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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,中高层管理技能特训营,主,讲,高,子,深,1,课程结构:,第一局部、中高层管理者的定位 第二局部、目标制定与方案实施,第三局部、中高层管理者的核心工作沟通,第四局部、团队打造选人、用人、育人、留人,第五局部、有效鼓励员工、打造积极、高效的团队,第六局部、中高层管理者的执行力,第七局部、企业文化的打造团队的魂魄,第八局部、126管理定律,2,第三局部、中高层管理者的核心工作 沟通,1、沟通的定义,2、沟通的重要性3、沟通中的六大错误心态,4、沟通障碍的产生与防范5、处理冲突的技巧6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有,效的沟通?7、沟通与鼓励的九把小飞刀;,8、中高层管理者该如何开会?,3,为了设定的,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,的过程。,1 沟 通 的 定 义,4,2、沟通的重要性 企业绩效50%来源于企业内部的沟通和,意见反应,能够引起思想共鸣的沟通是实现,企业上下一条心的主要方法.,沟通就是同步,每个人都有他独特的地方,而与人交往则要求他与别人一致.,-卡耐基,5,第三局部、中高层管理者的核心工作 沟通,3、沟通中的六大错误心态,放弃自私,自我自大和自满,急躁,放不下架子.,6,4、沟通障碍的产生与防范,产生:,指责式沟通,讨好式沟通,超理智沟通,跳跃式沟通,7,高层管理者的原始信息100%,副总理解的信息66%,生产经理理解的信息56%,班组长理解的信息30%,员工理解的信息20%,组织内沟通的漏斗,8,沟通中的编码和解码,编码 -解码,案例:,传令员:司令官命令,在明天午后1点,全连官兵必须准时在大操场集合,要求大家穿好军装,带好观察工具,观察哈雷慧星从东向西飞过.,4、沟通障碍的产生与防范,9,连长传令:司令官命令,全体官兵明天午后1点到大操场集合,带好武器,准时接受检阅,还有星级上将从天上飞过;,排长传令:司令官命令,全体官兵明天午后7点到大操场集合,接受检阅,务必穿好军装带好武器,还有三星上将乘飞机从天上飞过;,班长穿令:司令官命令,全体官兵明天晚上7点到大操场集合,接受检阅,务必带好武器,整装待发,否则,三个子弹从你头上穿过;,10,沟通案例:,例1:,小刘,你接电话的方式太唐突了,你需要从现在开始接受职业化训练;,例2:,小刘,我正在关注你在接电话中与顾客的交谈方式,我想和你讨论一下,我注意到你讲话的速度相当快,因而,我担忧对一些顾客来说,可能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解,更熟悉情况.,11,-苏格拉底,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵,也就是让我们多听少说.,12,倾听的五个层次,无视地听,假装地听,选择性地倾听,留意地倾听,同理心倾听,13,案例:,1)哦,原来是这样啊,2)你怎么不早点说,3)什么时候发过来的通知啊,4)我没有看见他拿了东西,所以,必须注 意 说 话 的 语 气,4、沟通障碍的产生与防范,14,（）,你 在 说 什 么,（）,你 是 怎 么 说 的,（）,你 的 身 体 语 言,7,38,55,4、沟通障碍的产生与防范,15,沟通障碍:,70%的管理问题都来源于沟通障碍;,1)主体障碍:态度,重点,表达方式,口齿等;,2)信息障碍:歧义,信息本身被误解等;,3)媒介障碍:选择的表达方式问题;,4)客体障碍:有选择的听,情绪,状态不佳等;,5)反应障碍:接受信息后,缺乏应有的反应;,16,同理心沟通技巧:,同理心沟通技巧是站在对方的立场,舍身处地的进行换位思考,从而理解对方,消除沟通障碍的沟通技巧.,同理心就是:你的痛在我心!,17,四个等级:,LL伤害:,既在沟通中对对方进行挖苦、挖苦、嘲笑、,对抗、伤害.,L忽略:,不理会对方的情绪;,H照顾:,估计对方的感受,先对其进行认同,肯定,再,进行客观描述和表达观点;,HH充分尊重:,充分尊重对方,设身处地地为对方着想;,18,案 例:,您的爱人为您做饭,结果有一道菜的盐,放的太多了,这时候您可能会说:,19,案 例:,1.你这两天辛苦了,可得多注意休息啊,你看盐都放了两次,肯定累着了,明天我来做饭,犒劳犒劳你.,2.今天的菜挺好吃的,就是咸了点儿,如果少放点盐就好了.,3.你下班时捡了一包盐没处用么?,4.这道菜好似是咸了点.,20,5、处理冲突的技巧,案例:,比赛,看谁赚的多?,21,案例:,经营了几十年的毛纺厂濒临倒闭,几百个工人拿不到工资面,临失业,他们愤愤不平的聚集在吴厂长的办公室门口抗议.吴厂,长说:工厂就在大家眼前,你们都看到了,过去两年生产效益不好,现在把工厂卖掉都恐怕没有人买,就算卖掉还要还银行贷款,大家,分不到钱.怎么办?是丢了饭碗,把厂长捆起来,然后把工厂里的电,脑抢回家?再把工厂烧了发泄愤怒?或者我们可不可以冷静善后?,工厂是大家的,工厂欠大家钱,现在我们组织专门解决问题的委,员会,把工厂按照比例分给大家,大家都是股东,都是老板.大家少,拿点薪水,努力工作,撑两个月看看,赚钱了是大家的,赔钱了再关,门也不迟.,工人们想,现在把工厂砸了,什么也拿不到,还不如自己当老板,做做看.半年下来,因为人人都觉得是在为自己工作,特别的卖命,工厂居然起死回生,不但还了债,还开始赚钱赢利.,22,5、处理冲突的技巧,先处理心情,再处理事情;,以结果为导向,达成共识;,要双向沟通,并确认反应;,同理心沟通,换立场思考;,信任是桥梁,倾听是关键;,过程有分歧,结果要双赢;,23,5、处理冲突的技巧,1激发讨论,鼓励表达;,2探究原因,聚焦目标;,3提出问题,化解僵局;,4解除敌对,交流想法;,5重新认识,寻求外援;,24,化解业绩效面谈冲突,1)如果员工坚决不同意我的建议怎么办?,注意倾听员工的反应;,询问员工不同意的原因;,诚恳地说出你所观察到的一切,并询问是否理解有错误;,与员工一起讨论解决的方法;,冷静;,注意员工的个性特点;,25,化解业绩效面谈冲突,2)如果员工没有任何反应怎么办?,我很想听听你的看法,能不能谈谈你的想法;,与员工一起验证你所观察到的信息;,向员工说明谈话的目的,征求员工是否还有其它的想法;,不断的询问员工对所谈到的问题的看法;,26,化解业绩效面谈冲突,3)如果员工对考核的内容与经理发生争吵怎么办?,清楚的说明你不想争吵,因为这于事无补;,谈问题,而不是产生争执的事实;,重申谈话的目的;,同意暂时停止讨论,建议员工书面说明对事实的看法,另外安排时间继续讨论;,27,化解业绩效面谈冲突,4)如果员工开始哭泣怎么办?,不要急着说什么,可以沉默片刻;,递上面巾纸;,让员工休息片刻;,员工停止哭泣时,询问是否愿意谈谈发生了什么?,28,化解业绩效面谈冲突,5)如果员工将绩效问题归咎于经理的管理不善,或者缺乏支持怎么办?,不要还击;,确定员工所说的有多少是真实的;,重新解释共同制定的目标和绩效问题,并举出具体的例子;,与员工共同制订行动方案;,29,6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?,与上级沟通:,1)主动汇报;,2)以同理心了解上级意图;,3)将上级的话用自己的理解重复一遍;,4)主动询问自己不明确之处;,5)随手做记录,抓住重点;,6)把笼统的事项分成几个步骤;,7)意见不同时,不要当面顶撞;,8)站在上级的角度考虑问题;,30,6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?,与下属沟通:,1)以同理心了解下属需求;,2)询问下属是否听清楚,还有什么问题,3)让下属把重点简洁的重复一遍;,4)要求下属做记录,然后念出来;,6)表达清晰,分成几个步骤;,7)主动关心,善于纳见;,8)经常鼓励,给予尊重;,9)与员工商讨可能的解决方式,最终达成共识;,10)监督进度并检查执行的结果;,31,6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?,横向沟通的障碍:,1)无视了整体组织的共同目标,各自为政;,2)不肯共享,互相防范;,3)没有共同的价值观;,4)一盘散沙,没有团结互助的团队精神;,5)闭紧嘴巴,缺乏主动沟通的意愿;,32,6、如何与上级、下属、以及同级之间进行有效的沟通?,横向沟通的规则:,1)不指责不抱怨,站在对方的立场想一下;,2)职责界定清晰,减少边际责任;,3)多设立横向沟通的平台;,例如:跨部门例会,岗位轮换,跨部门联谊会,信息化交流平台等,4)组织结构调整;,33,7 沟通鼓励的九把小飞刀,赞美具体化,似否认，实肯定,信任刺激,适给对方没有期待的评价,适度指出别人身上的变化,指明行为背后的思想和对团队的积极作用,记住对方特别的日子或特别的事情,三明治策略,情感一致的关心,34,8,中高层管理者该如何开会?,一个会议只解决一个问题,管理者后发言;,如何开早会与夕会?,早会要素:1动力早餐,2鼓励团队,3成功分享,4现场操练,5日结果承诺,夕会要素:1自我反省,2改进措施,3主管总结,35,现场演练,沟通与鼓励的九把小飞刀,36,
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