销售技巧-母婴顾问

Xx,品牌见习母婴顾问,-,技能篇,初级销售服务技巧,首席母婴顾问工作室,目 录,一,、见习母婴顾问的角色与定位,-,见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？,-,见习母婴顾问在销售什么？,二、见习母婴顾问服务销售技巧,-,见习母婴顾问应遵守的销售服务原则,-,见习母婴顾问销售服务流程和技巧,一,、见习母婴顾问的角色与定位,1.,见习母婴顾问应具备的素质和能力有哪些？,2.,见习母婴顾问在销售什么？,1.,见习母婴顾问应具备的素质与能力有哪些？,积极的工作态度,良好的服务意识,成功生养教的理念和知识,熟练的产品知识,过硬的业务销售技巧,成功生养教,理念,工作态度,产品知识,销售技巧,服务意识,2.,见习母婴顾问在销售什么？,一、公司,二、自己,三、产品,文化,/,理念,/,品牌,/,目标,形象,/,礼仪,/,服务,味全系列产品,顾客买走的是什么,？,品质,产品,+,服务,+,文化,安心,价值,感觉,二、见习母婴顾问销售服务技巧,1.,见习母婴顾问销售服务原则,2.,见习母婴顾问销售服务流程和技巧,-,售前准备,-,岗位销售,8,步骤,-,结束岗位销售,销售的,5S,：销售服务的根本,Smile,笑容开朗地接待顾客,Smart,机灵、敏捷地应付,Speed,服务流程熟练迅速,Sincerity,诚恳、体贴和感谢之心,Study,专业知识的自我充实,1,.,见习母婴顾问的销售服务原则是什么？,见习母婴顾问的的销售服务目标！,我满意！,我满意，,不但,我还会购买,，,还会推荐给,朋友！,我满意，我还会购买！,(1.),售前准备,(2.),岗位销售中,(3.),结束岗位销售,见习母婴顾问每日例行工作程序,2.,见习母婴顾问销售服务技巧,程序,1,：售前准备,（,1.,）仪容仪表：整洁、大方、得体、精神,切忌：怪异的发形和发色、浓妆艳抹、不修边幅,注意个人卫生,(,指甲、头屑、服装,),；,（,2.,）检查交接台帐：工作交接、检查库存；,（,3.,）理货：补货上架、清洁产品、排面整理、,陈列宣传品、价格标牌。,销售服务,8,步骤,程序,2,：岗位销售中,初步接触,招呼,顾客,了解,需求,介绍,产品,处理,异议,达成销售,附加,推销,结束,推销,销售服务,8,步骤之一：初步接触,初步接触,:,寻找合适时机,:,吸引顾客注意,用朋友般亲切语气和顾客接近,创造销售机会。,要点,:,态度姿势自然亲切；,随时注意顾客动向,掌握适当时机主动接近顾客；,与顾客保持一定距离,留意顾客需要,随时协助；,慢慢后退让顾客随便浏览产品。,顾客长时间凝视某一产品时；,顾客触摸产品时；,顾客来回比较产品时；,顾客注视产品一段时间,头抬起时；,顾客目光搜寻时；,当顾客与朋友谈论某一产品时；,当顾客寻求导购帮助时。,最佳接近时刻,:,销售服务,8,步骤之一：初步接触,销售服务,8,步骤之二：招呼顾客,打招呼,:,自然地同顾客寒暄,“你好,我是味全母婴顾问，需要帮忙吗？,“你好,我是味全母婴顾问，很高兴为你服务。”,要点,:,切忌态度冷漠生硬,或者过分热情；,避免突然出现,惊扰顾客；,站位注意不遮挡顾客视线；,避免过早接近顾客,以免顾客有被骚扰的感觉；,顾客多时，应做到“,接一、顾二、照看三”,。,销售服务,8,步骤之三：了解需求,不同顾客有不同的购物需要和购物动机,必须尽快了解顾客的需要,明确顾客喜好,才能向顾客推荐最合适的产品,促成销售的达成。,(,投其所好,),观察和判断,(,目测法,),*,观察并且判断顾客的年龄、职业、身份；,*是否是我们的目标顾客或潜在顾客；,*不同产品有不同的目标顾客群。,销售服务,8,步骤之三：了解需求,如何获知顾客的需求？,-,询问是了解顾客需要的重要手段,如何问问题？,1.,开放式 鼓励顾客自由地回答。句子后面常带：,“,怎么样？”“,吗？”“如何,？为什么,？”,2.,封闭式,把顾客的回答限制于：,“是”或“否”；在你提供的方案和建议中选择。,探询举例,1.,请问您宝宝多大了？,（见习母婴顾问可以针对性地将产品可以推荐给家长。假设宝宝,5,个月，除了可以推荐奶粉外，还可以询问家长是否添加辅食，告知一些辅食添加的知识，让顾客感觉到你是在真正帮助她，你很专业）,2.,请问宝宝体质怎么样？,（了解宝宝体质后，根据家长提供的信息，把握家长的需求，恰当的阐述营养素对宝宝的功能）,3.,请问宝宝原来是吃母乳的还是吃奶粉的？,（了解顾客是转牌还是第一次吃，如果是转牌，告诉顾客选择味全的理由，站在顾客的角度考虑问题；如果是第一次吃奶粉，那么应尽力使家长成为我们的忠实顾客）,4.,请问您买奶粉是自己宝宝吃还是送人呢？,（假如是自己宝宝吃，顾客更加在意奶粉的营养及品质；假如是送人顾客更加在意的是奶粉的包装和价格）,5.,宝宝以前吃什么牌子的奶粉？,（了解,顾客的购买力，可进一步了解喂养情形，找出机会点，有针对性介绍相应产品的优势和利益）,销售服务,8,步骤之三：了解需求,要点,:,向顾客推荐产品,观看顾客的反应,精神集中,专心倾听顾客意见,对顾客的谈话作出积极的回应,了解顾客对产品的要求,切忌,:,提问的问题本身和方式不恰当,态度冷漠,以貌取人,不要只顾介绍产品,而不认真倾听顾客谈话,不要打断顾客的谈话,销售服务,8,步骤之四：介绍产品,FAB,销售法：,把产品的特性转化为顾客容易理解的某种利益或好处，从而,刺激顾客的购买欲望。,“,F”,：,特性：,指产品基本属性，如原料、工艺、技术、富含某种稀缺的成分等，旨在说明“产品是什么“等。,“A”,：,优势：,指与其它同类产品相比所具有的突出作用，从产品的特性中挖掘产品的优势，能够说明它到底有什么作用，并使它在竞争品中脱颖而出。,“,B”,：,利益：,产品具有的特性和领先于竞品的优势，给客户带来的切实利益和好处。,销售服务,8,步骤四：介绍产品,要点,:,鼓励顾客触摸产品；,让顾客了解产品价值，特别是差异化利益；,给予顾客更多的选择；,让顾客感觉见习母婴顾问的专业性；,实事求是对顾客进行购买劝说。,销售服务,8,步骤之四：介绍产品,语言技巧,:,这是味全最新推出的产品,；,是目前系列中最好的产品,；,是唯一的,;,有独特的,;,我觉得这个产品挺适合你家宝贝的,不妨买回去试用一下怎么样？,这个产品喂养效果很不错,卖得也相当好,许多宝宝都在吃的。,目前正是卖场活动优惠期,(,促销阶段,),非常划算的。,销售服务,8,步骤之四：介绍产品,切忌,:,表现不耐烦或者不理会顾客的疑问；,喋喋不休介绍产品的各种好处；,漫无目的机械式的介绍；,避免使用专用名词,令顾客不明白；,不可诋毁其他牌子,尤其是竞争品牌。,促销,8,步骤之五：处理异议,什么是异议？,顾客在有一定购买意向时,会提出一些疑问,.,应对方法：,1.仔细,聆听：,聆听是处理异议的基础,!,2.,确认异议：重复和概括消费者的话,(,您的意思是,对吗？,),；,3.,表达同理心：对顾客的意见表示理解或者认同；,4.,试图探寻并分析顾客提出异议的深层原因；,5.,迅速提供满意的解释。,耳,心,口,松弛,下,来,，,把手放,开,；,身体前倾,15-30,度，最好在顾客的左边；,微笑、不时点头，偶尔附和，表示对顾客的尊重与重视；,双,眼,闪闪,发,亮,，精神愉悦；,可以与顾客确认自己理解的是否是对方所表达的本意；,对顾客所说的话，不要表现防卫的态度，急于否定；,听顾客说完话，并记下重点。,聆听的目的是为了掌握客户真正的想法，满足需求，促进销售！,见习母婴顾问应该如何聆听？,当与顾客观点相同时，你认同的是顾客的观点；,当与顾客观点不同时，你认同的是顾客的感受。,举例,:,“,你的心情,我理解。”,“你了解你的担心。”,“我也是妈妈，完全能体会你的心情。”,“好多妈妈一开始也会问这个问题”,“你是一个很专业的妈妈。”,“这个问题问的很有水平。”,同理心的表达方法和举例,见习母音顾问的语气必须体现诚意，能反映,真正的理解和尊重，才会有好的效果,!,怀疑型：表达同理心；给予,相关证据；,询问是否接受。,误解型：,确定顾虑背后的需求（把问题当做机会）；,表达同理心；,介绍相关特征及利益；,询问是否接受。,缺点型：,表达同理心；,把焦点转移到总体利益上；,“我们换个角度看，退一步想想”,重提先前已接受的利益以淡化缺点,（此利益是顾客的最优先的需求或竞品不能提供的）；,询问是否接受。,异议的类型分析及解决方法,销售服务,8,步骤之六：达成销售,如何识别顾客的购买信号？,顾客专注聆听；,顾客不断提出问题不仅已对产品发生兴趣，而且已经准备购买，但还,对某些部分心存疑虑。销售人员要给与专业的回答，做好随时成交的,准备；,顾客出现行为上的明显变化：双手不再抱紧、身体变换姿势，开展，神情变得开朗活泼；,顾客征求其他人的意见；,顾客开始讨价还价（顾客准备买单了）。,成交技巧,进一步强调产品对宝宝的适用性和给宝宝带来的好处；,直接要求顾客购买；,“,这个配方很适合你家宝贝的生长发育需要,买两听试用一下吧,!,”,假定已经成交,请顾客选择；,“,你要盒装还是听装的？”,强调购买后的增值服务,如育婴热线、积分换礼、参加沙龙,、,VIP,服务等；,强调机会不多,这几天是店庆促销特价以后价格要上涨等。,销售服务,8,步骤之六：达成销售,注意,:,切忌强迫顾客购买,;,切忌表示不耐烦,:,“,我给你介绍了那么长时间,你到底买不买？,”,配合介绍优惠条件,可适当劝说消费者增加购买数量,;,成交阶段,干脆利落,切勿拖延,!,销售服务,8,步骤之六：达成销售,促销,8,步骤之七：附加推销,附加推销两层含义,:,1,、当顾客不一定购买时,尝试推荐其他产品；,2,、当顾客完成购物后,尝试推荐相关的产品,引导顾客。,80/20,法则,80%,的销售额来自于附加销售,;,附加推销的好处,-,这时顾客的警惕性最低,;,附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品。,销售服务,8,步骤之七：附加推销,语言技巧,:,“你买了味全奶粉是宝宝的主食，给宝宝再带点米粉，即可当点心又适合宝宝现阶段发育，你看好吗？”,“,你买了胡萝卜米粉,其实还有,鱼肉蔬菜,也非常不错,各种口味都尝试一下对宝宝有好处，怎么样？,80/20,法则,80%,的销售额来自于附加销售,附加推销的好处,-,这时顾客的警惕性最低,附加销售可以针对相关产品系列，也可针对促销产品及新产品,促销,8,步骤之八：结束推销,语言技巧,:,“宝宝吃得好下次再来”,“下次可以尝一下其他更多的口味米粉”,“有什么问题,尽管来找我”,“宝宝喂养方面有问题，可打味全育婴热线”,“谢谢,再见,!,注意,:,切忌买前买后态度判若两人；,做好最后一步,带来更多生意；,成为顾客的朋友。,销售服务,8,步骤总结,程序二：岗位销售中,初步接触,招呼,顾客,了解,需求,介绍,产品,处理,异议,达成销售,附加,推销,结束,推销,招呼,顾客,了解,需求,强调产品,好处,附加,销售,程序,3,：结束岗位销售,（,1.),做交接台帐，告知交接须知,(2.),理货工作：,补货上架,清洁产品,排面整理,陈列宣传,价格标牌,(3.),高高兴兴回家,要 诀,客观了解，仔细揣摩,强调卖点，按需介绍,亲切自然，热情回应,设身处地，争取顾客,仔细倾听，积极回应,诚实可靠，实事求是,公平竞争，不卑不亢,避 讳,自作主张，主观臆断,漫无目的，机械回答,傲慢冷漠，过分热情,硬性推销，强迫买卖,喋喋不休，缺乏耐心,态度夸张，弄虚作假,贬低对手，不择手段,总结,:,见习母婴顾问销售服务要诀和避讳,角色扮演开始啦！,场景介绍,场景一：不知道什么奶粉好，买来试试看，宝宝,2,个月；,场景二：买来送人的，同学的宝宝,3,个月；,场景三：原来吃惠氏的，现在想给宝宝换奶粉，宝宝,4,个月；,场景四：自己要上班去了，要给宝宝吃奶粉了，宝宝,5,个月；,场景五：原来吃多美滋的，现在想给宝宝换奶粉，宝宝,5,个,半月；,场景六：原来吃圣元的，有点便秘，现在想给宝宝换奶粉，,宝宝,6,个月；,分组演练,千里之行,始于足