信息系统运维服务管理ppt课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,信息系统运维服务管理（,2,）,信息系统运维服务管理（2）,第,2,章 信息技术服务和运维服务管理概述,主要内容,（,1,）信息技术服务、信息技术外包和信息化工程项目。,（,2,）信息技术服务质量、服务供方、需方与第三方同服务质量的关系。,（,3,）信息技术服务管理、信息产业和产业链。,（,4,）信息技术服务生命周期理论。,（,5,）信息系统运维服务管理。,第2章 信息技术服务和运维服务管理概述主要内容,生产性服务和信息服务,1,生产性服务：,为生产、商务活动而非直接向个体消费者提供的服务，是为保持工业生产过程的连续性、促进工业技术进步、产业升级和提高生产效率提供保障服务的服务行业，包括信息服务业、现代物流业、金融保险业、科技服务业、商务服务业等五类企业。,2,信息服务,（,Information Service,，,IS,）,：除软、硬件产品的销售之外，围绕信息系统软、硬件产品的推广应用所进行的各项服务过程。,（,1,）信息传输服务业。,（,2,）信息技术服务业。,（,3,）信息内容服务业。,生产性服务和信息服务1生产性服务：为生产、商务活动而非直接,信息技术服务,信息技术服务（,Information Technology Service,，,ITS,）是供方（服务提供商）为需方（客户）提供开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务。,（,1,）信息技术咨询服务,（,2,）设计与开发服务,（,4,）信息系统集成实施服务,（,5,）运行维护服务,（,6,）数据处理和存储服务,（,7,）运营服务,（,8,）数字内容服务,（,9,）呼叫中心服务,（,10,）其他信息技术服务,信息技术服务 信息技术服务（Information,信息技术服务的特点,1,信息技术服务的特点,（,1,）多品牌服务能力,（,2,）专业技术强,（,3,）服务成本低,（,4,）推进了价值链分工的不断细化,2,客户与用户概念的区别,（,1,）客户（,customer,）是指与服务提供商有买卖关系，直接支付服务费,（,2,）用户（,user,）是接受或消费服务的人，但不直接支付服务费,信息技术服务的特点 1信息技术服务的特点,信息技术服务业与软件产业、信息服务业的关系,1,、软件产业,（,1,）软件产品及技术开发业：系统软件、支撑软件和应用软件,（,2,）软件服务业。,2,、信息技术服务业：,包含软件系统集成和软件服务，但不包括软件产品，也不完全包含软件技术服务。,信息技术服务业与软件产业、信息服务业的关系 1、软件产业,服务外包的定义及其分类,服务外包（,Service Outsourcing,）：,组织将原本由自身完成的，非核心的全部或部分业务剥离出来，委托给其他组织完成。,服务外包分类：,（,1,）信息技术外包（,Information Technology Outsourcing,，,ITO,）,（,2,）业务流程外包（,Business Process Outsourcing,，,BPO,）,（,3,）知识流程外包（,Knowledge Process Outsourcing,，,KPO,）,（,4,）云计算（,Cloud Computing,）,软件即服务（,Software-as-a-Service,，,SaaS,）,基础设施即服务（,Infrastructure-as-a-Service,，,IaaS,）,平台即服务（,Platform-as-a-Service,，,PaaS,）,服务外包的定义及其分类服务外包（Service Outsou,信息技术外包的类型,1,、按照信息技术外包的程度划分,：,（,1,）整体外包,（,2,）选择性外包,2,、根据外包关系划分：,（,1,）市场型关系外包,（,2,）伙伴关系协议外包,（,3,）中间关系型外包,3,、根据战略意图划分：,（,1,）信息系统改进型外包,（,2,）业务提升型外包,（,3,）商业开发型外包：,出售现有的,IT,资产,开发新的,IT,产品和服务,创建新的市场流程和渠道,建立基于,IT,的新业务。,4,、按照价值中心的方法划分：,（,1,）成本中心型外包,（,2,）服务中心型外包,（,3,）投资中心型外包,（,4,）利润中心型外包,信息技术外包的类型 1、按照信息技术外包的程度划分：,信息技术外包的优势,（,1,）对欲外包信息技术的企业的好处,资源在企业部门中被重新分配，非,IT,业务的投资得到加强。,有利于信息技术人才不足的企业获取最好最新的技术。,降低信息技术服务的成本。,（,2,）对提供外包业务的信息技术企业的好处,形成外包业务产业，有利于专业信息技术厂商的成长。,规模化经营降低信息技术服务的成本，提高服务效率。,外包业务的集中有利于知识和软件在不同企业间的重用。,信息技术外包的优势（1）对欲外包信息技术的企业的好处,项目和项目管理的基本概念,1,、项目：,为完成某一独特的产品或服务需要组织来实施完成的一次性工作。,2,、项目管理：,是“管理科学与工程”学科的一个分支，介于自然科学和社会科学之间的一门边缘学科，是第二次世界大战后期发展起来的重大新管理技术之一。包含,9,个知识领域：范围管理、进度管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、采购管理、风险管理和整体管理。,项目和项目管理的基本概念 1、项目：为完成某一独特的产品或服,信息化工程及其建设标准,1,、工程：,将理论和知识应用于实践的科学，一般指比较大型的工程建设项目,2,、信息化工程：,信息化建设中的新建、升级、改造工程，以及围绕社会信息,化开展的各种信息技术服务。,3,、标准的重要性：,标准是为了在一定的范围内获得最佳秩序而制定的，并由,公认机构批准，大家共同使用的的一种规范性文件。没有标准或不执行标,准，工程建设的质量和安全就不可能得到保障。,4,、国家标准（,GB,）、行业标准、地方标准（,DB,）、企业标准（,QB,）,（,1,）强制性国标（,GB,）,（,2,）推荐性国标（,GB/T,）,5,、国际标准：,在世界范围内统一使用，如,ISO,6,、国家标准与国际标准（,ISO,）的关系：,IDT,表示等同采用,EQV,表示等效采用,NEQ,表示非等效采用,信息化工程及其建设标准 1、工程：将理论和知识应用于实践的科,信息技术服务质量的特性,信息技术服务质量是指反映信息技术服务满足明确和隐含需求能力的特征和特性的总和。,（,1,）功能性，完备性，充分性，功能性的依从性,（,2,）安全性，可用性，完整性，保密性，可追溯性，,安全的依从性,（,3,）可靠性：持续性，稳定性，可靠的依从性,（,4,）响应性：及时性，有效性，互动性，响应性的依从性,（,5,）有形性：可视性，专业性，吸引性，有形性的依从性,（,6,）友好性：灵活性，主动性，礼貌性，友好性的依从性,信息技术服务质量的特性 信息技术服务质量是指反,信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系,信息技术服务供方、需方与第三方同服务质量的关系,信息技术服务管理,1,、服务管理是一种以服务的形式向客户提供价值的一种专业,化的组织能力。,2,、信息技术服务管理（,IT Service Management,，,ITSM,）是,为满足业务需求对信息技术服务进行的管理。,（,1,）,ITSM,适用于,IT,管理，而不是企业的业务管理。,（,2,）,ITSM,不是通用的,IT,规划方法，其重点是信息系统的,运营和管理。,（,3,）,ITSM,的主要目标不是管理技术，而是管理客户和用,户的,IT,需求。,信息技术服务管理 1、服务管理是一种以服务的形式向客户提供价,信息技术服务管理的基本原理,应用系统,系统软件,设施,路由器,服务器,服务级别管理,事故管理,问题管理,IT,服务,客户,/,用户,IT,基础设施,（,分界线,）,信息技术服务提供商,信息技术服务接受方,流程管理,服务管理,技 术 管 理,信息技术服务管理的基本原理 应用系统系统软件设施,信息技术服务管理发展历程,（,1,）萌芽期：,从,1965,年至,1980,年，计算机体积庞大，主要应用于一些大单位或重要部门。,ITSM,还仅仅停留在初步概念阶段。,（,2,）发展期：,从,1980,年至,1995,年，,PC,和计算机网络获得广泛普及的应用，,ITSM,步入了发展期。信息技术基础设施库（,ITIL,），为,ITSM,实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，确定了以流程为中心的,ITSM,办法。,（,3,）成熟期：,从,1995,年至今，互联网（,Internet,）获得广泛普及的应用，数字化资源共享、电子商务、物联网、云计算、大数据和智慧地球等发展的如火如荼，改变了人们的生活工作环境，,ITSM,进入了应用成熟期。,信息技术服务管理发展历程（1）萌芽期：从1965年至198,信息技术服务管理的特点,（,1,）共性：,ITSM,是一种基于信息技术基础架构标准库（,ITIL,）的信息化建设的国际管理规范。,（,2,）中立：,ITSM,为,IT,管理提供了实施框架，用户不会受制于任何服务提供商。,（,3,）实用：,ITSM,在兼顾理论和学术的同时，非常注重实用和灵活。,信息技术服务管理的特点（1）共性：ITSM是一种基于信息技,ITSM,与传统,IT,管理方式的差别,（,1,）技术导向,（,2,）“救火队”,（,3,）被动,（,4,）用户,（,5,）集中式，企业自己完成,（,6,）孤立的，分散的,（,7,）“一次性的”，混乱的,（,8,）非正式的流程,（,9,）从,IT,部门内部考虑,（,10,）具体的运营,（,1,）流程导向,（,2,）预防为主,（,3,）主动,（,4,）客户,（,5,）分布式，外包,（,6,）集成的，企业范围的,（,7,）可重复，职责明确的,（,8,）正式的最佳实践,（,9,）从业务的角度考虑,（,10,）面向服务的,传统的,IT,管理方式,IT,服务管理（,ITSM,）,转变,ITSM与传统IT管理方式的差别（1）技术导向（1）流程导,信息技术服务管理价值,（,1,）商业价值,确保信息技术流程支撑业务流程，提高了业务运营的质量。,提供了更可靠的业务支持。,客户对信息技术有更合理的期望。,提高了客户和业务人员的生产率。,提供更加及时有效的业务持续性服务。,客户和,ITSM,提供者之间建立更加融洽的工作关系。,提高了客户满意度。,（,2,）财务价值,降低了实施变更的成本。,当软件或硬件不再使用时，可及时取消维护合同。,根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量。,恰当的服务持续性费用。,（,3,）员工利益,使服务人员更加清楚了解客户对他们的期望。,提高信息技术从业人员的生产率。,提高了信息技术从业人员的士气和工作满意度。,使信息技术部门的价值得到更好的体现。,（,4,）创新价值,IT,服务提供商更为清楚地理解客户的需求。,更多地了解当前提供的信息技术服务的有关信息。,改进,IT,支持，使业务部门能够更加灵活地使用,IT,。,提高了服务的灵活性和可适应性。,提高了预知未来发展趋势的能力。,信息技术服务管理价值（1）商业价值,信息产业、信息产业化与产业信息化,（,1,）信息产业：,是知识、技术和信息密集的产业部门的统称。,（,2,）信息产业化：,信息化过程中将信息产品制造、信息开发及信息服务等发展成为一个相对独立的行业，即信息产业，提高信息产业增加值在国民生产总值中的比重并达到信息资源共享的过程,（,3,）产业信息化：,传统产业通过信息服务机构，大量采用信息技术，充分开发、利用信息资源，提高劳动生产效率和经济效益的过程。其作用和目的在于：优化产业结构，提高管理水平，为信息产业化提供广泛的应用基础，为信息产品和信息服务提供广阔的应用市场。,信息产业、信息产业化与产业信息化（1）