车站各岗位职责与作业流程培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,车站各岗位职责与作业流程,值班站长岗位职责及作业流程,制作人：花椒一号,车站架构,城市轨道交,通,通运营单位,负,负责公司运,营,营筹备和运,营,营生产管理,，,，向社会提,供,供运营服务,，,，保证公司,运,运营安全顺,畅,畅，实现运,营,营收益目标,。,。根据生产,需,需要可分为,三,三大块进行,管,管理，即车,务,务、维修和,综,综合。,综合,综合负责为,一,一线部门提,供,供技术、人,力,力、物资、,后,后勤保障等,方,方面服务，,确,确保整个公,司,司的有序运,作,作。,综合,安全技术,人力资源,物资,综合业务,维修,维修部门主,要,要负责运营,车,车辆、工程,车,车辆及检修,设,设备、环控,、,、给排水、,电,电扶梯等系,统,统的日常维,护,护保养、计,划,划性维修和,故,故障维修以,及,及紧急状态,下,下的抢修及,综,综合管理，,保,保持运营车,辆,辆、各系统,设,设备良好的,运,运用状态。,架构一般按,车辆检修,和,设备检修,两大部门设,置,置。,车务,车务,策划部门,调度指挥中心,车站管理部门,票务管理部门,司机管理部门,车务部门主,要,要负责运营,方,方案的编制,与,与实施、行,车,车组织指挥,、,、车站客运,服,服务、票务,管,管理、列车,服,服务等工作,。,。,车站管理部,门,门,主要负责车,站,站面向乘客,的,的服务和车,站,站人员、设,备,备、设施的,管,管理工作，,以,以及各车站,的,的具体运作,，,，包括行车,、,、客运、票,务,务、综合治,理,理等。其架,构,构与岗位设,置,置如下,车站管理部门主任,行车值班员,客运值班员,值班站长,厅巡员,售票员,中心站长,值班站长岗,位,位职责及作,业,业流程,（一）通用,标,标准,（,1,）统一着装,，,，挂牌上岗,；,；,（,2,）精神饱满,，,，举止规范,，,，态度和蔼,；,；,（,3,）遵章守纪,，,，坚守岗位,，,，服务车站,管,管理；,（,4,）认真负责,，,，履行岗位,职,职责，服从,车,车站管理；,（,5,）扶老携幼,，,，遵守公德,，,，服务为本,，,，不损害乘,客,客利益,（,6,）语言文明,，,，讲普通话,，,，使用“您,好,好”“请”,“,“谢谢”“,对,对不起”“,再,再见”。,爱揽事的地,铁,铁站管家,记,记党的十八,大,大代表、地,铁,铁人民广场,区,区域站站长,马,马珏,周五下午,5,点，行色匆,匆,匆的乘客开,始,始汇聚成黑,压,压压的晚高,峰,峰人潮，在,人,人民广场地,铁,铁站内涌动,。,。这是车站,最,最繁忙的时,段,段之一，也,最,最容易出各,种,种状况，每,天,天此时，站,长,长马珏总要,例,例行,“,巡检,”,。,扶老携幼，,助,助人为乐,（二）岗位,技,技能,（,1,）掌握车站,突,突发及紧急,情,情况的处理,办,办法。,（,2,）熟悉列车,时,时刻表。,（,3,）掌握局域,操,操作员工作,站,站的操作，,以,以及对闭路,电,电视监控器,、,、环境与设,备,备监控系统,、,、火灾监控,报,报警系统的,监,监控。,（,4,）按照公司,规,规定掌控车,票,票、钱款的,操,操作，确保,车,车票、现金,安,安全。,（,5,）处理乘客,的,的服务需求,，,，解决乘客,的,的纠纷。,（,6,）合理安排,岗,岗位，协调,岗,岗位工作。,（,7,）其他需要,掌,掌握的技能,。,。,（三）岗位,职,职责,值班站长一,般,般负责本班,全,全站的行车,、,、客运管理,、,、乘客服务,、,、事故处理,、,、设备日常,管,管理、安全,管,管理、员工,培,培训、执法,管,管理等工作,。,。,1.,行车、客运,和,和票务管理,（,1,）服从行车,调,调度员指挥,，,，执行行车,调,调度员命令,，,，督导值班,员,员发列车。,（,2,）负责本班,车,车站,车票、现金,安,安全。,（,3,）督导操作,连,连锁站。,（,4,）安排自动,售,售检票设备,或,或其他票务,运,运作系统设,备,备巡站工作,。,。,（,5,）组织特殊,、,、经济情况,下,下的车站工,作,作。,（,6,）根据需要,巡,巡视检查和,指,指导各岗位,的,的工作。,（,7,）督导票务,流,流程的执行,和,和票务系统,的,的正常运作,，,，现场处理,与,与乘客的票,务,务纠纷。,（,8,）保管部分,票,票务钥匙。,（,9,）其他相关,事,事项。,闻味听响看,监,监控 答疑,疏,疏导勤检查,地,地铁车站,两,两小时一“,体,体检”,值班站长除,了,了例行巡查,，,，还要对下,发,发的有关行,车,车、安全等,文,文件进行整,理,理并填写,收文登记簿,。每天对班,组,组人员进行,业,业务抽问，,以,以确保站务,员,员提供优质,高,高效的服务,。,。每天对班,组,组人员的站,姿,姿、坐姿、,走,走姿、蹲姿,等,等行为举止,进,进行规范训,练,练，以达到,空,空乘式服务,的,的标准。,车控室是地,铁,铁车站的大,脑,脑，也是行,车,车值班员的,阵,阵地。行车,值,值班员就像,神,神话故事里,的,的“千里眼,顺,顺风耳”，,掌,掌握着列车,运,运行的全部,信,信息。车控,室,室内的综合,控,控制盘上有,几,几十盏指示,灯,灯，如果设,备,备出现故障,，,，指示灯便,会,会亮起。车,站,站摄像头监,控,控的画面会,在,在显示器上,显,显示，不论,哪,哪个角落出,现,现突发情况,，,，值班员都,能,能第一时间,发,发现。,当,地,地,铁,铁,列,列,车,车,到,到,站,站,时,时,，,，,站,站,台,台,站,站,务,务,员,员,要,要,像,像,医,医,生,生,一,一,样,样,“,“,望,望,闻,闻,问,问,切,切,”,”,：,：,一,一,要,要,看,看,站,站,台,台,门,门,和,和,车,车,门,门,的,的,开,开,关,关,是,是,否,否,有,有,异,异,常,常,；,；,二,二,是,是,要,要,闻,闻,是,是,否,否,有,有,异,异,味,味,，,，,听,听,有,有,没,没,有,有,异,异,响,响,，,，,出,出,现,现,异,异,常,常,要,要,立,立,刻,刻,报,报,告,告,；,；,三,三,是,是,解,解,答,答,乘,乘,客,客,的,的,疑,疑,问,问,，,，,为,为,乘,乘,客,客,提,提,供,供,咨,咨,询,询,服,服,务,务,，,，,疏,疏,导,导,客,客,流,流,；,；,四,四,是,是,列,列,车,车,走,走,后,后,要,要,近,近,距,距,离,离,检,检,查,查,站,站,台,台,门,门,和,和,应,应,急,急,门,门,。,。,2.,乘,客,客,服,服,务,务,（,1,）,处,处,理,理,特,特,殊,殊,乘,乘,客,客,的,的,服,服,务,务,要,要,求,求,，,，,如,如,帮,帮,助,助,突,突,发,发,状,状,况,况,的,的,乘,乘,客,客,处,处,理,理,失,失,物,物,等,等,。,。,（,2,）,处,处,理,理,乘,乘,客,客,投,投,诉,诉,、,、,来,来,访,访,、,、,乘,乘,客,客,纠,纠,纷,纷,。,。,（,3,）,督,督,导,导,本,本,站,站,各,各,岗,岗,位,位,按,按,服,服,务,务,标,标,准,准,作,作,业,业,，,，,提,提,供,供,优,优,质,质,服,服,务,务,。,。,（,4,）,处,处,理,理,、,、,汇,汇,报,报,当,当,班,班,的,的,服,服,务,务,事,事,件,件,和,和,问,问,题,题,，,，,并,并,及,及,时,时,向,向,站,站,长,长,汇,汇,报,报,。,。,（,5,）,对,对,站,站,外,外,导,导,向,向,每,每,两,两,周,周,巡,巡,视,视,一,一,次,次,，,，,并,并,及,及,时,时,向,向,有,有,关,关,调,调,度,度,报,报,告,告,巡,巡,视,视,情,情,况,况,。,。,（,6,）,对,对,站,站,内,内,的,的,服,服,务,务,设,设,施,施,进,进,行,行,巡,巡,视,视,，,，,并,并,故,故,障,障,情,情,况,况,及,及,时,时,报,报,修,修,和,和,登,登,记,记,。,。,（,7,）,其,其,他,他,相,相,关,关,事,事,项,项,。,。,3.,员,工,工,管,管,理,理,（,1,）,按,按,规,规,定,定,在,在,班,班,前,前,组,组,织,织,接,接,班,班,员,员,工,工,召,召,开,开,接,接,班,班,会,会,。,。,（,2,）,合,合,理,理,安,安,排,排,岗,岗,位,位,，,，,协,协,调,调,岗,岗,位,位,工,工,作,作,。,。,（,3,）,对,对,当,当,班,班,人,人,员,员,进,进,行,行,督,督,导,导,、,、,检,检,查,查,、,、,考,考,核,核,。,。,（,4,）,对,对,当,当,班,班,员,员,工,工,进,进,行,行,培,培,训,训,教,教,育,育,，,，,掌,掌,握,握,员,员,工,工,思,思,想,想,状,状,况,况,。,。,（,5,）,其,其,他,他,相,相,关,关,事,事,项,项,。,。,站,长,长,对,对,各,各,站,站,人,人,员,员,布,布,岗,岗,4.,安,全,全,管,管,理,理,（,1,）,确,确,保,保,行,行,车,车,、,、,车,车,站,站,员,员,工,工,及,及,乘,乘,客,客,的,的,安,安,全,全,。,。,（,2,）,确,确,保,保,车,车,站,站,收,收,益,益,安,安,全,全,、,、,设,设,备,备,运,运,行,行,安,安,全,全,（,3,）,监,监,督,督,车,车,站,站,治,治,安,安,安,安,全,全,、,、,消,消,防,防,安,安,全,全,工,工,作,作,。,。,（,4,）,负,负,责,责,监,监,视,视,和,和,管,管,理,理,夜,夜,间,间,站,站,内,内,的,的,施,施,工,工,安,安,全,全,和,和,防,防,护,护,。,。,（,5,）,负,负,责,责,定,定,时,时,全,全,面,面,巡,巡,视,视,车,车,站,站,，,，,定,定,时,时,巡,巡,视,视,长,长,大,大,通,通,道,道,，,，,重,重,点,点,巡,巡,视,视,内,内,容,容,为,为,：,：,消,消,防,防,设,设,备,备,设,设,施,施,的,的,状,状,态,态,，,，,屏,屏,蔽,蔽,门,门,的,的,状,状,态,态,，,，,站,站,台,台,、,、,站,站,厅,厅,、,、,通,通,道,道,、,、,出,出,入,入,口,口,设,设,备,备,设,设,施,施,的,的,状,状,态,态,。,。,（,6,）,处,处,理,理,违,违,反,反,本,本,市,市,城,市,市,轨,轨,道,道,管,管,理,理,规,规,定,定,的,行,行,为,为,。,。,（,7,）,负,负,责,责,车,车,站,站,各,各,项,项,安,安,全,全,检,检,查,查,。,。,（,8,）,及,及,时,时,向,向,站,站,长,长,汇,汇,报,报,安,安,全,全,情,情,况,况,。,。,（,9,）,其,其,他,他,相,相,关,关,事,事,项,项,。,。,5.,员,工,工,培,培,训,训,（,1,）,组,组,织,织,实,实,施,施,车,车,站,站,培,培,训,训,工,工,作,作,，,，,检,检,查,查,评,评,定,定,培,培,训,训,效,效,果,果,。,。,（,2,）,定,定,期,期,总,总,结,结,培,培,训,训,工,工,作,作,，,，,提,提,出,出,改,改,进,进,意,意,见,见,或,或,建,建,议,议,。,。,（,3,）负责本班业务,培,培训。,车站值班站长上,岗,岗培训选拔,6.,执法工作,（,1,）佩戴执法证件,上,上岗，按规定程,序,序执法。,（,2,）负责执法证件,、,、文书、票据的,管,管理交接。,（,3,）填写相关票据,，,，上交罚金和上,报,报处罚情况。,视频：武汉地铁,2,号线循礼门站值,班,班站长涂敏