大堂经理培训课件

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,LOGO,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,大堂经理的角色定位与工作职责,2,大堂经理服务销售流程,3,大堂经理销售技巧,大堂经理,角色定位与工作职责,1,、,大,大,堂,堂,经,经,理,理,的,的,角,角,色,色,定,定,位,位,大堂经理,交通枢纽,灵魂,关键执行人,形象代表,4,大,堂,堂,经,经,理,理,/,迎,宾,宾,主,主,管,管,的,的,关,关,键,键,职,职,责,责,与,与,技,技,能,能,1,欢,迎,迎,客,客,户,户,2,识,别,别,/,分,流,流,/,引,导,导,3,控,制,制,管,理,理,大,大,堂,堂,客,客,户,户,秩,秩,序,序,/,情,绪,绪,4,协,助识别,销,销售机,会,会,5,解决顾,客,客问题,6,处理客,户,户疑难,、,、投诉,7,客户转,介,介,服务,2,、大堂,经,经理的,工作职,责,责,大堂经理,的服务销售流程,一、礼,相,相迎,服务仪,态,态,说话语,调,调,内容字,句,句,二、识,客,客户寻找潜,在,在客户,的,的方法,MAD,Money,购买力,Authority,决定权,Desire,需要,/,渴望,三、勤,开,开口、,递,递折页,大堂经,理,理做为,服,服务销,售,售流程,运,运转的,枢,枢纽，,大,大堂经,理,理在网,点,点日常,运,运营中,承,承担对,每,每日来,行,行客户,的,的主动,咨,咨询与,服,服务，,具,具体到,网,网点内,的,的各个,功,功能分,区,区均有,相,相应的,职,职责。,四、速,转,转介,理财区,很,很远如,何,何转介,参考话,术,术：“,我,我们的,理,理财区,在,在二楼,，,，距离,有,有些远,，,，但正,是,是这样,才,才和一,楼,楼的普,通,通客户,区,区别开,来,来，环,境,境幽静,，,，便于,您,您和理,财,财经理,静,静心沟,通,通，也,能,能保护,您,您的隐,私,私，是,我,我们网,点,点的贵,宾,宾客户,才,才专享,的,的差别,服,服务哦,！,！”,理财经,理,理不在,如,如何转,介,介,参考话,术,术：“,看,看来您,对,对这个,产,产品很,有,有兴趣,，,，本来,我,我很想,介,介绍我,们,们网点,非,非常专,业,业的理,财,财经理,来,来向您,进,进一步,介,介绍这,个,个产品,以,以及如,何,何合理,配,配置您,的,的资金,，,，不过,很,很抱歉,我,我们理,财,财经理,刚,刚才出,去,去拜访,一,一位上,市,市公司,的,的董事,长,长了，,要,要不您,把,把名片,或,或者联,系,系方式,留,留给我,，,，等理,财,财经理,回,回来后,让,让他再,和,和您联,系,系！”,理财经,理,理在忙,如,如何转,介,介,参考话,术,术：“,您,您对这,款,款产品,这,这么认,同,同，真,的,的很有,眼,眼光，,您,您前面,还,还有七,八,八位客,户,户在等,候,候，我,可,可以推,荐,荐您到,我,我们这,边,边的低,柜,柜区，,由,由我们,网,网点专,业,业的理,财,财专员,向,向您进,一,一步详,细,细介绍,，,，轮到,您,您号码,的,的时候,我,我会过,来,来告诉,您,您，不,用,用担心,！,！”,客户不,愿,愿意如,何,何转介,参考话,术,术：“,没,没关系,，,，您今,天,天可能,比,比较忙,，,，您先,办,办理您,的,的相关,业,业务，,可,可以改,天,天再和,我,我们的,理,理财经,理,理了解,一,一些最,新,新的理,财,财资讯,和,和产品,！,！”,客户赶,时,时间如,何,何转介,参考话,术,术：“,您,您今天,很,很忙没,时,时间让,理,理财经,理,理详细,介,介绍这,项,项理财,计,计划啊,，,，没关,系,系！您,今,今天可,以,以留个,名,名片或,者,者把联,系,系方式,留,留给我,，,，以后,我,我们银,行,行有一,些,些优惠,活,活动、,客,客户活,动,动、财,经,经资讯,和,和特别,好,好的产,品,品，都,可,可以让,理,理财经,理,理告知,、,、联系,您,您！”,客户业,务,务办理,时,时间长,转,转介,参考话,术,术：“,不,不好意,思,思，您,前,前面有,些,些客户,办,办理开,户,户需要,的,的时间,比,比较久,一,一些，,我,我们银,行,行正推,出,出一项,特,特别的,理,理财计,划,划，收,益,益稳定,，,，投入,的,的资金,也,也不一,定,定要很,多,多，而,且,且现在,还,还有礼,物,物赠送,，,，您要,不,不乘等,候,候的时,间,间到我,们,们的贵,宾,宾理财,室,室让我,们,们网点,最,最专业,的,的理财,经,经理为,您,您详细,介,介绍一,下,下，等,轮,轮到您,号,号码的,时,时候我,会,会过来,通,通知您,！,！”,五、巧,安,安抚,一个负,面,面印象,要,要几个,正,正面印,象,象挽回,?,12,个,一般而,言,言会有,百,百分之,几,几的顾,客,客会抱,怨,怨,?,4%,当抱怨,产,产生时,你,你会告,诉,诉几个,人,人,?,12,个,抱怨被,圆,圆满解,决,决会转,告,告几个,人,人,?,5个,开发一,个,个新顾,客,客是维,系,系一个,老,老客户,的,的几倍,力,力量,?,6倍,把抱怨,处,处理好,会,会有百,分,分之多,少,少的人,会,会再回,头,头,?,80%,抱怨者,究,究竟想,得,得到什,么,么？,多数客,户,户只想,讨,讨回公,道,道；原,则,则上，,企,企业只,要,要做些大于客,户,户期望,的,的补偿，就可,以,以基本,解,解决问,题,题！,关键点,理性投,诉,诉者,感性投,诉,诉者,希望解,决,决问题,希望得,到,到补偿,希望改,正,正失误,希望得,到,到尊重,希望得,以,以倾诉,希望体,会,会愉悦,处理抱,怨,怨技巧,语调，,速,速度,适度的,赞,赞美与,回,回应,用客户,的,的语言,让客户,感,感受你,对,对他的,关,关怀,适度的,引,引导客,人,人，切,入,入重点,了解目,前,前的情,况,况及差,距,距,平息客,户,户不满,的,的步骤,马上隔,离,离客户,安抚客,户,户情绪,充分道,歉,歉,搜集足,够,够的信,息,息,给出解,决,决方案,征求客,户,户的意,见,见,跟踪服,务,务,1,2,3,4,5,6,7,六、巡,检,检视,营业环,境,境巡检,营业人,员,员工作,表,表现巡,检,检,大堂副,理,理、三,方,方驻点,人,人员、,保,保安等,人,人员的,现场巡,检,检、指,导,导,第一次,巡,巡检由,大,大堂经,理,理在营,业,业网点,刚,刚开门,营,营业，,第,第一批,客,客户未,到,到来时,；,；,第二次,巡,巡检由,网,网点负,责,责人在,营,营业网,点,点第一,次,次高峰,期,期时；,第三,次,次巡,检,检由,大,大堂,经,经理,在,在营,业,业网,点,点一,天,天营,业,业结,束,束前,。,。,营业,厅,厅现,场,场巡,检,检记,录,录表,七、,善,善跟,进,进,适时,帮,帮助,柜,柜员,跟,跟进,适时,帮,帮助,理,理财,经,经理,跟,跟进,大厅,临,临时,客,客户,维,维护,个人,维,维护,客,客户,电,电话,跟,跟进,八、,大,大堂,现,现场,管,管理,大堂,销,销售,资,资料,大堂经理销售技巧,5,接触,客,客户,(CONTACT),2,3,4,1,筛选,客,客户,(QUALIFY),了解,客,客户,(INVESTIGATE),向客,户,户简,报,报解,决,决方,案,案,(PRESENT),成交,(CLOSE),顾问,式,式销,售,售,基本,流程,一、,接,接触,客,客户,（,（,CONTACT,）,接触,客,客户,面,面临,的,的第,一,一难,关,关,如何,接,接近,客,客户,?,如何,建,建立,客,客户,对,对您,的,的,信任,?,快速,取,取得,信,信任,接触,客,客户,面,面临,的,的第,二,二难,关,关,客户,是,是否,愿,愿意,与,与我,谈,谈论,?,沟通,的,的技,巧,巧,建立,良,良好,沟,沟通,关,关系,的,的技,巧,巧,好的,招,招呼,，,，适,时,时称,呼,呼对,方,方的,头,头衔,或,或名,字,字,寻找,共,共同,话,话题,具体,的,的赞,美,美,跟准,客,客户,一,一起,抱,抱怨,倾听,的技,巧,巧,善用,发,发问,技,技巧,善用,“,“五,同,同”,关,关系,二、,筛,筛选,客,客户,（,（,QUALIFY,）,寻找,潜,潜在,客,客户,的,的方,法,法,MAD,Money,购买,力,力,Authority,决定,权,权,Desire,需要,/,渴望,三、,了,了解,客,客户,（,（,INVESTIGATE,）,KYC,的内,容,容,主要,问,问题,：,：客,户,户个,人,人资,料,料,资产,主,主要,来,来源,从事,行,行业,年收,入,入,(,包括,非,非薪,资,资收,入,入在,内,内,),每月,可,可储,存,存金,额,额占,月,月收,入,入之,百,百分,比,比,居住,或,或经,常,常往,来,来居,住,住或,往,往来,的,的国,家,家,关于,投,投资,方,方面,的,的问,题,题：,投资,目,目的,偏好,的,的投,资,资期,限,限,现金,流,流量,的,的预,期,期,过去,投,投资,经,经验,当投,资,资决,策,策错,误,误时,客户适应,的,的状况,客户风险,承,承受度,针对高价,值,值的销售,案,案研究发,现,现？,成功的销,售,售案例,客户说话,比,比销售人,员,员多,需求探询,比,比提供信,息,息多,但多数的,销,销售人员,说得太多,问得太少,定义：了,解,解客户现,况,况、背景,的,的发问,目的：,1.,搜集客户,信,信息,2.,设定与客,户,户对话方,向,向,3.,找寻提问,PQ,的机会,话术,例句：,平常都做,那,那些投资,？,？短期,想,想达成的,理,理财目标,？,？,（一）情,境,境性问句,（,（,Situation Question SQ,）,定义：针,对,对客户对,现,现况的困,难,难及不满,提,提出问题,目的：,1.,发掘客户,隐,隐藏性需,求,求,2.,引发客户,正,正视困难,的,的存在,3.,展现专员,对,对客户问,题,题的了解,话术,例句：,你对目前,投,投资的报,酬,酬率满意,吗,吗？,你会不会,觉,觉得目前,定,定存的利,率,率太低？,你会不会,担,担心股市,的,的波动造,成,成本金的,亏,亏损？,（二）探,究,究性问句,（,（,ProblemQuestionPQ,）,定义：有,关,关客户对,于,于问题所,可,可能衍生,的,的后果、,影,影,响,响及连带,效,效应提出,问,问题,目的：,1.,加深问题,对,对客户造,成,成的困扰,2.,营造专员,对,对客户问,题,题的关切,话术,例句：,目前投资,的,的报酬率,，,，会对你,的,的购屋计,划,划造成什,么,么样的影,响,响？,目前定存,的,的低利率,太,太低、通,膨,膨又高，,会,会不会影,响,响到你退,休,休生活？,（三）暗,示,示性问句,：,：,ImplicationQuestions IQ,定义：让,客,客户自我,回,回馈出明,确,确性的需,求,求，并确,认,认未来价,值,值对客户,的,的重要性,目的：,1.,将客户的,隐,隐藏性需,求,求转为明,确,确性需求,2.,创造客户,自,自我承诺,的,的过程,3.,将客户的,负,负面痛苦,转,转为正面,希,希望,话术,例句：,如果一个,收,收益稳定,又,又保本的,投,投资工具,，,，对你的,理,理财目标,达,达成，有,什,什么样的,帮,帮助？,一个年收,益,益,5%,且风险较,低,低的债券,，,，对你的,退,退休支出,规,规划，是,不,不是很重,要,要？,（四）需,求