职业化标准课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职业化标准,职业化标准,1,何为职业化？,职业化是标准化、规范化的职场行为与操守规范，是职业人按照标准化、规范化、制度化要求塑造自己，,即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事。,职业化,职业技能,行为规范,职业道德,及理念,何为职业化？职业化是标准化、规范化的职场行为与操守规范，是职,2,行为规范,仪容仪表,仪容之容貌,：,头发、眼睛、口腔、指甲保持干净整齐，无异味，头发不得卷、烫、染、外形怪异、另类的发型或发色,对待客户要面带微笑，保持面部表情和善真诚、亲切柔和,女员工不得涂抹异色口红、眉毛、睫毛、眼影或指甲，上班时间应化工作妆或保持朴素自然的容貌，不得化浓妆、异妆,男员工每日必须修面，不得蓄须，不能剃光头、不得留长发，头发不得遮耳，上班时不在工作场所内吸烟、饮酒,行为规范仪容仪表仪容之容貌：,3,行为规范,仪容仪表,仪容之服饰,工作场合必须穿部门统一提供的工作服装，不能混搭，如工装配旅游鞋,服装应干净、整洁、挺刮，不得有褶皱、有异味；服装表面、领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。,衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。,不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上两粒，如是双排扣西装则应将扣子全部扣上。,行为规范仪容仪表仪容之服饰,4,行为规范,仪容仪表,仪容之服饰,领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。注意各部细节，内衣不能外露等，上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。,鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，无破损，勿钉金属掌。,男员工穿着袜子应与裤子或鞋子同色。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。,行为规范仪容仪表仪容之服饰,5,行为规范,仪容仪表,仪表之站姿,姿势优雅、姿态端正。走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。,站立时腰背挺直，身体正直平稳，不东倒西歪，不耸肩，双臂自然下垂或双手在体前自然交叉；双眼平视或注视对方，不斜视或东张西望；嘴微闭而面带笑容；不能有弯脖、斜腰、挺腹、含胸、曲腿、抖腿，重心不稳，双手插兜、身体乱晃等不适当的行为，也不要将双臂抱在胸前。,行为规范仪容仪表仪表之站姿,6,行为规范,仪容仪表,仪表之坐姿,入座轻柔和缓平稳，不要猛起猛坐，不能碰得桌椅乱响或带倒桌上的茶具。,入座后上身应自然挺直，端庄且面带微笑，双肩平稳放松，双目平视，下颌稍向内收，脖子挺直，胸上挺，腹内收，背不靠椅子，重心垂直向下，双脚平落在地，双手自然交叉放在腿上或桌上，两膝并拢或稍微分开。,女性坐下时应两腿并拢，小腿往右内侧并拢斜放，两手自然交叉放于大腿或桌上。,工作期间不得把脚向前伸或向后伸，或俯视对方；也不得将身体后躺在座椅上或趴在写字台上，或手托下巴，更不能把脚放在椅子、桌子上。,行为规范仪容仪表仪表之坐姿,7,行为规范,仪容仪表,仪表之,走姿,行走时身体平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。,行走时须靠右行，勿走中间，与客户相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。与客户同时进出门（厅、楼梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。,引导客户行进时，应主动问好，指示方向，走在客户的左前方,1.5-2,步距离处，身体略为侧向客户；行进中如与客户交谈，应走在客户前面,0.5,步距离处或基本与客户保持平衡，转弯时应先伸手向客户指示方向。,行为规范仪容仪表仪表之走姿,8,行为规范,仪容仪表,仪表之手势,与人交谈时，手势应准确自然，符合规范；使用手势时幅度应适中，客人容易理解，不至于引起别人的反感或误会；应尊重客人的风俗习惯，注意手势与语言相结合，不能使用客人不理解或可能引起客人误会和反感的手势。,决不能用手指对方。,决不能手插腰或交叉在胸前或放在背后。,行为规范仪容仪表仪表之手势,9,行为规范,语言、声音、交谈、倾听,语言、声音,语言应该亲切、准确、声音悦耳、语词文雅、简明扼要、表达清楚；用语正确，并能根据时间、场景、对象的不同，正确使用迎接、问候和告别等文明用语。,必须使用标准的普通话，不得使用方言。说话应声音清晰、语调温和，不用过高或过低的声调说话，也不能哈哈大笑或边笑边说。,应使用符合规范的礼貌语言，不得使用粗俗的语言，不得称呼别人的绰号。,行为规范语言、声音、交谈、倾听 语言、声音,10,行为规范,语言、声音、交谈、倾听,语言、声音,对客户或代理公司应使用请求、建议和劝告式的语言，不得使用否定、命令、训斥式的语言，尽量避免对客户说“不”。,当必须对代理公司或客户提出否定意见时，应使用以下的方式：,1,、诱导对方自我否定,2,、适时地推脱拖延,3,、避实就虚，避开实质性的问题，故意用模棱两可的语言做出具有弹性的回答，既无懈可击，又达到在要害问题上拒绝做出回答的目的。,行为规范语言、声音、交谈、倾听语言、声音,11,行为规范,语言、声音、交谈、倾听,交谈之异性,与异性交谈时，态度要自然轻松、大方，注意分寸。并且适时地给予对方一些由衷的实事求是的赞美和鼓励，充分肯定对方。,男性不要随便询问女性的年龄、婚姻状态、体重、收入等敏感问题。,女性则要注意保持交谈距离，不要过分亲密或做出一些忸怩作态的身体语言，也不要交头接耳或发出令人莫名其妙的尖笑。,行为规范语言、声音、交谈、倾听交谈之异性,12,行为规范,语言、声音、交谈、倾听,交谈之初次见面,和客户或其他陌生人初次见面时，应起身站立，将注意力集中在对方身上，展示微笑的面容，表现出愿意与其相识、乐于与其沟通的表情，并尽力表现出自己的善意和诚意，观察对方的情绪变化，创造良好的交谈气氛，并注意倾听。,行为规范语言、声音、交谈、倾听交谈之初次见面,13,行为规范,语言、声音、交谈、倾听,交谈之,同事,与同事交流的目的在于更融洽地配合工作、更好地解决问题，让我们的团队更优秀，因此打造一个和谐的相处环境对于团队战斗力的提升犹为重要。,与同事交谈要注重方式、方法，要以尊重基础，解决问题为目的，不要用质问批评的口气、不要以高高在上的傲慢态度，更不要以争吵的方式，而是要采用温和的语气及善意的语言。,行为规范语言、声音、交谈、倾听交谈之同事,14,行为规范,语言、声音、交谈、倾听,交谈之处理投诉,若接到客户投诉，应该细心听取客户意见，并给以适当解释。如在自己的工作职权范围内，应先向客户致歉并马上采取补救措施，并于事后根据事情的具体情况向部门领导酌情汇报；如超越自身权限而无法解决，应及时转给相关科室，部门或向部门领导汇报，并跟进处理结果。任何情况下，员工不得与客户发生争执。,行为规范语言、声音、交谈、倾听交谈之处理投诉,15,行为规范,语言、声音、交谈、倾听,倾听,在对方讲话时，应表示尊重，全神贯注去听。,在倾听别人的谈话时，应该不带成见，不被枝节问题所缠绕，不轻率下结论。同时应保持微笑的表情，有针对性地提问，积极呼应。,在倾听时，应双目柔和注视正在讲话的人，不贸然打断别人的话，但应适时地做出反应。,行为规范语言、声音、交谈、倾听倾听,16,行为规范,其他应注意的事项,办公物品应摆放整齐，不能野蛮对待或私自挪用。看完的报刊请自觉整理好。工作台和隔板上不能摆放、粘贴、装订与工作无关的物品，也不能将非对外的资料随意摆放，办公室或工作台上的文件资料应及时清理，保持整洁。,沿柜台各岗位必须做到上班时整齐有序，下班后桌面无任何杂物。其他岗位也应做到环境整洁。,员工更衣柜应保持干净、整洁，不得在更衣柜内存放任何易燃易爆等危险品，不得私自加配更衣柜钥匙或私自更换更衣柜，严禁在更衣室内滞留。员工调离部门，应将更衣柜钥匙交给部门内勤。,行为规范其他应注意的事项办公物品应摆放整齐，不能野蛮对待,17,行为规范,其他应注意的事项,在进入会场前，应将手机调至振动模式，如需要在会议当中使用手机，可以到场外使用；会议当中若有电话打进，接通后应低声告之自己正在开会，请对方稍后联系。,为防止出现特殊情况时无法联系到相关人员，按报社规定所有享受报社补贴的手机应24小时保持开机状态。,对于报社配给个人工作使用的计算机要爱护，当短时间离开时应关掉显示器；长时不使用或下班离开时应关闭计算机。,行为规范其他应注意的事项在进入会场前，应将手机调至振动模,18,行为规范,其他应注意的事项,主动搞好卫生，包括桌面、计算机的显示器、主机、电话和传真机等物品的日常清洁和维护。,每天早晨行政部送来报纸后，请早到的员工为自己周围的同事领取工作报纸。,柜台外面的座椅是为客户休息准备的，如无特殊情况，部门员工请勿使用。,会议室是部门公共办公区，请使用会议室的人员在离开时自觉收拾会议室内卫生。,行为规范其他应注意的事项主动搞好卫生，包括桌面、计算机的,19,行为规范,提倡的行为,按时上下班。,尊重领导及同事，互相帮助、融洽相处。,尊重客户，以客户需求为第一，从自身做起，积极满足客户的合理要求。,提高个人责任意识，对工作不拖诿、不抱怨、不拖延。,提高自身的执行力，把我们的工作落到实处。,对于部门工作，积极建言献策，为部门发展贡献自己的力量。,行为规范提倡的行为按时上下班。,20,行为规范,禁止的行为,迟到早退。,工作期间吃早餐、吃零食。,做与工作无关的事情。比如：上网购物、看小说、看电影、玩游戏。,对待工作推诿、抱怨，拈轻怕重。,在工作场所大声喧哗，嘻戏打闹，和领导、客户、同事发生争吵。,在客户面前议论其他客户的长短，这样会引起客户的反感。,一切损害报社利益的行为。,行为规范禁止的行为 迟到早退。,21,行为规范,应该禁止的行为,讲话时脸部和手部的动作很多，一会儿捏鼻子，一会儿捋头发或摸后脑勺，或身体来回晃动。,讲话时抖动脚。,交谈时注意力不集中，目光游移不定，漫不经心的样子。,不给别人讲话的机会，经常打断别人的话语，或轻率地下结论、下断言，揭对方的短处。,交谈时滔滔不绝，抢白别人，过于自夸或太沉默。,行为规范应该禁止的行为 讲话时脸部和手部的动作很多，一会,22,行为规范,电话礼仪,总则,接听电话时，应注意控制语气、语态、语调，语言亲切、简练、有礼、客气。,禁止在电话里与对方高声争论。,及时接听，勿让铃声超过,3,声，迟接电话需表示歉意。,使用代表部门的规范用语问好，“你好，”，仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方解释，准确记录，转告电话内容，主动帮助解决客户要求，及时转告并敦促同事回复电话，谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话。,4.,工作时间与业务无关电话应简短扼要。,行为规范电话礼仪总则,23,行为规范,电话礼仪,接听前,：,随时在工作台合适的地方准备好笔、便笺纸，方便记录电话内容。尽量避免在通话中和对方说：“请等一下，我找纸笔记录”。,接听时,：,接听电话时必须在铃响三声之内接起，直接问候语：“您好，广告部”。邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话。特别要注意，在接听时千万不要用“喂”，如接起后，对方无声音，也应说“您好，请讲”。,接听后,：,电话结束后，一般由来电一方先挂断。挂断时，建议先按叉簧再扣上电话，避免挂断的声音太重，留给对方不礼貌的印象。,行为规范电话礼仪接听前：,24,行为规范,电话礼仪,规范,用语举例,：,行为规范电话礼仪规范用语举例：,25,行为规范,电话礼仪注意事项,接电话时，首先要调整好自己的呼吸和情绪，通过语音、语调、语速让对方从电话中感受到你的微笑。,致电前，请先整理您要讲的重点，干脆、有条理、表达清晰将有助提高客户对您职业化素养的信任。,勤做记录、适当的确认会减少工作差错、提高工作效率。,使用适当的语句，避免太过于口语化，使自己更礼貌，更职业。,注重礼节礼貌，规范用语。不得在电话中流露出厌烦的情绪，或与客户发生争执。,如客户提出的问题不能当场给出正确的回答，须记录客户的联系方式，请相关部门在第一时间给出信息，回复客户，必要时，可以书面的形式取得相关部门的