服务礼仪与待客沟通技巧讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,现代服务礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,服务礼仪与待客沟通技巧,仪展魅力 礼倾天下,杨俊杰,资深礼仪,培,培训师，,服,服务质,量,量与客户,满,满意度提,升,升资深顾,问,问。具,有,有多年的,服,服务营销,基,基础理论,研,研究与丰,富,富的服务,礼,礼仪培训,经,经历，著,有,有,你的礼仪,价,价值百万,。,近年来，,专,专注于服,务,务营销、,服,服务质量,及,及客户满,意,意度提升,等,等方面的,研,研究与实,践,践，潜心,致,致力于企,业,业销售、,服,服务及管,理,理人才服,务,务、营销,素,素质的全,面,面提升。,并,并在全国,各,各地数十,个,个城市为,诸,诸多企业,进,进行针对,性,性的客户,满,满意度提,升,升项目咨,询,询与服务,礼,礼仪训练,。,。,讲师简介,服务过的,客,客户有：,招商银行,、,、工商银,行,行、中国,银,银行、交,通,通银行、深圳发展,银,银行、中,国,国人寿保,险,险、创维,集,集团、金,利,利来,(,中国,),、影儿时,尚,尚集团、,、,、百丽集,团,团、敏华,控,控股、爱,蒙,蒙床垫、,长,长沙百联,东,东方、国,家,家电网、,中,中国移动,、,、深圳地,铁,铁、广深,高,高速公路,、,、东航游,轮,轮、正中,置,置业集团,、,、方直集,团,团,服务礼仪,的,的特性,服务礼仪,：,社交礼仪,服务礼仪,适用范围,社会交往,客户服务,行为性质,个人修养,情感投资,菲利,应用效果,广结善缘,优化关系,温莎,服务过程,中,中以言行,举,举止为形,式,式，以优,化,化关系为,目,目标的情,感,感投资行,为,为。,服务礼仪,训,训练导图,二、服务,人,人士,仪容礼仪,三、服务,人,人士,举止礼仪,四、服务,人,人士仪态,礼,礼仪,一、服务,人,人士着装,礼,礼仪,五、服务,待,待客沟通,技,技巧,明道,优术,通法,现代服务礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,一、服务人士着装礼仪,仪展魅力 礼倾天下,服务人员,着,着装的基,本,本原则,与自身条,件,件相协调,与个人角,色,色相协调,与所处环,境,境相协调,服务男士,着,着装礼仪,鞋袜,领带,衬衫,西装,三色原则,三,三,一,一定律,下摆塞进,裤,裤腰,袖,袖长领,高,高一指,颜色,图,图案,长,长,度,度,领,领带夹,位,位置,牛皮系带,黑,黑色皮鞋,深色袜,/,不穿凉鞋,/,不光脚,服务女士,着,着装礼仪,衬衫,鞋袜,套装,深色职业,套,套裙（丝,巾,巾）,便,便装裤装,，,，,拒绝性感,华,华丽，不,穿,穿皮裙，,超,超短裙,浅色系，,质,质地挺括,，,，下摆扎,进,进裤或裙,、,、,忌暴露、,透,透视、紧,身,身，短小,，,，鲜艳，,杂,杂乱,与衣服搭,配,配，中跟,，,，中空型,凉,凉鞋（光,脚,脚）,不光腿、,丝,丝袜，三,截,截腿,现代服务礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,二、服务人士仪容礼仪,仪展魅力 礼倾天下,服务男士,仪,仪容礼仪,修 容,饰 物,发 型,整洁,无,无异味,无,无头屑,不,不长,/,不光,/,不怪,前不附额,/,侧不掩耳,/,后不及领,不,不涂抹,过,过多发胶,胡须,鬓,鬓角鼻毛指甲,口气清新,体,体味,男士仪容,不戴耳环,项,项链等，,手,手表为最,佳,佳饰物,男人看腰,，,，女人看,头,头,服务女士,仪,仪容礼仪,修 容,清洁,/,无头屑,/,浓香味,短,短发不,过,过肩,长,长发盘,起,起,染,染色自然,清洁,修,修眉,牙,牙齿洁白,口,口气,清,清新,指,指甲,体,体味清纯,尊重,妆,妆成有却,无,无,庄,庄重,补,补妆,女士仪容,发 型,化 妆,.,视频教学,杨澜谈漂,亮,亮,.mpg,少而精,忌,忌夸张,性,性别魅力,手,手,袋,袋即饰物,饰 物,现代服务,礼,礼仪与职,业,业素养提,升,升,主讲：杨,俊,俊杰,主讲：杨,俊,俊杰,三、服务,人,人士举止,礼,礼仪,仪展魅力,礼,礼倾,天,天下,右手下巴,万堡龙钢,笔,笔,男,性,姿,势,抬头挺胸,、,、收腹提,臂,臂,下颌稍内,收,收，两眼,平,平视,双肩自然,下,下垂，腰,部,部平直,双手在腹,前,前交叉,/,右手在上,双腿立直,重心平均,分,分散于两,脚,脚上,双脚分开,/,不宜超过,肩,肩宽,男士站姿,规,规范,潇洒的风,度,度,十,十足,的,的自信,女,性,站,姿,抬头挺胸,、,、收腹提,臂,臂,下颌稍内,收,收，两眼,平,平视,双肩自然,下,下垂，腰,部,部平直,右手前，,左,左手后，,置于小腹,双腿立直,，,，双膝并,拢,拢,身体重心,放,放在两脚,中,中间,两脚尖分,开,开约,45,度,/,呈“丁”,字,字,亲切有礼 亭亭玉立,女士站姿,规,规范,传递自信,、,、友好、,亲,亲切,优雅秘诀,：,：慢、稳,前,/,顺方向,后,后,/,反方向,昂首,挺胸,收腹,目光平视,双肩平齐,面溢笑容,脚跟先着地,/,注意,走直线,脚尖指向,正前方,两臂自然,摆动,/,肩,部放松,/,腰立直,身体有向上拉长的感觉,稳健的走,姿,姿,优雅的蹲,姿,姿,侧身示人,一脚在前,/,一脚在后,上身应尽,量,量保持直,立,立,用手护住,胸,胸部,两膝尽量,靠,靠拢,脚掌着地,横 摆 式 手 姿,标准手姿,表示请进,手指并拢,手心向,上,上,肘部弯,曲,曲,手臂从,腹,腹前抬,起,起,/,以肘为,轴,轴,头和身,体,体略倾,斜,斜,另一只,手,手可背,后,后,现代服务礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,四、服务人士仪态礼仪,仪展魅力 礼倾天下,与客户,眼神,交流的,技,技巧,视线向,下,下表现,权,权威感,和,和优越,感,感,视线向,上,上表现,服,服从与,任,任人摆,布,布,视线水,平,平表现,客,客观和,理,理智,微笑礼,仪,仪规范,“银然,”,”,（用微,笑,笑给自,己,己补妆,、,、举手,不,不打笑,脸,脸人）,与眼睛结合,眼形笑 眼神笑,与语言结合,“早上好”、“您好”,与身体结合,给客户以最佳印象,微笑的时机,精神饱满主动微笑,微笑不仅是一种表情，更是一种生活态度,现代服务礼仪与职业素养提升,主讲：杨俊杰,主讲：杨俊杰,五、服务人士待客沟通技巧,仪展魅力 礼倾天下,称呼礼,仪,仪,称男性,为,为先生,称未婚,女,女性为,小,小姐,称已婚,女,女性为,女,女士、,夫,夫,人,人和,太,太太,“这位,先,先生”,“这位,小,小姐”,同志、,大,大爷、,大,大叔、,大,大哥,大妈、,大,大娘、,大,大姐,适用于,内,内地与,北,北方,“那位,先,先生”,“那位,小,小姐”,陈总、,吴,吴局长,、,、王教,授,授、刘,工,工、陈,博,博士、,曹,曹律师,、,、,“刘先,生,生”,“林太,太,太”,不知其,名,名,中国特,色,色,职务称,呼,呼,称呼第,三,三者,国际惯,例,例,称呼客,户,户伴侣,大哥、,哥,哥、哥,哥,哥,介绍礼,仪,仪,国际惯,例,例敬语,（,（姓名,和,和职位,）,）,掌心朝,上,上，拇,指,指微微,张,张开，,指,指尖向,上,上,被介绍,者,者应面,向,向对方,介绍完,毕,毕后与,对,对方握,手,手问好,坐着时,，,，除职,位,位高者,、,、长辈,和,和女士,外,外，应,起,起立,握手礼,仪,仪,面带微,笑,笑、神,态,态专注,您好，,接,接着做,自,自我介,绍,绍,伸右手,行,行握手,礼,礼,四指并,拢,拢，拇,指,指适当,张,张开,以手掌,与,与对方,的,的手掌,相,相握,上下摇,两,两下,声,情,意,动,服务技,巧,巧,如何建,立,立亲和,力,力,情,情绪,同,同步,语,语调和,速,速度同,步,步,生,生理状,态,态同步,语速与客匹,配,配,语气诚恳坚,定,定,语音亲切友,善,善,用语礼貌谦,虚,虚,现场服,务,务技巧,之,之,声,接触客,户,户友善亲,情,情,服务客,户,户主动热,情,情,赞美客,户,户恳切真,情,情,解决问,题,题同理共,情,情,现场服,务,务技巧,之,之,情,客户反,应,应多留意,处理问,题,题出主意,拒绝客,户,户要注意,个性服,务,务表心意,现场服,务,务技巧,之,之,意,流程规,范,范标准主,动,动,服务过,程,程迅速行,动,动,表情肢,体,体保持互,动,动,服务禁,忌,忌注意制,动,动,现场服,务,务技巧,之,之,动,常见错,误,误方式,只有道,歉,歉，没,有,有进一,步,步行动,把错误,归,归咎到,客,客户身,上,上,在客户,面,面前批,评,评自己,（,（公司,）,）,轻易承,诺,诺却无,法,法兑现,表现冷,漠,漠，对,客,客户的,遭,遭遇无,动,动于衷,粗鲁无,礼,礼,逃避个,人,人责任,质问客,户,户,研究表,明,明：,96%,的客户,会,会将不,满,满意告,诉,诉亲朋,好,好友，,比,比例是,1,：,15,；,这些客,户,户至少,会,会回忆,10,次这些,不,不愉快,的,的经历,；,；,100%,的不满,意,意客户,会,会夸大,他,他们的,遭,遭遇，,目,目的是,泄,泄愤和,报,报复；,正确认,识,识客户,投,投诉,54,82,%,A-,有抱怨,情,情绪但,没,没发泄,B-,发泄了,抱,抱怨但,没,没得到,解,解决,C-,抱怨得,以,以解决,D-,抱怨得,到,到满意,解,解决,正确认,识,识客户,投,投诉,4%,的客户,投,投诉,96%,的客户,会,会以,1,：,15,比例传,播,播,100%,的不满,意,意客户,会,会夸大,他,他们的,遭,遭遇，,宗,旨,旨,客户的,满,满意最大,两个最,值,值的取,得,得,公司的损失最小,类型,现状,趋势,危险指数,抱怨型,向企业直言并关注改善状况,处理不当则转为行动型,被动型,不轻易评论、传播企业好坏,一旦被激怒就直接投奔其它企业,行动型,视企业行为而随机行动,最严重会以牙还牙制造社会公愤,愤怒型,在企业外四处传播且难挽回,正确认识客,户,户投诉,客户需要得,到,到什么？,发,发泄情绪,解,解决问题,获,获得,补,补偿,处理投诉抱,怨,怨的重点,不可以貌取,人,人：,控制好自己,的,的情绪；,认真倾听客,户,户所讲的话,；,；,让客户发泄,他,他们的情绪,；,；,重复客户所,提,提供的信息,；,；,明确告知客,户,户何时回复,；,；,迅速隔离客,户,户（现场）,客户当众投,诉,诉,/,抱怨的传播,力,力会非常强,；,；,其它客户的,情,情绪会受到,影,影响；,将客户带离,现,现场，进入,到,到独立的空,间,间：如：客,户,户接待室,你的反应要,神,神速！,投诉处理五,步,步舞曲,安抚客户情,绪,绪,对于客户的,心,心情表示理,解,解；,请您先消消,气,气，我非常,理,理解，我要,遇,遇到这种情,况,况比您还急,认真倾听，,重,重要经过适,时,时重复：您,说,说的是,这个意思吗,？,？,要解决事情,，,，先解决心,情,情。,投诉处理六,步,步舞曲,称呼客户姓,氏,氏,称呼姓氏能,够,够拉近距离,称呼姓氏能,够,够集中注意,力,力,称呼姓氏能,够,够安抚情绪,称呼姓氏能,够,够体现重视,充分道歉（,如,如果必要）,让顾客知道,你,你已经了解,他,他的问题,学会道歉的,“,“表达方式,”,”：,不要责怪出,现,现错误的同,事,事，更加不,要,要责怪公司,规,规章制度。,投诉处理六,步,步舞曲,搜集足够的,信,信息,1,、搞清楚客,户,户到底要什,么,么？,2,、立即了解,客,客户消费记,录,录；,3,、判断问题,的,的根本是什,么,么？,4,、尽快判定,形,形成解决方,案,案的要素！,5,、,问有效果、,有,有价值的问,题,题,：,事件描述,性,性问题、了,解,解需求的问,题,题、征求意,见,见的问题；,有答案可,选,选的封闭式,问,问题、补充,性,性的开放式,问,问题；,投诉处理六,步,步舞曲,给出解决方,案,案,1,、是谁的问,题,题