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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,门市营业员礼仪培训,销 售 部: 许 强,郑州天星教育,三 秒 钟 印 象,宏琰贸易有限公司,60%,外表 仪表,40%,声音 谈话内容,宏琰贸易有限公司,个人修养,个人形象,基本用语,微笑礼仪,行动计划,礼仪的概念,宏琰贸易有限公司,礼仪的概念,良好的礼仪能够:,-,展现个人良好的品格修养,展现公司良好的商业形象,赢得对方的尊重;,-,有利于创造良好的沟通氛围,建立融洽的合作基础;,-,满足对方的心理期待,使其感觉良好,感觉受人尊重,从而提高工作效率。,宏琰贸易有限公司,个人修养,职业态度,-,以信为本,实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到,做不到的就不说;,-,客户意识,要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神,让客户百分之百满意;,-,有责任感,敢于承担责任;,-,善于沟通,树立强烈的沟通意识,掌握有效的沟通方法;,个人修养,宏琰贸易有限公司,职业态度,-,开放的头脑,勇于打破舒适圈,善于接纳新思想,乐于接受别人的评价与批评;,-,团队精神,团队合作,尊重他人;,-,创新精神,不拘泥习惯,能够不断产生新思路;,-,坚持原则,不唯上,不唯权;,个人形象,宏琰贸易有限公司,仪表,仪态,郑州天星教育,衣饰打扮,着装,化妆,个人卫生,个人形象:仪表,个人形象:男职员,1,、短发,清洁、整齐,不要太新潮,2,、脸部干净、精神饱满,面带微笑,3,、每天刮胡须,口气清新,牙齿清洁。,4,、白色或单色衬衫,领口、袖口无污迹,5,、领带紧贴领口,系得美观大方(颜色、长短、领带夹),6,、西装平整、清洁(扣子、商标)西装口袋不放物品,7,、短指甲,保持清洁,8,、皮鞋光亮,深色袜子,9,、全身,3,种颜色以内,宏琰贸易有限公司,个人形象:女职员,1.,发型文雅、庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,,不能太时髦、太夸张,;,2.,化淡妆,为宜以清新自然。面带微笑;,3.,着正规套装,大方、得体;,4.,指甲不宜过长,并保持清洁。涂指甲油时须自然色;,5.,裙子长度适宜;,6.,肤色丝袜,无破洞(备用袜);,7.,鞋子光亮、清洁;,8,、全身,3,种颜色以内。,宏琰贸易有限公司,自 检,从 头 到 脚,注 重 细 节,宏琰贸易有限公司,个人形象:仪态,言谈举止,态度,言语,行为,宏琰贸易有限公司,个人形象:言谈举止,要,-,语速适中;,-,手势明确、适度,指示物体时要并拢手指引导他人的目光;,-,站立时,挺胸、抬头、收腹,手自然下垂,行走时身体略微前倾,视线注视前方,步伐沉稳;,-,站在店里姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,宏琰贸易有限公司,个人形象:言谈举止,要,-,与人交谈要时刻表示关注,始终保持微笑,肯定处微微点头;,-,保持同他人,80cm_1m,的距离;,-,说话、交谈与对方视线应经常交流,(每次,3,5,秒),其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置,重要的时刻眼神尤其要与对方有交流;,宏琰贸易有限公司,个人形象:言谈举止,不 要,-,视线游移或面无表情;,-,窃窃暗笑;,-,精神萎靡不振;,-,语速过快;,-,手势过于夸张;,-,用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势;,-,走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看,;,-,坐姿懒散、翘脚或抖动。,宏琰贸易有限公司,基本用语之一,迎客时说,“,欢迎,”,、,“,欢迎您的光临,”,、,“,您好,”,等。, 对他人表示感谢时说,“,谢谢,”,、,“,谢谢您,”,、,“,谢谢您的帮助,”,等。, 接受顾客的吩咐时说,“,听明白了,”,、,“,清楚了,请您放心,”,等。, 不能立即接待顾客时说,“,请您稍候,”,、,“,麻烦您等一下,”,、,“,马上就 来,”,等。, 对在等候的顾客说,“,让您久等了,”,、,“,对不起,让你们等候多时了,”,等。, 打扰或给顾客带来麻烦时说,“,对不起,”,、,“,实在对不起,”,、,“,打扰您了,”,、,“,给您添麻烦了,”,等。,宏琰贸易有限公司,基本用语之二,由于失误表示歉意时说,“,很抱歉,”,、,“,实在很抱歉,”,等。, 当顾客向你致谢时说,“,请别客气,”,、,“,不用客气,”,、,“,很高兴为您服务,”,、,“,这是我应该做的,”,等。, 当顾客向你致歉时说,“,没有什么,”,、,“,没关系,”,、,“,算不了什么,”,等。, 当你听不清楚顾客问话时说,“,很对不起,我没听清,请重复一遍好吗,”,等。, 送客时说,“,再见,一路平安,”,、,“,再见,欢迎您下次再来,”,等。, 当你要打断顾客的谈话时说,“,对不起,我可以占用一下您的时间 吗?,”,、,“,对不起,耽搁您的时间了,”,等。,宏琰贸易有限公司,站,姿,宏琰贸易有限公司,站 姿,抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈字型,身体重心放到两脚中间。也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在 腹前或背后。,宏琰贸易有限公司,坐 姿,轻轻入座,至少坐满椅子的,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要,注意将腿向回收。,宏琰贸易有限公司,坐 姿,宏琰贸易有限公司,蹲 姿,一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。,研讨:如何拾起地上的东西?,宏琰贸易有限公司,宏琰贸易有限公司,微笑礼仪,微笑是一种国际礼仪,表情中最能赋予人好感,增加友善和沟通,愉悦心情。充分体现一个人的热情、修养和魅力。,亲和力的“三笑”:,眼睛,笑 ,,嘴,也笑 ,,眼神,也笑,.,宏琰贸易有限公司,微笑服务标准之一,要有发自内心的微笑,微笑是一种愉快心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。,要排除烦恼,一位优秀的女营业员脸上总是带着真诚的微笑,营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,把欢乐传递给顾客。,宏琰贸易有限公司,微笑服务标之二,要有宽阔的胸怀,营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要记住,“,忍一时风平浪静,退一步海阔天空,”,。,要与顾客感情上进行沟通,微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时,要表达的意思是:,“,见到你我很高兴,愿意为你服务。,”,宏琰贸易有限公司,行动计划,勿以善小而不为,勿以恶小而为之。,天下大事必成于细,宏琰贸易有限公司,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现,你永远不会得罪对方,这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,宏琰贸易有限公司,谢谢大家!,宏琰贸易有限公司,
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