客户端规范培训

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,Page,*,单击此处编辑母版标题样式,客户端维护操作规范,中国电信米脂分公司,面向客户需求在客户端的行为规范,面向客户需求在客户端的语言规范,面向客户需求在客户端的着装规范,面向客户需求在客户端的行为规范,第一章 总体要求,第一节 品德素质与精神面貌,客户端服务的运维人员应有组织纪律性，严格执行国家的各项方针、政策和法律、法规，遵守电信企业各项规章制度。,具有较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定，不得擅自将职责内的资料透露。,具备良好的职业道德，爱岗、敬业、勤奋、努力，有责任心、事业心和进取心。,积极树立“用户至上、用心服务”的企业服务理念，要有为事业、为企业真诚奉献、吃苦耐劳的高度敬业精神，要具备真心诚意为客户着想，全心全意为客户服务的服务意识，要明确客户对我们服务的满意度是检验我们工作成功与否的第一标准。,服务过程中充分展现中国电信良好的企业形象，让客户感受到热情、专业、,周到、优质的服务。,诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或不诚实的产品介绍，自觉维护客户的权益。,具有良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。,努力学习，善于思考，不断提高自身综合素质和能力。,第二节 业务素质,上门服务人员应熟悉本职工作内容，掌握相关业务管理流程和专业知识，熟识相关操作和测试流程，具有一定的相关工作经验。,具有较好的工作计划、组织、控制能力、良好的沟通能力和较高的工作效率。,掌握一定的社会学和公共关系学方面的知识，并能有效地将这些知识应用于实际工作中。,在投标会、项目交流会等需和客户经理一同接触客户时应明确自己的角色，客户经理为主，客户端维护人员为辅，相互配合，接受客户经理的现场指挥。,面向客户需求在客户端的行为规范,第三节 技术能力,掌握公共电话网、基础数据网、计算机网络、IP网、传输网络、移动通信、ICT转型业务等相关基础知识。,掌握各种业务开通、调测流程，熟悉客户终端设备的安装和使用方法，掌握各种业务开通、调测中所用仪表的使用方法。,具有一定的故障判断、定位和处理能力。,主动收集所负责客户的网络、技术信息，包括客户端网络设备、网络拓扑图、项目进度、技术培训、备件计划等；对收集到的资料进行整理，以此为基础建立并管理客户维护档案，保证档案的真实性、完整性和连续性。及时为市场部门提供客户潜在业务需求信息。,面向客户需求在客户端的行为规范,第四节 仪容仪表要求,头发整洁，长短适中，梳理整齐，男性运维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性运维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。,保持良好的个人卫生习惯，指甲要注意清理，不能显得脏污。,面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。,面向客户需求在客户端的行为规范,第二章 施工、维护中的行为要求,上门服务前全面落实“五个一”，即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、,一张服务卡、一张服务监督调查表。,在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围。根据客户具体情况选择普通话或者方言进行交流。使用规范服务用语，不得使用服务禁语。,严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。,严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。,上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。,到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。,面向客户需求在客户端的行为规范,客户开门后，要主动向客户出示印有“中国电信”标志的工号牌并自我介绍，得到允许后方能进入。进入客户室内必须戴好鞋套。,上门服务人员在作业前应针对实际情况对客户讲清我们的服务政策及有关规定，并就本次的工作内容向客户进行仔细说明。同时将服务监督调查表交客户阅读，请客户在作业期间监督自己的安装维修服务操作。,施工过程中确实需要挪动物品时，必须得到客户的许可。施工完毕后放回原位。施工、维护作业中不准指使客户或叫客户留人帮助搬运施工器材或施工。,在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，要以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并尽快将解决方案或处理反馈给用户，绝对不能当场承诺。,施工、维护中，当出现施工条件不具备的情况或出现无法解决的问题，施工维护人员应及时向派单部门汇报，协调相应部门进行处理。若处理所需时间较长，施工维护人员需向客户做好解释工作，征得客户同意后方可离去。待确认施工条件具备或确认不属于客户端类问题解决后，再重新预约客户上门进行施工、维护。,面向客户需求在客户端的行为规范,施工、维护中服务人员态度应严谨，作业期间保持精神专注。在客户室内不喝水、不吸烟、不吃东西、不接受客户的馈赠物品。,施工、维护期间若出现工作差错，应当面向客户致歉，并及时纠正。,施工、维护中，原则上不使用客户的电话，若测试需要应尽量使用免费号码，确实需要拨测收费电话的，应向客户说明并得到同意后方可使用，使用时间应尽量简短。,处理带风险性的故障，应向客户解释存在的风险及后果，尽量做好应急防范或数据备份措施，在征得客户同意后开始实施操作。,安装或者维护作业完成后，应做演示并对客户讲解终端设备的使用和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。,对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。,安装维护作业结束后，应在征得客户同意基础上在客户端机房醒目位置张贴联系卡，联系卡包括客户服务热线号码、客户服务工程师联系方式；,服务作业结束后，要将客户的终端设备擦拭干净，将工作现场清理干净。并对客户使用中国电信的业务表示感谢，请客户填写服务监督调查表，请客户提出宝贵意见和签字，不准代客户在调查表上签名。,施工完毕后，无论是否用过防尘布，必须用抹布清理施工现场留下的施工污迹和防尘布遮挡不到留下的尘土。将现场留下的线头、废胶布或线码、以及防尘布遮挡不到留下的沙石等杂物装入垃圾袋。,面向客户需求在客户端的行为规范,面向客户需求在客户端的行为规范,面向客户需求在客户端的语言规范,面向客户需求在客户端的着装规范,面向客户需求在客户端的语言规范,第一章 日常维护规范用语,电信运维人员在客户端进行日常维护时应使用礼节性用语，日常性维护主要包括与客户进行预约、向客户进行自我介绍及其他一些日常维护需进行的沟通用语。,在客户端施工前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的（代维）工程师*，按照与*先生(女士、小姐)预约的时间，我来为您安装设备（移机、修机或进行宽带安装调测），请问可以吗?”。,在客户端进行故障处理前进行自我介绍，应使用“您好，我是*电信的（代维）工程师*，负责您使用设备的维护，现在由我来处理故障，请问可以吗?”。,施工及维护中请求客户进行一些操作时，应使用“您好，您可进行一下*操作吗?”。,施工及维护中需要使用客户端物品时，应使用“您好，我可以使用一下您的*吗?”。,请客户试用网络（功能）时，应使用“您好，业务已开通（设备已调试完毕），请您试用，看看有没有问题。”。,施工及维护中需要挪动客户设备时，应使用“你好，由于安装维护需要，现需要将*搬动一下，可以吗?”。,与客户告别时，应使用“很高兴为您服务，今后如有需要，请您拨10000号或与客户经理联络，再见!”。,对客户表示感谢时，应使用“感谢您选择并使用中国电信的业务，谢谢。”。,询问客户联系人及联系电话时，应使用“您好，能否留下您的姓名和联系方式，以便我们及时向您反馈情况并提供服务。”。,交付操作手册时，应使用“您好，这是操作手册，请您收好，其中有几个关键点我再向您介绍一下*。在使用过程中如遇到其他问题还可拨10000号咨询，谢谢！”。,针对客户提出的非施工、维护有关的敏感性问题，如资费、价格等，应使用“对不起，这方面的问题将由我们的客户经理向您解答”。,当运维人员不能满足客户提出的施工、维护工作要求时，应使用“对不起，由于条件所限，目前这方面的工作我们无法开展，请您原谅”。,面向客户需求在客户端的语言规范,第二章 故障处理及回访对外统一规范用语,电信运维人员为用户处理故障及故障处理结束后进行回访时，应使用礼节性用语，主要包括故障原因解释，请求用户协作以及故障处理结果和过程询问等内容。,当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。,当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。,当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方已处理完毕时，面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。我们正在对故障原因进行分析，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。,当用户业务不能使用，故障原因已确认是由我方原因造成，用户追问确切原因时，应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务不能正常使用，我们深表歉意。故障原因我们正在分析中，稍后将通过客户经理/故障受理台向您提交详细的故障原因”。,面向客户需求在客户端的语言规范,当已确认是由用户方原因造成用户业务不能使用时，面对客户对故障原因的询问应使用“您好，从您反映的情况来看并结合我们的排查判断，本次故障应该是*(用户方问题）引起的，请您先检查一下（按照如下方式进行操作），好吗？”。,当已确认是由第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方正在进行故障处理时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由*(第三方问题)引起的，我们正在协助*公司进行故障处理，相信很快就能修复”。,当已确认是由于第三方(如物业公司)原因造成用户业务不能使用，且第三方已完成故障的处理工作时，面对客户对故障原因的询问应使用“根据我们对故障情况的判断，本次故障是由*(第三方问题)引起的。我们已通知*(第三方)并协助他们完成了对本次故障的处理，现在业务已恢复。”。,维护人员遇到现场无法解决的问题时，应使用“您反映的问题（现象）我已经记录下来，会在回去后进一步处理，及时向您反馈、解释。”。,无法/不适合当场回答客户问题时，应使用“您好，这个问题我们还需要进一步确定，将很快给予您满意的答复。”。,客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。,面向客户需求在客户端的语言规范,客户抱怨故障重复发生时，应使用“非常抱歉，我们正在处理，会及时向您反馈故障处理情况。”。,客户抱怨运维人员工作技能、服务态度差时，应使用“对不起”或保持沉默，或“对不起，我们将对此事进行调查，并将调查结果向您反馈，谢谢您指出我们工作中的不足之处”。,客户反映反馈渠道不畅通，应使用“关于此事，回去后我们会将您的意见转达相关部门，针对您提出的问题进行改进，非常抱歉”。,与客户确认对故障处理的满意度时，应使用“*先生/小姐，请问您对我们的维修服务是否满意，希望您对我们的维修服务提出意见和建议”,如客户对故障处理满意时并结束电话时，应使用“谢谢您对我们的肯定，这是我们应该做到的，感谢您使用中国电信业务”,如客户对故障处理表示不满意时，应使用“*先生/小姐，请问您主要是在哪方面对我们的维修服务感到不满意呢？”,如客户反映维护人员服务态度或专业技能差等问题并结束通话时，