造自己成为优秀店长（PPT48页)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,打造自己成为合格店长,1,一：自我管理,二：员工管理,三：顾客管理,2,一：自我管理,1.什么是店长？,2.如何做好店长,3,1.什么是店长？,1）店长的定位,2）店长的角色,3）店长的职责,4）店长类型,4,今天的我们：,抱怨员工能力太弱！,抱怨顾客都做成死卡顾客了！,抱怨业绩压力太大了，业绩太难做了！,抱怨经理不来帮我了,5,试问：,公司请你来是做什么的呢？角色定位,你又是来做什么的呢？职责,6,1.店长的定位,店里的灵魂,亮剑视频,如果没把心放在店里，,你不能用心认真去做，,那你的店就像没有魂一样，跟死人没有什么区别。,没气了：人气财气底气士气,没气了，就等于死亡！,7,店里的心脏,你的精神、能量和磁场，,就像人体的心脏一样，要给五脏六腑、大脑、四肢输送血液。,如果你的能量不够，,你的身体供血不足，将没有精气神，所以整个团队就没有活力，更谈不上战斗力！,8,2.店长的角色：,家长：达成目标是你的责任你要把日子过好,指挥家：干是技术，不干是艺术,（视频1）,教练员：教导和训练员工取得好成绩,导演：统筹规划，编写剧本，完成好的销售业绩。,代表者：代表团队，顾客，公司,9,3.店长的工作职责:,1、给顾客提供好的服务，解决顾客问题，让顾客满意,2、帮助你的员工赚到钱，并和你一起伴随企业一起成长，一起成功,3、为你所服务的公司老板赚钱,为什么,4、作为顾客、员工及公司沟通桥梁，并建立和诣关系。,10,4.店长的类型,情绪型店长,有激情、状态，“要”的欲望特别强，有冲劲，不服输，只注重销售，其他都不放在眼里，觉得都不重要，这样的店长只要状态好，心态好，业绩就好，一旦业绩下滑，心态、状态和业绩，都随之下滑，这样的店长，承受力差，一遇到困难，要么逃路，要么残废！,11,销售型店长,销售能力强，善于经营顾客，过度深挖顾客消费潜力，只关注眼前，把心思都花在业绩上，因此顾客遍体鳞伤,12,管理型店长,在经营型店长的基础上，对店内的人，财，物进行科学，高效的管理，重视服务而不只是关注业绩。善培养下属，知道赚明天和后天的钱！,13,了解自己，认清自己，才是结束“痛苦”的开始，而,改变,是我们好的结果的行动方式。,痛则改，改则顺，顺就好！,穷则变，变则通，通则顺！,变山变水先变人，要变先变带头人,14,2.如何做好店长,1）管-店里人事物的管理（内容在员工管理和顾客管理）,2）理-沟通梳理,15,理：沟通的重要性,（游戏）,游戏总结：内容简单,共同标准（使用工具）,要有反馈,沟通4要素：听（前提），诚（同理心），说（反馈，尊敬），看（知面知心）,16,沟通 诚是有效沟通的起点,保持诚信沟通的原动力：,对下：你是下属最重要的依靠,平行：谨记“忘我”,对上：假设上司完全不信任我,17,讨论,喜欢什么样的领导？,喜欢什么样的下属？,18,二：员工管理,1.什么是员工？,2.员工为什么要管理？,3.员工管理对团队和企业的好处？,4.员工如何管理？,19,1.什么是员工？,1）员工是雇员？不！他们 是企业内部的客户，更是企业的合作伙伴！,2）企业最大的固定资产和财富，更是企业核心竞争力的代表者。,3）是企业文化和品牌形象的推广者、传播者，更是企业战略的执行者。,4）是企业产能得创造者，更是企业和顾客之间的桥梁和纽带。,20,2.为什么做员工管理？,1）如果员工不管理，就不能和企业统一思想，没有共同目标和愿景，从而没有上下一心，为统一结果而战。,2）如果员工不管理，员工就不能对工作产生意愿性，更激发不了员工的潜力，而潜能是企业最大作用创造最大价值。,3）如果员工不管理，员工就不能产生危机感，不能优胜劣汰，企业就不能更强大。,4）如果员工不管理，员工能力就得不到提升和进步，员工赚不到钱，没有发展和成长的空间，误人前程。,21,3.员工管理对团队和企业的好处,1）减少员工流失，员工稳定，顾客稳定，业绩稳定。,2）留住人才，吸引更多人才，使企业兵强马壮，有超强的生命力。,3）确保企业的战略有效执行，标准流程得到高效复制，使店铺持续保持高业绩。,4）提升企业品牌形象、知名度和美誉度，使企业名利双收。,22,4.员工如何管理？,1）员工流失的223原则？,2）员工每个阶段的管理,3）如何发现员工短板,4）如何培训下属,5）给员工一个家,23,1）员工流失223原则,2天：不合适（在招聘和面试期间过度的承诺）,2周：不融洽（店内员工的排斥或者不关心）,3月：不满意（薪资，情感，发展）,24,2）员工每个阶段的管理,新美容师,1）店长给新人办隆重欢迎仪式，介绍新人1天,2）包装塑造指定师傅，由师傅帮带,3）基本培训（手法，专业）和工作职责，规章制度，通俗易懂,4）给新人建立信心带入房间接待顾客帮助促成第一单,5）情感沟通，了解员工，关怀员工,25,成熟美容师,1）深度沟通，职业生涯规划,2）顾客管理，教会分析顾客，定期检查档案,3）铺垫技巧（训练）,4）职业道德的教育（服务意识）,5）配合技巧，（实战中教育）,26,老美容师,1）顾客管理,2）快乐工作的规划（工作给家庭带来的）,3）情感深度沟通，了解家庭，关心她,4）价值规划（带徒弟）,5）突破挑战，激发潜力,27,优秀美容师,（储备店长）,1）顾客管理（老带新，上大卡能力）,2）职业规划（晋升计划）,3）销售技巧（回放销售过程，取长补短）,4）沟通技巧（与顾客，同事沟通）,5）目标计划（分组带小团队完成目标。PK）,28,导购,1.形象管理（参加晨会激励和安排任务）,2.工作中及时调整状态,3.情感沟通（关怀导购）,4.配合技巧训练（总结）,29,前台,1.帮助树立威信（建立管家婆的地位）,2.沟通技巧培训（顾客，美容师）,3.感情深度沟通（工作岗位不同，不可孤立）,4.监督前台行政工作（监督不可参与）,30,3）如何发现员工短板,技能储备表,注：1.短板表格，可以帮助店长快速找到每个员工的短板，并及时培训。,2.5分=能准确独立快速完成任务，提出优化改进意见并实施。4分=能准确独立快速的完成任务。3分=能完成任务，基本达到要求 2分=需要指导才能完成任务。1分=进过指导完成任务任出现很多错误,3.每个单项最高分5分，最低分1分,4总分.36-40分=能力优秀，31-35=能力良好，26-30=能力较好。21-25能力一般，21以下=能力差,31,讨论技能表告诉我们什么？,-谁的能力比较强？比较弱？,-我们的团队强在哪？弱在哪？,-如何解决强弱不均问题交叉培训，人才备份,32,说给他听（卖点，案例）,做给他看（店长带头做 让她模拟训练）,让她做做看（考核）,看着他做（及时修正，鼓励）,听忘记 写记得 做学会 教掌握,培训,（卖点 案例）,演练,（一对一训练）,考核,（高，严）,+,+,4）如何培训下属,33,5）给员工一个家,遵循快乐、友好、有未来原则！,1）感动服务,a.每月女孩子生理期，要盯不贪吃冷、辣刺激食物，合理保暖着装,b.,每月到宿舍看望员工两次，看水、电有无需维修，生活用品需增减，安排员工晒被子,C.每月至少举行一次员工聚会（聚餐、沟通会等），增加团队凝聚力,34,2)给员工做职业规划前景,a.了解一线员工基本资料，家庭情况、性格、爱好、饮食习惯、着装等，为她做职业生涯、性格完善、生活做系统规划,b.帮助员工成长（歪脖树）,35,三.顾客管理,1.为什么要做顾客管理？,2.如何做顾客管理？,36,1.为什么要做顾客管理？,我们开店经营的目的是？在店铺赚钱！现如今行业的竞争激烈，有稳定的客源至关重要，现在的时代不是让顾客觉得产品有多好，而是和顾客建立稳点，友好的关系。,顾客是我们的天，爱人，衣食父母,37,2.如何做顾客管理？,1）建立顾客信息（档案）便于对每一位顾客认识、了解，与顾客建立双向服务的沟通桥梁。,2）建立优质的服务体系，一对一负责顾客管理（感动服务）,3）建立顾客消耗档案，及时消耗。,38,深度挖掘顾客，提升顾客消费层次，提升满意度,1）顾客档案要健全。,生日祝福信息,2）顾客生理信息和家庭信息全面掌握,聊天一定是有目的,1）建立顾客信息（档案）,39,40,41,2）建立优质的服务体系,a.标准的服务流程,b.一对一的专人管理护理方案,c.感动服务-顾客能想到，我们能做到了，顾客想不到，我们也能做到了,42,1.标准护理流程-,给顾客：物有所值,接待送客热情大方,严格要求执行标准流程，保证服务时间,定期培训员工手法，高标准考核,提供好的服务环境。如一客一清,43,2.一对一的专人管理-给顾客：物美价廉,售后一对一管理顾客，员工负责给顾客的生日、节日电话或短信内容,一对一负责每一个售后顾客的护理方案,维护大客户，和顾客建立感情，提升服务环境（经理参与）,44,3.感动服务-给顾客：物超所值,提供附加值服务，感动服务,45,3）建立顾客消耗档案,1）,检查顾客剩余产品和实际使用情况，及时有效的消耗，有便于二次上货,2）卡项过多、杂、乱，进行卡项整合,46,47,48,