银行大堂经理综合素养与营销培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,银行大堂经理综合素养与营销培训,1,让我们做得更好,大堂经理培训,2,通过本次培训，使能够较为准确的掌握大堂服务过程中的一举一动、一笑一言，从而让我们的大堂工作做的更好,。,培训目标,3,课程,第一单元 职业形象第二单元 案例练习第三单元 现场练习,4,第一单元 职业形象,5,怎样给客户留下良好感觉？,良好的形象,优雅的举止,高尚的素质,礼貌的修养,*客户就会尊重你、信任你,6,请问,今天上班穿什么,?,女大堂穿高跟鞋了吗,?,脚下的皮鞋擦了吗,?,头发梳理了吗,?,你今天化妆了吗？,7,请问？,客户到这里来，而不到其它地方，为什么？希望得到什么方面的满足？,8,对客户我们需要让他,获得安全感,获得心理满足,再次光临,介绍其他的朋友参加,9,客户还希望得到,情感上,的满足,环境上,的满足,心理上,的满足,物资上,的满足,.,10,因为对方不是你,.,学会控制自己的情绪,学会表现自己的语气,脱去不成熟的稚气,养成顺应别人的脾气,培养自己做事的勇气,别把私人情绪带到工作上,11,礼出于俗 俗化为礼,12,游戏,把你的手放在前一位学员的肩上你快乐你快乐、我快乐揉揉肩，捶捶背大家都快乐,.,请第一位学员讲出享受服务的感想，最后一位学员为他人服务的体会,13,游戏小结,“因为付出，所以杰出”，当我们无所求的给出时不但升华了生命的意义，提升了生命的价值，更重要的是在不断给出的过程中，我们训练、帮助了自己快速成长，所以“帮助客户就是成就自己。”,14,第二单元,案件与情景练习,15,多说一句话服务,我们在平时工作中，在接待客时，有没有这种主动服务的意识并运用语言技巧，多讲一句类似于这样的话？,情景练习（,1,、赞美顾客,2,、安慰顾客,3,、业务推广,）,16,经验分享,如果你能让进入营业大厅的客户感到有,愧于,你，他将来必定会成为你的客户。,如果这次成功了，你一定要让客户觉得物有所值，并且得到了起值的服务。,17,在同业竞争十分激烈的今天，产品,同质化,的现象非常普遍，就某一项具体业务而言，基本上是大同小异，区别就在于,服务上,的不同。大堂怎样？感觉不错，但有没有提升空间，当然有，服务无止境，服务从细节开始。,18,有些事情不能错,错一次就换人,接待如同你打电话,当你拨对电话,电话通了,拨错了号码,电话就不会通,.,现在的客户,他们的消费是建立在感情的基础之上,他感觉你对了,你就对了,他感觉你错了,你就错了,.,客户在追求高品质的生活,他们要求你也要有高品质的服务,19,第三单元,行为练习,20,如何观察客户,如何拉近与客户的关系,如何提供微笑服务,客户更在乎你怎么说,说的技巧,21,大三角 小三角 倒三角,拉近与客户的关系之一,看,22,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令人高兴的需求,潜在需求,看的目的,23,需要你耐心的去听,用你的关心感染他人,不要一开始就假设明白他问题,拉近与客户的关系之一,听,24,微笑服务的魅力,微笑可以感染客户,微笑也可以激发热情,微笑可以增强创造力,25,微笑三结合,与眼睛结合。,与语言结合。,与身体结合。,心情最重要,26,说话的技巧,让你的工作语言多一点生动,多一点幽默。,用客户喜欢的听的方式来说,用,“,行圆,”,方法的灵活巧妙的处理好每一件事,真正做到不伤害客户,用你个人的良好形象，提高银行的对外的声誉度。,27,找出客户喜欢听的话题,28,说的魅力,A、,多说商量，尊重的话；,B、,多说宽容，谅解的话；,C、,多说关怀，体贴的话；,D、,多说赞美，鼓励的话。,29,情景练习,赞美对方,对外形方面,一个或两个令人愉快的性格特征,一个或两个特别才能,30,赞美要点,具体、明确、有根据（,1,、从对方的人品或性格上着手；,2,、对方身上的衣服饰物）,真诚、知已式的赞美、适时、适地、适法、,给对方展现的机会，再针对其表现给予赞美,31,情景小结,发现赞美的价值,改善沟通和关系,让人即时获得反馈，了解自己的行为是否正确,被赞美的人可能会做得更好,32,责任,_,荣誉,_,银行,做最优秀的员工,工作就意味着责任,负责任的人是成熟的人,是银行最受欢迎的人,工作时：用大脑去思考，心灵去体会,33,修炼自我,“,长相是天生的，职业气质需要修炼,”,“,经过心灵滋润的笑容,”,“,吸引客户的魅力，绝非一朝一日能养成，它必须经过长期的磨练，最后会自然地显现在脸孔上,”,34,谢谢大家,35,