绩效管理体系-基于平衡计分卡的绩效管理体系(PPT42页)

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,基于平衡计,分,分卡的,绩效管理体,系,系,PM,system based,Balanced Scorecard(BSC),一、为什么,提,提出平衡计,分,分卡,绩效管理,正,正成为一个,日,日益重要的,问,问题,传统的绩,效,效管理考虑,的,的指标范围,比,比较单一，,主,主要侧重于,战,战术层面考,虑,虑,工作描述、,岗,岗位分析和,薪,薪资,关注职位描,述,述使工作落,实,实到人,进行职位评,估,估为薪酬设,定,定提供依据,计分卡理论,提,提出必须先,考,考虑战略然,后,后考虑战术,认为职位描,述,述应当在企,业,业战略的指,导,导下进行,主要缺点是,员,员工找不住,工,工作的重点,，,，以及员工,的,的工作重点,与,与企业目标,之,之间的关联,目标管理法,目标管理法,是,是此前常用,的,的一种方法,平衡计分卡,的,的方法是建,立,立在目标管,理,理法的基础,之,之上的,主要缺点是,各,各部门目标,和,和企业总目,标,标之间的协,调,调性,各个部门往,往,往专注于对,自,自身有利的,几,几个小目标,上,上,传统的以财,务,务指标为核,心,心的绩效评,价,价体系的主,要,要思想,1、,企业只有满,足,足投资者和,股,股东的期望,才能取得,立,立足与发展,所,所需要的资,本,本,2、,从财务的角,度,度看，公司,包,包括“成长,”,”、“维持,”,”、“收获,”,”三大主题,；,；与此相应,，,，形成三个,财,财务性主题,：,：“收入成,长,长及组合”,、,、“成本降,低,低生产,力,力改进”、,“,“资产利用,投资战,略,略”,3、企业应,根,根据不同的,战,战略方向、,战,战略主题采,用,用不同的绩,效,效评价指标,战略主题,财务主题,可选用的评价指标,成长,收益与组合,新产品（服务）及新顾客的收益比例,维持,生产力的提高,每员工创造的收益,收获,资产利用投资,投资收益率,传统财务评,价,价指标的弊,端,端,财务评价指,标,标反映的是,企,企业过去的,经,经营成果，,不,不能反映企,业,业现在和未,来,来的业绩水,平,平，具有滞,后,后性；,单纯的财务,评,评价指标不,能,能全面衡量,公,公司的经营,状,状况和管理,者,者的业绩水,平,平，有些经,营,营活动是难,以,以用财务数,据,据来衡量的,，,，具有片面,性,性；,财务评价指,标,标只反映结,果,果，不反映,过,过程，会导,致,致机会主义,、,、短期行为,。,。例如，过,分,分重视短期,财,财务指标，,可,可能导致经,营,营人员减少,有,有关企业未,来,来增长的投,资,资，包括新,产,产品开发、,人,人力资源培,训,训、信息系,统,统开发等，,从,从而侵蚀公,司,司创造未来,业,业绩的能力,，,，还可能使,经,经营者通过,提,提价、降低,服,服务水平等,方,方式来提高,短,短期获利能,力,力，而使企,业,业丧失客户,。,。,美国国家标,准,准质量奖2001年绩,优,优公司评价,指,指标,领导120,战略规划85,市场与客户,管,管理85,信息与业绩,管,管理90,人力资源管,理,理85,流程管理85,经营结果450,总分1,000,平衡记分卡,产,产生背景,平衡计分卡,是,是由哈佛商,学,学院罗伯特,卡普兰（,Robert,S,KapIan）,和大卫诺,顿,顿（,David,P,Norton）,两位教授提,出,出的，最初,是,是针对传统,业,业绩评价方,法,法(主要是,财,财务评价方,法,法)的弊端,而,而设计的。,这,这种能综合,考,考察财务、,非,非财务衡量,方,方法，长短,期,期目标，外,部,部和内部业,绩,绩评价，对,结,结果和过程,的,的衡量，管,理,理业绩和经,营,营业绩评价,等,等多方面的,、,、能反映企,业,业综合经营,状,状况的平衡,计,计分卡，使,业,业绩评价趋,于,于综合和完,善,善。,平衡记分卡,弥,弥补了传统,财,财务评价方,法,法的缺陷，,从,从财务、顾,客,客、内部经,营,营过程、学,习,习和成长4,个,个方面来综,合,合衡量企业,业,业绩，不仅,通,通过财务视,角,角保持了对,短,短期业绩的,关,关注、而且,也,也揭示了如,何,何保持长期,的,的业绩水平,。,。,但是当,Kaplan,和,Norton,将平衡记分,卡,卡的各项衡,量,量指标和企,业,业的战略相,联,联系时，他,们,们发现平衡,记,记分卡不仅,仅,仅是一个业,绩,绩评价系统,，,，更是一种,战,战略性的管,理,理制度。它,弥,弥补了制订,战,战略与实施,战,战略之间的,巨,巨大鸿沟，,成,成为实施战,略,略管理的有,力,力手段。,以顾客为核,心,心进行绩效,评,评价的主要,思,思想,1、企业在,考,考核绩效时,，,，应充分体,现,现“顾客造,就,就”企业的,思,思想,2、,在市场经济,的,的条件下，,企,企业的成果,取,取决于顾客,，,，即由顾客,决,决定了企业,的,的努力是转,化,化为成果还,是,是白白耗费,资,资源,3、以顾客,为,为核心的评,价,价指标主要,包,包括,度,顾客获利能力,以内部业务,为,为核心进行,绩,绩效评价的,主,主要思想,1、,企业对外提,供,供的产品和,服,服务的质量,，,，完全取决,于,于企业内部,价,价值链的各,个,个环节是否,真,真正创造价,值,值,2、,企业内部的,业,业务程序控,制,制必须与价,值,值链分析密,切,切结合,3、企业因,资,资源有限，,为,为有效地运,用,用和发挥内,部,部资源及过,程,程的有效性,，,，首先需要,以,以顾客的需,求,求和股东的,偏,偏好为依据,，,，需要重视,价,价值链的每,个,个环节，设,法,法分析企业,的,的优势在哪,里,里，向哪个,方,方向发展，,才,才能创造全,面,面和长期的,竞,竞争优势,以成长与学,习,习为核心进,行,行绩效评价,的,的主要思想,1、由于“,物,物化的产品,和,和服务不过,是,是顾客的购,买,买力与企业,知,知识交换的,媒,媒介物”（,德,德鲁克），,所,所以知识对,于,于企业也是,至,至关重要的,2、,知识不能独,立,立存在，只,能,能存在与员,工,工的思想中,，,，因此,3、员工是,否,否具有知识,、,、如何把员,工,工的知识转,化,化为企业的,知,知识，从而,形,形成创造市,场,场价值的动,力,力成为企业,最,最终取胜的,关,关键,平衡计分卡,的,的基本框架,要取得出色,的,的财务状况,，,，我们必须,如,如何出现在,股,股东面前？,要使得我们,的,的客户满意,，,，我们必须,在,在何种流程,上,上作得出色,？,？,为了达成我,们,们的愿景，,我,我们应如何,保,保持学习和,发,发展的能力,？,？,为了达成我,们,们的愿景，,我,我们必须如,何,何出现在客,户,户面前？,财务,目标,衡量指标,标准,行动计划,顾客,目标,衡量指标,标准,行动计划,成长与学习,目标,衡量指标,标准,行动计划,内部业务,目标,衡量指标,标准,行动计划,财务性指标,是,是一般企业,常,常用于绩效,评,评估的传统,指,指标,财务性绩效,指,指标可显示,出,出企业的战,略,略及其实施,和,和执行是否,正,正在为最终,经,经营结果(,如,如利润)的,改,改善作出贡,献,献。但是，,不,不是所有的,长,长期策略都,能,能很快产生,短,短期的财务,盈,盈利,非财务性绩,效,效指标(如,质,质量、生产,时,时间、生产,率,率和新产品,等,等)的改善,和,和提高是实,现,现目的的手,段,段，而不是,目,目的的本身,。,。,财务面指标,衡,衡量的主要,内,内容：收入,的,的增长、收,入,入的结构、,降,降低成本、,提,提高生产率,、,、资产的利,用,用和投资战,略,略等,平衡记分卡,的四个层面,：,：财务面,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长,面,面,传统的绩效,指,指标,新增的绩效,指,指标,平衡记分卡,要,要求企业将,使,使命和策略,诠,诠释为具体,的,的与客户相,关,关的目标和,要,要点,企业应以目,标,标顾客和目,标,标市场为方,向,向：企业应,当,当关注于是,否,否满足核心,顾,顾客需求，,而,而不是企图,满,满足所有客,户,户的偏好,客户最关心,的,的不外于五,个,个方面：时,间,间，质量，,性,性能，服务,和,和成本。企,业,业必须为这,五,五个方面树,立,立清晰的目,标,标，然后将,这,这些目标细,化,化为具体的,指,指标,客户面指标,衡,衡量的主要,内,内容：市场,份,份额、老客,户,户挽留率、,新,新客户获得,率,率、顾客满,意,意度、从客,户,户处获得的,利,利润率,平衡记分卡,的四个层面,：,：客户面,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长,面,面,传统的绩效,指,指标,新增的绩效,指,指标,平衡记分卡,的四个层面,：,：内部营运,面,面,建立平衡记,分,分卡的顺序,，,，通常是在,先,先制定财务,和,和客户方面,的,的目标与指,标,标后，才制,定,定企业内部,流,流程面的目,标,标与指标，,这,这个顺序使,企,企业能够抓,住,住重点，专,心,心衡量那些,与,与股东和客,户,户目标息息,相,相关的流程,内部运营绩,效,效考核应以,对,对客户满意,度,度和实现财,务,务目标影响,最,最大的业务,流,流程为核心,内部运营指,标,标既包括短,期,期的现有业,务,务的改善，,又,又涉及长远,的,的产品和服,务,务的革新,内部运营面,指,指标涉及企,业,业的 1),改,改良/创新,过,过程、2),经,经营过程和3)售后服,务,务过程,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长,面,面,传统的绩效,指,指标,新增的绩效,指,指标,平衡记分卡,的四个层面,：,：学习与成,长,长面,学习与成长,的,的目标为其,他,他三个方面,的,的宏大目标,提,提供了基础,架,架构，是驱,使,使上述记分,卡,卡三个方面,获,获得卓越成,果,果的动力,面对激烈的,全,全球竞争，,企,企业今天的,技,技术和能力,已,已无法确保,其,其实现未来,的,的业务目标,削减对企业,学,学习和成长,能,能力的投资,虽,虽然能在短,期,期内增加财,务,务收入，但,由,由此造成的,不,不利影响将,在,在未来对企,业,业带来沉重,打,打击,学习和成长,面,面指标涉及1)员工,的,的能力、2) 信息系,统,统的能力、3) 激励,、,、授权与相,互,互配合,结果性指标,过程性指标,财务面,客户面,内部营运面,学习与成长,面,面,传统的绩效,指,指标,新增的绩效,指,指标,平衡记分卡,的,指标间有,着,明确的因果,关,关联,更进一步而,言,言，平衡记,分,分卡的发展,过,过程中特别,强,强调描述策,略,略背后的因,果,果关系，,借客户面、,内,内部营运面,、,、学习与成,长,长面評估指,標,標的完成而,達,達到最終的,財,財務目標。,學習与成长,面,面,員工生產力,员工满意度,信息系统,建立,結,果,導,向,内部营运面,供应商管理,改,改善,生产流程改,善,善,客戶面,客戶滿意度,品牌市场价,值,值,財務面,净资产回报,率,率,销售净利率,总资产周转,率,率,后向指標,先行指標,( + ),( + ),( + ),過,程,導,向,( + ),正面影響,( + ),( + ),( + ),平衡记分卡,四,四个方面的,战,战略目标和,内,内在联系,建立长期忠,诚,诚客户群是,战,战略实施的,核,核心,充分发挥员,工,工能力是战,略,略实施的保,证,证，,而业绩持续,成,成长是检验,战,战略实施成,败,败的标准,市场,销售与贷款收入,市场份额,服务过的家庭数量,财务,收入与,ROE,产品收益率,收入增长,EVA,客户满意度,客户保有率,竞争对手调查,抱怨,灵活性/竞争性,产品上市时间,培训活动与技能水平,质量,质量结果,进度检查,服务差错率,生产率/单位成本,增值 (,FTE),新业务费用,管理费用,时间,业务处理时间,交货期,回电的平均速度,放弃率,效率/浪费,返工,前驱性与滞,后,后性衡量指,标,标都被包括,在,在内,典型衡量指,标,标,Adapted from Kaplanand Norton,股东价值,投资回报率,资产利用率,资源调配,利润率,生产率,成本,标准化建设,瓶颈问题,技能水平,革新,员工发展,能力建设,知识共享与,传,传送,员工流失率,r,客户价值承,诺,诺,客户流失率,服务质量,满意度,财务,目标,衡量指标,标准,行动计划,顾客,目标,衡量指标,标准,行动计划,成长与学习,目标,衡量指标,标准,行动计划,内部业务,目标,衡量指标,标准,行动计划,工具：,KPI,指标及权重,矩,矩阵图,KPI,指标 岗位,A,B,C,D,E,F,G,H,I,财务,收入目标达成率,利润目标达成率,销售额,费用预算目标达成率,客户、市场,市场占有率,客户满意度,客户保有率,营销计划目标达成率,内部营运,书面的流程和制度所占百分比,文书档案归档率,报告、建议提案质量,学习成长,个人培训参加率,公司、部门培训计划达成率,员工流失率,员工满意度,合 计,100,100,100,100,100,100,100,100,100,100,平衡记分卡,能,能保证组织,的,的战略向着,具,具体目标和,衡,衡量方法的,明,明确的和严,谨,谨的转变,阐明战略并,就,就其达成共,识,识,在整个组织,中,中传播战略,把部门和个,人,人的目标与,这,这一战略相,联,联系,把战略目标,与,与长期的具,体,体目标和年,度,度预算相衔,接,接,对战略计划,加,加以确认和,联,联系,进行定期的,和,和有条不紊,的,的战略总结,为了解和改,进,进战略而获,得,得反馈,平衡记分卡,的,的作用,保证各级绩,效,效结果与公,司,司战略的一,致,致性,组织使命,组织战略,组织目标,业务单元目标,岗位责任目标,个人绩效,团队绩效,公司绩效,资金、人员、技术、信息支持,平衡记分卡,平,平衡什么,内部,财务,流程,学习成长,外部,财务,流程,学习成长,成果,利润,市场占有率,应收账款,员工提案的次数,动因,新产品开发投资,员工训练,信息,员工士气,顾客满意度,定量,利润,员工流动率,顾客抱怨次数,定性,顾客满意度,员工满意度,短期目标,利润,营业收入,长期目标,顾客满意度,员工训练的成本与次数,绩效指标的,特,特点和原则,特点,有因果关系,有长期和短,期,期的,有数量型和,质,质量型,有结果性的,和,和行为性的,有团队的和,个,个人的,全方位透明,的,的,SMART-,精明原则,建立绩效管理体系和设定绩效目标,设计一套与企业策略紧密关联，覆盖公司业务各个方面和组织各层面，有明确目标，易于测评的绩效管理系统,定期绩效分析与改进,为绩效目标的实现定期收集绩效数据，分析评估，查找达不到预期绩效目标的原因，修改绩效目标或制定新的行动方案,绩效总结与,激励,将绩效考核的结果与薪资、奖金挂钩，鼓励员工的表现符合公司的整体策略，有利于改善绩效表现。同时给予必须的培训和工具，以利于绩效体系的高效运作。,资源配置和人力资源发展,为实现绩效目标而进行合理的资源配置和制定人力资源规划,规划,发展,评估,激励与支持,绩效管理流程,建立平衡记,分,分卡举例,企业发展目,标,标和策略,提高净资产,回,回报率,提高企业盈,利,利水平,提高资产利,用,用率,财务方面,客户方面,内部营运方,面,面,学习与成长,方,方面,控制合理的,财,财务结构,提高市场份,额,额,提高经销商,满,满意度,提高最终客,户,户满意度,建立良好的,企,企业和品牌,形,形象,提高客户盈,利,利,提高技术创,新,新水平,提高对市场,的,的洞察力,提高客户关,系,系管水平,提高供应链,管,管理水平,建立并持续,改,改善倍达流,程,程和制度,提高职能管,理,理水平,持续提高员,工,工技能水平,创建企业文,化,化,提高员工满,意,意度,提高应用系,统,统的应用水,平,平,提高整体劳,动,动生产率,基于平衡记,分,分卡的绩效,管,管理体系构,建,建流程,修正平衡,记分卡,提出公司,变革方案,编制经营单,位,位,平衡记分卡,阐明远景,1.1,确定战略目,标,标,1.2设计,平,平衡记分卡,，,，把总体远,景,景转化为可,被,被理解和沟,通,通的战略,就战略达成,共,共识,公司平衡记,分,分卡,2.1,把管理层聚,集,集在一起，,学,学习和讨论,新,新战略，评,价,价公司平衡,记,记分卡,2.2修正,总,总体远景的,平,平衡记分卡,。,。,2.3以公,司,司的平衡记,分,分卡为范例,，,，各经营单,位,位把自己的,战,战略转化为,自,自己的平衡,记,记分卡,修正后的公,司,司平衡记分,卡,卡,经营单位平,衡,衡记分卡,3.1,识别在战略,上,上需考虑的,事,事项,3.2识别,出,出许多对战,略,略不起作用,的,的正在实行,中,中的方案,3.3 各,经,经营单位提,出,出实行跨业,务,务的变革方,案,案,公司变革方,案,案,4.1,高层管理者,评,评估每个经,营,营单位的平,衡,衡记分卡。,4.2高层,管,管理者评估,业,业务的变革,方,方案,4.3高层,管,管理者和有,关,关部门人员,一,一起修正公,司,司平衡记分,卡,卡,公司平衡记,分,分卡,主要内容,阶段成果,试点实施,设计个人业,绩,绩,考评价值体,系,系,设计,月度和季度,设立长期规,划,划和预算,5.1,为每个测评,招,招标建立五,年,年期目标,5.2确立,实,实现目标所,需,需的资源,5.3制订,五,五年计划中,的,的第一年的,年,年度预算,五年期目标,年度预算,6.1,确定月度和,季,季度考核目,标,标,6.2与各,经,经营单位一,起,起讨论,月度和季度,考,考核目标,7.1,把个人业绩,与,与平衡记分,卡,卡联系起来,7.2设立,个,个人业绩招,标,标,7.3设立,个,个人业绩评,价,价体系,个人业绩评,价,价体系,8.1,选择1-2,个,个试点单位,，,，进行试点,8.2根据,试,试点存在的,问,问题进行修,正,正,8.3全公,司,司推广实施,可在整个公,司,司推广的方,案,案,反馈与改进,建立机构三,年,年规划和年,度,度计划滚动,编,编制流程，,平,平衡记分卡,数,数据作为编,制,制三年规划,和,和年度计划,的,的重要依据,每年年初根,据,据各机构的,三,三年规划和,年,年度计划制,定,定机构平衡,记,记分卡的三,年,年目标和年,度,度目标,将机构平衡,记,记分卡的三,年,年和年度目,标,标纳入机构,班,班子的年度,和,和任期考核,目,目标,每年一月定,为,为“提高经,营,营管理品质,达,达标月”，,集,集中对分公,司,司平衡记分,卡,卡进行评估,人力资源部,牵,牵头，专业,部,部门派人组,成,成若干平衡,记,记分卡考评,小,小组，有关,领,领导带队，,分,分地区对分,公,公司进行实,地,地考评,各专业部门,对,对本部门平,衡,衡记分卡考,评,评结果的准,确,确性负责，,并,并及时报给,人,人力资源部,汇,汇总排名,人力资源部,根,根据各机构,平,平衡记分卡,评,评估结果对,机,机构班子进,行,行考评,各部门以检,讨,讨经营业绩,平,平衡记分卡,为,为主，结合,公,公司内外环,境,境的分析，,研,研究制定下,一,一年度的业,绩,绩目标和经,营,营策略,分公司以检,讨,讨本公司平,衡,衡记分卡为,主,主，检讨问,题,题，交流经,验,验，促进战,略,略目标的贯,彻,彻落实，并,研,研究制定下,一,一阶段的战,略,略目标和实,施,施策略,年度考评,目标制定,平衡记分卡,是衡量机构,负,负责人任期,内,内贡献大小,的,的最重要的,指,指标,将机构上一,年,年度的,平衡记分卡,指标定为新,任,任负责人任,期,期,平衡记分卡,的,的初始值,机构负责人,上,上任初要求,制,制定机构的,三,三年规划和,平,平衡记分卡,三,三年目标,根据机构,平衡记分卡,三年目标制,定,定机构负责,人,人的任期考,核,核目标,任期中,任期初,任期末,根据每年机,构,构,平衡记分卡,的,的评估结果,，,，并与机构,三,三年规划和,年,年度计划比,较,较，对机构,负,负责人进行,年,年度考核,机构负责人,年,年度平衡记,分,分卡考核结,果,果与其当年,的,的年终奖金,挂,挂钩。,将机构,平衡记分卡,的,的评估结果,与,与机构负责,人,人的任期考,核,核目标比较,，,，对机构,负责人进行,任,任期考核,机构负责人,的,的任期考核,结,结果与机构,负,负责人的任,期,期奖励、升,降,降级及评优,挂,挂钩，,平衡记分卡,得,得分作为机,构,构负责人升,降,降、评优的,最,最重要指标,平衡记分卡,是衡量年度,贡,贡献大小的,最,最重要的指,标,标,将上一年度,的,的,平衡记分卡,指标定为本,年,年度,平衡记分卡,的,的初始值,员工年初制,定,定机其年度,绩,绩效计划和,平,平衡记分卡,年,年度目标,根,据,据,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,年,度,度,目,目,标,标,制,制,定,定,年,年,度,度,考,考,核,核,目,目,标,标,年,中,中,年,初,初,年,末,末,将,年,年,度,度,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,的,的,半,半,年,年,目,目,标,标,达,达,成,成,实,实,际,际,情,情,况,况,，,，,与,与,年,年,度,度,绩,绩,效,效,计,计,划,划,比,比,较,较,，,，,对,对,员,员,工,工,进,进,行,行,年,年,中,中,考,考,核,核,将,年,年,度,度,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,的,的,评,评,估,估,结,结,果,果,与,与,机,机,构,构,负,负,责,责,人,人,的,的,年,年,度,度,绩,绩,效,效,目,目,标,标,比,比,较,较,，,，,对,对,员,员,工,工,进,行,行,年,年,度,度,考,考,核,核,员,工,工,的,的,年,年,度,度,考,考,核,核,结,结,果,果,与,与,员,员,工,工,的,的,年,年,度,度,奖,奖,励,励,、,、,升,升,降,降,级,级,挂,挂,钩,钩,，,，,平,衡,衡,记,记,分,分,卡,卡,得,得,分,分,作,作,为,为,员,员,工,工,年,年,度,度,奖,奖,励,励,、,、,升,升,降,降,的,的,最,最,重,重,要,要,指,指,标,标,面,临,临,竞,竞,争,争,压,压,力,力,较,较,大,大,的,的,企,企,业,业,，,，,且,且,这,这,一,一,压,压,力,力,为,为,企,企,业,业,所,所,感,感,知,知,以,目,目,标,标,、,、,战,战,略,略,为,为,导,导,向,向,的,的,企,企,业,业,具,有,有,协,协,商,商,式,式,或,或,民,民,主,主,式,式,领,领,导,导,体,体,制,制,的,的,企,企,业,业,，,，,或,或,准,准,备,备,将,将,集,集,权,权,式,式,领,领,导,导,体,体,制,制,转,转,变,变,为,为,协,协,商,商,式,式,、,、,民,民,主,主,式,式,体,体,制,制,的,的,企,企,业,业,成,本,本,管,管,理,理,水,水,平,平,较,较,高,高,的,的,企,企,业,业,竞,争,争,的,的,压,压,力,力,是,是,企,企,业,业,谋,谋,求,求,发,发,展,展,的,的,内,内,在,在,动,动,力,力,只,有,有,目,目,标,标,导,导,向,向,才,才,能,能,为,为,“,“,如,如,何,何,达,达,到,到,目,目,标,标,”,”,提,提,供,供,解,解,决,决,思,思,路,路,四,轮,轮,驱,驱,动,动,（,（,前,前,轮,轮,是,是,员,员,工,工,的,的,积,积,极,极,参,参,与,与,，,，,后,后,轮,轮,是,是,管,管,理,理,者,者,的,的,管,管,理,理,）,）,对,于,于,企,企,业,业,来,来,说,说,，,，,真,真,正,正,的,的,利,利,润,润,中,中,心,心,在,在,客,客,户,户,那,那,里,里,，,，,在,在,企,企,业,业,内,内,部,部,只,只,有,有,成,成,本,本,中,中,心,心,平,衡,衡,计,计,分,分,卡,卡,范,范,例,例,远,远,华,华,公,公,司,司,财,务,务,状,状,况,况,股,东,东,眼,眼,中,中,的,的,远,远,华,华,？,？,投,资,资,回,回,报,报,率,率,利,润,润,收,入,入,增,增,长,长,新,产,产,品,品,和,和,服,服,务,务,带,带,来,来,的,的,收,收,入,入,核,心,心,产,产,品,品,市,市,场,场,份,份,额,额,增,增,加,加,劳,动,动,生,生,产,产,率,率,资,产,产,运,运,用,用-,应,应,收,收,帐,帐,款,款,帐,帐,期,期,和,和,存,存,货,货,周,周,转,转,率,率,卓有,成,成效,的,的成,本,本控,制,制,客户,价,价值,理念,客户,眼,眼中,的,的,远,远华,？,？,产品,和,和服,务,务属,性,性,基本,属,属性,核心,技,技术,有竞,争,争力,的,的价,格,格,方便,、,、周,到,到的,服,服务,、,、值,得,得信,赖,赖,独到,之,之处,更专,业,业、,更,更周,到,到、,更,更个,性,性化,的,的服,务,务,更好,的,的产,品,品品,质,质,内部,流,流程,为实,现,现目,标,标，,我,我们,必,必须,在,在哪,些,些方,面,面胜,人,人一,筹,筹？,创造,长,长期,价,价值,开发,新,业务,领,领域,新产,品,品开,发,发：,其他,新,新开,拓,拓的,领,领域,合作,伙,伙伴/战,略,略联,盟,盟,增加,客,客户,价,价值,更完,整,整的,产,产品,打,打包,方,方案,更良,好,好的,客,客户,关,关系,管,管理,流,流程,最佳,营,营运,方,方式,良好,的,的内,部,部管,理,理流,程,程,高效,的,的营,运,运，,以,以降,低,低成,本,本、,提,提高,效,效率,外部,关,关系,有利,的,的竞,争,争地,位,位,同政,府,府部,门,门建,立,立良,好,好的,关,关系,，,，,学习,为实,现,现目,标,标，,我,我们,必,必须,加,加强,哪,哪些,方,方面,的,的能,力,力？,高素,质,质的,员,员工,队,队伍,，,，并,积,积极,肯,肯干,领导,才,才能,管理,才,才能,技术,优,优势,核心,能,能力-,体,体,现,现公,司,司价,值,值和,理,理想,文,文化,模,模式,的,的行,为,为,战略,能,能力,客户,和,和客,户,户需,求,求方,面,面,为一,线,线员,工,工提,供,供必,要,要信,息,息，,以,以满,足,足客,户,户需,求,求,信息,由,由客,户,户反,馈,馈到,产,产品,部,部门,的,的流,程,程,技能,和,和知,识,识在,公,公司,内,内部,部,部门,之,之间,的,的分,享,享,知识,交,交流,协同,员,员工,价,价值,观,观,和,行为,的,的人,力,力资,源,源体,系,系，,吸,吸引,、,、留,住,住关,键,键人,才,才,员工,满,满意,程,程度,文化,团结,一,一致,的,的氛,围,围,案例,：,：远,华,华公,司,司的,平,平衡,记,记分,卡,卡与,战,战略,计,计划,任务,：,：我,们,们通,过,过提,供,供世,界,界一,流,流服,务,务使,客,客户,成,成为,最,最棒,的,的“,我,我们,特,特用,我,我们,的,的专,业,业技,术,术使,我,我们,在,在市,场,场中,获,获胜,”,”,财务,目,目标,实现,EVA,正值,实现,同,同其,他,他部,门,门协,作,作,提高,业,业绩,的,的可,预,预测,性,性,实现,今,今后3年30%左,右,右的,增,增长,率,率,把成,本,本减,低,低到,国,国内,一,一流,水,水准,业务,过,过程,（,（创,新,新周,期,期）,提高,对,对市,场,场的,理,理解,掌握,适,适用,未,未来,的,的专,业,业技,术,术,提出,增,增值,方,方案,（,（新,市,市场,）,）,改善,顾,顾客,形,形象,（最,大,大限,度,度地,留,留住,老,老客,户,户）,客户,目,目标,同7080%客,户,户建,立,立增,值,值关,系,系,改善,质,质量,和,和服,务,务使,所,所有,顾,顾客,感,感,到满,意,意,建立,多,多级,别,别关,系,系,业务,过,过程,（,（经,营,营周,期,期）,改善,定,定单,和,和结,帐,帐程,序,序,授权,财,财务,部,部门,实现,无,无差,错,错实,施,施和,经,经营,提供,杠,杠杆,服,服务,以,以重,塑,塑形,象,象,学习,与,与成,长,长目,标,标,对员,工,工进,行,行技,能,能再,培,培训,创造,一,一种,执,执行,文,文化,把奖,惩,惩制,度,度同,业,业绩,挂,挂钩,开发,信,信息,资,资产,1、,发展,周,周期,改善,业,业务,发,发展,周,周期,，,，以,实,实现,到,到2006年75%的,收入,来,来自,增,增值,伙,伙伴,关,关系,和,和年,度,度收,入,入增,长,长率,为,为,30%的,目,目标,。,。,2、,会计,管,管理/销,售,售,大幅,的,的改,善,善销,售,售和,促,促销,过,过程,，,，以,实,实现,到,到2006,年销,售,售增,长,长率,超,超过,市,市场,增,增长,率,率5%和,利,利润,率,率增,长10个,百,百分,点,点的,目,目标,。,。,3、,定单,和,和结,帐,帐管,理,理,发展,一,一个,可,可靠,的,的定,单,单跟,踪,踪和,结,结帐,过,过程,。,。它,将,将,把利,润,润损,失,失降,至,至0.5%，,把,把误,差,差率,降,降至0.5%,，,，,把每,张,张定,单,单内,的,的成,本,本降,至,至50%,，,，并,大,大幅,度,度提,高客,户,户满,意,意度,。,。,4、,员工,技,技能,培养,员,员工,的,的技,能,能，,使,使1998年,的,的战,略,略要,求,求,全部,实,实现,。,。,5、,信息,资,资产,开发,子,子支,持,持战,略,略需,要,要的,客,客户,和,和业,绩,绩资,料,料库,案例,（,（续,）,）：,远,远华,公,公司,帐,帐目,管,管理,和,和销,售,售战,略,略计,划,划,战略,计,计划,：,：,大幅,度,度改,善,善销,售,售和,促,促销,过,过程,，,，以,实,实现,到,到2006年,销,销售,增,增长,率,率在,国,国内,市,市场,增,增长,率,率5%和,利,利润,增,增长10,个,个百,分,分点,的,的目,标,标,目标,评,评估,手,手段,指,指标,行,行动,计,计划,可获,利,利润,增,增长,率,率,超过,市,市场,增,增长,率,率,多级,关,关系,最多,保,保留,老,老客,户,户/,开,开发,地,地区,市,市场,找到,有,有利,可,可图,的,的新,市,市场,培养,促,促销,技,技能,建立,客,客户,资,资料,库,库,利润,增,增长,率,率,销售,额,额增,长,长率,客户,调,调查,同目,标,标赞,助,助商,接,接触,盈利/亏,损,损比,例,例/,销,销售,管,管道,的,的潜,在,在收,入,入,先来,的,的潜,在,在客,户,户,惊讶,可用,的,的战,略,略性,技,技,能百,分,分比,了解,重,重要,情,情况,的,的,客户,百,百分,比,比,比市,场,场增,长,长率,高,高5%,3年,内,内利,润,润增,长,长10个,百,百分,点,点,达到75%,目标,领,领域,超,超过60%,提高30%,两年,内,内实,现,现翻,一,一番,两年,内,内减,少,少50%,两年,内,内提,高,高100%,两年,内,内提,高,高80%,重点,小,小组,计,计划,会计,渗,渗透,计,计划,重要,机,机会,的,的销,售,售支,持,持,才靠,销,销售,计,计划,促销,和,和形,象,象计,划,划,目标,促,促销,计,计划,销售,技,技能,计,计划,客户,资,资料,库,库,销售,学,学习,制,制度,可获,利,利率,利润,增,增长,率,率,销售,增,增长,率,率,价格,适,适当,关系,销售,管,管道,收,收入,盈利/亏,损,损比,例,例,惊讶,先来,者,者,客户,资,资料,促销,技,技能,财务,客户,内部,学习,案例,：,：某,公,公司,岗,岗位,KPI,指标,及,及权,重,重矩,阵,阵图,KPI,指标 岗位,A,B,C,D,E,F,G,H,I,J,财务指标,收入目标达成率,15,20,20,20,40,10,利润目标达成率,20,20,20,20,20,投资收益率,10,10,费用预算目标达成率,5,10,10,40,融资额目标达成率,30,融资成本目标达成率,15,项目完成额目标达成率,50,客户、市场指标,市场占有率,5,客户满意度,10,10,20,10,客户保有率,10,5,营销计划目标达成率,10,10,15,5,5,投资组合质量,10,托管市值及保证金余额目标达成率,5,交易量目标达成率,10,税收报告质量,10,内部营运指标,书面的流程和制度所占百分比,15,10,20,10,10,10,文书档案归档率,10,5,报告、建议提案质量,5,10,5,5,5,15,5,5,5,投资指令准确及时性,10,交易执行准确性,25,交易记录提交及时准确性,15,流程操作规范性,10,5,5,10,10,15,25,15,10,10,学习成长指标,个人培训参加率,5,5,5,5,5,10,10,10,5,5,公司、部门培训计划达成率,5,5,5,5,5,员工流失率,5,员工满意度,5,5,5,5,5,5,A:,副总,裁,裁,B:,专业,顾,顾问,部,部总,经,经理,C：,管理,顾,顾问,D:,投资,总,总监,E:,证券,投,投资,总,总经,理,理,F:,投资,经,经理,G:,交易,员,员,H:,理财,营,营销,经,经理,I:,营业,部,部总,经,经理,J:,财务,总,总经,理,理,关键,成,成功,因,因素,与,与关,键,键绩,效,效指,标,标,建立平衡记分卡的第一步是将企业的战略目标转化为具体的关键成功因素,关键成功因素 . . .,是企业实现战略目标的关键领域,反映了企业所期望达到的目标,将企业的战略目标转化为明确的行动内容,在关键成功因素的基础上应当确认关键绩效指标。每一个关键绩效指标都是某一个关键成功因素的最佳指示器，同时每一个关键成功因素必须至少有一个关键绩效指标来描述,关键绩效指标 . . .,是用来评估目标达成的量化指标,用来回答“如何评估成功？”,建立,关,关键,成,成功,因,因素,与,与绩,效,效指,标,标举,例,例,企业,发,发展,目,目标,和,和策,略,略,提高,净,净资,产,产回,报,报率,提高,企,企业,盈,盈利,水,水平,提高,资,资产,利,利用,率,率,财务,方,方面,客户,方,方面,内部,营,营运,方,方面,学习,与,与成,长,长方,面,面,控制合,理,理的财,务,务结构,提高市,场,场份额,提高经,销,销商满,意,意度,提高最,终,终客户,满,满意度,建立良,好,好的企,业,业和品,牌,牌形象,提高客,户,户盈利,提高技,术,术创新,水,水平,提高对,市,市场的,洞,洞察力,提高客,户,户关系,管,管水平,提高供,应,应链管,理,理水平,建立并,持,持续改,善,善倍达,流,流程和,制,制度,提高职,能,能管理,水,水平,持续提,高,高员工,技,技能水,平,平,创建企,业,业文化,提高员,工,工满意,度,度,提高应,用,用系统,的,的应用,水,水平,提高整,体,体劳动,生,生产率,财务方,面,面的关,键,键成功,因,因素与,绩,绩效指,标,标的因,果,果关系,举,举例,关键成,功,功因素,关键成,功,功因素,关键绩,效,效指标,主要负,责,责部门,核心指,标,标,一般指,标,标,总资产,周,周转率,提高资,产,产利用,率,率,加速应收帐款周转率,应收帐款周转率,过期应收帐款比率,坏帐比率,每位销售员应收帐款周转率,销售部门,销售部门,销售部门,销售部门,加速存货周转率,存货周转率,材料周转率,产成品周转率,储运部门/生产部门,储运部门/生产部门,生产部门/销售部门,提高固定资产周转率,在建工程按期完工指标,固定资产利用率,企业发展部门,公司,关键绩,效,效指标,客户,方面的,关,关键成,功,功因素,与,与绩效,指,指标的,因,因果关,系,系举例,关键成,功,功因素,关键成,功,功因素,关键绩,效,效指标,主要负,责,责部门,提高最,终,终客户,满,满意度,最终客,户,户满意,度,度,提高市场所需要的产品,最终客户对产品评分的平均值,技术开发部门,向客户提供高质量的售后服务,售后服务客户满意度,销售部门,及时反馈客户提出的意见,对客户意见进行反馈的达成率,销售部门,提高客户满意度调研水平,最终客户满意度调研次数,客户满意度问卷的质量评定级别,销售部门,销售部门,制定并维护合理的市场价格,产品价格发生变化的平均周期,产品价格发生变化的平均幅度,销售部门,销售部门,提高大客户的满意度,大客户的满意度,销售部门,关键绩,效,效指标,向客户提供高质量的产品,产品退货率,技术开发部门,核心指,标,标,一般指,标,标,对冲货进行制止的反应速度,销售部门,销售部门,市场上由于经销商造成的冲货次数,加强经销商管理，维护市场稳定,内部营,运,运,方面的,关,关键成,功,功因素,与,与绩效,指,指标的,因,因果关,系,系举例,提高技,术,术创新,水,水平,技术创,新,新综合,指,指数,新品计划销售收入,的达成率,提高技术开发的有效性,技术开发部门,提高技术创新性,新品开发上市的数量,国家专利的数量,技术开发部门,技术开发部门,新产品开发周期,缩短技术开发的周期,技术开发部门,关键成,功,功因素,关键成,功,功因素,关键绩,效,效指标,主要负,责,责部门,关键绩,效,效指标,核心指标,一般指标,学习和,成,成长,方面的,关,关键成,功,功因素,与,与绩效,指,指标的,因,因果关,系,系举例,持续提,高,高员工,技,技能水,平,平,员工技,能,能提升,率,率,培训计划制订的及时性和质量,开发合理有效的培训计划,人力资源部门,确保员工参加适当的培训,每个员工每年的平均培训时间,员工培训参加率,人力资源部门,人力资源部门/各部门,组织有效的培训,培训满意度,员工计算机培训的平均时间,管理人员企业管理培训的平均时间,人力资源部门,信息技术部门,企业发展部门,合理控制培训费用,培训费用占销售额的比例,人力资源部门,关键成,功,功因素,关键成,功,功因素,关键绩,效,效指标,主要负,责,责部门,关键绩,效,效指标,核心指标,一般指标,