12 旅遊銷售之優勢競爭策略

電話銷售技巧,學習目標：,一、體認電話銷售的意義。,二、如何運用電話銷售。,三、認清電話溝通之不同。,四、何時撥電話？,五、通話的目的何在？,六、通話多久？,七、回答來電原則為何？,八、通話技巧的改進之道？,九、如何處理反對意見？,*,*,12.旅遊銷售之優勢競爭策略,學習目標,：,一、瞭解優勢競爭之涵義。,二、分析旅遊銷售之策略。,三、如何掌握旅遊品牌的競爭優勢？,四、如何分析旅遊產品的競爭優勢？,五、如何掌握競爭優勢？,2024/11/19,1,1、價,格,格-品,質,質的定,位,位競爭,2、創造新旅,遊,遊專業知識和,建,建立先驅者優,勢,勢,的競爭,3、既有旅遊,產,產品或地理性,市,市場攻防競爭,4、以雄厚資,本,本為根基，建,立,立資本更雄厚,之,之,聯盟的競爭,企業優勢競爭,有,有四個基礎,2023/3/8,2,二、運用,優,優勢競爭的特,性,性,1、運用激烈,、,、高壓手段的,戰,戰術，,強迫小公司,退出市場,2、努力以最,低,低價格、最高,的,的方便性，,提供最好的產,品,品和服務給一,般,般大眾,2023/3/8,3,三、優勢,競,競爭的種類：,1、優勢一,低,低成本和,高,高品質,1、降低,成,成本或提高售,價,價以增加獲利,2、增加,銷,銷售量以提高,產,產能的利用率,分攤給較多的,產,產品,2、優勢二,專,專業化,1、確認,本,本身資源優勢,與,與定位,2、根據,定,定位與所掌握,之,之資源優勢發,展專業化競爭,優,優勢,2023/3/8,4,3、優勢三：,塑,塑造進入障礙,(1),只要能夠建立,以,以進入障礙圍,繞,繞而,成的碉堡，將,競,競爭對手隔絕,在,在市,場、產業、區,隔,隔，或地理區,域,域之,外，藉此限制,競,競爭對手的數,目,目，,就能賺取豐厚,的,的利潤。,2023/3/8,5,(2),波特列出六,個,個最主要的,進,進入障礙,規模經濟,產品區隔,資金需求,轉換成本,(規模以外,的,的)成本劣,勢,勢,銷售管道的,取,取得,2023/3/8,6,4、優勢四,：,：雄厚的資,本,本,1、旅,行,行業企業屬,性,性之不同故,如,如未做,好資金管,理,理，往往,會,會出現,黑字倒閉,的,的情況發生,。,。,2、,營,營收管理,是,是旅行業者,運,運用資,金最佳的管,理,理藝術,如,何,何掌握就,在管理的藝術。,2023/3/8,7,四,、,、競爭,策,策略形,成,成：,1.,優,優異的,技,技術與,資,資源並,不,不會自,動,動地轉,換,換成優,勢,勢地位,2.,關鍵,性,性成功,因,因素,（,keysuccessfulfactor,）,）,3.,絕,絕對績,效,效來自,整,整個市,場,場的吸,引,引力,2023/3/8,8,二、,旅,旅遊,銷,銷售,之,之策,略,略,一,、,利,基,基策,略,略,二,、,造,鐘,鐘策,略,略,三,、,斷,尾,尾策,略,略,四,、,低,風,風險,策,策略,五,、,個,人,人化,策,策略,六,、,精,簡,簡策,略,略,七,、,領,先,先策,略,略,八,、,聯,盟,盟策,略,略,九,、,公,益,益策,略,略,十,、,滲,透,透策,略,略,2023/3/8,9,2、,銷,銷售,人,人員,本,本身,造,造成,1,、,否,否定,式,式的,言,言詞,例如,：,：您,買,買得,起,起嗎,？,？這,很,很貴,的,的？,2,、,笨,笨拙,不,不熟,的,的展,示,示,3,、,太,太過,技,技術,化,化的,說,說明,，,，令,人,人無,法,法接,受,受,4,、,喋,喋喋,不,不休,講,講個,不,不停,，,，忽,略,略聽,者,者的,感,感,受,5,、,聽,聽得,太,太少,，,，講,的,的太,多,多。,6,、,錯,錯誤,的,的說,明,明，,令,令人,懷,懷疑,專,專業,性,性、,可,可,靠性,2023/3/8,10,二,認,清,清真,正,正客,戶,戶異,議,議的,本,本質,1、,異,異議,是,是-,一項,挑,挑戰,，,，需,要,要你,溝,溝通,技,技巧,來,來化,解,解。,2、,每,每擺,平,平一,項,項異,議,議-,你就,增,增一,份,份處,理,理銷,售,售拜,訪,訪過,程,程中,所,所出,現,現,各種,異,異議,的,的信,心,心。,2023/3/8,11,三,、,常,常見,拒,拒絕,的,的藉,口,口,1、,價,價格,太,太貴,。,。,2、,旅,旅遊,品,品質,太,太差,。,。,3、,服,服務,不,不佳,。,。,4、,旅,旅行,社,社不,可,可靠,。,。,5、,沒,沒有,預,預算,。,。,6、,對,對已,經,經使,用,用的,旅,旅遊,產,產品,相,相當,滿,滿意,。,。,7、,考,考慮,一,一下,，,，以,後,後再,說,說。,2023/3/8,12,四,、,應,應付,客,客戶,異,異議,的,的對,策,策,1、,運,運用,肯,肯定,、,、否,定,定法,2、,詢,詢問,法,法,3、,轉,轉移,法,法,4、,延,延期,法,法,5、,否,否定,法,法,6、,故,故事,法,法,7、,開,開玩,笑,笑法,2023/3/8,13,二.如,何,何處理,拒,拒絕交,易,易的完,成,成：,一,、,、客戶,拒,拒絕的,型,型態,:,1、對,服,服務或,銷,銷售人,員,員的抗,拒,拒。,2、對,公,公司、,品,品牌、,機,機構的,抗,抗拒。,3、對,旅,旅遊產,品,品、商,品,品的抗,拒,拒。,4、對,服,服務的,抗,抗拒。,5、對價格的,抗,抗拒。,6、對交易條,件,件、旅遊契約,的,的抗拒,7、對收款方,式,式的抗拒。,2023/3/8,14,二應付不,同,同對象拒絕的,對,對策,1、對習慣拒,絕,絕的準客戶,2、對有不愉,快,快的被推銷經,驗,驗的準客戶,3、對抗拒改,變,變的準客戶,4、對不瞭解,旅,旅遊產品好處,的,的準客戶,5、對沒察覺,需,需要的準客戶,6、銷售員選,錯,錯訪問對象,7、有嫌才,有,有買,2023/3/8,15,三、處理,拒,拒絕的基本技,巧,巧,1、仔細傾聽,客,客戶的不滿,2、將抗拒轉,為,為詢問,3、回答要婉,約,約,4、保持情緒,的,的冷靜,5、透視其真,正,正的本意,6、藉今天的,經,經驗磨練明日,的,的銷售技巧,避開聽的陷阱,善用詢問技巧,(,Open Question,擴大詢問),(,Close Question,限定詢問),2023/3/8,16,客戶仍然搖頭,說,說不時，為了,往,往後的成功銷,售,售應當做下面,的,的努力：,A、,依然保持良好,的,的態度，並謝,謝,謝客戶給我,們這次機會。,B、,為下次的機會,鋪,鋪路。,C、,了解客戶拒絕,購,購買，不代表,拒,拒絕我們。,D、,寄張感謝卡給,客,客戶。,E、,從客戶的拒絕,中,中獲得經驗。,2023/3/8,17,三,、,、,如,如,何,何,應,應,付,付,價,價,錢,錢,問,問,題,題,一,一,、,、,關,關,於,於,價,價,錢,錢,銷,銷,售,售,員,員,應,應,具,具,備,備,之,之,觀,觀,念,念,：,：,1,、,、,降,降,價,價,並,並,不,不,能,能,解,解,決,決,價,價,錢,錢,的,的,競,競,爭,爭,問,問,題,題,2,、,、,降,降,價,價,有,有,以,以,下,下,的,的,劣,劣,點,點,1,、,、,以,以,廉,廉,價,價,為,為,號,號,召,召,，,，,不,不,久,久,同,同,業,業,亦,亦,以,以,同,同,樣,樣,的,號,號,召,召,迎,迎,頭,頭,趕,趕,上,上,。,。,2,、,、,以,以,廉,廉,價,價,為,為,餌,餌,所,所,吸,吸,引,引,之,之,客,客,戶,戶,甚,甚,不,不,穩,穩,定,定,他們一旦發現有,更,更廉價的地方就,不,不,再光顧,3、以廉價,吸,吸引之客戶，在,我,我們恢復正,常價錢時就不再,光,光顧。,2023/3/8,18,降價,有,有以,下,下的,劣,劣點,4、,廉,廉價,確,確實,增,增進,了,了無,利,利可,圖,圖的,較,較高,銷,銷,售量,，,，但,是,是一,旦,旦停,止,止廉,售,售，,銷,銷售,量,量,立刻,降,降低,。,。,5、,廉,廉價,引,引起,銷,銷售,員,員服,務,務的,怠,怠慢,的偷工減料；對於客戶沒有好處。,6、祇有資本雄厚的旅行業者才能夠,在廉價競爭中維持下去。,2023/3/8,19,二,價格並,非,非決定購買,的,的重要鍵,1、價廉不,一,一定能銷售,出,出去，同樣,的,的道理，價,昂也不一定,銷,銷售不出去,。,。,2、客戶僅,要,要求合理的,適,適當價格，,他,他不要買太,貴的東西也,不,不願意買太,便,便宜的東西,。,。,3、客戶所,要,要求的價廉,是,是具有品,質,質形象，品,2023/3/8,20,三對自,己,己商品的價,格,格要有信,心,心,相信公司或,老,老板所訂,的,的價格是公,平,平的價格,自,自己都不,相,相信，怎能,令人相信？,2023/3/8,21,四、,應,應付價錢,問,問題的原,則,則,1、你們,的,的太貴了,，,，旅,行,行社較便,宜,宜呀？,2、他們,的,的實在太,貴,貴了,3、主張,與,與競爭商,品,品在各方,面,面做詳細,的,的比較,4、說明,價,價錢訂定,的,的根據,5、運用,詢,詢問法,6、強調,物,物超所值,7、講價,錢,錢的時候,專業(,professional)、,質優(,better)、,方便(,convenience),、,、,新穎(,difference)、,價格便宜(,cheap),2023/3/8,22,個案討論,旅客購,物,物不理想,加,加收錢,重點專有,名,名詞：,1、開,放,放式問題,(,OpenQuestion),2、,封閉式問,題,題(,Close Question),3、,進入障礙,(,entry barrier),4、,退出障礙,(,exitbarrier),問題與討,論,論：,1、探討,客,客戶異議,的,的處置？,2、如何,處,處理拒絕,交,交易的完,成,成？,3、探如,何,何應付價,錢,錢問題？,2023/3/8,23,