商务沟通谈判技巧讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务沟通谈判技巧商务礼仪,商务沟通,中国有句俗话，,“,难者不会，会者不难,”,。说话也是一样，会说与不会说，与难或者不难有异曲同工之处。,什么叫做会说话？就是,在恰当的时机，随恰当的人，说出恰当的话。,但是，到什么山唱什么歌，遇什么人说什么话，是需要我们长期实践去领悟的。,沟通定义,:,是分享信息，新闻或消息的行为,提供建议，知识或数据,给出和接收信息,信息从一个人传达给另一个人,交换想法或意见,清楚整个事件经过,沟通圈,1.,询问情况,2.,聆听员工 的想法,3.,提供明确信息,4.,建立员工自尊,5.,询问并提供支持,据研究,人际沟通有,:,10%,靠语言表达,30%,取决于语调和声音,60%,靠肢体语言,美国管理学会提出良好沟通的,10,条建议,1.,沟通前把概念澄清,2.,信息的发送者确定沟通目标,3.,研究环境和人的性格等情况,4.,听取他人意见，计划沟通内容,5.,声调、词句和面部表情要适当,6.,及时获取下属的反馈,7.,保持传送资料的准确可靠,8.,既要注意切合当前的需要，又要,注意长远目标的配合,9.,言行一致,10.,听取他人意见要专心，成为一名,“,好听众,”,沟通技巧,建立有效沟通的网络,我知 我不知 你知 你不知,1.,从人的行为举止中了解人的内心世界,2.,礼貌是人与人沟通的前提,公开区,盲区,隐蔽区,未知区,说话，人类魅力的源泉,语气，要做到恰到好处,语调，给人舒服的感觉,节奏，不妨温文儒雅些,礼貌，时刻放在你心上,表情，塑造极强亲和力,动作，高雅又不失活泼,简洁，别人才愿意喜欢,说话太直，容易伤到别人,化解误会，全凭说话智慧,发生口误，妙语绝处逢生,拐弯抹角，才是最佳选择,棘手话题，善于巧妙化解,看清情况，做到顺水推舟,上什么山，就要说什么话,明装糊涂，做到心中清楚,留有余地，永远不要树敌,让说不，成为语言艺术,拒绝人，还不造成伤害,拒绝时，有时需要坚定,对上司，更要把握技巧,对客户，巧妙回绝敬酒,对别人，恰当拒绝邀请,对同事，拒绝借钱借物,对客人，逐客也有人情,认真,倾,倾听,，,，有,时,时比,说,说还,要,要重,要,要,做倾,听,听者,，,，让,对,对方,多,多说,话,话,做个学生,，,，而不是,做,做老师,把握重点,，,，倾听到,位,位的关键,抬杠较劲,，,，那不是,你,你应做的,事,事,保持沉默,，,，不失为,一,一种方法,绝不争论,，,，优雅的,人,人不是泼,妇,妇或悍夫,口才是金,，,，化陌生,人,人为朋友,自我介绍,，,，大方又,有,有重点,优雅谈吐,，,，是攻心,的,的利剑,恰当话题,，,，拉近彼,此,此距离,巧动心机,，,，把话说,到,到对方心,里,里,记住名字,，,，为了让,人,人感到尊,重,重,真诚关心,，,，不要虚,情,情假意,表示感激,，,，你就是,礼,礼貌的人,偶尔幽默,，,，增加魅,力,力的秘密,武,武器,谈判技巧,商务谈判,过,过程的七,个,个阶段,准备、,导入、,概说、,明示、,交锋、,妥协、,协议,开场陈述,技,技巧,所谓开场,陈,陈述，是,指,指在开始,阶,阶段双方,就,就本次洽,谈,谈的内容,，,，陈述各,自,自的观点,、,、立场及,其,其建议。,它,它的任务,是,是让双方,能,能把本次,谈,谈判所要,涉,涉及的内,容,容全部提,示,示出来；,同,同时，使,双,双方彼此,了,了解对方,对,对本次谈,判,判内容所,持,持有的立,场,场与观点,，,，并在此,基,基础上，,就,就一些原,则,则性分歧,分,分别发表,建,建设性意,见,见或倡议,。,。,开场陈述,技,技巧,1,开场陈,述,述的内容,所谓开场,陈,陈述的内,容,容，是指,洽,洽谈双方,在,在开始阶,段,段理,应表明的,观,观点、立,场,场、计划,和,和建议。,主,主要包括,：,：,(1),己方的立,场,场。即己,方,方希望通,过,过洽谈应,取,取得的利,益,益；准备,采,采取何种,方,方式为双,方,方共同获,得,得利益做,出,出贡献；,今,今后双方,合,合作中可,能,能会出现,的,的成效或,障,障碍；己,方,方洽谈的,方,方针等等,。,。,(2),己方对问,题,题的理解,。,。即己方,认,认为本次,会,会谈涉及,的,的主要问,题,题以及对,这,这些问题,的,的看法或,建,建议或想,法,法等等。,（,3,）对对方,各,各项建议,的,的回答。,如,如果一方,首,首先陈述,或,或者在后,来,来陈述中,提,提出了某,些,些建议，,那,那么另一,方,方就必须,对,对其建议,或,或陈述作,出,出应有的,反,反映。,开场陈述,技,技巧,2.,开场陈述,注,注意事项,：,：,假若一方,希,希望与对,方,方保持长,期,期的业务,关,关系，并,在,在谈判中,能,能尽量争,取,取主动的,话,话，就应,该,该在提交,方,方案和开,场,场陈述时,考,考虑与做,到,到如下几,点,点：,第一、把,与,与对方谈,判,判人员建,立,立较密切,的,的关系，,以,以及尽量,使,使谈判在,良,良好的气,氛,氛中进行,，,，作为谈,判,判小组的,一,一项行动,准,准则。,第二、如,果,果所谈判,的,的项目确,属,属比较重,要,要，且己,方,方又处于,相,相对有利,的,的地位，,这,这时可尽,量,量提高谈,判,判的正规,性,性。诸如,程,程序安排,与,与交易条,件,件等尽量,以,以书面形,式,式出现；,反,反之若己,方,方处于相,对,对不利的,地,地位时，,应,应尽可能,安,安排一些,非,非正规性,的,的面对面,谈,谈判，通,过,过非正规,性,性的面对,面,面谈判建,立,立和增强,彼,彼此之间,的,的信赖和,友,友谊，然,后,后在此基,础,础上双方,才,才各自拟,定,定书面的,陈,陈述方案,。,。,开场陈述,技,技巧,2.,开场陈述,注,注意事项,：,：,第三、如,果,果属于老,客,客户或小,项,项目的谈,判,判，一般,可,可以不用,书,书面文字,去,去进行谈,判,判的开场,陈,陈述，但,若,若是初次,合,合作或较,重,重要的谈,判,判，则可,考,考虑使用,书,书面文字,进,进行谈判,的,的开场陈,述,述。,第四、如,果,果属于较,重,重要的谈,判,判以及提,交,交的建议,含,含有较复,杂,杂的涵义,或,或其他确,属,属必要的,情,情况下，,可,可采取会,晤,晤前向对,方,方提供书,面,面建议，,否,否则可于,会,会晤时乃,至,至陈述时,才,才将书面,建,建议交给,对,对方。,第五、书,面,面建议既,要,要完整有,条,条理，能,表,表达己方,的,的基本立,场,场、观点,，,，又要简,明,明且具有,一,一定的灵,活,活性。也,就,就是说通,过,过书面建,议,议既要使,对,对方看出,己,己方的基,本,本观点和,立,立场，又,不,不能使己,方,方的全盘,意,意图暴露,在,在对方的,面,面前，同,时,时还需给,予,予己方谈,判,判者有灵,活,活机动的,自,自主权。,开场陈述,技,技巧,3.,陈述的方,法,法,（,1,）要采取,直,直接了当,的,的方式。,这,这是因为,当,当一个建,议,议提出后,，,，双方往,往,往会集中,于,于该建议,之,之上，且,总,总是摆脱,不,不了该建,议,议的思路,，,，因此，,提,提出建议,时,时切忌拐,弯,弯抹角、,含,含含糊糊,。,。,（,2,）要简单,明,明了，具,有,有可行性,。,。当事人,提,提出建议,的,的目的是,使,使对方从,中,中有所启,发,发，为下,一,一阶段的,谈,谈判（即,实,实质性谈,判,判）搭起,一,一座桥梁,，,，故此建,议,议必须是,简,简单明了,，,，使人一,听,听就明白,。,。同时，,必,必须具有,可,可行性，,否,否则就失,去,去了该建,议,议的意义,。,。,开场陈,述,述技巧,（,3,）双方,互,互提建,议,议。如,果,果不是,双,双方互,提,提建议,，,，而是,一,一方对,对,对方的,某,某个建,议,议纠缠,不,不休，,则,则可能,导,导致谈,判,判失败,或,或中断,。,。假如,一,一方不,但,但未提,出,出自己,的,的建议,，,，而且,对,对于另,一,一方的,建,建议一,直,直纠缠,不,不休的,话,话，那,么,么该方,就,就应设,法,法引导,对,对方提,出,出他们,的,的设想,。,。只有,通,通过双,方,方通力,合,合作，,充,充分发,挥,挥各自,的,的创造,潜,潜力提,出,出各种,设,设想，,然,然后再,在,在各种,设,设想的,基,基础上,寻,寻求最,佳,佳的方,案,案，才,有,有可能,使,使谈判,顺,顺利地,进,进行下,去,去，否,则,则，不,可,可设想,谈,谈判会,有,有好的,结,结果出,现,现。,（,4,）不要,过,过多地,为,为自己,的,的建议,辩,辩护，,也,也不要,直,直接地,抨,抨击对,方,方提出,的,的建议,。,。这是,因,因为建,议,议的提,出,出和下,一,一步最,佳,佳方案,的,的确定,，,，需要,双,双方的,合,合作和,共,共同努,力,力，如,果,果过多,地,地辩护,已,已方的,建,建议或,激,激烈地,抨,抨击对,方,方的建,议,议，则,会,会引起,对,对方的,反,反感或,增,增加对,方,方的敌,意,意，这,样,样会人,为,为地给,共,共同确,定,定最佳,方,方案制,造,造障碍,。,。,让步的基本,原,原则：,1,.,不要做无端,的,的让步。,2,.,让步要恰到,好,好处。,3,.,在次要问题,上,上可根据具,体,体情况首先,做,做出让步，,以,以诱使对方,在,在重要问题,上,上做出让步,。,。,4.,一次让步的,幅,幅度不宜过,大,大,节奏也不宜,太,太快。,5.,让对方相信,你,你的每一次,让,让步都是艰,难,难的。,让步磋商的,步,步骤,分析谈判形,势,势，确定让,步,步的项目及,其,其范围。, 列出磋,商,商清单。在,此,此，首先要,列,列出我们务,必,必要取得的,项,项目清单，,以,以及为了达,到,到此目的的,对,对策和措施,；,；其次，列,明,明我们可以,让,让步的项目,清,清单，并尽,可,可能正确地,预,预测和计划,让,让步的程度,。,。, 制定一,个,个新的双方,均,均可能同意,的,的磋商方案,和,和制造出一,个,个合谐的洽,谈,谈气氛。, 进行实,际,际性的让步,磋,磋商。,让步时间的,选,选择,准确选择让,步,步时间是至,关,关重要的，,它,它关系到己,方,方让步能否,促,促使交易达,成,成这一重要,问,问题。因为,，,，若是已方,让,让步过早，,对,对方将会误,认,认为这是“,顺,顺带”的让,步,步，从而有,可,可能激发对,方,方得寸进尺,；,；但如果让,步,步时间太晚,，,，除非让步,的,的价值十分,重,重要，否则,，,，将可能只,对,对对方发生,很,很小的影响,，,，有时甚至,不,不发生影响,，,，特别是在,谈,谈判濒临破,裂,裂，或其它,以,以已方小的,让,让步难以挽,回,回局面的情,况,况下，其影,响,响力之小就,会,会更加明显,。,。,让步时间的,选,选择,为了选择好,让,让步的时间,，,，可考虑将,让,让步价值分,成,成两部分：主要部分放在最后期,限,限之前，即,给,给对方有刚,好,好足够的时,间,间回顾和考,虑,虑的时刻作,出,出；次要部分的让步（如,果,果确属必要,）,）则可考虑,作,作为“甜头,”,”安排在最,后,后时刻作出,，,，即在对方,已,已基本同意,达,达成交易，,但,但尚处于犹,豫,豫不决的时,刻,刻作出。另,外,外，采用让,步,步的方式也,应,应注意强调,这,这种让步的,终,终局性，并,且,且需以准确,可,可靠的方式,将,将此种意思,传,传递给对方,，,，使对方意,识,识到现在是,达,达成意向一,致,致的最佳时,刻,刻，否则，,就,就有可能失,去,去此次交易,。,。,让步幅度的,把,把握,让步是否成,功,功，不但取,决,决于是否选,择,择了最佳让,步,步时间与正,确,确的让步方,式,式，而且还,取,取决于让步,幅,幅度的大小,。,。如果让步的,幅,幅度太大，对方不大可,能,能相信它是,代,代表已方最,后,后的条件，,除,除非已方已,预,预先十分谨,慎,慎地准备好,了,了充分的理,由,由；如果让步的,幅,幅度太小，它将可能被,对,对方认为是,微,微不足道，,有,有时甚至可,能,能产生一种,被,被侮辱的感,觉,觉，结果已,方,方将可能一,无,无所得。那,么,么应该如何,把,把握让步的,幅,幅度呢？关,于,于该问题虽,然,然难以作出,一,一个确切的,定,定义或答案,，,，但是在确,定,定让步幅度,时,时，若能充,分,分考虑与认,真,真注意下述,事,事项，则有,助,助于正确把,握,握让步的幅,度,度。,让步的技巧,为了作好让,步,步工作，正,确,确选择让步,的,的时间、方,式,式及幅度固,然,然重要，但,尚,尚嫌不够，,还,还必须注意,以,以下二点：, 在作了,让,让步后，已,方,方必须保持,坚,坚定，要使,对,对方相信已,方,方的让步确,已,已到了极限,。,。在实践中,有,有些谈判者,为,为了验证让,步,步方的让步,是,是否到了极,限,限，往往会,采,采用一些威,胁,胁性的言行,表,表示若对方,不,不再进行让,步,步，那将放,弃,弃交易等等,，,，以此来试,探,探对方的让,步,步是否到了,极,极限。对此,，,，谈判者若,不,不注意自己,的,的行为，不,保,保持坚定的,立,立场，弱点,很,很容易被对,方,方发现，因,此,此，也最容,易,易失去自己,的,的信用。,让,步,步,的,的,技,技,巧,巧,让,步,步,与,与,要,要,求,求,同,同,时,时,并,并,提,提,。,。,在,在,让,让,步,步,时,时,除,除,了,了,已,已,方,方,的,的,让,让,步,步,是,是,对,对,对,对,方,方,要,要,求,求,的,的,全,全,面,面,接,接,受,受,，,，,否,否,则,则,，,，,则,则,必,必,须,须,让,让,对,对,方,方,知,知,道,道,：,：,不,不,管,管,在,在,已,已,方,方,作,作,出,出,让,让,步,步,之,之,前,前,还,还,是,是,让,让,步,步,的,的,全,全,部,部,过,过,程,程,中,中,，,，,都,都,指,指,望,望,对,对,方,方,予,予,以,以,响,响,应,应,，,，,作,作,出,出,相,相,应,应,的,的,让,让,步,步,。,。,为,为,此,此,，,，,可,可,采,采,用,用,下,下,述,述,两,两,种,种,方,方,法,法,即,即,：,：,第,一,一,、,、,谈,谈,判,判,者,者,在,在,提,提,出,出,让,让,步,步,时,时,可,可,示,示,意,意,对,对,方,方,，,，,这,这,是,是,自,自,己,己,冒,冒,公,公,司,司,责,责,备,备,风,风,险,险,的,的,自,自,我,我,主,主,张,张,。,。,言,言,外,外,之,之,意,意,是,是,：,：,已,已,方,方,已,已,作,作,出,出,了,了,最,最,大,大,的,的,让,让,步,步,，,，,贵,贵,方,方,也,也,应,应,作,作,出,出,让,让,步,步,以,以,便,便,已,已,方,方,回,回,公,公,司,司,后,后,有,有,一,一,个,个,交,交,代,代,。,。,第,二,二,、,、,不,不,直,直,接,接,地,地,给,给,予,予,让,让,步,步,，,，,而,而,是,是,间,间,接,接,地,地,示,示,意,意,可,可,以,以,作,作,何,何,种,种,幅,幅,度,度,的,的,让,让,步,步,，,，,但,但,要,要,以,以,对,对,方,方,的,的,让,让,步,步,作,作,为,为,交,交,换,换,。,。,迫使对,方,方让步,的,的技巧,1.,软硬兼,施,施,2.,制造竞,争,争,3.,虚张声,势,势,4.,各个击,破,破,5.,吹毛求,疵,疵,6.,积少成,多,多,7.,最后通,牒,牒,阻止对,方,方进攻,的,的策略,1.,权利极,限,限策略,2.,政策极,限,限策略,3.,财政极,限,限策略,4.,先例控,制,制策略,5.,疲劳战,术,术,僵局形,成,成的原,因,因,1.,观点的,争,争执,2.,偏激的,感,感情色,彩,彩,3.,人员素,质,质的低,下,下,4.,信息沟,通,通的障,碍,碍,5.,软磨硬,抗,抗式的,拖,拖延,6.,外部环,境,境发生,变,变化,打破僵,局,局谈判,的,的方法,为了作,好,好打破,僵,僵局的,工,工作，,下,下列方,法,法可供,参,参考：, 分,析,析引进,僵,僵局的,根,根源，,判,判断双,方,方的分,歧,歧是属,于,于想象,的,的分歧,、,、人为,的,的分歧,还,还是真,正,正的分,歧,歧。若,是,是属于,真,真正的,分,分歧，,则,则应当,分,分析分,歧,歧的原,因,因，然,后,后采取,灵,灵活的,具,具有针,对,对性的,措,措施予,以,以解决,。,。,寻,寻,找,找,一,一,条,条,避,避,开,开,矛,矛,盾,盾,的,的,道,道,路,路,。,。,比,比,如,如,双,双,方,方,若,若,因,因,价,价,格,格,上,上,的,的,分,分,歧,歧,而,而,导,导,致,致,僵,僵,局,局,，,，,就,就,可,可,暂,暂,时,时,避,避,开,开,单,单,价,价,而,而,去,去,讨,讨,论,论,诸,诸,如,如,支,支,付,付,方,方,式,式,、,、,回,回,扣,扣,或,或,折,折,扣,扣,、,、,质,质,量,量,检,检,验,验,、,、,售,售,后,后,服,服,务,务,等,等,问,问,题,题,。,。,打,破,破,僵,僵,局,局,谈,谈,判,判,的,的,方,方,法,法,通,过,过,一,一,些,些,有,有,说,说,服,服,力,力,的,的,资,资,料,料,和,和,其,其,他,他,客,客,观,观,标,标,准,准,，,，,采,采,用,用,耐,耐,心,心,说,说,服,服,等,等,技,技,巧,巧,去,去,提,提,醒,醒,和,和,引,引,导,导,对,对,方,方,，,，,使,使,对,对,方,方,意,意,识,识,到,到,僵,僵,局,局,对,对,双,双,方,方,均,均,无,无,好,好,处,处,也,也,于,于,事,事,无,无,益,益,。,。,若,若,有,有,可,可,能,能,的,的,话,话,，,，,可,可,考,考,虑,虑,请,请,出,出,对,对,方,方,更,更,高,高,级,级,别,别,的,的,人,人,士,士,出,出,面,面,磋,磋,商,商,，,，,或,或,者,者,请,请,出,出,对,对,方,方,信,信,得,得,过,过,的,的,人,人,士,士,出,出,面,面,加,加,以,以,说,说,服,服,。,。, 更换,引,引进僵局,的,的商谈人,员,员或负责,人,人。若有,可,可能的话,，,，可考虑,请,请出已方,更,更高级别,的,的人士出,面,面磋商。,在,在这种场,合,合下，该,高,高层人士,在,在磋商时,可,可采用此,失,失彼补的,策,策略，即,在,在该条件,上,上给予对,方,方让步，,而,而从其他,条,条件上得,到,到补偿。,打破僵局,谈,谈判的方,法,法,更换谈判,话,话题或谈,判,判场地，,缓,缓和谈判,气,气氛。, 在解,决,决僵局的,过,过程中，,一,一定要时,刻,刻注意顾,全,全对方的,“,“面子”,。,。因为人,们,们在谈判,中,中之所以,比,比较固执,自,自己的立,场,场，原因,之,之一就是,怕,怕失“面,子,子”。所,以,以在解决,僵,僵局的过,程,程中，不,但,但要始终,注,注意确保,对,对方在不,丢,丢失“面,子,子”的情,况,况下做出,让,让步，而,且,且还应该,设,设法显示,对,对方已经,获,获得的好,处,处，使对,方,方意识到,即,即将达成,的,的协议是,一,一项非常,“,“体面”,的,的协议。,商务谈判,的,的一般策,略,略,一、预防,性,性策略,（一）投,石,石问路,当一方对,对,对方的商,业,业习惯或,真,真实意图,等,等不太了,解,解时，往,往,往采用向,对,对方提出,一,一大堆问,题,题，并引,导,导对方尽,量,量地作出,正,正面的、,全,全面地回,答,答，然后,从,从中得到,有,有用的资,料,料以达到,其,其目的。,在采用该,策,策略时，,关,关键在于,应,应给予对,方,方足够的,时,时间，并,设,设法引导,对,对方认识,到,到我方所,提,提出的每,一,一个问题,，,，都将关,系,系到交易,能,能否成功,这,这一重要,事,事项。为,此,此，提问,者,者在提问,时,时应注意,：,：,商务谈判,的,的一般策,略,略,一、预防,性,性策略,（一）投,石,石问路,（,1,）问题要,简,简短、明,了,了和确切,且,且有针对,性,性；,（,2,）尽量避,免,免暴露提,问,问的真实,目,目的或意,图,图；,（,3,）因旨在,获,获取信息,，,，故不要,与,与对方争,辩,辩，也不,必,必陈述我,方,方的意向,；,；,（,4,）不要打,断,断对方的,回,回答，应,给,给予足够,的,的时间让,对,对方陈述,；,；,（,5,）作好记,录,录，重要,的,的地方可,予,予以重申,，,，以免发,生,生误解。,商务谈判,的,的一般策,略,略,一、 预,防,防性策略,（二）声,东,东击西,有些谈判,者,者认为，,要,要说服一,个,个多疑的,对,对方同意,已,已方的某,项,项主张，,最,最有效的,办,办法之一,就,就是事先,提,提出一项,与,与已方意,愿,愿恰恰相,反,反的主张,。,。因为一,般,般来说，,多,多疑的谈,判,判人员往,往,往对于对,方,方任何建,议,议都不太,相,相信且具,有,有逆反心,理,理。在上,述,述情形下,，,，若试图,说,说服对方,相,相信已方,建,建议的诚,实,实性往往,是,是徒劳的,，,，但如果,反,反其道而,行,行之，提,出,出一项与,已,已方意愿,相,相反的建,议,议，则有,可,可能不但,可,可实现自,己,己的真实,意,意愿，而,且,且还可以,使,使对方产,生,生一种满,足,足感。不,过,过采用上,述,述策略时,，,，一般应,具,具备以下,两,两条件：,即,即对方是,一,一个多疑,者,者，且逆,反,反心理较,强,强，否则,，,，不宜采,用,用本策略,。,。,商,务,务,谈,谈,判,判,的,的,一,一,般,般,策,策,略,略,一,、,、,预,预,防,防,性,性,策,策,略,略,（,三,三,）,）,虚,虚,张,张,声,声,势,势,在,商,商,谈,谈,交,交,易,易,价,价,格,格,时,时,，,，,由,由,于,于,双,双,方,方,对,对,市,市,场,场,情,情,况,况,的,的,了,了,解,解,和,和,预,预,测,测,有,有,可,可,能,能,不,不,完,完,全,全,一,一,致,致,，,，,因,因,而,而,价,价,格,格,高,高,低,低,往,往,往,往,成,成,为,为,双,双,方,方,争,争,执,执,的,的,主,主,要,要,矛,矛,盾,盾,之,之,一,一,。,。,在,在,市,市,场,场,情,情,况,况,不,不,变,变,的,的,前,前,提,提,下,下,，,，,卖,卖,方,方,如,如,开,开,价,价,稍,稍,高,高,一,一,些,些,，,，,往,往,往,往,可,可,为,为,谈,谈,判,判,留,留,有,有,讨,讨,价,价,还,还,价,价,的,的,余,余,地,地,，,，,从,从,而,而,有,有,可,可,能,能,以,以,较,较,高,高,的,的,条,条,件,件,成,成,交,交,；,；,反,反,之,之,，,，,如,如,买,买,方,方,出,出,价,价,较,较,低,低,或,或,刹,刹,价,价,较,较,狠,狠,，,，,只,只,要,要,言,言,之,之,有,有,理,理,，,，,则,则,往,往,往,往,可,可,能,能,以,以,较,较,低,低,的,的,条,条,件,件,成,成,交,交,。,。,因,因,此,此,，,，,在,在,谈,谈,判,判,中,中,有,有,时,时,可,可,见,见,：,：,卖,卖,方,方,喊,喊,价,价,较,较,高,高,，,，,并,并,佐,佐,以,以,宣,宣,扬,扬,其,其,标,标,的,的,物,物,如,如,何,何,先,先,进,进,、,、,实,实,用,用,，,，,价,价,格,格,如,如,何,何,低,低,廉,廉,，,，,以,以,此,此,激,激,起,起,买,买,方,方,购,购,买,买,该,该,标,标,的,的,物,物,的,的,欲,欲,望,望,；,；,相,相,反,反,，,，,买,买,方,方,则,则,在,在,尽,尽,可,可,能,能,地,地,挑,挑,剔,剔,标,标,的,的,物,物,的,的,缺,缺,陷,陷,的,的,同,同,时,时,，,，,宣,宣,扬,扬,该,该,标,标,的,的,物,物,的,的,市,市,场,场,竞,竞,争,争,激,激,烈,烈,的,的,状,状,况,况,以,以,及,及,提,提,出,出,一,一,些,些,较,较,苛,苛,刻,刻,的,的,条,条,件,件,，,，,以,以,便,便,达,达,到,到,使,使,卖,卖,方,方,把,把,喊,喊,价,价,的,的,标,标,准,准,自,自,动,动,降,降,低,低,。,。,上,上,述,述,措,措,施,施,即,即,是,是,虚,虚,张,张,声,声,势,势,策,策,略,略,。,。,这,这,个,个,策,策,略,略,主,主,要,要,适,适,用,用,于,于,交,交,易,易,双,双,方,方,互,互,相,相,不,不,甚,甚,了,了,解,解,的,的,场,场,合,合,，,，,或,或,者,者,一,一,方,方,当,当,事,事,人,人,是,是,经,经,验,验,不,不,足,足,的,的,人,人,士,士,，,，,或,或,者,者,一,一,方,方,当,当,事,事,人,人,对,对,目,目,标,标,市,市,场,场,不,不,太,太,了,了,解,解,的,的,场,场,合,合,。,。,商务,谈,谈判,的,的一,般,般策,略,略,一、,预,预防,性,性策,略,略,（四,）,）多,问,问多,听,听少,说,说,多数,谈,谈判,者,者都,意,意识,到,到：,谈,谈判,中,中若,表,表露,得,得愈,多,多，,就,就有,可,可能,将,将自,己,己的,底,底细,暴,暴露,得,得愈,多,多，,从,从而,愈,愈有,可,可能,处,处于,被,被动,。,。因,此,此，,有,有些,人,人认,为,为，,谈,谈判,中,中最,有,有效,的,的防,御,御策,略,略之,一,一是,多,多问,多,多听,少,少说,，,，即,多,多向,对,对方,提,提出,问,问题,并,并设,法,法促,使,使对,方,方继,续,续沿,着,着正,题,题谈,论,论下,去,去。,以,以此,暴,暴露,其,其真,实,实的,动,动机,和,和最,低,低的,谈,谈判,目,目标,，,，然,后,后根,据,据对,方,方的,动,动机,和,和目,标,标并,结,结合,自,自己,的,的意,图,图，,采,采取,有,有针,对,对性,的,的回,答,答。,在采,用,用此,技,技巧,时,时，,已,已方,陈,陈述,的,的内,容,容应,尽,尽可,能,能地,简,简单,、,、明,确,确且,有,有针,对,对性,，,，这,样,样才,有,有可,能,能增,强,强已,方,方意,见,见的,影,影响,力,力和,说,说服,力,力，,而,而且,也,也可,避,避免,言,言多,必,必失,的,的毛,病,病。,商务,谈,谈判,的,的一,般,般策,略,略,二、,处,处理,性,性策,略,略,（一,）,）巧,破,破僵,局,局,商务,谈,谈判,是,是双,方,方商,务,务合,作,作的,起,起点,，,，本,应,应在,诚,诚实,信,信用,、,、平,等,等互,利,利、,友,友好,合,合作,的,的基,础,础上,进,进行,，,，但,有,有时,候,候也,可,可能,会,会因,各,各种,各,各样,的,的原,因,因而,使,使谈,判,判出,现,现僵,局,局，,一,一旦,出,出现,僵,僵局,，,，就,应,应视,不,不同,的,的情,况,况采,取,取不,同,同的,措,措施,尽,尽快,地,地加,以,以解,决,决。,为,为此,，,，有,些,些商,人,人往,往,往灵,活,活地,运,运用,下,下述,方,方法,避,避免,僵,僵局,的,的恶,化,化。,商务,谈,谈判,的,的一,般,般策,略,略,二、,处,处理,性,性策,略,略,（二,）,）以,退,退为,进,进,这个,策,策略,实,实行,起,起来,即,即简,单,单又,实,实用,。,。一,个,个有,经,经验,的,的买,主,主倘,若,若利,用,用这,个,个策,略,略，,往,往往,有,有可,能,能使,得,得买,卖,卖双,方,方皆,大,大欢,喜,喜。,同,同样,一,一个,有,有经,验,验的,卖,卖主,使,使用,这,这个,策,策略,也,也有,可,可能,迅,迅速,达,达成,交,交易,或,或争,取,取到,更,更好,的,的利,益,益。,采用,这,这一,策,策略,的,的目,标,标是,：,：以,已,已方,的,的让,步,步换,取,取对,方,方的,让,让步,，,，或,强,强调,已,已方,的,的困,难,难处,境,境，,以,以争,取,取对,方,方的,谅,谅解,并,并给,予,予己,方,方一,定,定的,让,让步,。,。这,个,个策,略,略同,古,古语,所,所说,“,“如,欲,欲取,之,之，,必,必先,与,与之,”,”以,及,及俗,语,语说,的,的“,吃,吃小,亏,亏占,大,大便,宜,宜”,有,有异,曲,曲同,公,公之,处,处。,商务,谈,谈判,的,的一,般,般策,略,略,二、,处,处理,性,性策,略,略,（三,）,）最,后,后通,谍,谍,在商,务,务谈,判,判中,，,，有,时,时会,陷,陷入,严,严重,的,的僵,局,局，,一,一方,甚,甚至,以,以最,后,后通,谍,谍式,的,的语,言,言威,胁,胁对,方,方同,意,意其,意,意见,，,，否,则,则，,则,则不,惜,惜中,断,断谈,判,判,云云,，,，这,往,往往,也,也是,一,一种,策,策略,。,。这,一,一策,略,略有,时,时能,够,够收,到,到较,大,大的,效,效果,，,，所,以,以被,众,众多,的,的谈,判,判者,所,所采,用,用。,但,但是,，,，采,用,用这,一,一策,略,略很,可,可能,会,会引,起,起对,方,方的,敌,敌意,，,，因,为,为这,等,等于,剥,剥夺,了,了对,方,方选,择,择结,果,果的,自,自由,。,。所,以,以在,采,采用,该,该策,略,略时,要,要尽,量,量设,法,法降,低,低对,方,方的,敌,敌意,，,，为,此,此可,参,参考,如,如下,方,方法,：,：,商务,谈,谈判,的,的一,般,般策,略,略,二、,处,处理,性,性策,略,略,（三,）,）最,后,后通,谍,谍,（,1,）在,言,言语,上,上要,委,委婉,，,，既,要,要达,到,到目,的,的，,又,又不,至,至于,锋,锋芒,太,太露,。,。,（,2,）拿,出,出一,些,些令,人,人信,服,服的,证,证据,（,（诸,如,如国,家,家的,政,政策,，,，与,其,其它,客,客户,交,交易,的,的实,例,例或,国,国际,惯,惯例,、,、国,际,际市,场,场行,情,情的,现,现状,及,及其,趋,趋势,，,，以,及,及国,际,际技,术,术方,面,面的,信,信息,等,等）,，,，让,事,事实,说,说话,。,。,（,3,）给,予,予对,方,方思,考,考或,议,议论,或,或请,示,示的,时,时间,等,等。,这,这样,一,一来,，,，有,可,可能,使,使对,方,方的,敌,敌意,减,减轻,，,，从,而,而降,低,低其,条,条件,或,或不,太,太情,愿,愿地,接,接受,你,你的,条,条件,。,。当,然,然，,在,在使,用,用这,一,一策,略,略时,，,，也,有,有可,能,能使,谈,谈判,破,破裂,或,或陷,入,入更,严,严重,的,的僵,局,局，,所,所以,要,要视,情,情况,而,而定,，,，除,非,非有,较,较大,把,把握,制,制胜,或,或万,不,不得,已,已时,才,才用,，,，千,万,万别,滥,滥用,。,。,商务,谈,谈判,的,的一,般,般策,略,略,三、,综,综合,性,性策,略,略,（一,）,）软,硬,硬结,合,合,尽管,双,双方,谈,谈判,者,者在,谈,谈判,之,之前,均,均可,能,能会,制,制订,各,各自,认,认为,是,是周,密,密的,计,计划,或,或策,略,略，,但,但在,谈,谈判,当,当中,还,还是,不,不可,避,避免,地,地会,遇,遇到,一,一些,超,超越,计,计划,范,范围,且,且又,必,必须,马,马上,作,作出,反,反应,的,的问,题,题，,特,特别,是,是当,对,对方,提,提出,一,一些,已,已方,毫,毫无,准,准备,且,且又,是,是要,害,害的,问,问题,时,时，,就,就有,可,可能,会,会使,已,已方,主,主谈,者,者陷,入,入困,境,境。,另,另外,，,，有,时,时候,在,在某,一,一问,题,题上,对,对方,本,本应,让,让步,或,或可,以,以让,步,步但,其,其坚,持,持不,让,让步,时,时，,就,就有,可,可能,使,使谈,判,判难,以,以进,行,行下,去,去。,在,在上,述,述情,况,况下,，,，已,方,方为,了,了摆,脱,脱困,境,境或,避,避免,谈,谈判,陷,陷入,僵,僵局,，,，可,以,以考,虑,虑采,取,取软,硬,硬兼,施,施的,方,方法,，,，即,安,安排,“,“硬,”,”“,软,软”,两,两班,人,人马,，,，在,谈,谈判,时,时，,把,把握,时,时机,和,和分,寸,寸，,配,配合,默,默契,，,，时,软,软时,硬,硬、,软,软硬,结,结合,。,。,商务,谈,谈判,的,的一,般,般策,略,略,三、,综,综合,性,性策,略,略,（二,）,）攻,其,其弱,点,点,任何,一,一个,人,人均,有,有其,优,优点,，,，也,有,有其,缺,缺点,，,，攻,其,其弱,点,点策,略,略就,是,是针,对,对对,方,方小,组,组成,员,员的,弱,弱点,，,，采,用,用有,针,针对,性,性的,措,措施,迫,迫使,或,或“,说,说服,”,”对,方,方让,步,步。,采,采用,该,该策,略,略多,见,见于,恭,恭维,与,与威,胁,胁。,1,恭,维,维。,恭,恭维,往,往往,是,是作,为,为对,付,付年,资,资较,浅,浅、,经,经验,较,较少,的,的人,的,的武,器,器。,因,因为,，,，这,种,种人,往,往往,自,自以,为,为是,，,，不,承,承认,自,自己,不,不了,解,解情,况,况和,自,自己,的,的不,足,足，,所,所以,若,若已,方,方能,有,有效,地,地采,用,用恭,维,维这,一,一武,器,器，,可,可能,会,会使,对,对方,缺,缺乏,经,经验,者,者所,发,发表,的,的意,见,见或,作,作出,的,的决,定,定有,利,利于,已,已方,。,。特,别,别是,将,将恭,维,维这,一,一武,器,器对,准,准对,方,方年,资,资较,浅,浅、,经,经验,较,较少,的,的决,策,策者,或,或专,业,业顾,问,问，,其,其效,果,果就,将,将更,加,加明,显,显。,2,威,胁,胁。,威,威胁,和,和恭,维,维在,做,做法,上,上恰,恰,恰相,反,反，,它,它一,般,般是,用,用来,对,对付,一,一个,代,代替,上,上级,前,前来,洽,洽谈,而,而资,历,历又,浅,浅的,成,成员,的,的良,好,好武,器,器。,商务,谈,谈判,的,的一,般,般策,略,略,三、,综,综,合,合性,策,策略,（三,）,）踢,皮,皮球,有些,商,商人,如,如果,遇,遇到,谈,谈判,形,形势,对,对其,不,不利,，,，希,望,望达,到,到降,低,低对,方,方条,件,件，,挽,挽回,损,损失,或,或者,反,反败,为,为胜,的,的目,的,的；,或,或想,达,达到,降,降低,对,对方,期,期望,的,的程,度,度使,对,对方,自,自动,让,让步,的,的目,的,的；,或,或因,种,种种,原,原因,而,而必,须,须要,修,修改,其,其已,作,作出,的,的允,诺,诺的,目,目的,等,等场,合,合下,，,，往,往,往会,采,采用,踢,踢皮,球,球这,一,一策,略,略。,该,该策,略,略旨,在,在转,移,移矛,盾,盾，,假,假借,其,其上,司,司或,委,委托,人,人等,第,第三,者,者之,名,名去,达,达到,各,各种,各,各样,的,的目,的,的。,商务,礼,礼仪,我们,生,生活,在,在重,形,形象,、,、讲,礼,礼仪,的,的商,业,业时,代,代，,形,形象,专,专业,，,，是,外,外秀,，,，礼,节,节得,体,体，,是,是内,慧,慧，,社,社交,礼,礼仪,，,，从,形,形象,设,设计,开,开始,，,，它,与,与身,材,材和,美,美貌,无,无关,，,，,“,简单,的,的修,饰,饰,+,得体,的,的着,装,装,+,优雅,的,的仪,态,态,=,专业,的,的形,象,象。,”,现代,社,社交,礼,礼仪,体,体现,个,个人,职,职业,素,素养,，,，对,现,现代,职,职业,人,人士,而,而言,，,，拥,有,有丰,富,富的,礼,礼仪,知,知识,，,，以,及,及能,够,够根,据,据不,同,同的,场,场合,应,应用,不,不同,的,的交,际,际技,巧,巧，,往,往往,会,会令,事,事业,如,如鱼,得,得水,。,。,热情,周,周到,的,的态,度,度,敏锐,的,的观,察,察能,力,力,良好,的,的口,语,语表,达,达能,力,力,灵活,、,、规,范,范的,事,事件,处,处理,能,能力,现代,人,人所,必,必备,礼的,三,三层,面,面,治国,之,之典,个人,修,修养,行为,规,规范,人无,礼,礼则,不,不生,国无,礼,礼则,不,不宁,事无,礼,礼则,不,不成,礼仪,的,的起,源,源,礼仪,起,起源,于,于人,类,类最,原,原始,的,的两,大,大信,仰,仰：,天,天地,、,、祖,先,先,天地,：,：原始,社,社会,，,，生,产,产力,水,水平,低,低下,，,，人,类,类思,维,维尚,处,处于,低,低级,阶段,，,，对,自,自然,界,界的,认,认识,是,是朦,胧,胧的,、,、模,糊,糊的,；,；对,无,无法,解释,的,的现,象,象如,日,日月,、,、星,辰,辰、,山,山川,、,、河,流,流、,雷,雷电,等,等,作为,崇,崇拜,的,的对,象,象。,为,为了,表,表示,对,对天,地,地的,敬,敬仰,，,，祭,祀,祀就,产生,了,了。,祖先,：,：鬼神,之,之说,，,，人,死,死后,肉,肉体,为,为鬼,，,，精,神,神为,神,神；,祖,祖先,死,死,后，,灵,灵魂,不,不死,，,，先,人,人的,灵,灵和,物,物结,合,合在,一,一起,，,，物,就,就成,了祖,先,先意,志,志的,代,代表,，,，成,为,为部,落,落或,氏,氏族,的,的保,护,护神,。,。,祖先,等,等于,上,上帝,，,，对,于,于祖,先,先的,祭,祭祀,方,方法,是,是立,宗,宗庙,。,。,什么,是,是礼,仪,仪？,礼仪,是,是在,人,人际,交,交往,中,中，,以,以一,定,定的,、,、约,定,定俗,成,成的,程,程序,、,、方,式,式来,表,表现,的,的律,己,己、,敬,敬人,的,的过,程,程。,涉,涉及,穿,穿着,、,、交,往,往、,沟,沟通,、,、情,商,商等,内,内容,。,。,从个,人,人修,养,养的,角,角度,来,来看,，,，礼仪,可,可以,说,说是,一,一个,人,人内,在,在修,养,养和,素,素质,的,的外,在,在表,现,现。,从交,际,际的,角,角度,来,来看,，,，礼仪,可,可以,说,说是,人,人际,交,交往,中,中适,用,用的,一,一种,艺,艺术,，,，一,种,种交,际,际方,式,式或,交,交际,方,方法,。,。是,人,人际,交,交往,中,中约,定,定俗,成,成的,示,示人,以,以尊,重,重、,友,友好,的,的习,惯,惯做,法,法。,从传,播,播的,角,角度,来,来看,，,，礼仪,可,可以,说,说是,在,在人,际,际交,往,往中,进,进行,相,相互,沟,沟通,的,的技,巧,巧。,礼仪,可,可分,为,为政,务,务礼,仪,仪、,商,商务,礼,礼仪,、,、服,务,务礼,仪,仪、,社交,礼,礼仪,、,、涉,外,外礼,仪,仪等,。,。,礼仪,的,的主,要,要功,能,能：,从个,人,人的,角,角度,来,来看,1.,有助,于,于提,高,高人,们,们的,自,自身,修,修养,；,；,2.,是有,助,助于,美,美化,自,自身,、,、美,化,化生,活,活；,3.,有助,于,于促,进,进人,们,们的,社,社会,交,交往,，,，改,善,善人,们,们的,人,人际,关,关系,；,；,4.,有助,于,于净,化,化社,会,会风,气,气。,从团,体,体的,角,角度,来,来看,礼仪,是,是企,业,业文,化,化、,企,企业,精,精神,的,的重,要,要内,容,容，,是,是企,业,业形,象,象的,主,主要,附,附着,点,点。,大,大凡,国,国际,化,化的,企,企业,，,，对,于,于礼,仪,仪都,有,有高,标,标准,的,的要,求,求，,都,都把,礼,礼仪,作,作为,企,企业,文,文化,的,的重,要,要内,容,容，,同,同时,也,也是,获,获得,国,国际,认,认证,的,的重,要,要软,件,件。,礼仪,分,分类,及,及功,能,能,测示,商,商务,礼,礼仪,商,商（,BEQ,）,情商,（,（,EQ,）、,智,智商,（,（,IQ,）、,现,现在,又,又推,出,出了,BEQ,商务,礼,礼仪,商,商（,BusinessEtiquetteQuotient,）,1,、当,我,我被,邀,邀请,参,参加,一,一项,商,商业,活,活动,时,时，,我,我总,是,是在,三,三天,内,内做,出答,复,复,A,、是,B,不是,C,有时,2,、我,总,总是,在,在收,到,到信,息,息的,同,同一,天,天回,电,电话,。,。,A,、是,B,不是,C,有时,3,、无,论,论是,工,工作,中,中、,还,还是,在,在家,中,中，,我,我不,咒,咒骂,人,人。,A,、是,B,不是,C,有时,4,、我,总,总是,在,在被,邀,邀进,餐,餐或,收,收到,礼,礼物,后,后，,或,或别,人,人对,我,我做,出,出任,何善,意,意表,达,达之,后,后，,会,会回,信,信或,打,打电,话,话感,谢,谢对,方,方。,A,、是,B,不是,C,有时,测示,商,商务,礼,礼仪,商,商,5,、我,的,的进,餐,餐礼,节,节很,好,好。,A,、是,B,不是,C,有时,6,、我,将,将自,己,己看,作,作是,团,团队,的,的一,员,员，,而,而不,是,是为,了,了寻,求,求上,司,司对,我,我个,人,人业,绩,绩的,奖,奖,励而,单,单干,独,独行,。,。,A,、是,B,不是,C,有时,7,、我,会,会立,即,即处,理,理重,要,要的,信,信件,，,，然,后,后答,复,复其,余,余的,。,。,A,、是,B,不是,C,有时,8,、在,与,与来,自,自另,一,一个,文,文化,的,的人,交,交往,之,之前,，,，我,会,会花,一,一些,时,时间,来,来学,习,习其,文,文化,中,中,持有,的,的礼,仪,仪而,不,不至,于,于由,于,于无,知,知而,冒,冒犯,任,任何,人,人。,A,、是,B,不是,C,有时,9,、当,别,别人,的,的工,作,作值,得,得称,赞,赞时,，,，我,不,不会,吝,吝啬,自,自己,的,的口,头,头或,书,书面,的,的赞,赏,赏。,A,、是,B,不是,C,有时,10,、我,会,会给,我,我最,重,重视,的,的商,业,业伙,伴,伴送,去,去节,日,日问,候,候卡,。,。,A,、是,B,不是,C,有时,树立,职,职业,化,化的,形,形象,良好,的,的形,象,象,(Image),应具,备,备,1.,令人,印,印象,深,深刻,的,的仪,表,表,(Impressive)2.,得体,的,的行,为,为,(Mature)3.,迷人,的,的表,現,現,(Attractive)4.,温和,优,优雅,的,的表,达,达,(Gentle)5.,永恒,持,持久,的,的积,极,极态,度,度,(Ever-lasting),礼仪,构,构成,三,三要,素,素,仪容仪表,仪态,语言,职业形象,塑,塑造的要,素,素：仪容,仪表,仪态,仪容仪表,仪态,体姿,表情,准确流畅,机智幽默,手势,眼神,语言,个人仪容,仪,仪表服,装,装妆饰,平等互敬,态势得体,穿衣戴帽,，,，学问很,大,大,女人看头,不染彩色,发,发，除非,把,把白的头,发,发染黑。,头发不宜,过,过长，在,工,工作岗位,上,上不长于,肩,肩部。,长于肩部,要,要做技术,性,性处理，,盘,盘起来、,挽,挽起来、,梳,梳起来，,不,不能随意,披,披散开来,。,。,男人看腰,不看腰粗,不,不粗，腰,带,带威风不,威,威风，,一个人腰,上,上所挂的,物,物品的件,数,数和他威,信,信地位成,反,反比。,个人的仪,容,容仪表,仪容仪表,是,是指人的,容,容貌，是,一,一个人精,神,神面貌的,外,外观体现,。,。一个人,的,的卫生习,惯,惯、服饰,与,与形成和,保,保持端庄,、,、大方的,仪,仪容仪表,有,有着密切,的,的关系,头发应保持头,发,发清洁，,发,发型修饰,得,得体，并,且,且应与本,人,人的自身,条,条件、身,份,份和工作,性,性质相适,宜,宜。,面容男士应养,成,成每天修,面,面剃须的,好,好习惯。,女,女士化妆,要,要得体，,并,并注意化,妆,妆的时间,和,和场合。,在,在正式场,合,合，女士,不,不化妆会,被,被认为是,不,不礼貌的,。,。同时注,意,意在公共,场,场所不能,补,补妆。,表情应保持面,肌,肌自然从,容,容，目光,温,温顺平和,，,，嘴角略,带,带微笑，,让,让人感到,真,真诚可信,、,、和蔼可,亲,亲。,手部要保持手,部,部的清洁,，,，养成勤,洗,洗手、勤,剪,剪指甲的,良,良好习惯,。,。在正式,场,场合忌留,有,有长指甲,及,及指甲修,