农村信用社服务礼仪训练课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,西北大学,E,MBA,*国际职,业,业培训师,*心田公,司,司首席服务,礼,礼仪讲师,*心理咨,询,询师,*国内第,一,一位专注于,员工职业素,养,养提升,研究的培训,讲,讲师,服务过的部,分,分企业：,中国移动、,上,上海绿地、,濮,濮阳农村信,用,用社、汉中,农,农村信用社,、,、西门子、,陕,陕西正大、,广,广东华盟路,桥,桥工程公司,、,、欧姆龙（,中,中国）、无,锡,锡小天鹅、,宝,宝洁、摩托,罗,罗拉、华硕,、,、广州采诗,、,、中国银行,、,、华夏银行,、,、交通银行,、,、工商银行,、,、唯真家居,、,、三森国际,家,家居、智联,招,招聘等国内,外,外知名企业,、,、机构。,河南省农村,信,信用社系统,优质服务礼,仪,仪及规范化,服,服务流程训,练,练,主讲人：安,妮,妮,第一模块,服,服务礼,仪,仪规范,第二模块,工,工作流,程,程训练,第一模块,服,服务礼,仪,仪规范,礼仪的概念,尊重为本,首轮效应,男士篇,1,、发型发式,要,要求,2,、面部修饰,3,、着装要求,女士篇,1,、发型发式,2,、面部修饰,（,（淡妆上岗,）,）,3,、,着装要求,目光：案例,分,分析,求求你看我,一,一眼,视摆法,扫描法,对视法,服务微笑,（与客户对,视,视时，面露,微,微笑）,服务站姿,服务坐姿,服务走姿,*以,前,前为尊，后,为,为卑，右边,大,大，左边小,为,为原则。,*三,人,人行，如全,为,为男士，则,以,以中间位为,尊,尊，右边次,之,之,，左边为末,。,。,*如系,一,一男二女行,，,，则男士应,最,最左靠行车,道,道位置。*多,人,人行，以最,前,前面为大，,依,依前后秩序,，,，越后越小,。,。*,接,接近门口,，,，男士应超,前,前服务，开,门,门后，让女,士,士先行，,男士跟后。*,男,男女二人行,，,，以男左女,右,右为原则。*,二,二男一女同,行,行时，女士,居,居中。,服务,蹲,蹲姿,服务手,势,势,修饰避,人,人,*不在,他,他人面,前,前整理,衣,衣服。,*不在,他,他人面,前,前化妆,打,打扮。,*不在,他,他人面,前,前做“,拾,拾掇”,自,自己的,小,小动作,。,。,*礼貌,处,处理无,法,法控制,的,的修饰,行,行为。,称呼礼,仪,仪,一般习,惯,惯性称,呼,呼,称男性,为,为“先,生,生”，,女性为,“,“女士,”,”；,年龄大,些,些的女,士,士可称,为,为“夫,人,人”；,致意礼,仪,仪,30度,行,行礼,15度,行,行礼,45度,行,行礼,握手,谁先伸,手,手,握手的,顺,顺序,握手的,力,力度,介绍,（,（自,我,我介绍,、,、介绍,他,他人）,*在,一,一般场,合,合，介,绍,绍时应,遵,遵循女,士,士优先,的,的原则,。,。,应将男,士,士先介,绍,绍给女,士,士。*应,将,将职位,低,低的人,介,介绍给,职,职位高,的,的人。*,应,应将年,纪,纪轻的,介,介绍给,年,年纪大,的,的。*应,将,将未婚,者,者介绍,给,给已婚,者,者。*应,将,将宾客,介,介绍给,主,主人。,距离礼,仪,仪,亲密距,离,离（,0,到,45,厘米）,个人距,离,离（,45,厘米到,1,米）,社交距,离,离（,1,米到,3.5,米）,公众距,离,离（,3.5,米到,7,米）,引导客,户,户礼仪,（,1,）走廊,礼,礼仪,（,2,）电梯,礼,礼仪,（,3,）楼梯,礼,礼仪,（,4,）进门,礼,礼仪,讨论：,服务是,做,做出来,的,的？服,务,务是说,出,出来的,？,？,三声的,重,重要性,来有迎,声,声、问,有,有答声,、,、走有,送,送声,讨论：,用,用普通,话,话还是,用,用方言,？,？,如何对,客,客户开,口,口说第,一,一句话,？,？,讲普通,话,话，语,音,音甜美,、,、语速,适,适中，,可,可根据,实,实际情,况,况或客,户,户方面,需,需要，,可,可以使,用,用地方,方,方言。,“您好,，,，请问,您,您办理,什,什么业,务,务？”,接待用,语,语,1,、您好,！,！欢迎,光,光临。,2,、请坐,。,。,3,、请喝,茶,茶。,4,、我能,为,为您做,点,点什么,。,。,5,、请问,，,，您有,什,什么事,。,。,6,、别客,气,气，这,是,是我应,该,该做的,。,。,7,、您的,建,建议很,好,好，谢,谢,谢！,8,、好走,，,，欢迎,下,下次再,来,来。,日常礼,貌,貌用语,：,：,请、您,好,好、谢,谢,谢、对,不,不起、,没,没关系,、,、再见,。,。,第二模,块,块,工,工作,流,流程训,练,练,柜员服,务,务流程,：,：,1,、客户,临,临近时,站,站立,2,、目光,对,对视、,微,微笑,3,、迎声,：,：“您,好,好，请,问,问您办,理,理什么,业,业务？,”,”,4,、双手,接,接递,5,、需要,客,客户签,字,字时，,应,应主动,指,指明签,字,字位置,6,、服务,过,过程中,运,运用“,请,请”“,您,您”等,敬,敬语,7,、如果,服,服务中,断,断应“,暂,暂离致,歉,歉”,8,、双手,递,递出,9,、提醒,清,清点、,核,核对,10,、走有,送,送声,柜员服,务,务流程,客户临,近,近一米,线,线,柜员站,立,立,客户存,款,款,先生您,好,好！请,问,问您办,理,理什么,业,业务,双手接,过,过单据,、,、和人,民,民币,请问您,存,存多少,呢,呢,请问您,办,办理活,期,期还是,定,定期呢,坐下,客户回,答,答,先生请您,稍,稍等,先生请您,在,在单据右,下角签上,您,您的姓名,签字,客户离开,站立双手,递,递出单据,先生您请,您,您核对,柜员复述,客,客户办理,的,的业务,谢谢光临,，,，请您走,好,好,业务完结,双手递出,单,单据,站立,站立,大堂服务,流,流程,站立在网,点,点门口,开户,欢迎光临,先生您好,，,，请问,办理什么,业,业务,客户进门,个户,礼貌询问,开,开户类型,礼貌询问,客,客,户证件齐,全,全,引导客户,填,填写单据,证件齐全,引导客户,到,到办理窗,口,口,客户离开,谢谢光临,请,请您走好,大堂经理主动服务、巡视、主动识别客户,积极推荐引导客户使用自主设备,等待办理客户较多时，积极采取措施安排分流客户,对等待的客户适时问候关怀,当客流量过大，柜台拥挤时，协调增加临时服务窗口,主动营销宣传,维持营业场所秩序及环境,主动沟通、引导,保安服务,流,流程,站立在网,点,点门口,欢迎光临,客户进门,主动为客,户,户开门,客户咨询,协助大堂,经,经理处理,谢谢光临,客户离开,主动开门,着装、仪表,未穿保安统一服装,行为举止,1.,长时间聊天,2.,长时间坐着休息,3.,随处乱靠,4.,举止不庄重,5.,吃东西,6.,抽烟,主动尽职情况,1.,无执勤器,2.,未随身携带执勤器,3.,未定时巡视,4.,未关注可疑人员,5.,未维持秩序,6.,未及时维持门外车辆摆放秩序,7.,未使用文明用语,感 谢,大,大 家,