物业服务案例分析讲义

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第,*,页,中国地产伙伴 效劳无限生活,1,物业效劳案例分析讲义,中国地产伙伴 效劳无限生活,2,案例处理的几个原那么,相关法律法规的熟悉掌握,重在沟通,内部管理风险的回避,举一反三,发挥行业的作用,中国地产伙伴 效劳无限生活,3,早期介入方面,中国地产伙伴 效劳无限生活,4,早期介入的主要内容,以物业管理和使用者的角度，通过审视物业的,各设计图纸，对物业的环境、布局等方面向开,发商提供有利于节约管理本钱及方便使用的意,见和建议。,中国地产伙伴 效劳无限生活,5,根据物业市场定位、市场推广和管理需要，就,住宅智能化系统的配置提供有利于控制管理成,本、方便业主使用的意见和建议。,中国地产伙伴 效劳无限生活,6,协助开发商根据物业品牌和市场营销需要，就,物业内会所设施配置的工程、规模和档次等方,面提供有利于控制管理及经营本钱的意见和建,议。,中国地产伙伴 效劳无限生活,7,根据开发商要求随时视察施工现场或参加相关,工程会议，从管理及使用者的角度了解物业建,造的全过程，及时提出维护开发商及业主利益,的意见和建议，使建筑更符合将来物业管理及,使用需要；同时，每月一次以书面形式向开发,商提交当月工作内容和方案。,中国地产伙伴 效劳无限生活,8,在物业市场推广销售时，就物业管理方面的宣,传向开发商提供必要的协助，包括提供文字宣,传内容等。,中国地产伙伴 效劳无限生活,9,配合开发商做好开盘仪式、各类新闻或物业发,布会等活动。,中国地产伙伴 效劳无限生活,10,做好物业管理筹备工作，如制定有关物业管理,人员架构、人员培训、管理部的建立、物品的,购置等，同时还将制定业主临时公约、公众管,理规定、入伙手册、二次装修管理手册、员工,手册、岗位职责、物业管理各类管理制度等资,料。,中国地产伙伴 效劳无限生活,11,参与竣工验收、移交验收，组织承接验收及相,关整改的跟进。,中国地产伙伴 效劳无限生活,12,早期介入案例,存在问题：由于原空调室外机机位设计在阳台上，业主封闭阳台时移至外侧，影响美观。,建议：设计时防止把空调室外机位设置在阳台上。,中国地产伙伴 效劳无限生活,13,自行车坡道中段设置缓冲平台，较合理。,自行车坡道过长，有安全隐患。,中国地产伙伴 效劳无限生活,14,存在问题：,门厅墙面装饰板变形严重，影响美观。,建议：,装饰板采用实砌墙体或水泥压力板进行装饰，以防受潮变形。,单元入口过道窄且转弯较多，不利于大件物品的搬运，易损坏装饰面层,。,中国地产伙伴 效劳无限生活,15,集水坑排污泵设置在坡道车行转弯处，易发生行车事故。,中国地产伙伴 效劳无限生活,16,地下车库明沟盖板采用预制钢筋混凝土板，比较合理，且施工较规范，值得借鉴,中国地产伙伴 效劳无限生活,17,小区出入口采用大组团与小组团管理模式，主出入口与小组团出入口实行完全人车分流，设计较合理,中国地产伙伴 效劳无限生活,18,装修材料运输通过地下室进入电梯，确保了门厅间的整洁。,中国地产伙伴 效劳无限生活,19,费用管理方面,物业擅自停电,法院判业主获赔1元,案情介绍:,某业主家里突然被停电，于是就找到该小区物业公司,要求查找停电原因,但物业公司告知他:因其拖欠物业管理费而停电。为此,业主向物业公司提出强烈交涉,但无任何效果。业主认为被告利用管理之便,以停电方式威逼他,给其带来生活的极大不便,请求法院判决被告排除供电妨害,并向原告赔礼抱歉,减收一个月管理费,赔偿经济损失1元和精神损失费749元。,案情分析:,物业公司:公司没有采取停电措施,公司的职责是为业主提供优质效劳,公司绝对不会采取对原告停电之类损害业主利益的事情,而且排除电力故障是供电部门的责任不是由物业公司负责。物业公司侵权成立法院经审理后认为:,被告只是物业管理企业,并非供电部门,其无权以任何理由对原告采取停电措施,否那么即构成侵权。原告提出减免一个月管理费的请求,属于双方的物业效劳合同的范围,与本案侵权纠纷不是同一法律关系,原告应另行主张权利;原告要求赔礼抱歉和赔偿精神损失的请求于法无据,法院不予支持;原告提出的1元经济损失赔偿获得法院支持,中国地产伙伴 效劳无限生活,20,用户变用电的处理方式：,供电协议,公摊、电耗处理方式,预付费,停电约定,中国地产伙伴 效劳无限生活,21,自行车丧失可拒交物业费吗?,一、案件经过:,小区业主李某在小区内丧失三辆自行车后,拒绝交纳物业管理费,在屡次催缴无果的情况下,物业公司将李某告上法庭要求其交纳物业管理费。,二、审理及判决:,庭审中,被告李某辩称:自己交纳的物业管理费中包含保安费,可小区保安并没有真正做到保证自己财产平安的义务。原告物业公司诉称,保安只负责维护小区公共秩序和平安,定时开关小区大门,巡逻时发现火警、治安、交通事故及时处理,对可疑人员进行盘查。而丧失自行车是属于治安刑事案件,应由公安机关负责处理,与物业公司无关。最后,法院判决李某向物业公司交纳所拖欠的物业管理费。,三、法律评析:,本案中,物业公司收取的物业管理费中虽然包含保安费,但并不意味着住户丧失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围,盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪,应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下,这一责任不应由物业公司承担。,中国地产伙伴 效劳无限生活,22,平安管理方面,十、抓小偷挺身而出还需自保平安,案例描述:,某某管理处护卫员小彭正在北广场巡逻,突然听到后面有人在大喊:“抓小偷,快抓小偷。小彭回头一看,只见两个男子一前一后在广场上追逐而来,后面一个边追边喊“抓住他,他是小偷。小彭见此情景,职业的责任感油然而生,一个箭步就冲了上去。小偷见半路有人拦截,吓得慌不择路,转向广场边的绿化带跑去,企图越过绿化带,向对面的马路逃窜。,处理过程:,小彭当时心中就一个念头:不能让小偷逃过马路,否那么就很难抓住。情急之下,借着奔跑的惯性,靠日常过硬的体能训练,在小偷刚踏上马路时,一个虎扑,越过两米多宽的绿化带,把小偷扑倒在马路边上,将其制服,与随后赶到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。,案例点评:,物业管理工作最重要的职责是协助维护业主(住户)的平安,当业主的生命和财产受到侵害时,我们的员工应义不容辞地挺身而出,恪心职守。但需要指出的是:无论什么时候都不要忘记“自我保护原那么,我们不鼓励毫无原那么的“愚忠行为。例如:当值时发现小区外面有紧急事件发生,我们不有脱岗而去,应当尽可能采取报警或呼叫未当值的护卫员等方法。因为我们是受业主聘请的企业行为,职责是保护小区内的安宁,而不是整个社会的治安。,中国地产伙伴 效劳无限生活,23,高空坠物砸车巧妙取证免责,案情:,2002年5月29日,车主徐某将其小轿车停放于深圳A大厦停车场,后发现车被高空坠物砸坏车头盖板。徐某找到该大厦管理处的保安,保安称其为邻近正在施工的B大厦坠落的瓷片所砸,并带徐某查看现场。现场为B大厦外墙正在拆卸脚手架和防护网,不时有坠物降落,车身上下布满灰尘,车旁有瓷片等建筑垃圾,车头盖板上有明显的锐物砸痕。随后赶来的管理处工作人员对现场进行了多角度拍照,并将瓷片包装好交给徐某。徐某修车后就修理费用与B大厦施工单位交涉未果,遂将B大厦的建筑单位某房地产公司和A大厦停车场的管理单位某物业管理公司告上法庭,要求两被告连带赔偿其修车费1000元。原告徐某起诉的主要理由是,B大厦在撤除脚手架和防护网时设置的遮盖物过小,缺乏以防止损害的发生,应负赔偿责任;而A大厦物业管理公司未对其所停车辆妥善看护,也应承担连带赔偿责任。被告一某房地产公司辩论称,原告的损失应找施工单位赔偿,作为建筑单位,我方早就要求施工单位严格遵守相关施工规那么,做好平安防范工作。原告停车时清楚现场有建筑垃圾而仍停车,其意图值得揣测。被告二某物业管理公司向法庭提交了现场照片,辩称损害结果的发生与自己无关,在停车场管理方面没有过错。,中国地产伙伴 效劳无限生活,24,审判:,深圳市福田区人民法院认为,建筑物以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生脱落、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任。原告停车发现被砸交涉,综合事实,参考现场照片,可认定原告车辆的损害是B大厦的所有人,应对损害负民事责任。被告二某物业管理公司不是建筑物的所有人或管理人,不须承担责任。最后,法院判决被告一某房地产公司赔偿原告徐某修车费1000元,驳回原告对被告二某物业管理公司的起诉。,中国地产伙伴 效劳无限生活,25,评析:,B大厦开展商某房地产公司确应承担民事损害责任。我国?民法通那么?作了明确的规定,法院也是据此作的判决。至于施工单位未妥善防护的过错,某房地产公司可依据建设施工合同,与施工单位协商解决。本案中的某物业管理公司,如果与车主间建立的是车辆保管关系,那么很难证明自己在保管行为中没有过错,而需承担连带责任,然后再代位求偿,向某房地产公司追偿。根据?深圳经济特区住宅区物业管理条例?的有关规定,物业管理公司与车主之间是“车位有偿使用的租赁关系,那么免除了上述之虞。值得一提的是,物业管理公司对事件的处理方式是非常恰当的。巡逻停车场的保安发现汽车被砸后,注意保护现场,并通知清洁工暂不将坠落的建筑物垃圾扫除,等待车主自己验看。与车主取得联系后,物业管理公司对现场及车损状况进行了拍照,把损害物和损害后果的证据固定了下来。在法庭上,原告徐某和被告一某房地产公司均无法否认这些照片证据,从而顺利地免除了自己在停车合同之外的侵权损害赔偿责任。将砸坏汽车的碎瓷片交给车主去索赔,既有利于车主辨明事实真相,又表达了物业管理对当事人的尊重,物业管理公司的这种处理方式,说明其证据意识非常强烈。,中国地产伙伴 效劳无限生活,26,实务操作建议:,物业管理活动中发生意外,可能导致纠纷时,物业管理公司可从本案中借鉴以下两点:1、应协助事主查明事件的真实过程。仅证明自己没有责任是不够的,也无法完全消除事主的疑虑。查清真相,帮助事主找到应承担责任的人,才能彻底解决事件,防止纠纷。2、全面加强证据意识。通过拍照、现场记录、无利害关系目击证人等方式固定证据,既有利于协助事主解决纠纷,又能分清自己应不应承担责任、应承担多大的责任等问题。3、根据目前最高人民法院举证规那么的规定,设施设备造成的损害赔偿,设施设备的管理人和所有人依法负有举证责任,因此证据的保全及举证责任履行成为物业管理活动中的主要环节。,中国地产伙伴 效劳无限生活,27,核心法条:,?中华人民共和国民法通那么?第一百二十六条:建筑物或者其他设施以及建筑物上的搁置物、悬挂物发生倒塌、坠落造成他人损害的,它的所有人或者管理人应当承担民事责任,但能证明自己没有过错的除外。?中华人民共和国民事诉讼法?第六十四条:当事人对自己提出的主张,有责任提供证据。,中国地产伙伴 效劳无限生活,28,装修管理方面,物业起诉业主违章搭建产生两种判决结果,新闻背景:不久前,某法院审理了一起业主违章搭建的案例,产生了两种截然不同的判决结果,引起了业内广泛的关注。案例主要内容如下:业主郭某因擅自在北露台搭建阳光棚,违反了?业主临时公约?,被小区物业管理公司告上法院。一审法院判决郭某应撤除在北露台上搭建的阳光棚。郭某不服而上诉。二审法院撤销了一审法院的民事判决,驳回了物业公司的起诉。,中国地产伙伴 效劳无限生活,29,这个案例为什么会产生两种截然不同的判决结果?,产生两种截然不同的判决结果,是由于法院所掌握的尺度不同。,一审法院认为,郭某和该物业公司签订的?业主临时公约?系双方真实意思的表示,双方均应受该公约约束,履行各自义务。根据该公约约定,郭某作为物业产权人,“不得擅自改变小区外貌不得在露台、阳台、花园及门窗外安装防盗网,禁止“违法搭建建筑物、构筑物、破坏房屋外貌。该公约还规定,“对违反本公约的,相关产权人、物业管理公司也可直接向人民法院提出民事诉讼。据此,该物业公司依据双方公约中的约定行使诉讼权利并无不妥。,二审法院经审理认为,根据?上海市住宅物业管理