商务礼仪培训讲义

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务礼仪培训讲义,1,商 务 礼 仪,有礼行遍天下，无礼寸步难行。,2,为什么学礼仪?,对个体,不学礼，无以立,使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应,衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度,对组织,塑造组织形象,传播沟通信息,提高办事效率,3,塑造专业形象,第一印象,可以先声夺人,造就心理优势,“,首因效应,”,人与人见面的最初印象取决于,最初的7秒-2分钟,32%的口语,68%的态势语,4,塑造专业形象,基本素养,商务服饰礼仪,商务仪容礼仪,商务仪态,表情神态礼仪,商务语言礼仪,5,商务服饰礼仪,基本要求,选择正装：,正式、角色、实用、规范,外观整洁：,衣服、鞋子,穿着得当：,忌过分裸露、透薄、瘦小,忌过分艳丽、花哨,6,商务仪容礼仪,仪容修饰规范,仪容要求,形象端正,注意面部、发部修饰,保持指甲的清洁,修饰规范：,洁净、卫生、自然,7,商务仪态,站姿,行姿,蹲姿,坐姿,8,商务仪态,站姿礼仪：挺，直，高，需要协调自然,为顾客商务的站姿,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当,半坐半立,浑身乱动,9,商务仪态,行姿礼仪：从容，轻盈，稳重,基本要求,方向明确,步幅适度,速度均匀,重心放准,身体协调,10,商务仪态,不当行姿,横冲直撞,悍然抢行,阻挡道路,不守秩序,蹦蹦跳跳,奔来跑去,制造噪音,步态不雅,11,商务仪态,蹲、坐礼仪,蹲姿注意事项,不要突然下蹲,不要距人过近,不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向,不要毫无遮掩,不要蹲在椅子上,不要蹲着休息,说明：一脚在前，一脚,在后，两腿向下,蹲，前脚全着地，,小腿基本垂直于,地面后腿跟提,起，脚掌着地，,臀部向下。,12,商务仪态,坐姿：端庄，稳重，大方,入座,在他人之后,在适当之处,从座位左侧,向周围人致意,毫无声息,以背部接近座椅,离座,先有表示,注意先后,起身缓慢,站好再走,从左离开,13,商务仪态,不当坐姿,抖动双腿、双脚,翘二郎腿,手撑下巴,记录时转弄笔,大口喝水,双脚内收式,14,商务仪态,手、臂势礼仪,常用手势,正常垂放,自然搭放,手持物品,递接物品,展示物品,招呼别人,举手致意,与人握手,挥手道别,15,表情神态礼仪,主要规则,表现谦恭,表现友好,表现适时,表现真诚,重在面部,眼神,16,表情神态礼仪,笑容,可以调节情绪,可以消除隔阂,可以获取回报,有益身心健康,17,商务语言礼仪,文明用语礼仪,称呼恰当,按职务或社会职业,区分对象,照顾习惯,有主有次,严防犯忌,口齿清晰,用词文雅,18,建立职业习惯,基本行为礼仪,个人举止行为的禁忌,见面礼仪,邮件规范,电话礼仪,名片礼仪,乘车礼仪,电梯礼仪,赠送礼仪,19,建立职业习惯,个人举止行为的禁忌,忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音,忌用手抓挠身体的任何部位,公开露面前需整理好衣裤,参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场合最好不要吃东西,感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动,遵守一切公共活动场所的规则,在大庭广众下不要趴在或坐在桌上,也不要在他人面前躺在沙发里,20,见面礼仪,介绍,介绍自己,推介自己,介绍自己前问候对方,明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,介绍他人,为他人架起沟通的桥梁,原则：先提到名字者为尊重,仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人,21,介绍他人的次序,首先把：,年轻的介绍给年长的；,男子介绍给女子；,低职位的介绍给高职位的；,未婚的介绍给已婚的；,与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟、关系不密切的；,22,见面礼仪,握手,握手时的姿态,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,一般关系，一握即放,三手相握，四手相握,屈前相握,23,握手的注意事项,不可滥用双手；,不可交叉握手；,双眼要注视对方；,不可手向下压；,不可用力过度。,24,握手的伸手次序,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级之间，上级先，下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,25,名片礼仪,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹,名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）,要保持名片或名片夹的清洁、平整,26,名片礼仪,接受名片,必须起身接收名片,应用双手接收,接收的名片不要在上面作标记或写字,接收的名片不可来回摆弄,接收名片时，要认真地看一遍,不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上,27,名片礼仪,递名片,次序：下级或访问方先，被介绍方先,递名片时，应说些,“,请多关照,”,、,“,请多指教,”,之类的寒喧语,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住,28,名片礼仪,要看一遍对方职务、姓名等,遇到难认字，应事先询问,在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片,会谈中，应称呼对方的职务、职称，如,“,X,经理,”,、,“,X,教授,”,等。无职务、职称时，称,“,X,先生,”,、,“,X,小姐,”,等，而尽量不使用,“,你,”,字，或直呼其名（英文名除外），,29,名片礼仪,名片交换的时间、方式、途径,勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管，除非他主动向你索取,勿太早递出你的名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人,勿在一大堆陌生人中散发你的名片，应在商业性社交场合交换名片,参加同业会议时，交换名片通常是在会议开始时进行，有时在结束时进行,勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人,用餐期间一般不要交换名片,在参加社交性晚宴时，不论女士或男士都应该带着名片,要知道何时和如何使你的名片个性化,30,建立职业习惯,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：,声音、态度、言词,禁忌事项,不理不睬,冷淡敷衍,出言顶撞,傲暴成息,语气不耐,嫌弃对方,31,电话礼仪,体谅对方的期待,被了解,被尊重,被关心,被同情,被赞许,被宽容,被商量,被帮助,练习：哪些语言能满足通话对方的期待？,32,电话礼仪,做好通话记录,留言的方法,电话旁随时放着便笺和铅笔,每个人都需知道固定传递留言的地点,记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码,留言时垫一张复写纸,给别人留言时内容请简明扼要,留言清楚，切忌词义不明,33,建立职业习惯,电子邮件规范,签名的规范统一：,邮件签名格式的统一能给客户以 规范、信任的感觉，避免给客户造成我们公司混乱的映像,字体的规范性：,大小、型号、颜色,大小：,同一主题的邮件字体大小需一样，一般以,3,号为主,形号：,中文以宋体为主，英文以,颜色：,一般以黑色为主，需着重强调的可以用醒目的颜色,34,电子邮件规范,邮件阅读提醒：,重要邮件需要客户回复或者确认收到的，需要设置阅读收条,35,电子邮件规范,回复的及时性：,自动回复,因长时间出差等不能及时回复邮件，应设置自动回复,自动回复内容说明,不能回复原因,手机联系方式,转交同事回复,回复者需说明是转交者的同事，由于某种原因（出差等）由回复者负责该事务,邮件发送时抄送转交者,36,电子邮件规范,37,使用电子通讯媒体的礼仪,使电子邮件更人性化,不要在某人在家休息时传真给他,除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人,手机礼仪：,除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短,会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外,38,座位安排礼仪,右方为上的原则,前座为上原则,居中为上原则,离门以远为上为原则,景观好的位子为上为原则,39,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为客户及女士开车门,40,电梯礼仪,电梯无人时,在客人之前进入电梯，按住,“,开,”,的按钮，请客人进入电梯,到达目标楼层时，按住,“,开,”,的按钮，请客人先下,电梯有人时,无论上下都应客人、上司优先,41,电梯礼仪,电梯内,先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯,电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹,电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立,离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮,靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,42,赠送礼仪,赠送礼仪,礼品的挑选,突出礼品的纪念性,体现礼品的民族性,明确礼品的针对性,重视礼品的差异性,赠送方法,重视包装,把握时机,区分送礼途径,八类不宜礼品,一定数额的现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引起异性误会的物品,为受礼人所忌讳的物品,涉及国家机密或商业密密的物品,法律法规禁流通的物品,43,谢谢大家！,44,