护理科室品管圈

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,携 手 圈,辅导员,组 圈,1,、圈员组成,圈 长,职务,姓名,学历,年资,(,年,),职称,分工,辅导员,本 科,26,主任医师、教授,监督管理、辅导、汇报,圈长,本 科,23,主管护师,分配任务、组织圈会等,圈员,本 科,6,主管护师,选定主题、制定计划等,圈员,专 科,17,护 师,对策审核、对策实施等,圈员,本 科,7,护 师,原因分析、对策实施,圈员,专 科,6,护 师,原因分析、对策实施,圈员,专 科,6,护 师,制定计划、成果确认,圈员,4,护 师,对策制定、对策实施,圈员,本 科,8,护 师,现状调查,、资料整理等,圈员,本 科,2,护 师,活动记录、数据分析等,2,、团队成员简介,3,、,圈,名,圈 名,票 数,选 定,A,同一圈,2,B,携手圈,4,C,同心圈,2,D,爱心圈,1,E,守护圈,1,注：由圈员,10,人投票，每人可投,1,票，票数最高的为圈名。,A B C D,4,、,圈徽,选定,注：由圈员,10,人投票，每人可投,1,票，票数最高的为圈徽。,3,票,1,票,2,票,4,票,携手圈,圈名的意义：,携手同心，共同前进。,圈徽的意义：,护士帽及翅膀代表着白衣天使,携手同心奔向成功。,圈名及圈徽意义,一,主题选定,1,、主题选定,圈员共,10,人依次为每个主题投票，总票数第一顺位为本次活动主题。,项目,票数,A,提高住院患者对护理工作的满意度,4,B,提高洗手的依从性,3,C,降低铃声使用率,1,D,提高穿刺技术成功率,2,住院患者对护理工作满意度调查,定义：,患者满意度,(patientsatisfaction,ps),是指人们因健康、疾病、生命质量诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行评价。,意义,：通过满意度的调查，旨在提高护理工作质量、优化护理服务方案，在继续深化以患者为中心整体护理中具有重要的意义。,2,、主题说明,患者满意度是指人们基于在健康、疾病、生命质量等诸方面的要求而对医疗保健服务产生某种期望，对所经历的医疗保健服务情况进行的一种评价。它是衡量医疗服务质量的核心指标。,满意度调查是发现医疗护理工作中存在问题，改进医疗管理，提高医疗质量和医疗服务的一种方法。通过住院患者满意度调查可直接了解医院在护理技术服务水平上存在的问题，并采取措施进一步提高护理工作质量。,3,、选题理由,患者,医院,个人,科室,身体健康,心理健康,优质服务,避免医疗纠纷,保证患者安全,和谐医患关系,提高美誉度,提升品牌形象,提高专科能力,提升自身素质,减轻工作压力,二,制定活动计划,知行圈活动计划拟定表,What,时间,When,Who,How,Where,活动类型,9,月,10,月,11,月,12,月,1,月,2,月,负责人,工具,地点,项目,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,1,2,3,4,护士站,主题选定,头脑风暴，小组讨论,护士站,改,制定活动计划,小组讨论,护士站,把握现状,流程图、查检表、柏拉图,护士站,善,P,目标设定,柱状图、小组讨论,护士站,原因分析,头脑风暴、鱼骨图、小组讨论,护士站,对策拟定,头脑风暴、评价法,护士站,活,D,对策实施及检讨,头脑风暴、评价法,护士站,C,成果确认,柏拉图、柱状图、雷达图,护士站,标准化,小组讨论,护士站,动,A,检讨与改进,头脑风暴、小组讨论,护士站,资料整理,小组讨论,护士站,圈会活动,三,现状把握,通过调查表，收集,2014,年,9,11,月感染性疾病科住院病人对护士工作满意度调查表,52,份，调查表中有,16,个选择项目，,2,道主观项目。,1,、资料收集,2,、资料记录与整理,感染性疾病科护理工作满意度调查表,1,、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？,（,1,）及时介绍 （,2,）第二天介绍 （,3,）从不介绍,2,、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？,（,1,）知道 （,2,）部分知道 （,3,）不知道,3,、您知道您适合吃什么食物吗？,（,1,）知道 （,2,）不知道,4,、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？,（,1,）告知 （,2,）有时告知 （,3,）不告知,5,、当您输液时护士能否主动巡视病房？,（,1,）主动巡视 （,2,）有时巡视 （,3,）从不巡视,6,、夜班护士是否经常巡视病房？,（,1,）定时巡视 （,2,）打铃时随叫随到 （,3,）从不巡视,7,、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？,（,1,）能 （,2,）有时能 （,3,）不能,8,、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？,（,1,）介绍 （,2,）不介绍,9,、当您有问题找护士时护士的态度：,（,1,）有问必答、耐心解释 （,2,）简单回答 （,3,）不予理睬,10,、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？,（,1,）是 （,2,）有时是 （,3,）不是,11,、您认为病区的环境怎样？,（,1,）好 （,2,）一般 （,3,）不好,12,、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？,（,1,）随时 （,2,）,1,周 （,3,）不更换,13,、护士能否经常与您交谈？,（,1,）经常交谈 （,2,）有时交谈 （,3,）不交谈,14,、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？,（,1,）能 （,2,）有时能 （,3,）不能,15,、日清单发放与解释？,（,1,）满意 （,2,）一般 （,3,）不满意 （,4,）不及时,16,、您对我院护理工作总体感觉怎样？,（,1,）满意 （,2,）比较满意 （,3,）不满意,17,、您认为该病区最好的护士是谁？,18,、请具体写出您对我院护理工作的建议或意见。,3,、现状分析,汇总表,项目,不满意,累计不满意率,11,题、您认为病区的环境怎样？,45,12.23%,16,题、您对我院护理工作总体感觉怎样？,38,22.56%,10,题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？,35,32.07%,13,题、护士能否经常与您交谈？,35,41.58%,7,题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？,32,50.28%,14,题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？,30,58.43%,15,题、日清单发放与解释？,28,66.04%,4,题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？,24,72.56%,12,题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？,24,79.08%,9,题、当您有问题找护士时护士的态度：,20,84.51%,2,题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？,18,89.40%,5,题、当您输液时护士能否主动巡视病房？,18,94.29%,6,题、夜班护士是否经常巡视病房？,10,97.01%,3,题、您知道您适合吃什么食物吗？,6,98.64%,8,题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？,4,99.73%,1,题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？,1,100.00%,4,、现状分析,解析：根据查检表数据汇总和,80/20,原则，,住院患者对护理工作满意度调查中最不满意的是第,12,题及第,9,题。为“住院期间床单位或被套多长时间更换一次”及“当您有问题找护士时护士的态度”。因此本圈重点为“及时更换床单被服”及“积极为病人解惑”。,四,目标设定,目标设定,目标值,=,现况值,-,改善值,(,现存问题*改善重点*圈能力,),目标值,=,53.24%+,（,100-53.24%,）,84.5%,78%,=,84.05%,五,原因分析,更换床单被服不及时的要因选定,更换床单被服不及时要因选定表,编号,为何发生更换不及时,圈员评分,总分,备注,鱼骨图中要因,鱼骨图小要因,圈员,1,圈员,2,圈员,3,圈员,4,圈员,5,圈员,6,圈员,7,圈员,8,圈员,9,圈员,10,1,设施方面,被服中心不及时,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,10,2,床单有破损,1,3,1,1,1,1,1,1,1,1,12,3,患者方面,更换被服收费,1,1,3,1,1,1,1,3,1,1,14,4,输液完毕回家,5,3,5,3,5,5,3,5,3,3,40,5,住院周期快,5,5,3,5,5,5,5,3,5,3,44,6,患者年龄小,5,3,3,5,5,3,5,3,5,3,40,7,护士方面,较忙忘记,3,1,3,3,1,1,3,1,3,3,22,8,责任心不强,1,3,1,3,1,1,1,1,1,1,14,9,管理方面,基础护理不完善,3,3,3,1,3,1,3,3,3,3,26,10,职业态度不完善,3,1,1,1,1,1,3,3,1,1,16,注：圈员,10,人，根据重要性为每个要素打分，重要,5,分，一般,3,分，不重要,1,分，根据,80/20,的原则，,40,分及以上为选定要素,1,、寻找原因,鱼骨图,更换床单被服不及时原因分析,设施方面,患者方面,被服中心有时送洗后的被服不及时，以致没有被服可给患者更换,个别被服床单有破损，患者不满意。,更换床单被服需收费，患者要求不换。,个别患者输液完毕后回家，被服几乎不用。,住院周转快，一般一周左右即出院，,患儿小，易尿床，更换床单频繁，床单不够用,打针、更换液体时比较忙，无法分身去更换床单，事后遗忘,个别护士责任心不强。,基础护理管理机制不完善,更换床单、被服不及时,护士职业态度管理机制不完善,护士方面,管理方面,未能积极为病人解惑的要因选定,未能积极为病人解惑要因选定表,编号,为何没有积极为病人解惑,圈员评分,总分,备注,鱼骨图中要因,鱼骨图小要因,圈员,1,圈员,2,圈员,3,圈员,4,圈员,5,圈员,6,圈员,7,圈员,8,圈员,9,圈员,10,1,护士方面,忙时没有充足时间解释,1,3,1,1,3,3,1,3,1,3,20,2,个别年轻护士也不明白,5,3,5,3,5,3,3,5,3,5,40,3,患者方面,一些医学知识患者理解不了,5,5,3,5,3,5,3,5,3,5,42,4,陪人更换频繁,1,3,1,1,3,5,3,3,3,1,24,注：圈员,10,人，根据重要性为每个要素打分，重要,5,分，一般,3,分，不重要,1,分，根据,80/20,的原则，,40,分及以上为选定要素,未能积极为病人解惑的要因分析,患者方面,护士方面,个别患者理解力有限，,部分医学知识不能理解,个别患者陪人频繁更换，每次,更换护士都要重新全部解释,个别时间段比较忙没有,时间给病人慢慢详细解释,个别年轻护士对于病人的,问题也不是很明白，只能,再去找其他护士,未能积极地为病人解惑,六,对策拟定,对策拟定评分,1,及时更换床单被服的对策拟定评分表,总分,采纳,执行时间,对策编号,A,、加强护士责任心,90,12,月,15,日,对策一,B,、病人何时要求更换就尽量及时更换,72,C,、个别怕计费不换床单的患者可适当减免费用,108,D,、科室备足垫单，个别因着急就医而未带尿布的患儿可先行使用,144,12,月,15,日,对策二,E,、做好入科宣教，指导患儿家长勿在床上给患儿喂食,135,12,月,15,日,对策三,F,、做好入科宣教，指导患儿家长勿让患儿穿鞋在床上玩闹,135,12,月,15,日,对策四,G,、夏季患者较多时，督促被服中心及时送被服床单,130,12,月,15,日,对策五,H,、发现患儿故意弄脏的行为（如画画）及时指导患者家长进行指正,138,12,月,15,日,对策六,I,、三天一换被服床单,72,J,、早上整床时询问患者是否更换床单，不要等患者来叫护士时再去换,126,K,、根据患者情况更换被服，不要死板的按一周一换来,130,12,月,15,日,对策七,L,、个别情况被服不够用时，可先向被服中心借用,130,12,月,15,日,对策八,注：圈员,10,人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优,5,分、一般,3,分、差,1,分。,总分,150,分，根据,80/20,原则，,130,分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为,8,项,对策拟定评分,2,积极为患者解惑的对策拟定评分表,总分,采纳,执行时间,对策编号,A,、入院宣教时即告知患者尽量在下午咨询问题,144,12,月,15,日,对策一,B,、年轻护士入科后即学习科内的计费、药物等知识,144,12,月,15,日,对策二,C,、宣教重复、多次强调,135,12,月,15,日,对策三,D,、初次宣教就告知患者家属尽量陪人固定,130,12,月,15,日,对策四,E,、为患者解释问题时尽量使用非医学用语，用通俗易懂的语言,130,12,月,15,日,对策五,F,、个别需要问医生的问题，护士需尽量帮忙找到医生,126,G,、实在太忙时，可先向患者解释清楚，事后再回来解释,130,12,月,15,日,对策六,H,、加强护士的责任心,115,I,、有关医保等固定问题，可直接打印出来张贴于明显处,130,12,月,15,日,对策七,J,、个别收费等固定问题，可整理打印出来入院时交予患者查看,126,注：圈员,10,人根据可行性、经济性和圈能力三项指标对每一条对策进行评价，评价方式：优,5,分、一般,3,分、差,1,分。,总分,150,分，根据,80/20,原则，,130,分及以上为实行对策，依照对策共性合并归类为,7,项,七,对策实施及检讨,对策一、,科室备足垫单,对策二、准备充足的被服,对策三、年轻护士及时学习计费等相关知识,对策四、个别固定问题张贴于明显处,八,成果确认,通过调查表，收集,2014,年,12,月,1,月感染科住院患者对护士工作满意度调查表,35,份进行统计，其中满意项,486,，一般项,65,，不满意项,9,个。,资料记录与整理,项目,不满意,累计不满意率,11,题、您认为病区的环境怎样？,23,31.08,12,题、您住院期间床单位或被套多长时间更换一次？,9,43.24,2,题、您知道您的责任护士、护士长、主管医生、主任是谁吗？,7,52.7,5,题、当您输液时护士能否主动巡视病房？,6,60.81,13,题、护士能否经常与您交谈？,5,67.57,16,题、您对我院护理工作总体感觉怎样？,5,74.33,15,题、日清单发放与解释？,4,79.74,7,题、当您不能起床时，护士是否能主动询问您的需要和给予必要的帮助？,4,85.15,9,题、当您有问题找护士时护士的态度：,3,89.2,6,题、夜班护士是否经常巡视病房？,3,93.25,10,题、您在做各项检查前，护士是否向您讲明注意事项？,2,95.95,14,题、当您遇到问题求助护士、护士长时，是否能引起她们的重视并及时协助解决？,1,97.3,4,题、护士在为您做治疗时是否告知给您用的是什么药？,1,98.65,3,题、您知道您适合吃什么食物吗？,1,100,8,题、护士是否给您介绍休息、活动、卧位有关事项？,0,100,1,题、您入院时护士能否及时接待您，并给您介绍住院环境和有关制度（探视、陪护、卫生）？,0,100,改善后满意率,=,满意数,总数,=486 ,560=86.79%,目标值,84.05%,，完成目标,改善前后患者满意率对比,改善后柏拉图,改善前后的柏拉图对比,目标达标率（,%,）,=,（改善前,-,改善后）（改善前,-,目标值）*,100% =,（,46.76-13.21,）（,46.76-15.95,）*,100% = 108%,进步率（,%,）,=,（改善前,-,改善后）改善前*,100% =,（,46.76-13.21,）,46.76*100% = 71.7%,目标达标率和进步率,九,检讨与改进,活动项目,优 点,缺点或今后努力方向,主题选定,圈员积极参与，根据调查表，选出迫切需要解决的问题。,选题与本科室现阶段问题相结合，提高护理质量，保证患者安全。,活动计划拟定,圈员在计划拟定后，基本可按照计划进行活动开展。,未考虑到节假日，圈员可能无法到齐，圈员能力不一等因素。,现况把握,工作中资料保留完整，认真收集资料，可准确把握现状。,调查表还有待改善。,目标设定,设定目标符合科室和个人能力要求。,合理评估圈能力，取得更大进步空间。,原因分析,头脑风暴大家表现积极，圈员群策群力，考虑各个环节，分析原因全面。,进行头脑风暴时，存在个别不发言的现象。,对策拟订,圈员献计献策，拟定多条对策。,一些对策可行性不大，应从实际出发。,对策实施,与检讨,能够正确进行对策实施。,个别圈员因工作忙碌，对策实施主动性欠缺。,成果确认,对策实施后，圈员主动进行资料收集。进行效果确认，自我价值得到体现。,希望在现有成效下继续努力，再获佳绩。,持续改进,圈员可以从活动中找出不足之处，并提出改进意见。,活动周期稍长。,残留问题,QCC,的运作手法及工具应用能力有待提高。,讨论分析,1,使患者满意率从,53.24%,提高到,86.79%,，收到显著效果。,2,学习品管圈理论知识；运用质量管理工具；科学解决护理工作中的问题；提高护士综合素质。,3,调动护理人员参与专业改善、提升护理质量责任感和潜能；营造团队合作、互相学习和互相促进的行业氛围。,QCC,成 效,谢谢,