为,为什么,向,向你购,买,买，什,么,么是你,的,的价值定,理,理什,么,么是,你,你提供,的,的而导,致,致他们,用,用你？,5、同,任,任何企,业,业一样,，,，尽力,追,追求高,质,质量和顾客满,意,意，即使,你,你的顾,客,客只是,组,组织中,的,的其它,人,人,如,如你的,老,老板,6、知,道,道你的,专,专业领,域,域和最新发,展,展,7、象,公,公司的,研,研发投,资,资一样,投,投资你,的,的成长,和,和发展,。,。你能,提,提供什,么,么新产品？,营销自,己,己：,练习,下面哪,些,些属于,营,营销观,念,念的表,述,述？请,说,说出你,的,的理由,。,。,1.“,生,生产你,所,所能够,出,出售的,东,东西，,而,而不是,出,出售你,能,能够生,产,产的东,西,西。”,2.“,热,热爱顾,客,客而非,产,产品”,。,。,3.“,您,您的难,题,题，我,的,的课题,”,”。,4.“,努,努力，,让,让顾客,感,感动！,”,”,5.没,有,有推销,不,不出去,的,的产品,，,，只有,推,推销不,出,出去的,营,营销员,。,。”,6.“,好,好产品,自,自然有,人,人要。,”,”,企业为,什,什么而,存,存在？,请选择,：,：,A.追,求,求利润,的,的最大,化,化,B.为,客,客户提,供,供产品,或,或服务,C.满,足,足客户,需,需求,D.为,顾,顾客创,造,造价值,第二章,、,、顾客,价,价值与,顾,顾客满,意,意,一、顾,客,客感知,价,价值、,顾,顾客满,意,意与顾,客,客忠诚,二、价,值,值链通,力,力合作,创,创造顾,客,客满意,三、关,系,系提升,价,价值,四、质,量,量是关,键,键,学习目,标,标,认识顾,客,客满意,是,是市场,营,营销的,核,核心精,神,神,掌握顾,客,客感知,价,价值、,顾,顾客满,意,意、顾,客,客忠诚,的,的概念,及,及其关,系,系,理解价,值,值链、,供,供销价,值,值链对,营,营销的,意,意义,认识客,户,户关系,对,对顾客,价,价值的,影,影响,了解质,量,量和营,销,销的关,系,系,一、顾,客,客感知,价,价值和,顾,顾客满,意,意,彼得.,德,德鲁克,指,指出,顾,顾客购,买,买和消,费,费的决,不,不是产,品,品,而,是,是价值,（,（1954,年,年）。,顾客认,知,知价值,顾客认,知,知价值,是指企,业,业传递,给,给顾客,，,，且能,让,让顾客,感,感受得,到,到的实,际,际价值,。,。,52,顾客购买,总价值,顾客购买,总成本,顾客认知,价值,53,顾客认,知,知价值,的,的构成,顾客购,买,买总价,值,值,31-Dec-22,54,产品价值,由产品的功能、特性、品质、品种与,式样等所产生的价值,伴随产品实体的出售，企业向顾客提,供的各种附加服务,企业员工的思想、知识、能力、作风,等所产生的价值,企业及其产品在社会公众中形成的总,体形象所产生的价值,服务价值,人员价值,形象价值,Ch02,市,市场营销管,理,理哲学及其,贯,贯彻,顾客购买总,成,成本,31-Dec-22,55,货币成本,顾客在购买产品或服务所对其支付的,货币价格,顾客在搜集信息、挑选产品、等待服,务时所耗费的各种时间,顾客在搜集信息、挑选产品、等待服,务时所耗费的各种体力支出,顾客在搜集信息、挑选产品、等待服,务时所耗费的各种精神支出,时间成本,体力成本,精神成本,Ch02,市,市场营,销,销管理哲,学,学及其贯,彻,彻,56,课堂研讨,试列举出,您,您所知道,的,的提高顾,客,客让渡价,值,值的具体,方,方法？,市场营销,的,的核心精,神,神,市场营销,的,的基本精,神,神：,顾客满意,什么是顾,客,客满意？,顾客将产,品,品和服务,满,满足其需,要,要的绩效,和,和期望进,行,行比较的,感,感觉状态,。,。,顾客感受,的,的绩效,期,期望，不,满,满意；,顾客感受,的,的绩效=,期,期望，基,本,本满意；,顾客感受,的,的绩效,期,期望，高,度,度满意。,满意的顾,客,客带来什,么,么？,再次购买,口碑效应,公司如何,探,探究顾客,满,满意？,投诉和建议制度,为顾客投诉和建议提供便利，如开通免费电话热线,顾客满意调查,通过定期调查，直接测定顾客满意状况,佯装购物者,公司可以雇佣人装扮成顾客，报告他们在购买本公司产品或竞争对手产品过程中发现的优缺点，并提出各种问题以测试公司销售人员是否处理得当,分析流失的客户,监控流失率并了解其流失原因,割草工的,故,故事,一个替人,割,割草打工,的,的男孩打,电,电话给一,位,位陈太太,说,说：“您,需,需不需要,割,割草？”,陈,陈太太,回,回答说：,“,“不需要,了,了，我已,有,有了割草,工,工。”,男,男孩又说,：,：“我会,帮,帮您拔掉,花,花丛中的,杂,杂草。”,陈,陈太太,回,回答：“,我,我的割草,工,工也做了,。,。”男,孩,孩又说：,“,“我会帮,您,您把草与,走,走道的四,周,周割齐。,”,”陈太,太,太说：“,我,我请的那,人,人也已做,了,了，谢谢,你,你，我不,需,需要新的,割,割草工人,。,。”男,孩,孩便挂了,电,电话，此,时,时男孩的,室,室友问他,说,说：“你,不,不是就在,陈,陈太太那,割,割草打工,吗,吗？为什,么,么还要打,这,这电话？,”,”男孩,说,说：“我,只,只是想知,道,道我做得,有,有多好！,”,”,顾客忠诚,顾客忠诚,（,（Customer Loyalty，CL,）,）是指顾,客,客对企业,的,的产品或,服,服务的依,恋,恋或爱慕,的,的感情，,它,它主要通,过,过顾客的,情,情感忠诚,、,、行为忠,诚,诚和意识,忠,忠诚表现,出,出来。,高度满意,是,是达致顾,客,客忠诚的,重,重要条件,，,，一般来,说,说，满意,度,度提高，,忠,忠诚度也,提,提高。,62,满意和忠,诚,诚有时是,不,不协同的,在高度竞,争,争市场，,满,满意的顾,客,客和完全,满,满意的顾,客,客之间的,忠,忠诚度有,巨,巨大差异,在非竞争,市,市场，无,论,论顾客满,意,意与否都,保,保持高度,忠,忠诚。,63,我是完全,满,满意的,我是满意,的,的,忠诚度差,异,异大,忠诚度差,异,异小,二、价值,链,链和供销,价,价值链,价值链的,通,通力合作,创,创造满意,松下挑战,索,索尼,价值链（value chain),企业基础管理,人力资源管理,技术开发,采购,企业,毛利,来料储运,生产作业,成品储运,市场营销,售后服务,价值链上游环节,价值链下游环节,辅助增值活动,基本增值活动,供销价值,链,链：,是由供应,商,商、分销,商,商和最终,顾,顾客组成,的,的价值链,。,。今天的,竞,竞争是基,于,于网络的,竞,竞争，赢,者,者属于有,较,较好网络,的,的公司。,三、关系,提,提升价值,资料：推,销,销大王,乔.吉拉,德,德被誉为,世,世界上最,伟,伟大的推,销,销员，他,在,在15年,中,中卖出13001,辆,辆汽车，,并,并创下一,年,年卖出1425辆,（,（平均每,天,天4辆）,的,的记录，,这,这个成绩,被,被收入,吉,吉尼斯世,界,界大全,。,。那么你,想,想知道他,推,推销的秘,密,密吗？他,讲,讲过这样,一,一个故事,：,：,资料：推,销,销大王,记得有一,次,次一位中,年,年妇女走,进,进展销室,，,，说她想,在,在这儿看,看,看车打发,一,一会时间,。,。闲谈中,，,，她告诉,我,我她想买,一,一辆白色,的,的福特车,，,，就像她,表,表姐开的,那,那辆，但,对,对面福特,车,车行的推,销,销员让她,过,过一小时,后,后再去，,她,她就先来,这,这儿看看,。,。她还说,这,这是她送,给,给自己的,生,生日礼物,：,：“今天,是,是我55,岁,岁生日。,”,”“生日,快,快乐！夫,人,人。”我,一,一边说，,一,一边请她,进,进来随便,看,看看，接,着,着出去交,待,待了一下,，,，然后回,来,来对她说,：,：“夫人,，,，您喜欢,白,白色车，,既,既然您现,在,在有时间,，,，我给您,介,介绍一下,我,我们的双,门,门轿车,也是白,色,色的。”,资料：推,销,销大王,我们正谈,着,着，女秘,书,书走了进,来,来，递给,我,我一打玫,瑰,瑰花。我,把,把花送给,那,那位妇女,：,：“祝您,长,长寿，尊,敬,敬的夫人,。,。”显然,她,她很受感,动,动，眼眶,都,都湿了。,“,“已经很,久,久没人给,我,我送礼物,了,了。”她,说,说，“刚,才,才那位福,特,特推销员,一,一定是看,我,我开了部,旧,旧车，以,为,为我买不,起,起新车，,我,我刚要看,车,车他却说,要,要去收一,笔,笔款，于,是,是我就上,这,这儿来等,他,他。其实,我,我只是想,要,要一辆白,色,色车而已,，,，只不过,表,表姐的车,是,是福特，,所,所以我也,想,想买福特,。,。现在想,想,想，不买,福,福特也可,以,以。”,资料：推,销,销大王,最后她在,我,我这儿买,走,走了一辆,雪,雪佛莱，,并,并写了张,全,全额支票,，,，其实从,头,头到尾我,的,的言语中,都,都没有劝,她,她放弃福,特,特而买雪,佛,佛莱的词,句,句。,关系、价,值,值与顾客,满,满意,芬兰学者,克,克里斯廷,格罗鲁,斯,斯,(,Christian Gronroos),的,的研究表,明,明：单个,情,情景的利,得,得和利失,影,影响顾客,价,价值，同,时,时关系也,会,会影响顾,客,客价值。,关系营销,关系营销,将,将企业与,利,利益相关,者,者的关系,作,作为营销,的,的重要变,量,量，尤其,是,是顾客关,系,系。关系,营,营销将市,场,场交易的,重,重点从如,何,何吸引更,多,多的新客,户,户转为如,何,何保持同,个,个别客户,的,的长期联,系,系 ，因,为,为竞争越,来,来越激烈,。,。,顾客关系,潜,潜在能力,测,测定（1-10分),多数情况下我能控制自己的情绪,我很难控制自己的情绪,我能高兴的面对对我冷淡的人,如果别人对我不好，我当然不高兴,我喜欢多数人并乐意和别人相处,我很难和别人相处,即使没有错我也不介意向他人道歉,没有犯错误就不能道歉,善于和人沟通我感到自豪,我情愿和他人书面沟通,善于记住别人的名字,如果不会再见到他，为什么要就住他的名字呢？,我的微笑是自然流露的,严肃是我的本质特点,我喜欢看别人自得其乐,我没有取乐他人的天性，特别是不认识的人,我经常保持清洁和打扮,清洁和打扮不重要,我乐意为他人服务,每个人都应该自力更生,四、质量,是,是关键,美国质量,管,管理协会,：,：质量是,产,产品或服,务,务满足顾,客,客明显的,和,和隐含的,需,需要的各,种,种属性和,特,特征的总,和,和。,质量是维,护,护顾客忠,诚,诚最好的,保,保障，是,应,应对竞争,最,最有利的,武,武器，是,我,我们保持,增,增长和盈,利,利的唯一,途,途径。,杰克.韦,尔,尔奇论质,量,量：,一项调查,上海某咨,询,询公司对200家,中,中外经营,者,者进行调,查,查，问题,是,是“如何,提,提高产品,竞,竞争力？,结,结果显示,：,：83,的,的中国企,业,业首选降,价,价；100的国,外,外企业认,为,为是提高,质,质量。,追求零缺,陷,陷,通过对全,员,员、全过,程,程的控制,，,，实施全,面,面质量管,理,理，追求,零,零缺陷，,质,质量至上,是,是现代营,销,销企业的,特,特征，也,是,是关系营,销,销学派的,主,主要研究,内,内容。,故事：多,站,站在消费,者,者的观点,想,想一想,这是一个,发,发生在第,二,二次世界,大,大战中期,，,，美国空,军,军和降落,伞,伞制造商,之,之间的真,实,实故事。,在,在当时，,降,降落伞的,安,安全度不,够,够完美，,即,即使经过,厂,厂商努力,的,的改善，,使,使得降落,伞,伞制造商,生,生产的降,落,落伞的良,品,品率已经,达,达到了99.9%,但是美,国,国空军却,对,对此公司,说,说 No, 他们,要,要求所交,降,降落伞的,良,良品率必,须,须达到100%。,于,于是降落,伞,伞制造商,的,的总经理,便,便专程去,飞,飞行大队,商,商讨此事,，,，看是否,能,能够降低,这,这个水准,？,？因为厂,商,商认为，,能,能够达到,这,这个程度,已,已接近完,美,美了，没,有,有什么必,要,要再改。,当,当然美国,空,空军一口,回,回绝，因,为,为品质没,有,有折扣。,后,后来，军,方,方要求改,变,变了检查,品,品质的方,法,法。那就,是,是从厂商,前,前一周交,货,货的降落,伞,伞中，随,机,机挑出一,个,个，让厂,商,商负责人,装,装备上身,后,后，亲自,从,从飞行中,的,的机身跳,下,下。这个,方,方法实施,后,后，不良,率,率立刻变,成,成零。,案例:,文,文件处理,专,专家施,乐,乐公司,作为复印,机,机的发明,者,者，Xerox成,为,为了复印,机,机的代名,词,词，公司,一,一度在大,型,型、中型,市,市场占据,领,领先地位,。,。后来来,自,自日本的,挑,挑战者,佳能等,公,公司在小,型,型复印机,市,市场成功,挑,挑战施乐,并,并开始进,军,军大中型,复,复印设备,市,市场，施,乐,乐的市场,份,份额从60年代的100%,下,下滑到1980年,的,的40%,。,。为了扭,转,转局势，,施,施乐公司,实,实施了顾客满意,计,计划。,1980-1986期间，,施,施乐开始,把,把客户满,意,意作为公,司,司的最高目标，顾客满,意,意目标是“百分之,百,百”。公司,建,建立了顾,客,客满意的统一标准,和,和评估、,考,考核方法。,计划实施,过,过程中，管理层发,挥,挥了重要,作,作用。,公司要求,全,全体员工,都,都承担起,顾,顾客满意,的,的责任，,公司为此,制,制定了一套员工,必,必须遵守,的,的顾客满,意,意行动准,则,则。,公司致力,于,于培训员工，提高其,技,技能，改,变,变其观念,，,，在全公,司,司强化顾客导向的意识。,公司定期,监,监测顾客,满,满意，每月发放,顾,顾客调查,问,问卷40000份,，,，从5个,程,程度衡量,顾,顾客满意,度,度，并与,前,前期进行,比,比较，以,图,图改进。,每,每次新产,品,品安装后,顾,顾客立即,收,收到一份,调,调查表，,了,了解顾客,对,对产品、,服,服务、技,术,术支持等,方,方面是否,满,满意。之,后,后90天,，,，再次进,行,行顾客调,查,查。公司同时,对,对本公司,和,和竞争对,手,手在顾客,满,满意方面,进,进行比较,研,研究，以建立,顾,顾客满意,标,标准，决,定,定公司的,竞,竞争性定,位,位。,公司成立,了,了跨部门,的,的团队,顾客关系,管,管理小组，其目的,是,是便于和,顾,顾客直接,联,联系，追,踪,踪不满意,的,的顾客和,顾,顾客投诉,，,，以求更,快,快更好地,解,解决问题,。,。,公司下放了权,利,利，,各分部有,权,权选择能,使,使顾客满,意,意的最优,化,化产品、,服,服务和解,决,决方案，,以,以便能对,顾,顾客要求,做,做出灵活反应。,各城市、,各,各分部的,销,销售人员,和,和管理人,员,员有权答,复,复和处理,顾,顾客投诉,的,的问题。,为了确保,顾,顾客满意,计,计划的实,施,施，公司,修,修改了奖惩计划,。,。,小结,顾客是价,值,值最大化,者,者，他们,塑,塑造出一,个,个价值的,期,期望值并,实,实践它；,企业通过,价,价值链的,通,通力合作,创,创造更大,的,的顾客价,值,值；,关系提升,顾,顾客价值,，,，从而创,造,造更大的,顾,顾客满意,；,；,质量是满,足,足明显和,隐,隐含需求,的,的能力，,质,质量导致,了,了顾客满,意,意和顾客,忠,忠诚。,9,、,静,静,夜,夜,四,四,无,无,邻,邻,，,，,荒,荒,居,居,旧,旧,业,业,贫,贫,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。08:16:0208:16:0208:16,12/31/2022 8:16:02AM,11,、以我独沈,久,久，愧君相,见,见频。12月-2208:16:0208:16,Dec-2231-Dec-22,12,、故人江,海,海别，几,度,度隔山川,。,。08:16:0208:16:0208:16,Saturday, December 31, 2022,13,、,乍,乍,见,见,翻,翻,疑,疑,梦,梦,，,，,相,相,悲,悲,各,各,问,问,年,年,。,。,。,。12,月,月-2212,月,月-2208:16:0208:16:02,December31,2022,14,、他,乡,乡生,白,白发,，,，旧,国,国见,青,青山,。,。31,十,十,二,二月20228:16:02,上,上午08:16:0212,月,月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月228:16,上,上,午,午12,月,月-2208:16,December31,2022,16,、行动,出,出成果,，,，工作,出,出财富,。,。2022/12/31 8:16:0208:16:02,31December2022,17,、做前,，,，能够,环,环视四,周,周；做,时,时，你,只,只能或,者,者最好,沿,沿着以,脚,脚为起,点,点的射,线,线向前,。,。8:16:02 上,午,午8:16 上,午,午08:16:0212月-22,9,、没,有,有失,败,败，,只,只有,暂,暂时,停,停止,成,成功,！,！。12,月,月-2212,月,月-22,Saturday,December31,2022,10,、很多事,情,情努力了,未,未必有结,果,果，但是,不,不努力却,什,什么改变,也,也没有。,。,。08:16:0208:16:0208:16,12/31/2022 8:16:02 AM,11,、,成,成,功,功,就,就,是,是,日,日,复,复,一,一,日,日,那,那,一,一,点,点,点,点,小,小,小,小,努,努,力,力,的,的,积,积,累,累,。,。,。,。12,月,月-2208:16:0208:16,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。08:16:0208:16:0208:16,Saturday,December 31, 2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,。,。12,月,月-2212,月,月-2208:16:0208:16:02,December31,2022,14,、意志坚,强,强的人能,把,把世界放,在,在手中像,泥,泥块一样,任,任意揉捏,。,。31 十,二,二月 20228:16:02,上,上午08:16:0212月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月228:16 上,午,午12月-2208:16,December31,2022,16,、少年十五,二,二十时，步,行,行夺得胡马,骑,骑。2022/12/318:16:0208:16:02,31 December 2022,17,、空山新,雨,雨后，天,气,气晚来秋,。,。8:16:02,上,上午8:16,上,上午08:16:0212月-22,9,、杨柳,散,散和风,，,，青山,澹,澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、阅读,一,一切好,书,书如同,和,和过去,最,最杰出,的,的人谈,话,话。08:16:0208:16:0208:16,12/31/2022 8:16:02AM,11,、越是没,有,有本领的,就,就越加自,命,命不凡。12月-2208:16:0208:16,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。08:16:0208:16:0208:16,Saturday,December 31, 2022,13,、知人者智,，,，自知者明,。,。胜人者有,力,力，自胜者,强,强。12月-2212月-2208:16:0208:16:02,December 31, 2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20228:16:02,上,上,午,午08:16:0212,月,月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十二,月,月228:16,上,上,午,午12,月,月-2208:16,December31,2022,16,、业余生,活,活要有意,义,义，不要,越,越轨。2022/12/31 8:16:0208:16:02,31 December2022,17,、一个,人,人即使,已,已登上,顶,顶峰，,也,也仍要,自,自强不,息,息。8:16:02 上,午,午8:16 上,午,午08:16:0212月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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