客服精英养成之道培训课程

,Click to edit Master title style,#,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,客服精英养成之道,客服精英的要素,客服的能力,售前服务,售中服务,售后服务,如何面对不同的客户,“客服”的定义,客服的心态,课 程 大 纲,“客 服” 的 定 义,客服就是网店负责卖东西的人。,客服是为客户提供售后服务的人。,客服是网店中使用计算机回答客户的问题的人。,错误 ！,“客服”是什么,“客 服” 的 定 义,“客服”是什么,客服：为客户提供服务的人。,服务,售前服务,售中服务,售后服务,“客 服” 的 定 义,“客服”是什么,以淘宝网为例，对客户的服务分为以下阶段。,看到商品,产生需求,咨询与沟通,决定购买,付款到支付宝,卖家发货,买家收货,确认评价,交易完成,买家使用商品,售前服务,售中服务,售后服务,客服精英的要素,客服精英,心态,能力,心态是灵魂，能力是血肉。心态的培养、能力的掌握，是每一个客服精英养成的必经之路。,客服的心态,客户是你的上帝！,你是上帝的顾问！,客服的心态,是的，你靠他们赚钱！,没错，职位的价值体现！,他们会给你介绍其他上帝！,你的服务都是有价值的！,你可以决定他的行为！,你比他更加聪明和专业！,客服的心态,高级客服,中级客服,初级客服,把客服当打字,把客服当技术,把客服当艺术,产品介绍照着打,主动分析产品卖点,产品知识拼命背,卖客户非买不可的,卖客户想要的,让客户买你想卖的,心态决定级别,客服的心态,积极的心态,消极的心态,我当客服要多赚钱,我觉得我和客户是平等的,我觉得销售是一件有乐趣的事,难缠的客户是我的挑战,我尊重我的客户,我热爱我的工作,我很喜欢与客户分享我的知识,我最大的乐趣是让顾客掏钱包,顾客很可爱,对顾客表扬与批评宠辱不惊,我觉得客服是低级的工作,客户地位永远比我高,销售是一件乏味的事情,总是有客户让我头疼,有些客户我不会和他们打交道,每天上班心情都不好,有些客户很白痴哦,为什么老板要求总是那么多,心态你做主,客服的能力,观察能力,沟通能力,应变能力,学习能力,打字速度,察言观色是,客,客服工作的,基,基础,望闻问切是,客,客服工作的,中,中心,见风使舵是,客,客服工作的,保,保障,学习产品知,识,识、领悟销,售,售技巧，进,步,步的前提,决定你同时,接,接待客户数,量,量的多少,必备的五大,能,能力,观察能力,察言观色是,客,客服工作的,基,基础,快速地锁定,你,你的客户,判断谁是真,正,正有购买力,的,的,看清客户的,真,真实意思表,示,示,顾客的年龄,、,、喜好、家,庭,庭情况,判断顾客真,正,正关心或可,能,能关心的问,题,题,沟通能力,望闻问切是,客,客服工作的,中,中心,说顾客想听,的,的话,主动地询问,，,，进一步观,察,察,同一件事情,，,，你是否善,于,于从不同角,度,度进行描述,站在客户角,度,度想问题,学习能力,学习产品知,识,识、领悟销,售,售技巧，进,步,步的前提,如果给你件,产,产品,如果你渴望,不,不断地进步,客服团队永,远,远是优胜劣,汰,汰,应变能力,见风使舵是,客,客服工作的,保,保障,处理沟通中,突,突发的各种,问,问题,将沟通的旋,律,律控制在你,的,的手里,灵活的服务,售前服务,售前服务：,售前服务主,要,要是指在潜,在,在客户通过,各,各种通讯手,段,段，主动找,到,到提供服务,者,者，进行需,求,求沟通过程,中,中，提供服,务,务者为促进,对,对方了解产,品,品、服务及,促,促成合作而,提,提供的标准,咨,咨询服务过,程,程。,简单地说，,售,售前服务就,是,是卖东西！,售前服务,售前服务六,步,步走,迎,察,问,说,应,收,售前服务六,步,步走,迎,迎，就是迎,接,接客户。,给客户良好,的,的第一印象,，,，就已奠定,了,了成功的基,础,础。,至少有的客,户,户，会因为,迎,迎的失败而,流,流失。,在网络销售,中,中的应用：,，旺旺头像,，旺旺状态,，开门迎客,语,语,开门迎客语,：,：就是你在,收,收到客户聊,天,天框后，回,复,复客户的第,一,一句话。,回复合适，,成,成交率增长,以,以上。,回复不合适,，,，成交率降,低,低以上。,售前服务六,步,步走,迎,生硬的状态,和,和服务，已,宣,宣告了你的,失,失败！,售前服务六,步,步走,迎,售前服务六,步,步走,迎,迎好客，就,已,已经成功了,大,大半！,售前服务六,步,步走,迎,迎客问好时,要,要注意：,及时的回复,将,将得到客户,良,良好的印象,过于简单生,硬,硬的用语将,影,影响服务体,验,验,标准化的客,服,服礼貌用语,是,是必要的,建议配合恰,当,当的旺旺表,情,情效果更好,售前服务六,步,步走,察,察，就是观,察,察客户。,第一时间内,完,完成对客户,性,性格、特征,、,、购买倾向,、,、购买力等,信,信息的观察,总,总结。,整个沟通过,程,程中需要不,断,断察言观色,。,。,不懂得观察,客,客户的客服,，,，不是优秀,的,的客服。,察，有助于,我,我们,，判断顾客,性,性格，说顾,客,客爱听的话,；,；,，判断顾客,的,的购买倾向,，,，推荐商品,有,有的放矢；,，判断顾客,的,的潜在需求,并,并随时进行,激,激发；,，判断顾客,的,的购买力，,推,推荐合适的,商,商品。,在网络销售,中,中的应用：,，焦点框,，聊天过程,中,中随时集中,注,注意力,，查看买家,历,历史购买记,录,录,，试探式观,察,察法,售前服务六,步,步走,察,购买记录多,为,为高价产品,，,，属于高端,消,消费群,给卖家的评,价,价都是写了,很,很多内容的,好,好评，说明,该,该买家非常,友,友善,售前服务六,步,步走,察,显示该客户,对,对服务品质,比,比较关注，,同,同时喜欢用,旺,旺旺表情，,属,属于比较有,礼,礼貌的客户,。,。并且心性,活,活泼，容易,沟,沟通,售前服务六,步,步走,察,分析客户时,要,要注意：,体察客户是,为,为了知已知,彼,彼，判断局,势,势,同时通过各,方,方面的信息,搜,搜集，了解,客,客户,我们对客户,的,的了解不一,定,定要让他清,楚,楚,但是一定要,根,根据分析的,结,结果去引导,客,客户,售前服务六,步,步走,问,问，就是向,客,客户提问。,为什么要向,客,客户提问？,一方面，在,一,一定程度上,，,，问是为“,察,察”服务的,。,。,二方面，通,过,过提问，进,一,一步了解客,户,户需求，并,作,作出合理推,荐,荐。,三方面，通,过,过提问，有,时,时候可以激,发,发客户的潜,在,在需求。,售前服务六,步,步走,问,没有建立在,沟,沟通基础上,的,的推荐，是,低,低效、盲目,的,的推荐。,售前服务六,步,步走,问,售前服务六,步,步走,问,针对性地提,问,问，不但迅,速,速了解客户,实,实际需求，,还,还提高客户,的,的购物体验,。,。,售前服务六,步,步走,问,提问 ,善,善于提问,能,能够引导客,户,户,给您发快递,好,好吗？,您喜欢这件,商,商品吗？,您还有问题,吗,吗？,您有什么问,题,题呢？,您对商品有,什,什么意见？,您对物流有,什,什么要求？,封闭式问题,开放式问题,售前服务六,步,步走,问,提问引导时,要,要注意：,要体察客户,的,的意图，所,以,以要七分听,三,三分问,提问应是一,种,种引导，并,且,且语气忌简,单,单生硬,要做到用提,问,问激发客户,的,的潜在需求,提问中如能,穿,穿插推荐，,更,更容易促进,销,销售,好的提问应,该,该为下一步,分,分析客户做,准,准备,售前服务六,步,步走,说,说，就是向,客,客户介绍产,品,品，从而继,续,续引发客户,对,对产品的兴,趣,趣。,在销售过程,中,中，特别应,当,当注意：“,说,说”并不是,照,照着产品单,页,页、产品资,料,料打字。而,是,是应当通过,之,之前的“察,”,”“问”，,在,在大体了解,客,客户喜好、,客,客户需求后,，,，针对客户,的,的喜好和需,求,求进行推荐,。,。,此外,，,，凡,事,事是,有,有两,面,面性,的,的。,要,要将,对,对产,品,品的,介,介绍,朝,朝着,客,客户,可,可能,感,感兴,趣,趣的,方,方向,进,进行,推,推荐,。,。,售前,服,服务,六,六步,走,走,说,推荐,手,手机,售前,服,服务,六,六步,走,走,说,推荐,非,非手,机,机,售前,服,服务,六,六步,走,走,说,推荐,通,通过,分,分析,和,和提,问,问作,出,出推,荐,荐,推荐,通,通过,对,对客,户,户的,提,提问,和,和分,析,析最,适,适合,的,的,推荐,店,店内,最,最具,货,货源,优,优势,和,和质,量,量优,势,势的,参考,店,店内,销,销售,走,走势,和,和库,存,存情,况,况推,荐,荐,推荐,原,原则,是,是买,卖,卖双,方,方能,够,够取,得,得双,赢,赢,售前,服,服务,六,六步,走,走,应,应，,就,就是,在,在沟,通,通过,程,程中,，,，对,客,客户,提,提出,的,的各,种,种问,题,题进,行,行回,应,应和,解,解释,。,。,如果,说,说，,“,“说,”,”是,进,进攻,的,的话,，,，那,么,么“,应,应”,就,就是,防,防守,。,。,以打,消,消客,户,户疑,虑,虑，,促,促进,最,最终,购,购买,为,为第,一,一目,的,的。,售前,服,服务,六,六步,走,走,应,不厌,其,其烦,地,地直,面,面客,户,户的,各,各种,问,问题,，,，耐,心,心地,解,解释,，,，成,功,功属,于,于你,！,！,售前,服,服务,六,六步,走,走,应,谈判,中,中以,退,退为,进,进更,易,易接,受,受,售前,服,服务,六,六步,走,走,应,谈判,成,成功,的,的谈,判,判将,直,直接,促,促成,交,交易,议价,往,往往,是,是在,线,线谈,判,判的,中,中心,内,内容,提前,设,设定,优,优惠,标,标准,和,和条,款,款有,利,利解,决,决问,题,题,成功,的,的谈,判,判应,该,该做,到,到能,以,以退,为,为进,谈判,的,的目,的,的是,促,促成,交,交易,，,，切,忌,忌生,硬,硬、,强,强势,售前,服,服务,六,六步,走,走,收,收，,就,就是,在,在沟,通,通过,程,程中,，,，应,当,当适,时,时地,对,对谈,话,话进,行,行收,尾,尾，,暗,暗示,、,、试,探,探或,引,引导,客,客户,产,产生,购,购买,决,决定,。,。,售前,服,服务,六,六步,走,走,收,给客,户,户留,下,下考,虑,虑的,空,空间,同时,再,再加,以,以心,理,理的,暗,暗示,售前,服,服务,六,六步,走,走,收,告别,告,告别,时,时要,有,有技,巧,巧的,收,收尾,有意,向,向的,客,客户,可,可以,在,在旺,旺,旺里,面,面标,注,注，,适,适时,回,回访,给客,户,户留,出,出考,虑,虑空,间,间，,紧,紧迫,盯,盯人,促,促销,适,适得,其,其反,用语,礼,礼貌,、,、亲,切,切大,度,度，,会,会给,客,客户,留,留下,良,良好,印,印象,在告,别,别前,适,适度,再,再作,努,努力,，,，为,下,下次,交,交易,打,打下,伏,伏笔,售中,服,服务,售中,服,服务,：,：客,户,户在,购,购买,产,产品,后,后，,为,为了,最,最终,完,完成,交,交易,，,，往,往,往需,要,要对,具,具体,交,交易,进,进行,实,实施,。,。售,中,中服,务,务，,就,就是,指,指对,具,具体,交,交易,进,进行,保,保障,性,性实,施,施的,服,服务,工,工作,。,。,在电,子,子商,务,务行,业,业中,，,，售,中,中就,是,是从,客,客户,拍,拍下,产,产品,到,到最,终,终确,认,认收,货,货付,款,款的,这,这个,阶,阶段,。,。具,体,体包,括,括：,引,引导,付,付款,、,、确,认,认交,易,易信,息,息、,备,备注,客,客户,特,特别,要,要求,、,、打,印,印快,递,递单,与,与交,易,易凭,据,据、,选,选择,快,快递,或,或物,流,流公,司,司、,查,查件,与,与跟,件,件、,引,引导,确,确认,付,付款,。,。,什么,是,是售,中,中服,务,务,售中,服,服务,的,的意,义,义,，保,证,证交,易,易最,终,终完,成,成。,，提,高,高客,户,户满,意,意度,。,。,，提,高,高重,复,复购,买,买率,。,。,，降,低,低后,期,期售,后,后成,本,本。,售中,服,服务,的,的重,点,点,，热,情,情不,减,减，,确,确保,前,前后,都,都为,客,客户,提,提供,一,一样,的,的热,情,情服,务,务；,，耐,心,心高,效,效，,迅,迅速,为,为客,户,户解,决,决一,切,切可,能,能发,生,生的,问,问题,；,；,，,细,细,心,心,关,关,怀,怀,，,，,尽,尽,可,可,能,能,满,满,足,足,客,客,户,户,的,的,任,任,何,何,特,特,殊,殊,要,要,求,求,。,。,售,后,后,服,服,务,务,什,么,么,是,是,售,售,后,后,服,服,务,务,售后服,务,务：是,指,指交易,完,完成后,，,，为客,户,户提供,投,投诉处,理,理、疑,问,问解答,、,、技术,咨,咨询、,使,使用答,疑,疑等方,面,面的服,务,务。,广义的,售,售后服,务,务，还,包,包括客,户,户资料,的,的管理,，,，客户,关,关怀体,系,系的建,立,立与维,护,护等。,在电子,商,商务行,业,业中，,售,售后就,是,是客户,在,在最终,确,确认付,款,款后的,阶,阶段。,区分售,中,中与售,后,后：,售中：,销,销售还,没,没有全,部,部完成,，,，客户,还,还未最,终,终付款,。,。,售后：,销,销售已,经,经完成,，,，客户,已,已经最,终,终付款,。,。,例如在,淘,淘宝中,，,，售中,服,服务往,往,往是打,单,单、发,货,货、查,件,件等工,作,作；售,后,后服务,主,主要是,解,解决客,户,户对商,品,品本身,、,、商品,的,的使用,等,等各方,面,面的疑,问,问，更,多,多侧重,在,在技术,方,方面。,售后服,务,务的要,点,点,，热情,不,不减，,确,确保前,后,后都为,客,客户提,供,供一样,的,的热情,服,服务；,，站在客,户,户的立场,想,想问题，,理,理解客户,的,的暴躁情,绪,绪；,，尽可能,地,地为客户,解,解决问题,，,，这是你,的,的机会；,，原则性,问,问题及其,他,他肯定无,法,法实现的,事,事情，委,婉,婉拒绝但,不,不拖泥带,水,水。,，尽可能,地,地把救火,放,放在沟通,的,的最前面,。,。,外一篇,按流程运,行,行可以提,高,高工作效,率,率。,标准的流,程,程可以尽,量,量减少失,误,误。,使接待服,务,务显得更,加,加规范和,专,专业。,统一规范,工,工作流程,，,，养成严,谨,谨的工作,作,作风。,可纳入工,作,作考核内,容,容，有利,于,于新员工,上,上岗培训,。,。,形成和遵,守,守接待流,程,程的重要,性,性,如何面对,不,不同的客,户,户,客户的类,型,型,作为客服,人,人员，每,天,天接待的,客,客户数量,很,很多，因,此,此我们也,有,有机会面,对,对各种类,型,型的客户,。,。而如何,灵,灵活地加,以,以应对，,是,是一门艺,术,术！,客户的类,型,型,非常有礼,貌,貌的客户,反复讲价,的,的客户,初次网购,的,的客户,罗嗦型的,客,客户,自以为是,的,的客户,对卖家充,满,满怀疑的,客,客户,蛮横无理,的,的客户,不喜欢沟,通,通的客户,专家型客,户,户,假专家型,客,客户,非常有礼,貌,貌的客户,绝大多数,的,的客服，,都,都认为这,种,种客户是,最,最优质的,客,客户。,这种观点,没,没错。因,为,为这种客,户,户素质高,、,、讲礼貌,、,、容易沟,通,通且懂得,为,为卖家着,想,想。,绝大多数,的,的客户都,属,属于这种,类,类型。当,然,然有些是,主,主动的礼,貌,貌，有些,是,是被动的,礼,礼貌。被,动,动的礼貌,就,就是你对,他,他礼貌，,他,他也会对,你,你礼貌。,但是，这,种,种客户却,是,是最难搞,定,定的客户,。,。,因为每一,个,个卖家都,会,会喜欢这,样,样的客户,。,。因此都,会,会报以较,高,高的热情,。,。同时，,这,这种类型,的,的客户通,常,常关注的,问,问题会更,加,加深入一,些,些。这样,对,对卖家客,服,服的要求,，,，也就更,高,高了。,非常有礼,貌,貌的客户,应对重点,：,：,，尽一切,可,可能，主,动,动争取客,户,户；,，你要和,他,他一样礼,貌,貌；,，交谈过,程,程中，应,当,当主动体,现,现你的各,方,方面优势,。,。,主动，就,是,是胜利！,反复讲价,的,的客户,在中国，,做,做生意讲,价,价是人之,常,常情。即,便,便是商品,介,介绍上明,确,确写了请,勿,勿讲价也,是,是没有什,么,么效果的,。,。该讲的,还,还是要讲,。,。,因此，我,们,们这里说,的,的是“反,复,复讲价”,的,的客户。,就,就是在聊,天,天过程中,，,，一而再,地,地要求降,低,低价格的,客,客户。,这种客户,并,并不是特,别,别难搞定,，,，因为至,少,少只要你,少,少了价格,，,，就可以,成,成交。难,就,就难在不,降,降价的情,况,况下搞定,客,客户。,反复讲价,的,的客户,应对重点,：,：,，不厌其,烦,烦，反复,地,地介绍为,什,什么价格,没,没有打折,；,；,，努力介,绍,绍商品与,服,服务的其,他,他方面，,转,转移客户,对,对价格的,注,注意力；,，整个过,程,程保持充,分,分的热情,和,和礼貌，,让,让其感受,到,到在其他,卖,卖家那里,感,感受不到,的,的热情！,坚持，就,是,是胜利！,初次网购,的,的客户,有些客服,不,不太愿意,答,答理初次,网,网购的客,户,户。因为,除,除了做基,本,本的产品,推,推荐以外,，,，还需要,手,手把手教,他,他如何拍,下,下商品、,如,如何使用,网,网银等等,。,。,但是这种,客,客户是很,容,容易搞定,的,的，是成,交,交率最高,的,的客户类,型,型。,理由很简,单,单，只要,这,这个客户,真,真正存在,购,购买的需,求,求，那么,在,在其他卖,家,家都不愿,意,意搭理他,的,的情况下,，,，他通常,只,只能选择,在,在你这里,购,购买。,初次网购,的,的客户,应对重点,：,：,，不厌其,烦,烦，尽可,能,能地为客,户,户讲解网,购,购知识；,，不要忽,视,视通过商,品,品留言和,店,店铺留言,与,与你交流,的,的客户；,，主动关,心,心，热情,地,地询问其,问,问题是否,已,已经解决,。,。,感动，就,是,是胜利！,罗嗦型的,客,客户,网上有一,类,类客户，,在,在聊天的,过,过程中，,往,往往会将,聊,聊天内容,拓,拓展到天,南,南海北。,似,似乎他有,用,用不完的,时,时间。此,外,外，对你,的,的产品和,服,服务也是,问,问这问那,，,，有永远,问,问不完的,问,问题。,我们的客服,同,同志往往就,迷,迷茫了：他,到,到底买不买,？,？,这类客户往,往,往对你的产,品,品、服务等,各,各项细节极,度,度敏感。比,较,较容易产生,中,中差评倾向,。,。,罗嗦型的客,户,户,应对重点：,，如果聊的,是,是和交易完,全,全无关的事,情,情，你可以,通,通过假离开,十,十几分钟，,十,十几分钟后,再,再给他发消,息,息。,，如果罗嗦,的,的事情与商,品,品和服务有,关,关，则需要,不,不厌其烦的,解,解释和回应,！,！让他感受,到,到其他店铺,没,没有的耐心,和,和热情！,灵活，就是,胜,胜利！,对卖家充满,怀,怀疑的客户,由于网络是,个,个虚幻的世,界,界，而在现,阶,阶段部分网,民,民对网络购,物,物本身并不,熟,熟悉。同时,有,有部分客户,曾,曾经有过不,愉,愉快的网购,经,经历。这些,客,客户在购买,过,过程中往往,对,对卖家充满,怀,怀疑。,他们对于你,的,的产品、服,务,务等各方面,非,非常挑剔，,有,有部分客户,甚,甚至显的有,些,些神经质。,但是，只要,你,你愿意让他,们,们在你这里,购,购买产品，,这,这类客户是,很,很容易搞定,的,的。不要在,意,意他们对你,的,的怀疑，你,应,应当感到高,兴,兴，因为他,对,对其他卖家,一,一样会有怀,疑,疑。你做的,比,比其他卖家,更,更好，他就,非,非你莫属。,对卖家充满,怀,怀疑的客户,应对重点：,，耐心回应,客,客户的一切,怀,怀疑；,，向客户展,现,现事实；,，诚恳和耐,心,心，会逐渐,打,打消客户的,一,一切怀疑。,诚恳，就是,胜,胜利！,对卖家充满,怀,怀疑的客户,网上有一少,部,部分的客户,，,，对待卖家,的,的态度非常,蛮,蛮横。他们,认,认为自己是,上,上帝的同时,，,，却坚定地,认,认为自己的,地,地位是高于,卖,卖家的。,他们不讲礼,貌,貌。稍有不,慎,慎，他们对,你,你的回复速,度,度、回复态,度,度就会产生,不,不满。同时,，,，他们也常,常,常强行要求,卖,卖家答应他,们,们各种不合,理,理的要求。,或,或者在收到,商,商品后，也,非,非常容易在,各,各个地方为,难,难卖家。,对卖家充满,怀,怀疑的客户,应对重点：,，保持积极,有,有效的沟通,；,；,，,把,把,握,握,原,原,则,则,的,的,同,同,时,时,，,，,尽,尽,可,可,能,能,地,地,顺,顺,着,着,客,客,户,户,；,；,，,保,保,持,持,冷,冷,静,静,，,，,你,你,的,的,气,气,度,度,将,将,感,感,动,动,你,你,自,自,己,己,。,。,冷,静,静,，,，,就,就,是,是,胜,胜,利,利,！,！,不,喜,喜,欢,欢,沟,沟,通,通,的,的,客,客,户,户,现,实,实,社,社,会,会,和,和,网,网,络,络,上,上,，,，,都,都,有,有,一,一,类,类,人,人,。,。,这,这,类,类,人,人,不,不,愿,愿,意,意,与,与,人,人,沟,沟,通,通,，,，,沉,沉,默,默,寡,寡,言,言,。,。,作,为,为,客,客,服,服,，,，,千,千,万,万,不,不,要,要,把,把,这,这,两,两,种,种,“,“,不,不,喜,喜,欢,欢,沟,沟,通,通,”,”,的,的,人,人,划,划,等,等,号,号,。,。,网络上,，,，有一,类,类人，,总,总是你,发,发好几,句,句话，,他,他半天,才,才回一,句,句。没,有,有过多,的,的问题,、,、也显,的,的不愿,意,意与你,沟,沟通。,但,但是你,不,不要认,为,为他们,是,是“不,喜,喜欢沟,通,通的客,户,户”。,有些在,现,现实中,不,不喜欢,沟,沟通的,人,人，到,了,了网上,反,反而变,的,的非常,活,活跃；,而,而有些,在,在现实,中,中很活,跃,跃的人,，,，却从,来,来不愿,意,意在网,上,上过多,地,地展现,自,自己。,另外，,千,千万不,要,要忘了,。,。有些,人,人是因,为,为打字,速,速度太,慢,慢而不,愿,愿意打,字,字，而,并,并不是,不,不想与,你,你沟通,。,。,不喜欢,沟,沟通的,客,客户,应对重,点,点：,，主动,沟,沟通，,积,积极展,现,现你比,其,其他卖,家,家更优,秀,秀的地,方,方；,，保持,思,思考，,判,判断客,户,户不沟,通,通的真,实,实原因,；,；,，恰时,试,试探，,引,引导客,户,户尽快,购,购买。,沟通，,就,就是胜,利,利！,自以为,是,是的客,户,户,自以为,是,是的客,户,户，你,天,天天都,会,会遇到,。,。他们,有,有过分,的,的自信,、,、同时,永,永远认,为,为自己,是,是对的,，,，对于,你,你的介,绍,绍、你,的,的提醒,、,、你对,事,事实的,坚,坚持，,他,他们总,是,是不屑,一,一顾。,这类客,户,户往往,是,是很难,应,应付的,。,。尤其,在,在售中,和,和售后,，,，这类,客,客户总,是,是显得,非,非常麻,烦,烦。但,是,是在售,前,前过程,中,中，还,是,是比较,容,容易应,付,付的。,自以为,是,是的客,户,户,应对重,点,点：,，无关,紧,紧要的,事,事情，,客,客户说,怎,怎样就,怎,怎样吧,；,；,，不放,过,过任何,一,一次赞,美,美客户,的,的机会,；,；,，关系,到,到交易,实,实质的,事,事情，,需,需要明,确,确地告,诉,诉客户,。,。,赞美，,就,就是胜,利,利！,专家型,的,的客户,专家，,真,真正的,专,专家，,他,他比你,还,还懂，,在,在他与,你,你联络,的,的时候,，,，他其,实,实已经,对,对多家,的,的产品,，,，店铺,，,，价格,进,进行了,比,比较，,接,接近做,出,出了购,买,买的决,定,定，与,你,你联络,不,不过是,最,最后确,认,认核实,，,，但是,也,也可能,正,正在同,时,时与几,个,个卖家,交,交流。,这类客,户,户应付,并,并不难,。,。但是,，,，绝对,不,不能出,错,错，尤,其,其是在,技,技术层,面,面，哪,怕,怕一点,微,微小的,疏,疏忽，,都,都可能,使,使他离,开,开。,专家型,的,的客户,应对重,点,点：,，懂就,是,是懂，,不,不懂就,是,是不懂,，,，千万,不,不要班,门,门弄斧,；,；,，产品,方,方面不,可,可能有,优,优势那,就,就在服,务,务方面,进,进行争,取,取,，保,持,持尊,重,重，,以,以情,动,动人,尊重,，,，就,是,是胜,利,利！,假专,家,家型,的,的客,户,户,他以,为,为自,己,己是,专,专家,，,，其,实,实不,过,过在,网,网上,或,或者,网,网下,了,了解,到,到一,点,点产,品,品的,知,知识,，,，这,还,还不,可,可怕,，,，最,可,可怕,的,的是,这,这些,知,知识,还,还是,错,错的,这类,客,客户,最,最难,对,对付,，,，他,总,总是,用,用错,误,误的,知,知识,来,来批,驳,驳你,正,正确,的,的东,西,西，,这,这还,不,不是,最,最可,怕,怕的,，,，可,怕,怕的,是,是当,双,双方,不,不一,致,致时,，,，他,会,会反,复,复纠,缠,缠你,，,，直,到,到你,认,认错,为,为止,，,，不,要,要以,为,为认,错,错就,完,完了,，,，他,如,如果,购,购买,，,，那,就,就会,要,要求,你,你的,产,产品,达,达到,他,他那,子,子虚,乌,乌有,的,的要,求,求。,假专,家,家型,的,的客,户,户,应对,重,重点,：,：,，找,寻,寻权,威,威信,息,息，,试,试探,是,是否,能,能改,变,变其,观,观点,，如,果,果不,能,能，,则,则尽,力,力避,免,免正,面,面冲,突,突,，逐,渐,渐放,慢,慢交,流,流节,奏,奏，,或,或者,以,以某,些,些理,由,由暂,时,时离,开,开，,用,用时,间,间磨,掉,掉其,锋,锋芒,最,最终,离,离开,放弃,，,，有,时,时也,是,是胜,利,利！,销无,定,定法,胜于,应,应变,败于,教,教条,结束,，,，谢,谢,谢！,9,、静夜,四,四无邻,，,，荒居,旧,旧业贫,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、雨中,黄,黄叶树,，,，灯下,白,白头人,。,。06:48:4506:48:4506:48,12/31/2022 6:48:45AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,。,。12月-2206:48:4506:48,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,。,。06:48:4506:48:4506:48,Saturday,December31, 2022,13,、乍见翻,疑,疑梦，相,悲,悲各问年,。,。12月-2212月-2206:48:4506:48:45,December31,2022,14,、他乡生白,发,发，旧国见,青,青山。31 十二,月,月 20226:48:45 上午06:48:4512月-22,15,、比,不,不了,得,得就,不,不比,，,，得,不,不到,的,的就,不,不要,。,。十二,月,月226:48,上,上,午,午12,月,月-2206:48,December31,2022,16,、行动出,成,成果，工,作,作出财富,。,。2022/12/31 6:48:4506:48:45,31 December2022,17,、做前，,能,能够环视,四,四周；做,时,时，你只,能,能或者最,好,好沿着以,脚,脚为起点,的,的射线向,前,前。6:48:45,上,上午6:48,上,上午06:48:4512月-22,9,、没有,失,失败，,只,只有暂,时,时停止,成,成功！,。,。12月-2212月-22,Saturday,December31, 2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,。,。06:48:4506:48:4506:48,12/31/2022 6:48:45AM,11,、成功就是,日,日复一日那,一,一点点小小,努,努力的积累,。,。12月-2206:48:4506:48,Dec-2231-Dec-22,12,、世间成事,，,，不求其绝,对,对圆满，留,一,一份不足，,可,可得无限完,美,美。06:48:4506:48:4506:48,Saturday,December 31, 2022,13,、不知香,积,积寺，数,里,里入云峰,。,。12月-2212月-2206:48:4506:48:45,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:48:45,上,上,午,午06:48:4512,月,月-22,15,、楚塞,三,三湘接,，,，荆门,九,九派通,。,。十二月226:48 上,午,午12月-2206:48,December31,2022,16,、少年,十,十五二,十,十时，,步,步行夺,得,得胡马,骑,骑。2022/12/31 6:48:4506:48:45,31December2022,17,、空,山,山新,雨,雨后,，,，天,气,气晚,来,来秋,。,。6:48:45,上,上午6:48,上,上,午,午06:48:4512,月,月-22,9,、杨柳散,和,和风，青,山,山澹吾虑,。,。12月-2212月-22,Saturday, December 31, 2022,10,、阅读一,切,切好书如,同,同和过去,最,最杰出的,人,人谈话。06:48:4506:48:4506:48,12/31/2022 6:48:45 AM,11,、越是没有,本,本领的就越,加,加自命不凡,。,。12月-2206:48:4506:48,Dec-2231-Dec-22,12,、越是无能,的,的人，越喜,欢,欢挑剔别人,的,的错儿。06:48:4506:48:4506:48,Saturday,December 31, 2022,13,、,知,知,人,人,者,者,智,智,，,，,自,自,知,知,者,者,明,明,。,。,胜,胜,人,人,者,者,有,有,力,力,，,，,自,自,胜,胜,者,者,强,强,。,。12,月,月-2212,月,月-2206:48:4506:48:45,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放,在,在,手,手,中,中,像,像,泥,泥,块,块,一,一,样,样,任,任,意,意,揉,揉,捏,捏,。,。31,十,十,二,二,月,月20226:48:45,上,上,午,午06:48:4512,月,月-22,15,、最,具,具挑,战,战性,的,的挑,战,战莫,过,过于,提,提升,自,自我,。,。十二,月,月226:48,上,上,午,午12,月,月-2206:48,December31,2022,16,、业,余,余生,活,活要,有,有意,义,义，,不,不要,越,越轨,。,。2022/12/316:48:4506:48:45,31December2022,17,、一个人,即,即使已登,上,上顶峰，,也,也仍要自,强,强不息。6:48:45,上,上午6:48,上,上午06:48:4512月-22,MOMODA POWERPOINT,Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. 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