旅行社管理知识PPT通用课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,旅行社管理,任教：李武武 教授,2630336 jd155,第一章 总论,第一节 旅游业,一、旅游业以旅游资源作凭借，以旅游设施为条件，向旅游者提供产品与服务的企业链。,1.以景区为依托（吸引物）,2.以设施为保障（硬件）,3.以服务为主体（软件）,4.相关企业作经营（企业链）,二、旅游业的外延（分层次）,1.单一行业学说旅游业即旅行社业。,依据1国家统计局公布的国民经济行业分类与代码(1994)。该分类明确表明：旅游业仅指经营旅游业务的各类旅行社和旅游公司等部门的活动。,依据2财政部颁布的,企业效绩评价行业基本分类, （1999年）采用了类似的分类方法。由于指向特别单一，其他人们公认的与旅游相关的行业如旅游景点、旅游饭店、娱乐服务、交通运输、餐饮、零售等均不在该学说定义的旅游业之中，故称之为“单一行业学说”，该产业又被称之为旅行社业。,2.三个支柱学说旅游业主要包括旅行社、交通客运业和以旅游饭店为代表的住宿业。,依据联合国的国际产业划分标准。从理论上来讲，这一观点主要是对针对从事旅游活动中所借助的外界的媒介而言。,作为旅游主体（游客）欲实现和旅游客体（旅游对象）的结合，就必须依托一个媒介，其中包括解决游客外出的交通客运业和住宿业，也包括促进旅游主客体结合的中介组织旅行社业，故三个支柱学说也被称作“旅游媒介学说”。,3.七个部门学说旅游业包括餐饮业、住宿业、交通客运业、旅行社业、旅游用品及旅游纪念品销售业、游览娱乐业，另加相关的旅游管理组织，共七个部门。,该观点主要依据理论界公认的旅游六大要素。,其中住宿业、旅行社业、交通客运业属于旅游业的直接部门，而其他四个只能作为旅游业的间接部门。,显然七个部门学说是三个支柱学说派生而来，在理论上、实践中七个部门学说更能表现旅游业的本质。,4.大旅游学说七个部门+文教体等。,此种提法主要出自学者的理论探讨和政府制定的旅游发展战略。目前理论界普遍认为，为旅游者服务的企事业单位并非仅仅是上述七个部门，电信业、文化业、体育业、教育业等均开始加入到旅游业的队伍，其中还未包括由旅游活动拉动的相关产业。,许多学者认为，旅游业外延的迅速扩张，并未扭曲旅游内涵的本质，是旅游经济高速发展的必然结果；事实上，许多地方政府在进行旅游统计时，已将商务会议、体育赛事、外国专家、外国留学生统计为当地的旅游收入和旅游人数。,显然，大旅游学说在社会中已经有了一定的认同率。,D,从旅游的定义来看，以上四种学说并非矛盾，其外延实际上经历了一个递增的过程，各种学说之间有一个明显的包含、被包含关系，即A,B,CD。图中A为单一行业学说，B为三个支柱学说，C为七个部门学说，D为大旅游学说。正是由于这种包含关系，旅游产业的构成就呈现出多层次性。,C,B,A,三、入世后中国旅游业的特点,1.三个传统优势,1）开放度高最早开放，,2）相对垄断地区、政府，,3）劳动密集拉动就业。,2.三个重要条件,1）市场空间大（人均大于1000美元，旅游消费膨胀，超过临界点旅游发展排浪式），,2）政府重视了（1995年转折）,3）群众积极参与（供求都需要参与）,3.三个有利条件,1）旅游无壁垒（无关税）,2）无贸易战,3）水平分工（文化旅游、体育旅游、工业旅游）,4.三个明显影响,1)市场竞争激烈15%的三资企业占有全国96%利润，,2）结构调整,3）垂直分工批发商、零售商、代理商。,第二节 中国旅游业的特性,一、,旅游业是政府引导型产业,二十世纪末，中国国家旅游局提出，坚定不移地实施政府主导型旅游业发展战略，并在全国取得了显著的成效。,这一战略的确定既是借鉴了国际成功经验，又是根据旅游产业内在属性所决定的。,随着社会主义市场经济的不断完善，政府主导向政府引导过渡，已成为必然趋势。,1,.,旅游企业的商品开发需要政府的引导、规划和协调,1）,旅游商品具有综合性，它是食、住、行、游、购、娱等多种企业产品的总和。如果没有政府的引导，任何一个旅游企业都难以实现协调、有效和长足的发展。,2）,由于旅游产业的综合性，以至旅游的发展对其他产业的发展具有较强的拉动性，政府有责任以极大的热情关注旅游业的发展。,3）,旅游持续发展必须以政府的政策引导、科学规划为前提。仅靠市场调节作用，只能带来企业的短期行为、生态的严重破坏和旅游资源的大量浪费，这已成为一个不争的事实。,（商品中旅游资源具有延续性，它不像石油、煤炭等大多资源那样，开发后可以枯竭。旅游资源只要合理开发、妥善保护，就可持续发挥应有的经济效益）,4）,旅游资源的分布具有跨区域性，只有政府出面统一协调，打破各自为政、圈地经营的传统格局。,（树立大旅游的观念，实现区域联合，才能真正达到旅游企业的利益最大化、持久化。,）,2.旅游企业的市场行为需要政府的指导和规范,1,）,政府对旅游企业有严格的准入制度。,2,）,旅游企业的整个运作要在政府的指导监督下完成。,3,）旅游产品大多数是公共产品，旅游资源又大多属国家、集体所有，旅游企业资金的筹措客观上需要政府政策上给予支持、方法上予以指导。,4,）,旅游业吸引的从业人员已占就业人口的十分之一，政府有必要对他们的市场行为进行规范。,3.旅游环境的营造需要充分发挥政府的引导型作用,1）规划，政府应站在全局的高度、用长远的眼光、以全新的角度、用科学的方法搞好当地发展旅游业的整体规划。,2）,建设，政府应花大力气搞好旅游公共设施的建设。,3）,治理，政府应对卫生环境、治安状况、道路畅通、公平交易等旅游目的地大环境的改善发挥职能作用。,4）,倡导，政府应凭借自身的影响，在全社会倡导礼貌待客、文明经商、遵纪守法、讲究公德的好风尚。,5.全社会的旅游商品消费需要政府拉动,1）政府制定法定节假日，促进旅游消费；,2）,实施带薪休假制度,；,3 ）,为更好的推动假日旅游，政府出台了有关配套政策。,欧洲部分国家年工作日和假日情况,国,家,工作周数,假日情况,法律规定,最高周数,劳动者,平均数,公议约定,通常周数,法律规定,带薪假期,最低周数,公共,假日,（天）,公议约定,带薪假期,（周）,比利时,丹 麦,法 国,德 国,爱尔兰,意大利,荷 兰,英 国,40,48,48,48,48,48,36.9,41.4,41.8,41.5,41.0,32.3,38.4,40.0,37.4,40.0,40.0,40.0,3940,3,5,4,2.53,3,2,3,10,9.5,810,1013,8,1718,7,8,3.54,5,4,46,3,4,45,35.5,6.政府引导型发展模式代表当今世界潮流,国家引导型有六个显著特征：,一是内阁设置强有力的旅游主管部门；,二是中央旅游主管部门对地方旅游管理机构实行垂直领导和业务指导；,三是国家从中央财政和国外融资机构大量集中资金，通过旅游主管部门专项投入旅游业；,四是国家有一整套鼓励旅游业优先发展的政策和法规；,五是对旅游项目投资和项目经营实行严格的审批和监管制度；,六是政府直接介入旅游促销活动。,2.旅游业是城市主体型产业,1）旅游经济的产生起源于城市的旅游观光活动，,2）城市是旅游活动的集散地，,3）城市是旅游基础设施的供应基地，,4）,城市是旅游线路的节点和旅游的交通枢纽、信息中心,，,5）城市为旅游业的发展提供聚集效益。,3.旅游业是市场运作型产业,1）,旅游商品的综合开发必须适应市场需求，,2）旅游生产要素合理配置必须由市场运作，,3,）,旅游企业的经济行为必须遵循市场规律,，,4）旅游行业的行政管理必须借助市场手段。,首先，政府的行政法规应适应市场的要求,；,其次，政府不应以计划经济传统做法去规范企业行为。,最后，整顿规范旅游市场应依靠全社会的力量。,第三节 旅行社的产生与发展 第四节 旅行社的分类第五节 旅行社的职能与基本业务第六节 旅行社的地位与作用（自学书上第一章，写出提纲要点）,通过本章的学习，要求学生重点掌握如下几个问题：,1世界旅行社产生的背景；,2中国旅行社产生与发展；,3旅行社的性质、特点和作用；,4旅行社的职能与主要业务；,5旅行社类型的不同划分方法.,答：,18世纪产业革命加速了城市化进程，改变了生产和生活方式；,产业革命提高了生产率，增加了收入；,产业革命提动了交通运输，为远游提供了条件。,1世界旅行社产生的背景；,2中国旅行社产生与发展；,答：,1.中国旅行社是在半殖民地的历史条件下产生的；,2.1923年上海商业储蓄银行旅游部（ 1927年独立命名为中国旅行社）；,3.1949年12月厦门成立华侨服务社（1974年在北京更名为中国旅行社）；,4.1954年北京成立中国国际旅行社；,5.1980年北京成立中国青年旅行社,6.1985年国务院颁发旅行社管理暂行条例,7.1996年10月国务院颁发旅行社管理条例,3旅行社的性质、特点和作用,答：,1. 经营性，企业法人特点，盈利；,2.服务性，旅游服务；,3.中介性，组合服务产品，双重代理。,4旅行社的职能与主要业务,答：,1.生产组装职能,2.销售职能（直接销售、间接销售）,3.组织协调职能（公安、海关、交通、保险等）,4.分配职能,5.信息沟通职能,5,旅行社类型的不同划分方法,答：,1. 欧洲英国、西班牙等分类法（二分法）：旅游批发商、旅游经营商；,2.美国分类法（三分法）：旅游批发商、旅游经营商、旅游零售商；,3.日本分类法：一般旅行业（也叫旅行业者第一种，国际游、国内游、出国游三种都有)、国内旅行业、旅行业代理店；,4.台湾分类法：综合旅行业（8项业务）、甲种旅行业（6项）、乙种旅行业（4项）；,5.中国分类法：国际旅行社社、国内旅行社。,思考：旅行社的行业特点；旅行社的产业地位,第二章 旅行社的设立,第一节 旅行社设立的基本条件,一、外部条件,1.旅游市场发展状况,2.国家政策法规,二、内部条件,1.固定营业场所,2.必要营业设施,3.符合要求的经营人员,4.注册资本达到数额（150、30，分支1/2）,5.上交定额质保金（60、30、10；出国100；分支1/2）,第二节 旅行社设立的程序,一、基本程序,（）提交申请文件。文件包括：）设立申请书；）设立旅行社可行性研究报告；）旅行社章程；）旅行社经理、副经理履历表以及相应规定的省、自治区、直辖市以上人民政府旅游行政管理部门颁发的资格证书；）开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计事务所或审计事务所出具的验证报告；）经营场所证明；）经营设备情况说明；）旅行社质量保证金承诺书；）其他需要提交的文件。,（）机关审查。包括：）申请设立国际旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门提出申请；自治区、直辖市人民政府管理旅游工作的部门审查同意，报国务院旅游行政主管部门审核批准。）申请设立国内旅行社，应当向所在地的省、自治区、直辖市管理旅游工作的部门申请批准。,（）旅行社业务经营许可证的颁发。,（）办理税务登记。,门市部设立,二、分支设立,三、外资设立,1.三年无违法违规记录,2.外商投资须年旅游经营额超过4000美元,外商独资须年旅游经营额超过5亿美元,3.是本国旅游协会会员,四、外国旅行社常驻机构,五、旅行社的变更,六、旅行社年检,1.通过业务年检,2.暂缓通过业五年检（有违规、不达标）,3.不予通过业务年检（严重违规、不补齐资本金、保证金、一年未经营国内业务、两年未经营入境业务。,第三节、旅行社产权形式,附：产权定义财产的权利，是一组权利。,包括：所有权财产的终极所有权,法人所有权占用、处置、,经营、使用财产的权利。,1. 产权的基本权能：,财产的归属权 所有权的权能,受益的分享权,财产的支配权 法人所有权的权能,2.产权的性质,主体要明晰两个权能的主体要明晰,运作要独立（两者互不干扰）,体系可分离体系中有主体、客体，二者均可分离，客体财产可分为价值形态和实物形态，也可分。,第四节、旅行社组织设计,第五节、旅行社权利义务,小结、思考题,第两章,（旅行社设立）,问题,1. 旅行社设立基本条件（,内部条件）,答：1.固定营业场所,2.必要营业设施,3.符合要求的经营人员,4.注册资本达到数额（150、30，分支1/2）,5.上交定额质保金（60、30、10；出国100；分支1/2）,2.旅行社设立须向旅游管理部门,提交的文件,答：,1）,申请书；,）可行性报告；,）旅行社章程；,）经理、副经理履历表以及资格证书；,）资金信用证明、验资报告；,）经营场所证明；,）经营设备情况说明；,）旅行社质量保证金承诺书；,）其他需要提交的文件。,3.外资旅行社设立的基本条件,答：,1.三年无违法违规记录,2.外商投资须年旅游经营额超过4000美元,外商独资须年旅游经营额超过5亿美元,3.是本国旅游协会会员,4.旅行社的法律责任减免,答：,1.不可抗力,（不可预见、不可避免、不能克服）,2.旅游者自己的过失,3.旅游者自己的要求,4.第三方责任,5.预定免责事由,6.混合过错,5.案例分析,1）某旅行社将自己的得部分经营权承包给他人，当地旅游局要求其改正，而旅行社认为这是其内部事务，旅游局无权干预。,问题：1.旅行社的想法对吗？,2.旅行社可能受到何种惩罚？,5.案例分析,2）某旅行社利用促销手段招徕了大量游客参团。期间，旅行社下属一门市部经理将游客的所交费用卷款潜逃，导致旅游团无法成行。旅行社认为这是部门经理的个人行为，旅行社部承担任何责任。,问题：1.旅行社的说法对吗？,2.如何保证游客的合法利益？,第3章,旅行社的产品管理,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第3章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社产品,第一节,旅行社产品的概念,旅行社产品的构成,旅行社产品的生命周期,旅行社产品,第一节,旅行社产品的概念,旅行社为了满足旅游者在,空间移动,过程中的需要，在,购买旅游供应商的产品,并,进行开发,后提供给旅游者的各种,有偿服务,。,附加 部分,有形 部分,旅行社产品,第一节,旅行社产品的构成,核心部分,旅行社产品,第一节,旅行社产品的生命周期,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第3章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社的产品组合,旅行社的现有产品的筛选,旅行社产品的决策,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社的产品组合,广度 一致性,长度,深度,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社现有产品的筛选,（一） 产品定位图,（二） 成长份额矩阵,（三） 多因素业务经营组合矩阵,旅行社现有产品的筛选,（一）产品定位图,大众,海滩,文化,专业,旅行社现有产品的筛选,（二）波士顿咨询团的成长份额矩阵,明星产品,问题产品,金牛产品,瘦狗产品,高,低,市场份额,高,低,市,场,增,长,率,旅行社现有产品的筛选,（三）,多因素业务经营组合矩阵,强 中 弱,产品竞争力,产,品,吸,引,力,强,中,弱,旅行社的产品组合管理,第二节,旅行社产品的决策,（一） 产品的质量,（二） 产品的特点,（三） 产品的品牌,（四） 产品的包装,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第3章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社产品的设计与生产,第三节,西方旅行社产品的设计与生产过程,我国旅行社产品的设计与生产过程,我国旅行社应从西方国家借鉴的经验,西方旅行社产品的设计与生产过程,市场调研,产品计划,谈判与定价,宣传手册,我国旅行社产品的设计与生产过程,选择目的地,选择地接社,确定价格,市场营销,我国旅行社应从西方国家借鉴的经验,注重市场调研,对产品开发采取审慎的态度,采取多种市场营销策略,注重产品种类与深度的开发,旅行社的产品管理,旅行社产品的概念,旅行社的产品组合管理,旅行社产品的设计和生产,旅行社的产品战略,第3章,第一节,第二节,第三节,第四节,旅行社的产品战略,第四节,分析不同市场旅行社产品的竞争特点,掌握本旅行社产品经营现状,制定、实施产品创新战略,分析不同市场旅行社产品的竞争特点,入境游市场：大地接社,国内游市场：细分市场开始出现,出境游市场：发展最晚,掌握本旅行社产品经营现状,市场占有率,价格的市场认可度,制定、实施产品创新战略,制定市场定位,制定产品创新战略,产品研发的流程设计和资源调配,产品创新战略的组织保障和产品质量管理,制定、实施产品创新战略,2 产品战略,焦点,成本领先战略,差异化战略,成本集中战略,差异化集中战略,成本,差异,广阔,狭窄,范围,制定、实施产品创新战略,3 旅行社产品的研发流程,制定、实施产品创新战略,4 产品创新战略的组织保障,第4章,旅行社的营销管理,第4章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,旅行社的市场预测,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（一）旅行社市场调查的内容,1、宏观经济和政治环境,2、科技发展动态,3、旅游者需求,4、旅行社产品的销售,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（二）旅行社市场调查的类型,1、探测性调查,2、描述性调查,3、因果关系调查,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场调查,（三）旅行社市场调查的步骤,1、确定问题和调研目标,2、制定调研计划,3、收集信息,4、分析信息,5、编写调研报告,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（一）市场预测的内容,1、旅游需求预测,2、旅行社产品供给预测,3、产品生命周期的发展阶段和趋势预测,4、旅行社市场竞争预测,5、其他,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（二）市场预测的步骤,1、确定市场预测的目的,2、搜集、整理资料,3、选择预测方法,4、建立预测模型,5、撰写预测报告,第一节,市场调查与预测,旅行社的市场预测,（三）市场预测的方法,1、德尔菲法,2、市场预测法,3、时序预测法,4、因果预测法,第4章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第二节,旅行社的营销组合,旅行社营销组合的内涵与特点,旅行社产品的价格,旅行社产品的销售渠道,旅行社产品的促销,第二节,旅行社营销组合的内涵与特点,旅行社的营销组合,服务营销的一种,旅行社可控制,其整体效果是一个函数,发挥整体作用,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格类型,组团包价,半包价,小包价,单项服务收费,特殊形式的旅游收费,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格特点,相关性强,不易控制,时间波动大,第二节,旅行社产品的价格,旅行社的营销组合,价格方法和策略,成本加成法定基本价格,不同产品不同策略,心理定价策略,优惠价和差价,第二节,旅游产品销售渠道的构成,旅行社的营销组合,第二节,旅行社产品促销策略的制定,旅行社的营销组合,第二节,旅行社的促销要素组合,旅行社的营销组合,媒体广告,营销公关,销售推广,直接营销,现场传播,第4章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,第三节,品牌的基本概念,旅行社品牌管理的必要性,旅行社的品牌策略,旅行社的品牌管理,第三节,品牌的基本概念,旅行社的品牌管理,品牌名称,品牌标记,品牌商标,品牌化,品牌资产,第三节,旅行社品牌的必要性,旅行社的品牌管理,防止劣币驱逐良币,参与国际化竞争,第4章 旅行社的营销管理,第一节,市场调查和预测,旅行社的营销组合,旅行社的品牌管理,旅行社的内部营销,第二节,第三节,第四节,旅行社的内部营销,第四节,服务业的营销类型,旅行社的内部营销,第四节,旅行社内部营销的内容,培训,管理支持和内部相互沟通,内部大众沟通和信息支持,人事管理工具和人力资源管理,外部大众沟通,第5章,旅行社的技术管理,第5章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,技术管理概述,技术管理的一般理论,信息技术对旅行社管理的意义,第一节,第一节,技术管理概述,技术管理的一般理论,什么是技术管理？,技术管理的影响因素,全球化,时间紧缩,技术集成,提高经营效率,实现规模扩张,开拓市场,第一节,技术管理概述,信息技术对旅行社管理的意义,获得竞争优势,第5章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,信息技术在旅行社业的应用,信息技术在国外旅行社业的应用,信息技术在我国旅行社业的应用,第二节,我国旅行社业在信息技术应用中存在的问题,促进因素,第二节,信息技术在国外旅行社业的应用,航空业的竞争,全球分销系统的普及,因特网的普及,落后于西方国家,以办公自动化为主,使用程度不平衡,新型旅游代理商出现,行政主管部门的支持,第二节,信息技术在我国旅行社业的应用,第二节,我国旅行社业在信息技术应用中的问题,层次低,规模小,联网系统范围小,网络硬件落后,第5章 旅行社的技术管理,第一节,第二节,第三节,技术管理概述,信息技术在旅行社业的应用,旅行社的技术战略,旅行社的技术战略,技术战略的类型,技术战略的管理过程,第二节,旅行社技术战略的原则,第三节,旅行社的技术战略,技术战略的类型,技术领先战略,市场缝隙战略,技术跟随战略,技术合理化,战略,领先,跟随,全部,有选择的,领,先,程,度,范围,第三节,旅行社的技术战略,技术战略的管理过程,环境分析,战略制定,战略保障,战略实施,反馈和调整,第三节,旅行社的技术战略,旅行社技术战略的原则,适用性,循序渐进,目标导向,第6章,旅行社的职能管理,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的组织管理,旅行社组织管理的理论,1,分化与整合理论,影响因素与构成要素理论,组织的分化,组织的整合,旅行社的组织管理,旅行社组织机构的设置,1,原则,目标任务,责权利统一,按岗定人,精干高效,旅行社的组织管理,1,旅行社的组织结构,计调部,接待部,外联部,综合业务部,旅行社的组织管理,1,旅行社的直线职能结构,总经理,外,联,部,接,待,部,计,调,部,综,合,业,务,部,人,事,部,财,务,部,旅行社的组织管理,1,旅行社的事业部结构（地域结构）,A地区部,外,联,部,接,待,部,计,调,部,B地区部,人事部,财务部,总经理,旅行社的组织管理,1,旅行社的事业部结构（市场结构）,市场一,外,联,部,接,待,部,计,调,部,市场二,人事部,财务部,总经理,旅行社的组织管理,1,旅行社的业务流程再造,旅行社业务流程的现状,旅行社业务流程再造的实施,旅行社业务流程再造的类型,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的人力资源管理,（一）旅行社人力资源管理的特点,（二）旅行社人力资源管理的过程,（三）旅行社重点岗位的人力资源管理,2,旅行社的人力资源管理,（一）旅行社人力资源管理的特点：,企业规模小，一人多职,员工工作内容灵活，绩效考核难度大,员工流动性大，招募、培训任务重,2,旅行社的人力资源管理,（二）旅行社人力资源管理的过程,制定计划,招募员工,人员培训,绩效评估,合理激励,2,旅行社的人力资源管理,（三）旅行社重点岗位的人力资源管理：,对职业经理人的管理,对导游人员的管理,对一般业务人员的管理,2,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社计划管理的步骤,描述宗旨,3,评估状况,确定目标,制定方案计划,评价、挑选备选方案,编制预算,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社计划管理的原则,3,灵活性原则,限制因素原则,许诺原则,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社财务管理（略）,3,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的风险管理,（一）旅行社经营中面临的主要风险,（二）旅行社风险管理的步骤,（三）旅行社避免风险的主要措施,（四）旅行社的危机管理以SARS为例,4,旅行社的风险管理,（一）旅行社经营中面临的主要风险：,财务风险,市场及竞争风险,人身及财产风险,责任风险,4,旅行社的风险管理,旅行社风险管理的步骤,风险识别,4,风险预测和评价,风险控制与处理,旅行社的风险管理,旅行社风险管理的主要措施：,4,树立风险意识,建立风险管理组织,分散经营风险,积极参加保险,培育旅行社的产品品牌,旅行社的风险管理,旅行社的危机预案管理,4,进行危机识别,组织和人员调整,进行危机公关,恢复市场，完善危机预案,危机监测,危机预测,危机预控,旅行社的组织管理,旅行社的人力资源管理,旅行社的计划管理和财务管理,旅行社的风险管理,旅行社的企业文化管理,第6章 旅行社的职能管理,旅行社的企业文化管理,企业文化的内容,制度,形象,环境,宗旨,道德规范,精神,5,旅行社企业文化的内容,旅行社的企业文化管理,5,旅行社企业文化的创建体系,旅行社的企业文化管理,5,旅行社企业文化管理的过程：,提炼核心价值观,搭建企业文化框架,实现基本理念的具化,企业文化的员工认同,企业文化的市场认同,第三章（ 旅行社产品开发）问题,1.旅行社产品的定义,答：旅行社为满足旅游者的需要，凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的有偿服务。,2.旅行社产品的特征,1）综合性； 2）易波动性;,3)质量后效性： 4）所有权不可转移性；,5）生产的依赖性。,3.旅行社产品的种类,答：,1.包价旅游,（团体包价、散客包价、半包价、小包价可选择、零包价）,2.组合旅游（,旅行社拼团,）,3.单项服务,（导游、签证、购票、订房等）,4.旅行社产品开发的程序,答：,1.市场调查,（文献检索、问卷、访谈）,2.产品方案的拟定与选择,3.产品策划研制（,全新、改良、仿制,）,4.试产、试销,5.投放市场,5,.旅行社产品的四象限评价法,答：,明星产品很受游客欢迎，,企业效益很好；,问题产品不大受游客欢迎，,企业效益很好：, 金牛产品很受游客欢迎，,企业效益较低：,狗产品 不受游客欢迎，,企业效益较低：,受欢迎程度,企业效益,6.用矩阵评价法分析旅游产品吸引力,答：共分四个步骤：,1.确定评价标准,2.每个标准确定权重（0，1）,3.对每个标准进行客观评价（1，5）,4.计算综合结果=权重*评分值,7.产品生命周期四个阶段,答：,1.产品投入期销量小、增长慢、利润低；,2.产品成长期销量增、成本降、出现仿制和竞争；,3.产品成熟期需求饱和、竞争激烈、利润下降；,4.产品衰退期产品老化、新产品出现，效益下降。,第四章（ 旅行社旅游服务采购）问题,案例分析,每年夏天是黄山旅游旺季。某旅行社估计届时能组织到足够的客源去黄山旅游，于是想事先在山上预定床位，但谈了好几家旅馆、旅店，都因折扣问题而未达成协议。果然，这年夏天报名参加“黄山四日游”的人很多，但此时黄山连高价床位也很难得到了。由于不能得到足够的床位，该旅行社的接待能力受到很大影响。旺季过后，黄山上某饭店推出了极优惠的团体预订价格，该旅行社吸取前次没有预订的教训，大量预订床位。虽然经过艰苦努力，床位都发挥了作用。但旅行社最终发现，与其他住宿供应部门在淡季时推出的价格相比，旅行社的团体预订价格并不算优惠，这又使旅行社感到吃了亏。,问题该旅行社在经营中存在哪些错误,？,作业：,1.完成第五、六、七章自学,2.回答各章规定的概念和术语,3.找出各章思考题的答案,下面做两件事情,1.交笔记,2.观看有关 产权和人力资源的教学片,第10章,中外旅行社业比较研究,第10章 中外旅行社业比较研究,当前中国旅行社业基本情况,发达国家旅行社产业现状与趋势,中外旅行社业比较研究,第一节,第二节,第三节,第一节,当前中国旅行社业基本情况,1978年之前，以事业单位为主,改革开放后，寡头垄断阶段,规模扩张、数量增长,行业结构调整，有序管理,借助重组和产业融合扩大产业影响力,外资旅行社进入中国旅游市场,我国旅行社业的行业演进,我国旅行社行业演进示意图,服务于意识形态,目标的接待事业,（非市场性）,行政主导下的企,业化改造（微观,运行主体再造）,利益导向下的市,场化发展（市场,的深化与广化）,经济全球化与内部,改革深化背景下的,旅行社业：,转型、融合与发展,国际旅游与内生,需求的双重拉动,国际分工、比较,优势与不同文明,间的竞争,市场化进程中不,同利益主体与内,生企业家的创新,活动及其外显,新型业态的导入,与市场冲击,一、我国旅行社业务年检情况,行业规模、经营规模和效益、旅游业务指标,二、旅行社的基本情况,2003年度全国旅行社概况,三、旅行社的总体结构,区域分布、经营状况分布、类别结构、所有制结构,四、我国旅行社业对旅游业的贡献率,五、SARS对旅游市场的影响,六、2003年我国双百强旅行社概况,2003年度全国旅行社概况,一、过度竞争愈演愈烈,二、在出境游市场有较强的市场影响力,三、市场集中度不断下降,近年来我国旅行社的行业特征,第10章 中外旅行社业比较研究,当前中国旅行社业基本情况,发达国家旅行社产业现状与趋势,中外旅行社业比较研究,第一节,第二节,第三节,第二节,发达国家旅行社产业现状与发展趋势,近代以前，特权阶层享受旅行服务,以营利为目的，更广泛的旅行服务,大众旅游时期的现代旅行代理业,分工影响下的业态创新,发达国家旅行社业的行业演进,发达国家旅行社业自然演进示意图,官方或私人安排，特定人群享受的旅行服务（非市场性）,以商业利益为目的，更广泛人群可以享受的旅行服务（市场性）,大众旅游时期的现代旅行代理业（企业型态）,金融与科技支撑下的当现代旅行社企业（企业集团型态）,旅游与旅行者需求模式的变化及有效需求的扩张,旅游企业家的创新活动及旅游供给要素和产业关系的变化,分工体系、合作秩序的扩展以及人类文明的演进,更加细分的市场与分工深化影响下的业态创新,发达国家旅行社的投资战略,跨国兼并活动愈演愈烈,建立纵向一体化集团,旅行社产业寡头垄断的出现,产品战略,品牌战略,发达国家旅行社的经营战略,分销战略,人力资源战略,电子商务战略,单一品牌战略、系列品牌战略,发展核心产品、产品多样化,第10章 中外旅行社业比较研究,当前中国旅行社业基本情况,发达国家旅行社产业现状与趋势,中外旅行社业比较研究,第一节,第二节,第三节,营业收入和利润,旅行社数量和结构,中美旅行社业的比较,收入来源,信息技术的使用,人员教育和培训,竞争手段单一,超范围经营,我国旅行社业的主要问题,旅行社产品趋同,企业制度落后,约束机制不力,网络化、集团化程度低,旅行社业的发展趋势,第11章,第11章 旅行社业的发展趋势,第一节 影响旅行社发展的主要因素,第二节 我国旅行社业的发展趋势,第一节 影响旅行社发展的主要因素01,旅游需求的变化,旅游业扩大对外开放,旅游行业管理体制变革,旅游需求多样化；旅游方式小型化；旅游时间常年化,第一节 影响旅行社发展的主要因素01,旅游需求的变化,旅游业扩大对外开放,旅游行业管理体制变革,入世承诺；入世影响,第一节 影响旅行社发展的主要因素01,旅游需求的变化,旅游业扩大对外开放,旅游行业管理体制变革,管理方式更公平；工作效率有待提高；政府权威性更高；市场对内业更开放,第一节 影响旅行社发展的主要因素02,网络技术的影响,市场竞争的变革,不可抗力,双刃剑,第一节 影响旅行社发展的主要因素02,网络技术的影响,市场竞争的变革,不可抗力,质量竞争；集团化竞争；行业发展国家化,第一节 影响旅行社发展的主要因素02,网络技术的影响,市场竞争的变革,不可抗力,人为因素；自然灾害,第11章 旅行社业的发展趋势,第一节 影响旅行社发展的主要因素,第二节 我国旅行社业的发展趋势,