有效沟通协调与冲突管理(3)

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,有效沟通协调与冲,突管理,2024/11/20,1,溝通的意義,溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.,溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.,溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受,溝通的人,獲致思想上的瞭解.,2024/11/20,2,溝通的過程,communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣!,2024/11/20,3,溝通的四大目的,1.,說明事物 (信息表達),2.表達情感,表露觀感,流露感情,產生感應,3.建立關係,暗示情分,友善(不友善),建立關係,4.進行企圖,透過關系,明(暗)說 達成目標,上情下達;,下情上達,2024/11/20,4,溝通的三種方式,面對面,當面說不出口,書面,寫一大堆他看都不看,電話,看不見他可有在聽,缺點,沒有更好的方法,只有盡量求其有效,.,存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何方式都可能有效,.,2024/11/20,5,溝通與人際關係的建立,好,你贏,我輸,(無力感),我輸,你輸,(自閉症),你贏,我贏,(皆大歡喜),我贏,你輸,(虐待狂),你,好,我,2024/11/20,6,有效溝通的步驟,了解你要說些什麼.,(5W2H),了解你的對象.,引起對方的注意.,確定對方了解你的意思.,讓對方記憶永存.,不時要求回饋.,付諸行動.,溝通之道,貴在於先學少說話,2024/11/20,7,有效的影響技巧,觀察的技巧,傾聽的技巧,澄清回饋的技巧,引起共鳴的技巧,2024/11/20,8,觀察的技巧,注意眼神,掌握姿勢,反覆次數,聲調高低,眼睛是心靈的窗口.,2024/11/20,9,有效的傾聽,聽(listen)：對聲波振動的獲得,傾聽(hear)：對信息的理解,使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？,展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。,避免分心的舉動或手勢。,適當的提問。,復述對方的意思。,避免中間打斷說話者。,不要多說。,2024/11/20,10,傾聽的技巧,停止交談,開放心靈-同理心,避免情緒影響,不要打岔,注視,反應,表現興趣,注意肢體語言,言外之意,作筆記寫下重點,對關鍵字的正面回應,2024/11/20,11,澄清回饋的技巧,描述情境,表達感受,提出條件,徵詢意見,2024/11/20,12,引起共鳴的技巧,表現真誠,鼓勵對方,產生信賴,轉化衝突,2024/11/20,13,溝通三要點,讓對方聽得進去,(1)時機合適嗎?,(2)場所合適嗎?,(3)氣氛合適嗎?,讓對方聽的樂意,(1)怎樣說對方才喜歡聽,(2)如何使對方情緒放鬆,(3)哪部分比較容易接受,讓對方聽的合理,(1)先說對方有利的,(2)再指出彼此互惠的,(3)最後指出一些要求,2024/11/20,14,溝通的方向,上向下,傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情下達.,平行,交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.,下向上,陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.,2024/11/20,15,一.下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講,.,若是意見相同,要熱烈反應,.,持有相反意見,勿當場頂撞,.,意見略有差異,要先表贊同,.,想要有些補充,要用引伸式,.,如有他人在場,宜仔細顧慮,.,心中存有上司,比較好溝通,.,2024/11/20,16,溝通技巧之加薪案例,得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪，主管一定不會不同意的。,小王：（敲林經理的辦公室門，進去後開門見山地說）林經理，我有點事情想與你商量一下。,林經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？什麼事情？,2024/11/20,17,溝通技巧之加薪案例續,小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？,林經理：（有些不解）很好啊。,小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水，你看呢？,林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務，根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。,2024/11/20,18,溝通技巧之加薪案例續,小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理，這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠的理由！,林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我會報告給上司，由他來決定。,公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係網破了一大塊，業務範圍大不如前了。,2024/11/20,19,問題思考,上述加薪案例中的溝通出現了什麼問題，是否有更好的溝通方式及技巧？,2024/11/20,20,二.平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起,.,知己知彼,創造良好形象,.,易地而處,站在彼的立場,.,平等互惠,不讓對方吃虧,.,了解情況,選用合適方式,.,依據情報,把握適當時機,.,如有誤會,誠心化解障礙,.,2024/11/20,21,(案例討論）,若請服務部門解決問題,對方態度十分不耐煩,甚至不願意幫助解決.此時,應如何与之溝通?,2024/11/20,22,三.上對下溝通技巧,多說小話,少說大話,.,不急著說,先聽聽看,.,不說長短,免傷和氣,.,廣開言路,接納意見,.,部屬有錯,私下規勸,.,態度和藹,語氣親切,.,若有過失,過後熄滅,.,2024/11/20,23,案例演練,你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的工作十分放心，不必予以監督。最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望，而且還經常請病假，佔用了很多時間，你怎麼辦？,2024/11/20,24,溝通六道,你好,好的,好嗎,請,謝謝,對不起,談吐是一種生活精神;,言語不在流利而在得體.,2024/11/20,25,總結,(1),人與人間的溝通是促進人際關系之最佳方式,因此應互相尊重對方就事論事,方可達成目的.,在溝通時,只針對問題,不要翻舊賬.,不要在生氣時溝通,容易語無論次.,在溝通嚴重問題時,不要有第三者在場(人愛面子),講話內容簡單扼要,不要重復.,不要用命令的語氣溝通.,2024/11/20,26,總結,(2),當別人批評自己時,勿過份自我防衛,過份情緒反應,能虛心接受,除非對方 有嚴重誤解,否則不須急著辯解.,不要因對方攻擊,就立刻加以還擊.,不要用封閉式的問答溝通.,如:只能讓對方回答:“是,不是,(甲或乙)”,(是什麼原因,使你遲到呢?)-較好,(是不是塞車使你遲到呢?)-不好,2024/11/20,27,總結,(3),不要壓抑對方的情緒.如(哭什麼哭!我最討厭你哭了!),溝通時,要能傾聽別人的意見,不要流于訓話方式,溝通時,要尊重對方,多站在對方的立場考慮,多說贊美的話,2024/11/20,28,總結,(4),決定溝通成功的基本要素,一.個人形象,二.傾聽能力,三.表達藝術,四.專業知識,五.人際關係,六.敬業態度,七.個人修養,2024/11/20,29,冲突的根源和类型,2024/11/20,30,冲突的含义,冲突乃有关,双方在观念和行为上的对立或对抗,，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的,心理紧张和压力及其外部表现,。,2024/11/20,31,冲突的根源,冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。,所以，冲突是无所不在的。,2024/11/20,32,冲突的基本类型,建设性冲突,：,会给组织带来创意、活力和发展,破坏性冲突,：,则是干扰组织目标顺利实现的障碍,2024/11/20,33,冲突的基本类型,情绪性冲突,：,由于个人情感、性格方面的原因引起的,实质性冲突,：,由于工作中的不理解、不协调造成的,2024/11/20,34,个人内心的冲突,冲突的层次之一,2024/11/20,35,个人间的冲突,冲突的层次之二,2024/11/20,36,群体内部的冲突,冲突的层次之三,2024/11/20,37,群体间的冲突,冲突的层次之四,2024/11/20,38,部门间的冲突,冲突的层次之五,2024/11/20,39,冲突处理的基本模型,2024/11/20,40,冲突处理的五种策略,逃避,退让,强制,合作,妥协,满足自己利益,满足对方利益,2024/11/20,41,冲突处理的五种策略,应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。,实行胡萝卜加大棒的政策。,2024/11/20,42,冲突处理的五种策略,你认为最好的策略是哪一种，最常用的策略又是哪一种呢,2024/11/20,43,冲突处理的原则,对破坏性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。,而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。,2024/11/20,44,冲突处理的立场,提倡换位思考,让对方舒服了我才能舒服,对方难受我的要求也得不到满足,互相满足对方就能建立长久的合作,2024/11/20,45,惡性競爭之衝突案例,人事部經理即將離職，公司正在考慮一個接替人選，人事部助理趙萌的呼聲最高。,海麗任行政部文員已經好久了，遇到這個好機會，海麗不想放過。但是論學識、資歷和學歷，海麗都不占什麼優勢，要想老闆把眼光投向她，實在不是一件容易的事情。,海麗想了一個不光采的辦法,兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，不久，海麗被任命為人事部經理。,趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。,2024/11/20,46,問題思考,趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？,2024/11/20,47,THE END,溝通協調與衝突管理的最終目的是,促進團隊合作,提高,團隊,績效,達成,團隊,目標!,沒有最好,只有更好!,謝 謝!,2024/11/20,48,