银行大堂经理

,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,1,LOGO,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,1,大堂经理的角色定位与工作职责,2,大堂经理服务销售流程,3,大堂经理销售技巧,大堂经理,角色定位与工作职责,1,、大堂经理,的,的角色定位,大堂经理,交通枢纽,灵魂,关键执行人,形象代表,4,大堂经理,/,迎宾主管的,关,关键职责与,技,技能,1,欢迎客户,2,识别,/,分流,/,引导,3,控制,管理大堂客,户,户秩序,/,情绪,4,协,助识别销售,机,机会,5,解决顾客问,题,题,6,处理客户疑,难,难、投诉,7,客户转介,服务,2,、大堂经理,的,的,工作职责,大堂经理,的服务销售流程,一、礼相迎,服务仪态,说话语调,内容字句,二、识客户寻找潜在客,户,户的方法,MAD,Money,购买力,Authority,决定权,Desire,需要,/,渴望,三、勤开口,、,、递折页,大堂经理做,为,为服务销售,流,流程运转的,枢,枢纽，大堂,经,经理在网点,日,日常运营中,承,承担对每日,来,来行客户的,主,主动咨询与,服,服务，具体,到,到网点内的,各,各个功能分,区,区均有相应,的,的职责。,四、速转介,理财区很远,如,如何转介,参考话术：,“,“我们的理,财,财区在二楼,，,，距离有些,远,远，但正是,这,这样才和一,楼,楼的普通客,户,户区别开来,，,，环境幽静,，,，便于您和,理,理财经理静,心,心沟通，也,能,能保护您的,隐,隐私，是我,们,们网点的贵,宾,宾客户才专,享,享的差别服,务,务哦！”,理财经理不,在,在如何转介,参考话术：,“,“看来您对,这,这个产品很,有,有兴趣，本,来,来我很想介,绍,绍我们网点,非,非常专业的,理,理财经理来,向,向您进一步,介,介绍这个产,品,品以及如何,合,合理配置您,的,的资金，不,过,过很抱歉我,们,们理财经理,刚,刚才出去拜,访,访一位上市,公,公司的董事,长,长了，要不,您,您把名片或,者,者联系方式,留,留给我，等,理,理财经理回,来,来后让他再,和,和您联系！,”,”,理财经理在,忙,忙如何转介,参考话术：,“,“您对这款,产,产品这么认,同,同，真的很,有,有眼光，您,前,前面还有七,八,八位客户在,等,等候，我可,以,以推荐您到,我,我们这边的,低,低柜区，由,我,我们网点专,业,业的理财专,员,员向您进一,步,步详细介绍,，,，轮到您号,码,码的时候我,会,会过来告诉,您,您，不用担,心,心！”,客户不愿意,如,如何转介,参考话术：,“,“没关系，,您,您今天可能,比,比较忙，您,先,先办理您的,相,相关业务，,可,可以改天再,和,和我们的理,财,财经理了解,一,一些最新的,理,理财资讯和,产,产品！”,客户赶时,间,间如何转,介,介,参考话术,：,：“您今,天,天很忙没,时,时间让理,财,财经理详,细,细介绍这,项,项理财计,划,划啊，没,关,关系！您,今,今天可以,留,留个名片,或,或者把联,系,系方式留,给,给我，以,后,后我们银,行,行有一些,优,优惠活动,、,、客户活,动,动、财经,资,资讯和特,别,别好的产,品,品，都可,以,以让理财,经,经理告知,、,、联系您,！,！”,客户业务,办,办理时间,长,长转介,参考话术,：,：“不好,意,意思，您,前,前面有些,客,客户办理,开,开户需要,的,的时间比,较,较久一些,，,，我们银,行,行正推出,一,一项特别,的,的理财计,划,划，收益,稳,稳定，投,入,入的资金,也,也不一定,要,要很多，,而,而且现在,还,还有礼物,赠,赠送，您,要,要不乘等,候,候的时间,到,到我们的,贵,贵宾理财,室,室让我们,网,网点最专,业,业的理财,经,经理为您,详,详细介绍,一,一下，等,轮,轮到您号,码,码的时候,我,我会过来,通,通知您！,”,”,五、巧安,抚,抚,一个负面,印,印象要几,个,个正面印,象,象挽回,?,12,个,一般而言,会,会有百分,之,之几的顾,客,客会抱怨,?,4%,当抱怨产,生,生时你会,告,告诉几个,人,人,?,12,个,抱怨被圆,满,满解决会,转,转告几个,人,人,?,5个,开发一个,新,新顾客是,维,维系一个,老,老客户的,几,几倍力量,?,6倍,把抱怨处,理,理好会有,百,百分之多,少,少的人会,再,再回头,?,80%,抱怨者究,竟,竟想得到,什,什么？,多数客户,只,只想讨回,公,公道；原,则,则上，企,业,业只要做,些,些大于客户,期,期望的补,偿,偿，就可以,基,基本解决,问,问题！,关键点,理性投诉,者,者,感性投诉,者,者,希望解决,问,问题,希望得到,补,补偿,希望改正,失,失误,希望得到,尊,尊重,希望得以,倾,倾诉,希望体会,愉,愉悦,处理抱怨,技,技巧,语调，速,度,度,适度的赞,美,美与回应,用客户的,语,语言,让客户感,受,受你对他,的,的关怀,适度的引,导,导客人，,切,切入重点,了解目前,的,的情况及,差,差距,平息客户,不,不满的步,骤,骤,马上隔离,客,客户,安抚客户,情,情绪,充分道歉,搜集足够,的,的信息,给出解决,方,方案,征求客户,的,的意见,跟踪服务,1,2,3,4,5,6,7,六、巡检,视,视,营业环境,巡,巡检,营业人员,工,工作表现,巡,巡检,大堂副理,、,、三方驻,点,点人员、,保,保安等人,员,员的,现场巡检,、,、指导,第一次巡,检,检由大堂,经,经理在营,业,业网点刚,开,开门营业,，,，第一批,客,客户未到,来,来时；,第二次巡,检,检由网点,负,负责人在,营,营业网点,第,第一次高,峰,峰期时；,第三次巡,检,检由大堂,经,经理在营,业,业网点一,天,天营业结,束,束前。,营业厅现,场,场巡检记,录,录表,七、善跟,进,进,适时帮助,柜,柜员跟进,适时帮助,理,理财经理,跟,跟进,大厅临时,客,客户维护,个人维护,客,客户电话,跟,跟进,八、大堂,现,现场管理,大堂销售,资,资料,大堂经理销售技巧,5,接触客户,(CONTACT),2,3,4,1,筛选客户,(QUALIFY),了解客户,(INVESTIGATE),向客户简,报,报解决方,案,案,(PRESENT),成交,(CLOSE),顾问式销,售,售,基本,流程,一、接触,客,客户（,CONTACT,）,接触客户面临的,第,第一难关,如何接近客户,?,如何建立客户对,您,您的,信任,?,快速取得信任,接触客户面临的,第,第二难关,客户是否愿意与,我,我谈论,?,沟通的技巧,建立良好沟通关,系,系的技巧,好的招呼，适时,称,称呼对方的头衔,或,或名字,寻找共同话题,具体的赞美,跟准客户一起抱,怨,怨,倾听,的技巧,善用发问技巧,善用“五同”关,系,系,二、筛选客户（,QUALIFY,）,寻找潜在客户的,方,方法,MAD,Money,购买力,Authority,决定权,Desire,需要,/,渴望,三、了解客户（,INVESTIGATE,）,KYC,的内容,主要问题：客户,个,个人资料,资产主要来源,从事行业,年收入,(,包括非薪资收入,在,在内,),每月可储存金额,占,占月收入之百分,比,比,居住或经常往来,居,居住或往来的国,家,家,关于投资方面的,问,问题：,投资目的,偏好的投资期限,现金流量的预期,过去投资经验,当投资决策错误,时,时,客户适应的状况,客户风险承受度,针对高价值的销,售,售案研究发现？,成功的销售案例,客户说话比销售,人,人员多,需求探询比提供,信,信息多,但多数的销售人,员,员,说得太多,问得太少,定义：了解客户,现,现况、背景的发,问,问,目的：,1.,搜集客户信息,2.,设定与客户对话,方,方向,3.,找寻提问,PQ,的机会,话术,例句：,平常都做那些投,资,资？短期想达,成,成的理财目标？,（一）情境性问,句,句（,Situation Question SQ,）,定义：针对客户,对,对现况的困难及,不,不满提出问题,目的：,1.,发掘客户隐藏性,需,需求,2.,引发客户正视困,难,难的存在,3.,展现专员对客户,问,问题的了解,话术,例句：,你对目前投资的,报,报酬率满意吗？,你会不会觉得目,前,前定存的利率太,低,低？,你会不会担心股,市,市的波动造成本,金,金的亏损？,（二）探究性问,句,句（,ProblemQuestionPQ,）,定义：有关客户,对,对于问题所可能,衍,衍生的后果、,影,影响及连带,效,效应提出问题,目的：,1.,加深问题对客户,造,造成的困扰,2.,营造专员对客户,问,问题的关切,话术,例句：,目前投资的报酬,率,率，会对你的购,屋,屋计划造成什么,样,样的影响？,目前定存的低利,率,率太低、通膨又,高,高，会不会影响,到,到你退休生活？,（三）暗示性问,句,句：,Implication QuestionsIQ,定义：让客户自,我,我回馈出明确性,的,的需求，并确认,未,未来价值对客户,的,的重要性,目的：,1.,将客户的隐藏性,需,需求转为明确性,需,需求,2.,创造客户自我承,诺,诺的过程,3.,将客户的负面痛,苦,苦转为正面希望,话术,例句：,如果一个收益稳,定,定又保本的投资,工,工具，对你的理,财,财目标达成，有,什,什么样的帮助？,一个年收益,5%,且风险较低的债,券,券，对你的退休,支,支出规划，是不,是,是很重要？,（四）需求回馈,性,性问句：,Needs-Payoff Questions NPQ,发掘客户的,需求,销售核心,问问题的重要性,当我们真正注意,到,到客户的兴趣时,，,，他们才会对我,们,们的产品和服务,感,感兴趣。,聆听的技巧,让对方多说话,当一个好听众，,鼓,鼓励他人谈他自,己,己的事,谈论他人感兴趣,的,的话题,四、向客户简报,解,解决方案（,PRESENT,）,证据：对于优点和利益的证明,利益：对客户的好处,优点：比较,特点：是什么,E,（,evidence,）,B,（,benefits,）,A,（,advantages,）,F,（,feature,）,运用,FAB&E,的产品介绍方式,：,把产品的特点转,化,化为客户利益,介绍产品的技巧,产品销售技巧：,FABE,语言要清晰,要避免用客户听,不,不懂的专业语言,介,介绍,1,、,语言介绍的注意,点,点,2,、,增强语言说服力,的,的,五种,方法,讲故事,用数字强调,富兰克林法,引证,形象描绘,五、成交的技巧,(CLOSE),成交,(CLOSE),成交,(CLOSE),是考验前面,4,个步骤的质量。,成交,(CLOSE),要克服客户决策,前,前的所有疑虑,取得购买承诺的,方,方法,衡量法,二选一法,下一步骤法,次要理由法,直接问题法,谢谢聆听！,