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,创新，为了幸福！,场景一,顾客走进,店,店面，这,时,时候你暗,自,自摩拳擦,掌,掌兴冲冲,的,的冲上去,，,，正准备,开,开腔，哪,知,知人家顾,客,客来句：,“我自己,随,随便看看,，,，有需要,在,在叫你”,。,。,结果：看,着,着看着人,就,就看走了,.,场景二,顾客：“,这,这款多少,钱,钱？”,当我们报,出,出价格后,.,结果：十,有,有八九就,黄,黄了,.,销售的定,义,义,最简单的,理,理解就是,将,将商品变,成,成货币，,通,通俗的说,就,就是卖东,西,西。,消费心理,阶,阶段,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信赖,决定,销售策略,：,：,“,“三,讲,讲,”,”,知道讲什,么,么话？,什么时候,讲,讲话？,怎么去讲,话,话？,三讲前的,准,准备,导购的形,象,象：整洁,、,、气质,店面的形,象,象：卫生,、,、整洁、,X,展架、灯,光,光等,产品的特,色,色：标贴,、,、摆放,导购的语,言,言：口语,、,、身体语,言,言,目的：吸,引,引顾客注,意,意,知道讲什,么,么话,方法：修,炼,炼自身，,学,学习产品,知,知识，日,常,常销售对,话,话模拟，,不仅要做,到,到有话可,讲,讲，而且,要,要讲的出,口,口,产品：功,能,能、卖点,、,、国标,竞品：竞,争,争品牌的,信,信息；注,意,意：别试,图,图去贬低,竞,竞品,家装：家,庭,庭装修知,识,识,生活：常,见,见的生活,常,常识会给,你,你意想不,到,到的帮助,什么时候,讲,讲话？,进店,根据人群,分,分析,沉默,离店,怎么去讲,话,话？,询问：采,取,取各种技,巧,巧不断的,引,引导顾客,说,说出他的,需,需求,察言观色,：,：根据顾,客,客类型采,取,取不同的,接,接待方案,赞美：巧,妙,妙的赞美,能,能拉近你,与,与顾客的,距,距离,摸底：摸,清,清顾客的,购,购买能力,、,、决策者,、,、使用人,推荐：根,据,据需求和,其,其购买力,推,推荐产品,微笑：真,诚,诚微笑能,使,使人愉悦,，,，放松心,情,情和戒心,好处：不,断,断的强调,该,该项功能,能,能给他带,来,来什么好,处,处,顾客类型,顾客类型,特征,应对要点,急躁型,容易发怒的顾客,言语和态度要慎重,动作敏捷，避免顾客等候,沉默型,不愿意表示意见的顾客,仔细观察顾客的表情和动作,用具体的询问来诱导顾客,饶舌型,特别爱说话的顾客,耐心的聆听，不要打断顾客的话题,把握顾客说话的时机恢复所商谈的内容,博学型,知识与见识丰富的顾客,对顾客的博学加以赞赏,发掘顾客的兴趣及喜好推荐适当的货品,权威型,傲慢的顾客,用特别慎重的态度和言语,一边夸赞其随行人,/,物，一边进行商谈,猜疑形,不相信他人的顾客,通过询问找出顾客的疑虑,对顾客的介绍要有根有据,优柔寡断型,缺乏判断力的顾客,明确的指出货品的优点让顾客比较,采用推荐的方法提出商品建议,内向型,性格腼腆的顾客,接近顾客时应冷静，沉着,配合顾客的进度，使顾客具有信心,好胜型,总想证明自己正确的顾客,推荐货品尊重顾客的意愿和情绪,顾客需要建议时，做参考要具有信心,理论型,注重理论的顾客,条理清晰的向顾客介绍，说明,解说应要点简明，有理有据,嘲弄型,爱说风凉话的顾客,以平和稳重的心态来应对,对顾客的嘲讽可以用,“,您真幽默,”,或,“,您真是个风趣的人,”,来带过,十大消费,心,心理,1.,求实的心,理,理：,-,注重产品,的,的实际使,用,用价值，,不,不去追求,产,产品的个,别,别特征。,其,其心理关,注,注点是,“,使 用,性,性,”,、,“,经济性,”,。家庭主,妇,妇、老年,人,人、经济,收,收入较低,者,者为典型,。,。,2.,求新的心,理,理：,-,追求新颖,，,，时髦，,特,特别流行,与,与众不同,，,，关注点,是,是,“,求新,”,、,“,求异,”,。典型顾,客,客表现在,青,青年富有,创,创新意识,的,的人，经,济,济收入较,理,理想者。,3.,求美的心,理,理：,-,追求产品,的,的欣赏和,艺,艺术价值,、,、品格和,个,个性，关,注,注点是,“,美化,”,、,“,漂亮,”,。喜好打,扮,扮的中青,年,年妇女，,演,演艺界人,士,士为典型,。,。,4.,求廉的心,理,理：,-,关注产品,的,的价格，,以,以追求物,美,美价廉为,主,主要目的,，,，其心理,关,关注点是,“,便宜,”“,物美,”,。典型顾,客,客以小城,镇,镇消费者,，,，经济收,入,入较低者,、,、有节俭,习,习惯的人,居,居多。,5.,求,名,名,的,的,心,心,理,理,：,：,-,重,视,视,产,产,品,品,的,的,威,威,望,望,和,和,象,象,征,征,意,意,义,义,，,，,认,认,同,同,名,名,牌,牌,，,，,关,关,注,注,点,点,是,是,“,品,位,位,”,、,“,炫,耀,耀,”,，,职,职,业,业,经,经,理,理,人,人,，,，,成,成,功,功,人,人,士,士,、,、,青,青,年,年,男,男,女,女,多,多,表,表,现,现,于,于,此,此,。,。,6.,求,信,信,的,的,心,心,理,理,：,：,-,对,某,某,一,一,种,种,产,产,品,品,充,充,分,分,信,信,任,任,，,，,经,经,常,常,购,购,买,买,、,、,长,长,期,期,使,使,用,用,。,。,关,关,注,注,点,点,是,是,“,好,感,感,”,、,“,信,任,任,”,、,“,认,同,同,”,。,典,典,型,型,顾,顾,客,客,表,表,现,现,在,在,易,易,受,受,品,品,牌,牌,影,影,响,响,的,的,人,人,和,和,充,充,分,分,相,相,信,信,并,并,对,对,某,某,个,个,人,人,或,或,企,企,业,业,拥,拥,有,有,好,好,感,感,的,的,人,人,。,。,7.,攀,比,比,的,的,心,心,理,理,：,：,-,只,想,想,比,比,别,别,人,人,强,强,，,，,要,要,超,超,过,过,别,别,人,人,，,，,把,把,别,别,人,人,当,当,作,作,自,自,己,己,需,需,求,求,的,的,权,权,衡,衡,尺,尺,度,度,和,和,标,标,准,准,，,，,关,关,注,注,点,点,是,是,“,我,比,比,你,你,强,强,”,和,“,我,比,比,他,他,更,更,棒,棒,”,。,表,表,现,现,顾,顾,客,客,以,以,喜,喜,欢,欢,争,争,强,强,好,好,胜,胜,的,的,人,人,，,，,还,还,不,不,成,成,熟,熟,的,的,青,青,少,少,年,年,和,和,儿,儿,童,童,居,居,多,多,。,。,8.,嗜好的心理,：,：,-,倾向比较集,中,中，行为比,较,较理智，以,满,满足个人或,家,家庭的特殊,偏,偏好为中心,，,，关注点是,“,单一,”,、,“,偏好,”,、,“,癖好,”,。典型顾客,表,表现在有某,一,一方面爱好,的,的人、老年,人,人、具有专,业,业特长的人,。,。,9.,从众的心理,：,：,-,容易受到别,人,人的影响，,喜,喜欢跟随趋,势,势，从众心,理,理比较强，,关,关注点是,“,跟随,”,、,“,仿效,”,、,“,同步,”,。年轻而缺,乏,乏经验的人,表,表现典型。,10.,情感的心理,：,：,-,受广告、包,装,装、式样、,感,感人的气氛,等,等因素影响,而,而做出购买,决,决定，关注,点,点是,“,好奇,”,、,“,情感,”,，表现典型,的,的为女士。,1,、性别差异,：,.,男顾客：购,买,买动机常带,有,有被动性；,购,购买目的明,确,确，多为理,智,智型购买；,选,选择商,品时注重质,量,量、性能、,不,不太考虑价,格,格因素；比,较,较自信，不,喜,喜欢导购,人员跟着喋,喋,喋不休的介,绍,绍商品；缺,乏,乏耐心，对,烦,烦琐的手续,和,和排队等,候很不耐烦,。,。,.,女顾客：具,有,有灵活主动,的,的购买动机,，,，购买行为,受,受情绪影响,比,比较大；购,买,买心理,不稳定，易,受,受外界因素,的,的影响；愿,意,意接受他人,建,建议，挑选,非,非常细致；,选择商品时,注,注重外观、,质,质量、价格,。,。,消费心理差,异,异分析,2,、职业差异,：,：,.,干部、知识,分,分子,多选择造型,雅,雅致、美观,大,大方、色彩,淡,淡雅稳重的,商,商品。,.,文艺类人士,大多喜欢款,式,式别致、有,艺,艺术美感、,能,能突出个性,的,的商品。,.,军人,喜欢请导购,人,人员帮忙参,谋,谋。,.,工人、农民,喜欢经济实,惠,惠、朴素耐,用,用、色彩鲜,艳,艳的商品。,.,学生,喜欢前卫时,尚,尚的款式，,购,购买动机易,受,受感情和情,绪,绪的影响。,消费心理差,异,异分析,3,、,性格差异：,.,理智型：喜,欢,欢自拿主意,，,，不愿意别,人,人介入；购,买,买决定以自,己,己掌握的商,品,品知识为依,据,据；,购买时不动,声,声色、善于,比,比较，不急,于,于做决定。,.,随意型：没,有,有明确的购,买,买目的，缺,乏,乏购买经验,；,；愿意听取,他,他人建议，,希,希望得到帮,助,助，,对所选商品,不,不会过于挑,剔,剔。,.,习惯型：喜,欢,欢凭习惯或,经,经验购买，,不,不易受广告,宣,宣传的影响,；,；购买的目,的,的明确，购,买,买决,定迅速；对,新,新产品反应,比,比较冷淡。,.,冲动型：个,性,性心理反映,敏,敏捷，容易,受,受外界因素,的,的影响；购,买,买的目的性,不,不强，常常,即,即兴,即买；喜欢,凭,凭外观和直,觉,觉选择商品,，,，能迅速做,出,出购买决定,；,；喜欢购买,新,新产品。,.,疑虑型：性,格,格内向，不,善,善言谈，行,动,动谨慎；缺,乏,乏自信，也,缺,缺乏对导购,人,人员的信任,，,，购,买时疑虑较,多,多；选择商,品,品的时间较,长,长，反复挑,选,选、比较；,购,购买时犹豫,不,不决，,事后容易反,悔,悔。,.,情感型：购,买,买行为常受,感,感情和情绪,支,支配，没有,明,明确的购买,目,目的；想象,力,力和联想力,丰,丰,富,；,；,购,购,买,买,过,过,程,程,中,中,情,情,绪,绪,易,易,波,波,动,动,。,。,消,费,费,心,心,理,理,差,差,异,异,分,分,析,析,4,、,年,龄,龄,差,差,异,异,：,：,.,老,年,年,顾,顾,客,客,：,：,购,购,物,物,的,的,选,选,择,择,比,比,较,较,固,固,定,定,，,，,不,不,易,易,受,受,广,广,告,告,宣,宣,传,传,的,的,影,影,响,响,；,；,对,对,新,新,接,接,触,触,的,的,产,产,品,常,常,常,常,持,持,怀,怀,疑,疑,的,的,态,态,度,度,；,；,对,对,导,导,购,购,的,的,态,态,度,度,反,反,应,应,敏,敏,感,感,；,；,希,希,望,望,购,购,买,买,舒,舒,适,适,便,利,利,。,。,.,中,年,年,顾,顾,客,客,：,：,表,表,现,现,较,较,为,为,自,自,信,信,，,，,多,多,为,为,理,理,智,智,型,型,购,购,买,买,；,；,讲,讲,究,究,经,经,济,济,实,实,用,用,，,，,喜,喜,欢,欢,反,反,复,复,对,对,比,，,，,证,证,明,明,所,所,买,买,的,的,商,商,品,品,物,物,有,有,所,所,值,值,。,。,.,年,轻,轻,顾,顾,客,客,：,：,对,对,时,时,尚,尚,反,反,应,应,敏,敏,感,感,，,，,喜,喜,欢,欢,购,购,买,买,新,新,颖,颖,的,的,商,商,品,品,；,；,常,常,常,常,会,会,出,出,现,现,冲,冲,动,动,型,型,购,购,买,；,；,购,购,买,买,动,动,机,机,易,易,受,受,外,外,部,部,因,因,素,素,的,的,干,干,扰,扰,。,。,消,费,费,心,心,理,理,差,差,异,异,分,分,析,析,开,场,场,技,技,巧,巧,赞,美,美,开,开,场,场,新,产,产,品,品,开,开,场,场,促,销,销,开,开,场,场,重,要,要,诱,诱,因,因,开,开,场,场,唯,一,一,性,性,
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