处理客人投诉的程序课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,重点：,客人投诉的类型,处理宾客投诉的主要程序,难点：,能够处理客人的各种投诉,教学目标：,通过本部分教学，使学生熟练掌握并运用处理投诉的程序及技巧，达到能够处理简单投诉问题的能力,一、客人投诉的四种类型,二、处理客人投诉的程序,（一）对设备的投诉,客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。,（,二）对服务质量的投诉,如服务人员没有按照原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送交客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。,（三）对异常事件的投诉,无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能无力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。,（四）对服务态度的投诉,客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。,（一）做好心理准备,为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人是在万不得已的情况下才来投诉的，所以，换一个角度去想如果你是客人，在酒店遇到这个问题，你是怎样的感觉？而且，在酒店行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，反之，会破坏双方的和谐关系。,客人投诉的三种心态：,1、求发泄,顾客在碰到令他们烦恼、恼怒的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被无礼对待、辱骂之后，心中充满怒气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。,2、求尊重,顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重，希望有关人员重视他的意见，向他表示歉意，并立即采取行动。,3、求补偿,顾客在蒙受了一定的损失后向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是一种普遍的心理。如食物不洁希望退换或打折等。,（二）设法使客人“降温”,1、认真倾听客人的投诉,2、要有足够的耐心,3、注意语言,4、慎用“微笑”,（三）使用“替代”方法,1、让座赠茶,2、认真做好记录,3、对客人表示同情,（四）把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见,根据所发生事情的性质,迅速确定一个解决的方法，并向客人提出解决的方法，征询客人的意见。,（五）对客人反映的问题及时解决,客人的投诉,酒店应对十分关心，对其所投诉问题要十分重视，从而使客人对酒店留下良好的印象。,（六）对处理结果给予关注,接待投诉的员工，往往不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否给予解决。,（七）问客人对于投诉处理结果的意见,解决投诉问题以后，应该与其在进行联系。周到的服务与关心会使客人感到酒店对,其十分关心的，从而对酒店留下良好的印象。,（八）预防投诉的再次产生,案例,有一次，金华宾馆一位住客邀请了一帮朋友，坐在大堂沙发上高谈阔论，谁知一挥手，把茶几上一只花瓶碰翻摔破，服务员忙上前安慰客人，并忙上清理碎片。当住客的朋友离去后，服务员请客人到帐台付赔偿金时，客人却说是服务员没有放稳而拒赔。服务员只好找大堂经理。请问如果你是经理，你应该怎样处理？,分析：,首先：有礼貌地说：“你好，先生，欢迎下榻我们饭店”。,然后把客人引领到大堂吧一较偏僻处坐下，服务员送上咖啡，于是，经理说：“刚才你们一帮朋友谈得很开心，是久别重逢吧？”是的！客人又说：“你们服务员花瓶也不放好，刚才摔下来使我们吓了一跳，”经理说：“真对不起，让你们受惊了，不过我们四周桌上的物品摆放都是有固定位置的，一般不会错。”说着用手指给客人看，客人看到各种物品的摆放确是井然有序，也无话可说了。接着大堂经理说：“刚才您不留意把花瓶碰倒摔破了，服务员也没怪您，又马上给清理了，在您的朋友面前没有表露出任何不满，一点也没给您丢面子，是吧？”客人听了后，觉得有道理，于是就付钱了,。,总结,一、,客人投诉的四种类型,1、对设备的投诉,2、对服务质量的投诉,3、对异常事件的投诉,4、对服务态度的投诉,二、,处理客人投诉的程,序,1、做好心理准备,2、设法使客人“降温”,3、使用“替代”方法,4、把准备采取的措施告诉客 人征求客人的意见 5、对客人反映的问题及时解决 6、对处理结果给予关注,7、问客人对于投诉处理结果的意见,8、预防投诉的再次产生,实训：,学生分别扮演不同的投诉客人和经理，练习如何处理客人投诉。,作业：,1、客人投诉的类型有哪些？,2、,处理客人投诉的程序。,案例,有一天，某客人离开饭店时，把房间内的一条毛巾带走了，服务员发现后报告了大堂副理，如果你是经理，你该怎样处理这件事情？,一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总,服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后,才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反,而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到,总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”,