第二章 有效倾听0315

,*,第二章,有效倾听,主要内容,听的五种层次,倾听的过程,倾听的方法和技巧,倾听中应防止的问题,小猫的食物,有一只小猫自出生后一直靠喝奶长大，一个月后，猫妈妈对小猫说：“孩子，你已经长大了，三天后要自己去找东西吃。,小猫惶恐地问：“妈妈，那我应该吃什么东西啊？,开篇小故事,启示-倾听是获取信息的渠道,开篇小故事,我每次说话的时候什么都学不到，只有在聆听时才能学到很多东西！,王进喜一到马家窑看到大片荒野说：“好大的油海！我们要把石油工业落后的帽子丢到太平洋去。,马家窑是位于黑龙江海伦县东南的一个村子,倾听是获取信息的渠道,“有效倾听是一种与生俱来的本能,错误看法,一、倾听的重要性,西方谚语：“上帝给了我们一个闭着的嘴巴,但却给了我们两个24小时开着的耳朵，,他的意思是要我们多听少说,1926年，美国学者保罗.伦根Paul Rankin做了第一个关于倾听的研究。,研究对象：蓝领、白领、家庭主妇、学生等,研究结果：70%时间用于沟通,倾听的重要性,四种沟通技能比较,听,说,读,写,获得顺序,第一,第二,第三,第四,运用时间,45%,30%,16%,9%,获得训练,最少,较少,较多,最多,“有效倾听是一种与生俱来的本能,错误看法,听的五个层次：,1、听而不闻,2、假装在听,3、选择地听,4、专注地听,5、理解地倾听,倾听是一个主动参与的过程，听的人必须思考、接收、理解、并做出必要的反响。,一、倾听的重要性,二、,倾听的过程,感知,：,对方发出信息传到我们的耳膜，产生刺激，成为我们所获得的信息。,组织,：,主要依靠大脑神经中枢进行活动，包括识别、分类、扩充、浓缩、分析、记忆等一系列过程,。,理解：搜寻信息，调动贮存的知识和经验，通过判断、推理获得正确的解释或理解,课堂练习-你会倾听吗？,第一组,1、如果你在晚上8：00上床睡觉，准备明早9：00起床，并用闹钟上图设定好闹铃，问：你能睡几个小时？,2、如果你只有一根火柴，当你走进一间冰冷的房间时，发现里面有一盏油灯，一个火炉，一个燃油取暖器，你会先点燃哪一个？,3、在我国，男子平均寿命为70年，女子平均寿命为73年，问：平均一个男子一生可以有几个生日？平均一个女子一生可以有几个生日？,课堂练习-你会倾听吗？,第一组,4、一位考古学者发现一标有“公元前48年字样的钱币，这可能吗？,5、有人造了一普通的四堵墙的房子，每面墙上都开着一个面向南的窗口，这时有只熊来敲门，猜猜这只熊的颜色是什么？,6、一对夫妻花160000美元买了一栋房子，不久，又以170000美元的价格把房子售出，搬出了市区，几个月后，他们又用180000美元买回了那栋房子，搬回了市区，很快，他们又厌倦了栋房子，再次卖出，价格为190000美元，问：这对夫妻在房屋买卖过程中赚了还是赔了多少钱或者是不赔不赚？,课堂练习第一组,背景：商店打烊,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主翻开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,课堂练习-你会倾听吗？第二组,正确/错误/不确定 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达T F？2、抢劫者是一男子T F？3、来的那个男子没有索要钱款T F？4、翻开收银机的那个男子是店主T F？5、店主倒出收银机中的东西后逃离T F？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T F？7、抢劫者向店主索要钱款T F？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙T F？离开 9、抢劫者翻开了收银机T F？10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T F？11、抢劫者没有把钱随身带走 T F？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的 T F？男子，以及一个警察,课堂练习第二组,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主翻开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达2、抢劫者是一男子3、来的那个男子没有索要钱款 4、翻开收银机的那个男子是店主,5、店主倒出收银机中的东西后逃离 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱,答 案,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主翻开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。7、抢劫者向店主索要钱款8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 9、抢劫者翻开了收银机 10、店堂灯关掉后，一个男子来了11、男子没有把钱随身带走 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察,答 案,某商人刚关上店里的灯，一男子来到店堂并索要钱款，店主翻开收银机，收银机内的东西被倒了出来而那个男子逃走了，一位警察很快接到报案。1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子？不确定，索要钱款不一定是抢劫 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、翻开收银机的那个男子是店主？店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离？6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱T 7、抢劫者向店主索要钱款？8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开？9、抢劫者翻开了收银机F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了T 11、抢劫者没有把钱随身带走？12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察？,答 案,1、带着目的去倾听,2、尽快适应对方的谈话风格,3、要全身倾听,4、准备倾听,1、适宜的时间,2、适宜的地点,3、在心理上重视倾听的对象,4、准备倾听不同的声音,5、停止手头的工作,5、积极配合对方：,1、言语上的积极反响：“嗯，哦，对，我明白了等等；,2、仪态上的积极反响：目光接触；微笑；,点头；身体前倾或其它欣赏的表情,三、有效倾听的根本技巧,6、复述对方的一些比较重要的话,1、解释对方的话：,“你是说,“你看，我这样理解对不对,2、总结对方的观点：,“你最不满意的两个地方似乎是,“按我的理解，你的方案是,3、说明对方的观点：,“那么，你对这个事情的建议就是,“所以你认为,4、区分对方的潜台词：,“我想你的言下之意就是-,“你的意思是,三、,倾听的方法与技巧,7,、适时适度地提问,三、,倾听的方法与技巧,节省时间,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,1、封闭式问题,2,、开放式问题,收集信息全面,谈话氛围愉快,浪费时间,谈话不容易控制,适时适度地提问：,1、求证其观点：“你的意思是吗？，“你认为这就是问题所在？,2、进行概括：可否为我概括一下你刚刚提到的那些观点？,3、进一步的解释：能否将你的观点解释得更深入一些？“你能说得明白一些吗？“可否给我解释一下，你提到的是什么意思？,4、举例说明：,“能否举个例子来说明一下，究竟什么事让你感到烦恼？5、解释矛盾之处：“你刚刚说的似乎与上午说的有些矛盾，请问该怎么理解？,三、,倾听的方法与技巧,几个不利于收集信息的问题：,1、少问带有引导性的问题,2,、多重问题,四、,倾听的方法与技巧,1、预先下结论,2、插话,3、急于争论,4、“首因效应-先入为主,四、倾听中应防止的问题,1、先入为主-“首因效应,-社会心理学家阿希(S.Asch)在1946年通过实验研究提出的,-首因效应，也叫首次效应或“第一印象效应，是指个体在认知过程中，通过“第一印象最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。,四、倾听中应防止的问题,黑手党大佬萨尔维托,倾听中的禁忌-“首因效应,直线：倾斜还是水平？,孙权,庞统,毕业后，你进入一家公司就职。工作一个多月后，有一天，你在公司的非办公区遇见了单位的主要领导，领导问了一句：“最近工作忙不忙？，你该如何答复？,领导想了解你适应工作是否快；,领导想了解你的工作兴趣与热情程度；,领导手头有一件工作，想看看能否把这件事交给你这样一个新人；,领导注意到你的能力与潜力，想额外给你一些锻炼的和学习的时机，但不知道你目前是否有精力,-“有什么事情需要我来做吗？,课堂练习三,你的表哥决定向恋爱三年的女友求婚，请你帮助设计如何来沟通，如何求婚？,情景练习,信源,编码,通道,解码,信宿,发送者,表达方式,理解方式,接收者,反馈,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,干扰,