高端客户体验设计课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾问式销售培训,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,顾问式销售培训,*,1,高端客户体验设计,1高端客户体验设计,1,2,重点客户分类,行业：,五大行业（金融、财税、教育、证券、邮政）,五小行业（电信、公安、交通、军队、保险）,五跟踪行业（电力、水利、烟草、卫生、制造）,2重点客户分类行业：五大行业（金融、财税、教育、证券、邮政）,2,3,客户关系管理,A,B,C,D,非活跃客户,潜在客户,怀疑客户,A,类（顶级客户）,高忠诚度，高价值。银行客户总数的,5%,。,B,类（大型客户）,低忠诚度，高价值。占客户总数的,15%,。,C,类（中型客户）,高忠诚度，低价值。银行比例最大的客户群。,D,类（小型客户）,低忠诚度，低价值。占客户总数的,20%,。,3客户关系管理ABCD非活跃客户潜在客户怀疑客户A类（顶级客,3,4,客户关系管理,客户分类练习：,请列出你现有客户中,A、B、C,类客户各有多少？,4客户关系管理客户分类练习：,4,5,客户分析方法,客户关键分析：,客户姓名,具体客户的个人特点,客户的地位、影响力,关系紧密程度,5客户分析方法客户关键分析：客户姓名,5,6,客户关系管理,漏斗理论：,潜在,孵化,产出,6客户关系管理漏斗理论：潜在孵化产出,6,7,客户关系的建立,方法：,电话,拜访,他人介绍,。,7客户关系的建立方法：,7,8,客户关系的深入,与客户 成为“朋友”,有目的地收集客户的个人资料,寻找与客户的共同兴趣、爱好,尝试进入客户的社交圈,给客户提供“服务热线”,请大家介绍自己的成功经验和方法,。,8客户关系的深入与客户 成为“朋友”请大家介绍自己的成功经验,8,9,“,销售真理”:,无论你与客户是何种关系，在,机会出现时，都要立刻去拜访客户，,找出客户“热键”。,9“销售真理”:,9,2024/11/20,10,“热键”的含义：,最能驱动客户购买产品的因素,“热键”的作用：,如果你在与客户见面最初五分钟就能,确定他的“热键”，就掌握整个销售,进程的主动权,找出客户的“热键”,2023/10/910“热键”的含义：找出客户的“热键”,10,11,客户的“热键”：,宿命论者（逃避责任）,“热键”,安全感,激人怒者（时刻捍卫自己）,“热键”,地位或权势,审时度势者（最怕模糊不清）,“热键”,细节,找出客户的“热键”,11客户的“热键”：找出客户的“热键”,11,12,客户的“热键”：（续）,关系通（以人为本）,“热键”,得到别人的赞扬,充满爱心者（无所畏惧）,“热键”,坦诚,找出客户的“热键”,12客户的“热键”：（续）找出客户的“热键”,12,13,实现销售,关键点及推进：,第一时间了解需求信息,拟订切实、可行的用户需求解决方案,有效的产品推荐-扬长避短,重点人物的强力攻关,了解竞争对手的信息,有效争取资源，组合资源,13实现销售关键点及推进：,13,案 例,一、私募基金经理的隐忧,二、谁懂女人心-家庭主妇,vs,企业高管,三、富豪，您缺什么？,当我们明白：,理解、爱、人性，就拥有不可战胜的力量！,案 例一、私募基金经理的隐忧当我们明白：,14,“,悠然夏日 品味人生”,工商银行城南支行客户理财沙龙,咖啡人生,咖啡如人生 滴滴香浓 意犹未尽 含蓄而浓烈,让我们细细品味,瑜珈表演,让我们一起来科学健康地减压！,轻松地生活！,为您规划财富自由,周易与成功人生系列培训,相学一,中国建设银行,VIP,答谢会,暨品质未来产品推介会,中国建设银行,VIP,专享养老金项目,让我们赢在起跑线上,“,健康生活 太平理财”,工商银行崇州支行贵宾客户沙龙,“悠然夏日 品味人生”,15,客户体验活动如何成功？,态度：,冷静学习，客观分析，创新协作,方法：,做足前戏，否则没戏！,环环相扣，细节中做文章！,客户体验活动如何成功？态度：,16,预收承保,意向引导,后续服务,客户筛选,客户邀约,现场组织,邀约人员,邀约方式,邀约话术,主要内容,现场促成,存款额度,年龄阶段,职业特征,事后追踪,建立系统的项目运作流程（流程化）,预收承保客户筛选客户邀约现场组织邀约人员主要内容存款额度事后,17,对客户牢牢,把握,和,创造,两种感觉：,认同感,尊贵感,事中牢抓两感受,对客户牢牢把握和创造两种感觉：事中牢抓两感受,18,认同感决定客户,会不会来,尊贵感决定客户,会不会买,事中牢抓两感受,认同感决定客户会不会来事中牢抓两感受,19,认同感来自：,组织精密、流程顺畅,讲解专业、引起共鸣,事中牢抓两感受,认同感来自：事中牢抓两感受,20,创造尊贵感细则,选址：,理财室或宾馆,理财室：,10,人,-20,人,宾馆：,20,人以上,地点：,便于到达、泊车、购买手续方便,场地：,软硬件设施完备，高层无柱，不要太空旷，全程摄像和流动摄像。,餐桌：,专属小桌牌，邀请人员陪同,事中牢抓两感受,创造尊贵感细则事中牢抓两感受,21,酒店选择,交通便利、富丽堂皇，是举办各种大型国际会议、宴会和展览、住宿、餐饮的理想场地，在当地有较好的影响力、软硬件设施一流。,酒店选择,22,高端客户体验设计课件,23,进门,水牌,：明显明确,引领：,问询、引领签到、引领入坐,签到,人手礼：,精美包装，忌随地摆放（会前或会后发放）,抽奖箱：,规整、美观（或电脑签到，导入号码抽奖）,签到桌：,备有桌花、签到本,/,笔、鱼缸、电脑,事中牢抓两感受,进门事中牢抓两感受,24,客户签到,男士着胸花、女士戴手花,客户签到男士着胸花、女士戴手花,25,会场,:,光线：,饱满，明暗适宜，略有朦胧的感觉。,桌子：,岛屿式、吃饭以圆桌式,（座椅面向讲台）,桌布：,若地板颜色为深色，桌布以浅色为主，主桌应有区分,事中牢抓两感受,会场:事中牢抓两感受,26,会场布置,会场布置,27,桌面：,矿泉水、桌花、果盘、小吃、会议流程介绍、银行,/,保险公司品牌宣传资料,水果摆放：,选择高档果盘。所有水果必须挂有水滴，表示刚刚清洗过，便于来宾直接食用。,小吃：,独立包装，凸显高档，方便食用,音乐,：舒缓，适合年龄阶段。女声首选邓丽君、蔡琴，配合流程挑选合适音乐。,桌面：矿泉水、桌花、果盘、小吃、会议流程介绍、银行/保险公司,28,现场：,礼仪：,领奖引领、上台引领，下场欢送，搬运奖品。,茶杯：,用无盖透明玻璃杯为宜，禁止摆放烟灰缸,茶水：,选用高品质小瓶矿泉水（热饮少量提供）,照相：,2,部以上专业相机，时时抓拍。,2,部以上摄像机（专业摄像机一台）。,促成人员：,复述正确的理财理念，顺水推舟、忌纠缠。,事中牢抓两感受,现场：事中牢抓两感受,29,抓住五大促成的时机,讲师讲完：询问感受、假定认同直接填意向书,介绍奖品：帮客户选定奖品、填写意向书,借助外力：促成组、银行理财经理、网点行长,领导敬酒：向领导介绍贵宾、顺势促成,欢送客户：约定再次见面时间,抓住五大促成的时机,30,事中牢抓两感受,氛围,星巴克的制胜之道：,星巴克如何让从小喝茶长大的中,国人愿意掏出几十元人民币，去,星巴克店里喝一杯苦苦的咖啡？,星巴克能把世界上最古老的商品,发展成与众不同的、持久的、有,高附加值的品牌,星巴克的成功并不在于其咖啡品,质的优异，轻松、温馨气氛的感,染才是星巴克制胜的不二法宝。,事中牢抓两感受氛围星巴克的制胜之道：,31,“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是,服务,。星巴克了解顾客的需求，能够不断提供更好的服务，包括文化的满足。”,星巴克人,“咖啡只是载体，我们成功经营的关键是服务。星巴克了解顾客的需,32,如家的启示,如家并不是中国经济型酒,店的第一人，但却是第一,个用连锁复制的商业模式,打造的经济型酒店品牌。,如家构建的连锁意味着规,模经济，意味着快速扩张,带来的市场份额,意味着,标准化,的统一,事中牢抓两感受,细节,如家的启示事中牢抓两感受细节,33,如家有一套完善，统一的服务准则,这,436,条服务细则囊括酒店服务的方方面面,小到前台递送名片的角度、宾馆毛巾的软硬程度,大到店长的职责 都一一明确,如家创始人孙坚除外，从厕所清洁工到高层管理人员，都必须背诵、考试,把细节做到极致,如家有一套完善，统一的服务准则把细节做到极致,34,启示,把过程做伟大，把细节做精彩,事中牢抓两感受,启示事中牢抓两感受,35,做沙龙就是,做服务,做服务就是,做感受,做感受就是,做细节,做沙龙就是做服务,36,37,课程总结,高端客户销售,TAT,法：,T；Thinking,知己知彼 百战不殆,（客户定义及客户分析）,A；Action,做到、做好、持之以恒,T；Thinking,运筹帷幄 决胜千里,37课程总结高端客户销售TAT法：,37,38,谢谢大家!,38谢谢大家!,38,