张健权：沟通技巧-中华讲师网

,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,张 健 权,职场生活可以如此快乐！,Fun to work!,Impossible,or,I,m,possible,职业化技能之,沟通技巧,A,职业四大基本技能,B,沟通技巧,C,Take away,目录,A,Target,（目标意识）,Communication,（沟通技巧）,Time management,（时间管理）,Teamwork,（团队合作）,A,SMART,目标,Specific,明确的,具体的,Measurable,可衡量的,Achievable,可达成的,Relevant,相关性,Time-limited,有时间限制的,A,不紧急,紧急,重要,不重要,1,危机,当下面临的问题,临到最后期限的计划项目，聚会,必要的象限,3,不重要的电话,无用的参与,其他人的琐事,周围人的目光,骗人的象限,4,过度地看电视,没完没了的电话,2次，3次的聚会,过度的电脑游戏,浪费逃避的象限,2,准备预防计划,整理价值观,建立关系,休息,领导的象限,20-25%,65-80%,15%,1%,有效沟通,B,Changing Perceptions,Misunderstandings,B,Changing Perceptions,-,Gestures,What is the meaning of this gesture?,Its fine,You lunatic,An obscene symbol,Zero,Money or change,B,Communication skill,假如人类的大脑中有,USB,端口的话,B,同样的话也不用反复几次,我的,意思是,都下载了吗？,USB,接口,Communication skill,B,也不会因为,啊,不同,哦,不同而发生误会,.,恩？,这样啊？,嗯,是的,.,Communication skill,B,Source,(,意识传达者,),Encoding,(,符号化,),Channel,(,途径,),Decoding,(,解读,),Receiver,(,接收者,),Feedback,Noise,Noise,Noise,Communication,过程,Communication skill,B,缺乏目标意识,缺乏,Communication,技巧,缺乏待人感受性,规则框架的差异,信息的余暇,阻碍,Communication,的要素,评价性倾向,主观意志,选择性倾听,缺乏反应性反馈,缺乏信赖度,语义上的问题,信息过多,时间紧迫,开放性,/,信赖性低下,的组织氛围,语言,-,非语言上的,Message,的不一致,Communication skill,B,高效沟通的模式,Communication skill,B,积极倾听技巧,1.,关注,2.,确认事实,3.,共鸣,Communication skill,B,我的眼睛是两个，还有耳朵也是两个。,相对大部分身体器官是两个来说，嘴巴只有一个的原因是,可能包含着造物主想让我们少说话，多倾听其他人话的深层涵义。,倾听概念,Communication skill,B,你如何定义倾听呢？,有意识地努力来,听所说的话。,因此，从另外的角度来说，,倾听是帮助对方思考的一种技能。,Communication skill,B,接近一下吧,-2,个人背对背坐在一起。,-,甲对乙叙说,自己的兴趣,。,Communication skill,B,1.,其他事情,2.,沉默,3.,评价,4.,批评,5.,忠告,6.,说出教训,7.,过早的安慰,8.,断言,9.,高压性姿势,10.,指责,11.,狡辩,*,过早的安慰,:,让对方觉得自己不能理解他的立场的话，很可能引发强烈地逆反心理。,说到是容易,!,积极倾听的人不会做,Communication skill,B,自己最薄弱的部分是,?,关注,3,要素,好的姿态,-,舒适自然的姿势,-,面向对方的姿势,温和的表情,-,温柔的眼神,-,温暖的微笑,促进反应,-,语言上的促进反应,-,非语言上的促进反应,促进对话。,对对方尊重感的传递成为相互亲密感形成的基础。,能更好的倾听和记住对方的话。,促进对方的自我表现。,Communication skill,B,确认事实,什么是确认事实,?,是确认自己是否正确地倾听和理解了对方的想法，信息，提案的过程。,1.,可以传递自己想努力理解对方的言语的事实。,2.,有利于把对方的话更加具体化。,1.,重复,2.,换一种对话方式,3.,概括,Communication skill,B,1,阶段,2,阶段,3,阶段,用 （）倾听,用 （）倾听,用（）倾听,倾听的,3,阶段,共鸣,耳朵,嘴,心灵,Communication skill,B,是站在对方的立场接受他的情绪并理解说话内容的反应。,产生亲切感，有助于相互理解。,使对方认识到我很专注地在听，且充分的理解他的立场的事实。,不隐蔽,/,回避问题而是进行探索，让他找出自己能够解决问题的方法。,Communication skill,B,很多人受邀参加这周末朋友的生日,Party,，但是我没有被邀请。,我没有喜欢的朋友。,难道我不能有一个,真正喜欢我的朋友吗？,你应该平时表现好一点,不要胡思乱想你肯定能交到,朋友，况且家里不是还有爸,爸、妈妈嘛。,平时你的反应是,?,Communication skill,B,关注,思考能够反映出对方感情,(,原因,),和他所处的状况的适当语言。,说出自己非常理解对方感情和状况的语言。,重复理解感情,(,情绪,),。,理解,(,理由,)+(,情绪,),找出隐藏的情绪进行理解,共鸣,3,阶段,Communication skill,B,信息化,解析,1.,信息,?,对会议本身,存有不满,2.,管理者的确认反应,虽然经常开会，但没有什么成果，所以有所不满呀！,每次只会开会能有什么妙招啊,?,3.,下属的再次反应,反应方法,Communication skill,B,1.,整体上可以区分为 好，不好。,2.,使用可以反映情绪的特定词语。,3.,反映出情绪的程度。,(,稍微,比较,很,非常,强烈等,),4.,可以使用与对方反映情绪所使用的词语同样意思的另一种词汇。,5.,使用对方熟悉经常使用的词汇。,确认感情,(,感觉,),的,5,阶段,Communication skill,B,我今天早晨为了早点上班早晨也没有吃，而且来了就开始工作量。努力干活是好事，但是这样下去要病倒了。,a.,看来事情很多很累呀！,b.,不是就你一个人那么忙,!,但是，觉得你干活总比别人,慢一拍呢,?,c.,干什么活那样了,?,d.,再怎么样也得顾着身体健康啊，不要太勉强悠着点吧,Communication skill,B,有效的表现技巧,1.,有效的表现,2.,提问,/,回答,Communication skill,B,30,把自己的想法、意见、感情等以不伤害对方感情，不产生误会正确的进行传达的方法。,有效地表现方法,(,),Message,You,Message,Be Language,(,)Language,Do,I,Communication skill,B,You Message/I Message,I-Message,You-Message,定义,你,作为主语把对方的行动进行评价,(,批评,),的对话方式,表现,原理,我,-,问题行动,+,行动的影响,+,感受到的感情,/,情绪,以,我,作为主语，表现出自己对对方行为的想法或感情的对话方式。,你,-.,结果,*,向对方表示他有问题，从而破坏相互之间的关系。,*,会单方面的给对方传递强求，攻击，,诽谤的感觉。,*,对方会表现出反感，反抗，攻击性。,*,给对方传递自己的立场和感情，可以增进相互之间的理解。,*,给对方开发，诚实的感觉。,*,对方能接受我的感觉，可以自觉地产生解决自身问题的意图。,例,因为没有跟我商量就处理，所以有点不舒服。,怎么能按照你自己的想法处理那件事情呢？,Communication skill,B,妈 妈,:,你过来,!,是不是又到游戏厅了？,整天瞒着妈妈非得这样吗,?,到底跟谁学的这副模样啊,!,贤 寿,:,.,妈 妈,:,为什么不回答,?,还去不去游戏厅了,?,贤 寿,:,.,妈 妈,:,绝对不能再去了。,下次不会放过你的，,都告诉你爸爸。知道了吗？,贤 寿,:,知道了。,Yes or No,Communication skill,B,妈 妈,:,是想去游戏厅了吧！,贤 寿,:,是,(,流眼泪,),妈 妈,:,被妈妈发现，害怕了吧,?,贤 寿,:,吓了一跳。,(,大声哭,),妈 妈,:,为什么把约定忘了,?,贤 寿,:,打扫完教室出来看见南俊在等我。我说不去，他非得塞给我,200,元让我一起去。,妈 妈,:,你为难了吧。一边要遵守和妈妈的约定一边也想去游戏厅。,贤 寿,:,本来想玩一会儿就回来的,.,妈 妈,:,是吗,你不知道因为你没有遵守约定妈妈有多伤心。因为，妈,妈希望你成长为遵守约定的孩子。,贤 寿,:,对不起，妈妈。下次别人再怎么说我也绝对不去。,妈 妈,:,儿子，谢谢你能体谅妈妈。,Yes or No,Communication skill,B,1,行为,:,对不能接受的行为不进行诽谤,/,批评的说明,-Do-Language,2,3,影响,:,其行为会波及到自己的具体影响。,感情,:,对行为,/,影响的感情或者感觉,-,会花费时间,能量,金钱。,-,会妨碍要做和想做的事情。,-,会使身心疲惫。,I-Message,构成要素,需求传递,跟顺序无关,有时,只表现感觉,Communication skill,B,Be-Language/Do-Language,Do-Language,Be-Language,对话,方式,指出性格特性或人格进行表现,表现,原理,指出具体行为进行表现,A,是,-,什么。,例,你怎么这么懒惰,?,A,在,-,怎么样。,经常不遵守约定啊。,效果,无法明确传递具体地问题行为。,存在把一种行为普及为整体特性的,倾向。,带有评价，介入感情的成分。,不带有评价或批评，把问题行为,具体的进行传达。,提供回顾自己行为的机会。,Communication skill,B,提问,的,7,种力量,7.,回答提问会被说服。,(,人们会相信自己,:,自我发现过程,),1.,提问会发现,(),。,2.,提问会刺激,(),。,3.,提问会获得信息。,4.,提问会促成,(),。,5.,提问可以打开心扉。,(Q L Q)Active Listening,6.,提问会使你倾听。,答案,思考,控制,Communication skill,B,“,提问不是训教，而是自我反省。,”,-Carli Fiorina-,Communication skill,B,什么情况下被提问会感到心慌或者心情不好,?,Communication skill,B,无效的提问,Communication skill,B,有效的提问要领,想好提问的目的再进行提问。,判断什么时候通过什么提问引出来。,明确提问的重点再进行提问。,真心期待回答的态度，传达鼓励回答的姿势。,想获得对特定案件的证据时，提出明确化的提问。,-,信息收集,:,可以进行多角度回答的提问,-,探索,:,与其询问事实，不如询问意见,-,获得同意,:,可以回答是,、不是或者单答型的提问,Communication skill,B,需要放弃的,/,有效地应答习惯,以辩解为中心展开。,没有核心的娓娓说明。,使用很多形容词和副词。,不区分事实和个人的意见。,以消极地态度回答。,正确把握提问意图。,先从,(),开始说。,简单明快地回答。,提出,(),或事例提供说服力。,考虑想要听到顺序进行回答。,需要放弃的应答习惯,有效地应答习惯,结论,根据,Communication skill,B,Tak