怎样提高维修产值课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,怎样提高维修产值,怎样提高维修产值,1,目前的情况,:,接待很努力,维修很努力,工作效率比以前有了很大提高,有时侯就是没有车进来?,目前的情况:接待很努力有时侯就是没有车进来?,2,有车的时侯:“抢单”,没车的时侯:“等客上门”,出现了两种不良的现象:,有车的时侯:“抢单”出现了两种不良的现象:,3,“抢单”是一种自私的表现,结果：恶性竞争，明争暗斗，各自为营,提倡：和谐竞争，互帮互惠，共同提高,“抢单”是一种自私的表现结果：恶性竞争，明争暗斗，各自为营,4,“等客上门”就是守株待兔,“等客上门”就是守株待兔,5,守株待兔的结果是农民饿死了。,侥幸等到的也不一定是好的兔子。,守株待兔的结果是农民饿死了。侥幸等到的也不一定是好的兔子。,6,提倡预约服务,有几个数据：,月分1-10日共完成产值17.64万元,共进站539台车，每台车的维修金额为327元。,平均每组每天维修539103018台次,每组维修工6个左右，则人均维修3台次,1-10日里最高的一天维修26台次，则还有26-18-2=6台次的提升空间，也就是人均维修4台次。,预约,提倡预约服务有几个数据：预约,7,如果每组每天预约10个客户，而成功率控制在60%以上就可以达到。,每月可增长3276330=176580元,预约,如果每组每天预约10个客户，而成功率控制在60%以上就可以达,8,做好预约工作,备件订货到货的客户,有抱怨需要处理的客户,上次维修故障未解决的客户,小分队回访进站的客户,保养到时间要回站的客户,提高到60%以上,预约,做好预约工作备件订货到货的客户提高到60%以上预约,9,对于用户的意义,维修可以依据用户的需要进行,用户可以方便地根据自己的日程安排维修时间,缩短服务等待时间,获得更多的个别关照,预先的诊断与准备从而得到质量更好的服务,对服务站的意义,可以均衡维修工作量,可以有计划接待用户，接待员可以恰当地完成所有的接待工作,车间可以在整个工作时间内获得更高的生产效率,可以预先安排工作协作,预约有什么好处？,预约,对于用户的意义对服务站的意义预约有什么好处？预约,10,怎样才能提高预约的成功率？,是否重视客户,是否及时维修,是否缺少备件,是否经常鼓励用户预约,是否经常向未经预约的用户宣传预约的好处,预约失败是否进行第二次预约,预约,预约,11,怎样提升产值？,怎样提升产值？,12,赢利,开源,节流,维修工时收入,备件销售收入,非主营收入,成本,服务站赢利模式,怎样提升产值,开源节流维修工时收入备件销售收入非主营收入成本服务站赢,13,赢利,维修工时收入,备件销售收入,非主营收入,成本,可用工时生产利用率工时单价,备件成本管理费率,增加维修台次,增加维修项目,有效引导客户消费,怎样提升产值,维修工时收入备件销售收入非主营收入成本可用工时生产利用率,14,赢利,维修工时收入,备件销售收入,非主营收入,成本,固定成本变动成本,提高人员工作效率,提高工具设备及设施利用率,降低服务返修率,有效沟通与监控,怎样提升产值,维修工时收入备件销售收入非主营收入成本固定成本变动成本,15,赢,利,维修工时收入,备件销售收入,非主营收入,成本,有效引导客户消费,有效沟通与监控,怎样提升产值,维修工时收入备件销售收入非主营收入成本有效引导客户消费有效沟,16,增加维修台次,增加维修项目,提高人员工作效率,提高工具设备及设施利用率,降低服务返修率,提升产值，就要做到以下几点：,怎样提升产值,增加维修台次提升产值，就要做到以下几点：怎样提升产值,17,发展一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍！,用户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本,要留住客户首先要知道客户需要的是什么？,怎样提升产值,发展一个新客户的成本是保留一个老客户的5倍！怎样提升产值,18,客户需要这些,1,修车质量好最基本的要求,2,价格低,3,速度快,4,清洁而又,令人感觉愉快的环境,5,礼貌优雅的服务，温馨的感觉,6,可以帮助客户了解新的知识,7,自己的需求最大限度地得到满足,8,能给自己提供方便,9,提供跟踪服务，得到长期关心,10,得到尊重，自己能被记住或者重视,11,企业的经营活动有吸引力,12,对这个厂感兴趣,13,服务的项目齐全,怎样提升产值,客户需要这些1修车质量好最基本的要求2价格低3速度快4,19,14,站在顾客的角度看问题，能为客户着想,15,没有刁难顾客的隐藏制度,16,能够仔细倾听他的想法,17,自己的抱怨能被全心处理,18,注意车辆的保护，不出其他问题,19,可以把车放在这里，不管不问，放心,20,出了问题，有合理的能迅速处理抱怨的渠道，而不是找理由或推来推去,21,不想等待太久，起码不能对我视而不见,22,被专业的人员接待,23,前后一致的待客态度,客户需要这些,怎样提升产值,14站在顾客的角度看问题，能为客户着想15没有刁难顾客的隐藏,20,通过以上的“需求”，证明我们的,维修服务,的对象是“人”，而不是“车”，是通过维修车辆或为客户处理涉及车辆相关的事宜后，最终让“人”感到满意。,所以提倡“,人性化服务,”、,“,保姆式服务,”,就显得尤为重要了,。,但作为客户最基本的要求，就是我们提倡好服务的基础。,请把以上“需求”做为自己的工作（行动）目标！,怎样提升产值,通过以上的“需求”，证明我们的维修服务的对象是“人”，,21,其次，知道客户是怎么来修车的？,上班请假来修车的,从很远的地方走高速来的,找了很长时间才找到服务站,堵了半天车才到的,因车子质量问题耽误了很多事情而来修车的,换位思考,怎样提升产值,其次，知道客户是怎么来修车的？上班请假来修车的换位思考怎样提,22,再次：,员工良好的敬业精神和礼貌的待客态度,三级检验制度保证维修质量,服务站正宗和及时的备件供应,齐全的维修设备和工具,上级公司的技术支持,良好的环境（干净、整洁）,怎样提升产值,再次：怎样提升产值,23,最后还要留住、发展老客户,“20%的老客户给我们带来80%的利润”,留住老用户的方法,“想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人”,遵循服务黄金法则,“只花该花的每一分钱”,为用户节省每一分钱,“告送用户该买什么，不该买什么”,帮助用户做一些决定,“用户花钱不仅买了你的服务，更买了你的为人”,让用户很容易的找到你,“世界上每个人都是独一无二的”,熟记用户的姓名、长相以及特性,“来而不往非礼也，用户的付出是否得到了你的回报”,酬谢用户的忠诚,“服务越周到，用户与你的关系越持久”,每一次尽量扩充关系的价值,怎样提升产值,最后还要留住、发展老客户“20%的老客户给我们带来80%的,24,增加维修项目,规范保养流程,维修中多检查，多发现问题,增加客户对你的信任度,提醒服务,增加维修项目,增加维修项目规范保养流程增加维修项目,25,提高人员工作效率和降低服务返修率,加强监控、有效利用各种管理工具（如维修进度看板等等。）,合理安排时间（忙时怎么做，空闲时做什么）,对组员严格管理，对工作中发生的互相扯皮、不服从指挥、对派工总是挑三拣四的形为严格制止,但在工作分配也要做到均衡（包括维修安排、现场6S、休息等等）。,还要做到奖罚有度，在工作中或生活中的好人好事，要立刻上报，给予奖励,提高人员工作效率和降低服务返修率,26,怎样提高自己的收入？（我们的工资是谁发的？）,怎样提高自己的收入？（我们的工资是谁发的？）,27,工资结构,提成工资,护养剂提成,验车提成,保险提成,旧件利用提成,其它,自己的主观努力,客户,提高收入,工资结构提成工资自己的主观努力客户提高收入,28,组长,前台,维修工,工时,多修车,增加项目,少打拆,提高结算工时,多提醒,少/无返修,在工作中多多注重细节：,多问,看行驶证,看保险卡,主动推销,旧件利用,提醒服务（齿轮油、正时皮带等）,验车,保险（看交强险标志）,养护剂,提成,例,提高收入,组长前台维修工工时多修车在工作中多多注重细节：多问提醒服务（,29,提高收入,细节的重要性-漏桶原理,提高收入细节的重要性-漏桶原理,30,怎样多结算工时,正确分清车辆分类和代码,类型,分类代号,技术参数,轿车,A,排量1.6升,B,1.6升排量 1.8升,C,1.8升排量 2.3升,D,2.3升排量3升,E,3升排量 4升,注释：,一、轿车排量保留小数点后一位（四舍五入）,二、轿车有以下配置的，其分类可作调整,1、配置分类,（1）特殊类型发动机,提高收入,怎样多结算工时正确分清车辆分类和代码类型分类代号技术参数,31,注释,：,一、轿车排量保留小数点后一位（四舍五入）,二、轿车有以下配置的，其分类可作调整,1、配置分类,（1）特殊类型发动机（,单缸二气门,以上、涡轮增压、V型发动机）,如A15宝马发动机、QQ372/472发动机、所有ACTECO发动机、三菱发动机、所有吉利四缸发动机,SQR480、东安465、吉利三缸发动机不属于特殊类型发动机,（2）电子自动变速箱,如B11变速箱、旗云CVT,（3）电子自动空调,如B11、远景标准配置以上等，主要从空调面板上区分。,（4）安全气囊（双气囊及多气囊）,（5）全时四轮驱动,提高收入,注释：提高收入,32,2、调整方法：,（1）含以上配置中任何一种的车型（D类车除外），其相关维修项目的分类可向上调整一档，如：A类调整到B类。,（2）含以上配置中二种或二种以上的车型，其相关维修项目的分类可上调整二档，但最高调整到D类，如：A类可调整到C类，但C类只可调整到D类。,（3）含以上配置中四种或四种以上的D类车型，其相关维修项目的分类可调整到E类。,另工时定额注意事项中有一重点：,同一总成同时有二项及二项以让小修，重复部分不得重复计算工时，可在工时定额高的一项基础上另加其余项目工时定额的25%结算，累计不得突破该总成修理定额的75%,维修工在写维修项目时不要遗漏维修项目！,提高收入,2、调整方法：维修工在写维修项目时不要遗漏维修项目！提高收入,33,例1：有一风云车需要更换水泵，你怎样在系统中输入维修工时？（B类电喷车更换正时皮带8个工时，更换水泵为6个工时。）,拆装正时皮带8个工时,更换水泵60.25=1.5个工时,合计9.5个工时,提高收入,例1：有一风云车需要更换水泵，你怎样在系统中输入维修工时？（,34,例2：有一QQ465车需要更换正时皮带和涨紧轮，你怎样在系统中输入维修工时？（A类电喷车更换正时皮带6个工时，更换涨紧轮6个工时。）,拆装或更换正时皮带6个工时,拆装或更换涨紧轮60.25=1.5个工时,合计7.5个工时,提高收入,例2：有一QQ465车需要更换正时皮带和涨紧轮，你怎样在系统,35,确保小组产值稳步发展的因素是什么？,确保小组产值稳步发展的因素是什么？,36,有稳定的客源,有稳定的工作人员,有精湛的维修技术,组员团结、互助,组员有很高的工作效率,返修率为“”,注重细节,注意自我保护,有稳定的客源,37,工作中经常用的四个词组：,努力,舍得,感激,尊重,工作中经常用的四个词组：努力,38,谢谢！,2008年3月,谢谢！2008年3月,39,