影城服务礼仪培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,影城,服务礼仪,培训,培训师：何锦池,服务：职业心态塑造,第一场,仪表：人格的形象代言,礼仪：职业素质养成,接待：用心发声，真诚服务,站姿、坐姿、蹲姿小组练习,第二场,微笑模拟练习,问候模拟练习,收银、指引模拟练习,1,服务：,转变思考模式，塑造职业心态,服务三原则：尊重、帮助、推销,服务大理念：一期一会,服务小窍门：大事化小，小事化无,要点,养成职业心态的基本要求,1,、自我尊重，并尊重你的顾客，等于尊重自己的劳动,2,、在专业的领域，提供指导和帮助，是你的岗位责任,3,、,sale+dolar=salar,，推销服务，创造价值,4,、如果今生只相遇这一次，我将把最好的服务奉献予您,5,、别把负面情绪带到工作当中,7,、保持高效工作的法则：大事化小，小事化无,6,、时间即是声明，尊重时间，方便你我,8,、在实践中积累经验，成为企业需要的优秀人才,2,仪表：,内强素质，外塑形象,仪容仪表的重要性,员工仪容仪表具体要求,女员工仪表要求,男员工仪表要求,（,1,）,为什么要时刻注意仪容仪表,1,、在人际交往中，仪容仪表是首先传递给别人的信息。尤其是在短暂的交往中，人们往往通过第一眼的印象，对一个人气质、性格进行判断。整洁大方的仪容仪表，,能够,建,立,良好的第一印象，有利于开展其他服务工作。,2,、仪容仪表不仅代表企业形象，和员工的精神面貌，还是区分不同个身份的标志。身着制服、或佩戴特定徽章（工牌），有助于顾客快速判断，是否需要向我们咨询。,3,、仪容仪表是展现给别人的，自己看不见，所以容易被忽略。因此更要时刻注意。尤其在坐、卧、餐后，一定要检查仪容仪表，以免贻笑大方。,员工仪容仪表基本要求,1,、,统一着工装上岗，并保持其整洁无破损，工装内不得显露个人衣物，黑色工鞋，黑色袜子，皮鞋须保持清洁光亮。,2,、佩带工牌于左胸前。,3,、勤洗理头发、勤修指甲、不留异味。,4,、在岗期间不吃有刺激味的食物，保持口气清新。,不用有浓烈气味的化妆品或香水，可选用淡香。,（,2,）,女员工仪容仪表具体要求,头发：要盘起，佩带统一发卡。前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不染怪异颜色。,妆容：干净、大方、化淡妆，不化浓妆或烟熏妆。在国际标准中，化妆的最低标准为：至少涂一支口红。,配饰：,上岗时，可佩带一枚结婚戒指，佩带耳钉一付（每只耳朵只可佩带一枚）,指甲：不留长指甲，不涂有色指甲油,（,3,）,男员工仪容仪表具体要求,头发：前不遮眼，后不过领，两鬓不挡脸，不梳怪异发型，不染怪异颜色。整体形象整洁、大方,面容：不蓄胡子，不再面部或其他明显位置纹身。,配饰：,上岗时，只可佩带一枚结婚戒指，不可佩带其他饰品；,指甲：不留长指甲,（,4,）,3,规矩：言行举止体现职业素质,标准,电话礼仪,标准坐姿礼仪,标准站姿礼仪,标准鞠躬及问候礼仪,标准走姿礼仪,标准蹲姿礼仪,标准引导礼仪,收银礼仪及其他,标准站姿要,求,头正肩平，身体直立，挺胸，抬头，收腹，下颚回函。,双腿并拢，两脚跟相对，脚尖分开约一拳远，呈,V,字形，女士可呈丁字形。（腰部与膝盖在一条直线）,身体微前倾，重心在脚掌（避免劳累），双手四指并拢、右手搭在左手上，自然垂放于小腹，或两手自然垂放在身体两侧。,两肩齐平，沉肩，自然挺胸抬头。抬头，下颚回函，目光直视前方，微笑。,男士跨立站姿：两脚分开与肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，背于身后，头正肩平，下颚回函。,（,1,）,注意事项：,站姿要挺拔，禁止依靠、身体歪扭乱动、驼背、双手插兜。,练习方式：墙角站立、迎宾站立,标准走姿要,求,在标准站姿基础上。,目视前方,2,米左右地面，忠心在腰部，身体中央为一条直线，双脚分别落于这条直线的一左一右，走成两条直线。,双臂垂于身体两侧，自然摆动。,步速稳健适中。,急速行走中如遇见顾客、熟人，放缓行进或原地止步，,15,度会意礼，保持微笑，若与之进行交谈，则必须止步。,男士步速一般是每分钟,108-110,步，女士为每分钟,118-120,步。,（,2,）,注意事项：,低头，含胸，驼背，侧肩，东张西望。,步伐跳跃，速度过快或过慢。,标准坐姿要,求,男士基本坐姿,上体挺直、胸部挺起、两肩放松、脖子挺直，下颌微收双目平视，双手舒展或轻握于膝盖上，两脚分开，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿和小腿成,90,度。,女生基本坐姿,入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背，可以双脚并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左脚或右脚上。,（,3,）,注意事项：,男士不可两腿交叠，女士不可双膝分开。,标准蹲姿要,求,适用情况,整理工作环境、给予客人帮助、,提供必要服务、捡拾地面物品。,标准蹲姿包括：高低式、交叉式、半蹲式、半跪式。,注意事项不要突然下蹲、不要距人过近、不要方位失当、不要随意滥用,（,4,）,标准鞠躬礼基本要求,动作要点：,标准站姿基础之上，以身体腰部为中心，,背部保持正直，目视对方，进行鞠躬。,注意事项：,头部、颈部、腰部成一条直线，,胯部、腿部、脚踝成一条直线，,与问候对象保持目光接触，并微笑致意或问候,鞠躬礼种类（,3,种）,会意礼（欠身礼）：,15,度,应答礼（迎送礼）：,45,度,最敬礼（致歉或致敬）：,90,度,训练：鞠躬问候,您好！有什么可以帮您？,（,5,）,标准问候礼基本要求,问候三要素：微笑、眼神、声音,微笑对比示范及动作要点：,待机微笑：放松面部肌肉，从额头、眼角、脸颊到嘴角。,迎宾微笑：待机微笑基础上，露出,6-8,颗牙齿。,眼神对比示范及动作要点：,直视对方眉心三角区或眼睛以下鼻尖以上部位，,不要长时间直视对方眼睛，会造成压力，,注视眼神不可上下打量，或飘忽，以示尊重。,声音对比示范及动作要点：,面带微笑发声，,声音洪亮、不尖锐，吐字清晰，语气和善,（,5,）,标准引导基本要求,分类：静态引导、动态引,静态要领：,会意礼基础上，即将手提至齐胸高度，五指伸直并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝欲指示的方向伸出前臂。,以手臂与身体的距离，标示实际距离的远近。以指尖指向定位,眼神示意，其顺着自己指的方向看，直至顾客表示已经清楚，放下手臂。,切忌用一个手指指点。接待观众时手势不易过多，幅度不宜过大。,（,6,）,标准引导基本要求,动态引导要领：,1,、走廊、过道带路：,与客人保持,2-3,步的距离，合着客人的步速前行，,经常回视客人，必要的交谈。行走时身体靠边或过道的右侧。,拐弯时，在拐角处站定，看着客人的脸，用手指示前进方向，,同时说“这边请”。,2,、上下楼梯、扶梯带路：,上楼梯时，走在客人的,2-3,个台阶之后。,下楼梯时，走在客人的,2-3,个台阶之前。,上下到平台处时，跟走在拐角处时一样，要先站住，,回视客人的情况，再重新启步。,3,、乘坐电梯：,乘梯时，自己先进，用手按“开”钮，请客人进入。,下梯时，让客人先下，同时，自己在电梯内用手按住“开”钮。,（,6,）,标准电话礼仪基本要求,电话响,2-3,声接听,应答问候：您好，大商影城，请问您,/,请讲,/,很高兴为您服务,用词：把所有称呼中的你都换成“您”，多用“请”字。,要求：,语气和蔼委婉，表达简捷明了，,吐字清楚。使用通俗的日常用语，不要讲俗话和让 对方不易理解的专业用语。不要拖泥带水，浪费对方时间，引起对方反感。,接听电话时，绝对禁止出现以下情况：,无礼、傲慢、急躁；,有气无力，不负责任；,回答问题不确切，含糊不清；,不耐烦或出口伤人，对方没讲完，自己抢着说；,不注意自己的情感和嗓音；,造成误会，产生不良后果。,（,7,）,标准收银礼仪基本要求,准：唱收唱付，快速且准确地收,银、找零，遇有差错时应耐心解释，不得与观众争吵。,快：,1,、,选票快、出票快，如遇错误出票，换票速度快。,2,、知道并掌握上映影片或当月即将上映影片的内容、宣传信息、映出时间、票价等各种相关知识。,3,、,应熟知影城（院）的营业项目、经营位置，以及承诺的便民服务项目，当观众需要了解有关信息时，能热情而准确地向观众介绍。,4,、,必须掌握影城（院）搞的促销活动的详细内容，并有义务向观众宣传。,双手递接：不仅收银需要，递接影票、名片、席间倒酒端茶，尽量双手递接，,以示尊重。,微笑服务,（,8,）,4,服务接待：,恪守礼仪，用心发声,服务标准,服务用语,日常行为规范,服务接待标准,影城服务人员要做到接待观众时有礼貌，能够掌握观众心理活动和需求，有针对性的提供服务，除了应具备基本的礼仪知识、语言知识、心理知识外，还要懂得卫生、生理、食品安全等生活常识。,1.,接待观众时，应该态度热情、大方得体，面对观众，目光亲切柔和。,2.,当观众需要服务时，应主动问好热情招呼，您字在前，请字不断，禁止背对观众或对观众的要求不予答理。,3.,回答观众提问时，不能心不在焉，反映迟钝。,4.,对个别挑剔的观众，更应耐心服务，不得有厌烦情绪，不得态度粗鲁，语气生硬。,5.,不能以貌取人，不能讽刺讥笑观众，做到对任何观众都一视同仁，热情服务。不得拒绝观众的合理要求。,6.,对于观众提出的疑问或问题，应礼貌给予解答，对于自己不了解、不清楚、不在职权范围内的问题应积极联系相关人员给予解答，不要不予回答或给予观众错误的引导（如,“,我不是最合适解答这个问题的人，请您稍等，我为您找我们的值班经理，他会给您做详细的解答,”,）。,7.,在任何情况下都不能与观众发生争执。,8.,如有数名观众同时问讯，不能只顾其一，冷落其他。,（,1,）,基本服务用语,（,2,）,您好，欢迎光临！,您好，影城，很高兴为您服务。,好的，请讲，请稍等，马上为您（出票）,，还有其他要求（补充）吗？不客气,请保持公共秩序,/,请这（那）边排队，稍后,需要帮您,吗？您想在什么（时间、位置等）观看？,很抱歉，,这部影片还没有上映。,你看,（这部电影适合您吗？）,可以吗？,先生,/,小姐，请（不要在商场内吸烟,/,不要外带食品,）好吗？,谢谢您的配合,/,谅解,。,慢走，欢迎您下次光临,谢谢,