客户管理-课件--任务一-认知客户管理

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户管理,客户管理,内容导引,客户管理案例,内容导引,本课程学习任务,任务一：认知客户管理,任务二：客户开发管理,任务三：客户分层管理,任务四：客户满意管理,任务五：客户忠诚管理,任务六：客户售后服务,任务七：认知,CRM,本课程学习任务任务一：认知客户管理,任务一学习目的,了解经济发展对企业客户管理的影响,认知客户管理内容,能够区别客户与消费者的不同,理解关系营销的内涵,认知企业客户管理岗位和职责要求,任务一学习目的了解经济发展对企业客户管理的影响,任务一学习内容,一、客户管理观念产生的原因,二、客户管理的观念,三、客户管理的理论基础,关系 营销,四、客户管理岗位和职责描述,任务一学习内容,一、客户管理观念产生的原因,1,、管理理念的更新,(1),经营观念的转变,(2),经营管理模式的变化,2,、需求的拉动,企业销售人员、市场人员、服务人员、顾客、经理人员对信息的需要。加强客户管理是解决信息需要的方式和手段。,3,、信息技术的促进,一、客户管理观念产生的原因 1、管理理念的更新,二、客户管理的概念,1,、客户的概念,企业产品和服务有特定需求的群体，是企业生产经营活动得以维持的根本保证。,2,、客户与消费者的区别,（,1,）客户针对某一细分市场而言，消费者针对个体而言。,（,2,）客户购买数额巨大，要求较高，购买时间长；消费者购买期短，数额较小。,（,3,）客户注重与企业的感情联系；消费者与企业的感情联系相对较少。,（,4,）客户是分层次的，而消费者一般不需要严格区分。,二、客户管理的概念 1、客户的概念,3,、客户管理的概念,客户管理，亦称客户关系管理，是一项商业策略。就是把企业的客户作为企业最重要的资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求，保证实现客户的终生价值。,4,、客户管理一般流程,分析信息,了解需求,发现规律,客户价值,正确决策,提升业务,3、客户管理的概念分析信息了解需求发现规律客户价值正确,5,、客户管理的组成,客户关系管理金三角,服务行为,客户,营销行为,销售行为,5、客户管理的组成客户关系管理金三角服务行为客户营销行,三、客户管理的理论基础,-,关系营销,1,、关系营销理论的提出,美国营销学者巴巴拉,杰克逊于,1985,年首先提出。,2,、关系营销,关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。,三、客户管理的理论基础-关系营销 1、关系营销理论的提,3,、关系营销与传统营销的区别,（,1,）交易营销关注单次交易，而关系营销关注如何保持顾客。,（,2,）交易营销较少重视顾客服务，而关系营销重视顾客服务。,（,3,）交易只有少量承诺，关系营销充分顾客承诺。,（,4,）交易营销认为产品质量是生产部门的事，关系营销认为所有部门都应关心质量。,（,5,）交易不注重与顾客的关系，关系营销核心在于发展与顾客的关系。,3、关系营销与传统营销的区别,4,、关系营销扩大了传统营销组合,（,1,）客户服务,客户期望变动、客户服务重要性、关系战略需要,（,2,）人员,接触者、更正者、影响者、隔离者,（,3,）进程,4、关系营销扩大了传统营销组合,5,、关系营销扩大了市场营销的范围,关系营销的范围,客户市场,供应商,市场,劳动力,市场,影响者,市场,内部市场,5、关系营销扩大了市场营销的范围关系营销的范围客户市场,6,、关系营销的层次,关系营销的层次,基本型,被动性,负责型,主动型,伙伴型,6、关系营销的层次关系营销的层次基本型被动性负责型主动,四、客户管理岗位和职责描述,1,、客户服务管理岗位和职责,客户服务经理,客户关系管理专员,客户服务质量管理专员,客户信息管理专员,大客户服务专员,售后服务专员,客户投诉管理专员,四、客户管理岗位和职责描述 1、客户服务管理岗位和职责客,2,、客户经理岗位职责及工作流程,（,1,）客户经理职责,（,2,）客户经理工作流程,2、客户经理岗位职责及工作流程,明确重点工作内容、重点排放户数,备齐排放日程表、笔记、客户档案,按时到岗参加早会、明确重点,着装整齐、佩带胸牌,做好拜访准备,实施拜访工作,收集送货、营销等问题,收集产品信息,预测采集,完善手册,情感服务,经营指导,品牌培育,产品推介,政策宣传,库存管理,产品摆放,明码标价,填写反馈单,填写周结、月结,交相关部门处理,后台保障模块,明确重点工作内容、重点排放户数 备齐,