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,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,崇德修身 精业济世,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,护理纠纷的防范,1,护理纠纷的防范1,一、护理纠纷的概念,广义的概念：护理纠纷是因护理问题引起的护患双方的争议。狭义的护理纠纷是指发生在护患之间的，因患方对医方的护理服务不满，与医方发生的争议。,2,一、护理纠纷的概念 广义的概念：护理,二、护理纠纷产生原因,1,、违反查对制度：导致发错药，打错针，输错血等，造成不可弥补的损失。不认真执行查对制度是护理失误最主要的因素,3,二、护理纠纷产生原因1、违反查对制度：导致发错药，打错针，输,据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占,50%,，违反 操作规程占,12%,、婴儿护理事故占,12%,、灌肠操作占,8%,、输血事故占,6%,、其他因素占,12%,。,2,、违反交接班制度,3,、执行医嘱不严,4,、不遵守技术操作规程,4,据有关资料统计：在护理事故中，用错药（包括静脉注射、肌肉注射,5,、护理记录不规范不完善,6,、护士责任心不强，不能认真巡视病房，对病人病情不了解，不能及时发现病情变化，延误抢救时机。,7,、护理工作依赖陪护、家属,8,、服务态度不好,5,5、护理记录不规范不完善5,三、发生纠纷举证,1,、举证责任,举证是指对自己主张的事实提供依据。包括（,1,）一般民事诉讼举证：依据,中华人民共和国民事诉讼法,，当事人谁主张举证。,（,2,）医疗事故举证：根据,关于民事诉讼证据的若干规定,，由医疗行为引起的诉讼，由医疗机构举证医疗损害和医疗结果之间不存的因果关系。,6,三、发生纠纷举证 1、举证责任6,2,、举证内容、举证依据,（,1,）医疗卫生机构及其医务人员。,（,2,）当事者的行为有无违法性。,（,3,）是否有过失：非主观故意。,（,4,）是否造成患者人身损害的后果,（,5,）过失行为与后果之间是否存在必然的因果关系。,7,2、举证内容、举证依据7,3,、拿什么举证,（,1,）病历资料：包括主观资料、客观资料,（,2,）护理文书：从法律上明确了护理记录是病历重要组成部分；护理记录为客观资料；病人可以复印、复制。,（,3,）医疗机构拥有的证据：书证：病历、诊断证明、患者就诊登记、挂号凭证、收费单、处方等。,8,3、拿什么举证8,物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药品、药品包装物品等。,视听资料：放射影像学资料、,B,超图片、医学图片、录音、录像等。,9,物证：一切医疗物品，如输液器、注射器、输液袋、输血袋、药,证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述等。,法律法规和规章：,国家药典。,诊疗、护理常规。,卫生法律、法规、规章。,医学教材。,其也权威医学文献。,10,证人证言：当事人陈述，有关人员的陈述等。10,四、护理纠纷的防范,1,、加强护理质量监督管理,2,、建立预警机制、做好风险管理,3,、按护理级别要求巡视患者，病情变化及时通知医生。,4,、履行护士在工作应尽义务及告知制度。,5,、认真做好护理文件书写,6,、上班时间不做与工作无关的事情。,11,四、护理纠纷的防范 1、加强护理质量监督管理11,7,、管 理 者 抓：规 章 制 度、服 务 态 度、技 术 程 度、抢 救 速 度,8,、加强对医务人员的培训和教育：医疗卫生法律、行政法规、部门规章、诊疗护理规范、医务人员职业道德,12,7、管 理 者 抓：规 章 制 度、服 务 态 度、技,五、护理纠纷处理,1,、患者投诉的处理,原则为稳定投诉者的情绪，避免矛盾的激化,倾听者态度诚恳，不急于做否定或肯定的表态,相互补救、相互补台、相互通气,-,提醒,13,五、护理纠纷处理1、患者投诉的处理13,汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。,进行调查：可以冷静提问，可在交谈中步步深入，了解情况，了解病人的心理、要求。,妥善解决。,14,汇集有说服力的资料、数据、法规、规范。14,2,、出现差错的处理,原则：给病人尽可能减少损失。,及时采取补救的对应措施。,主动上报制度：当事人报告,护士长,主治医生,科主任,护理部。,保存相关证据。,及时召开分析讨论会：了解情况、采取措施、分析可能的后果。,15,2、出现差错的处理15,3,、医疗事故的处理,非诉讼解决：协商解决、行政调解、行政处理,诉讼解决：法院调解、民事诉讼、刑事诉讼,16,3、医疗事故的处理16,护理投诉管理制度,(1),护理投诉：凡医疗护理工作中，因态度、服务质量等引起病人及家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或有关部门转回护理部的意见。,(2),护理部设专人接待护理投诉，建立护理投诉记录本，认真记录投诉事件的发生原因、分析、整改和效果。,(3),接待投诉人员要认真听取投诉者的意见，耐心解释，避免激化和引发新的冲突,17,护理投诉管理制度(1)护理投诉：凡医疗护理工作中，因态度,(4),护理部接到投诉后，及时调查、核实，并反馈有关部门护士长，所在科室应认真分析发生原因，及时总结、整改。,(5),投诉一经核实后，护理部因根据事件情节严重程度，予以相应处理。,(6),护理部每月在全院护士长会上总结、分析并制定相应措施。,18,(4)护理部接到投诉后，及时调查、核实，并反馈有关部门护士,护理纠纷或事故处理流程,护理纠纷或事故处理流程发生护理纠纷和事故积极安抚病人，采取有效措施尽量减少对病人的伤害及时报告护士长、科主任必要时上报护理部、医务科重大特殊事件报告分管院长,19,护理纠纷或事故处理流程护理纠纷或事故处理流程发生护理纠纷和,
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