浅谈乘务员服务礼仪规范

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,浅谈航空乘务员服务礼仪规范,主 讲：,2013,年,6,月,13,日,序 言,我们常说做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础，服务质量可以说是公司企业的立足之本。同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么,?,这个问题不难回答,空乘人员。空姐作为具体乘客最近的服务岗位，空姐服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。,作为一名空姐，首先要掌握空姐服务的礼仪，才能做好服务工作。空姐是直接与旅客接触并为旅客服务的人，俗话说：,“,你不会有第二次机会来留下良好的第一印象。,”,这第一印象对空姐来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空姐来说是非常重要的。,目 录,航空服务礼仪,（一）何谓服务？,（二）何谓礼仪？,航空服务礼仪的具体体现,（一）航空服务人员的职业形象礼仪,（二）航空服务人员的规范服务礼仪,乘务员仪表仪容规范,（一）仪表规范,（二）仪容规范,乘务员动作姿态规范,（一）站、坐、走、蹲姿,（二）指引、鞠躬,乘务员语言规范,（一）,服务语言规范,（二）,言谈语言要求,航空服务礼仪,（一）何谓服务？,如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使,他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动,的形式满足他人某种特殊需要。也许用两句名言来解释服务的意义的话,也许更直观：“最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争,的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员工的努力。,邹金宏”,“服务就是我为人人，人人为我。,孙中山”,航空服务礼仪,（二）何谓礼仪？,各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：,礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬,人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来,看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来,看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方,法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的,角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致,分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分,支。,有形，规范，系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好,的形象，更能让服务人员在客户交往中赢得理解，好感和信任。,航空服务礼仪的具体表现,（一）航空服务人员的职业形象礼仪,1,、外表形象,航空服务人员的外表形象是指包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等,方面，,它是空姐精神面貌的外观表现。由于人的性格、气质不同，内在,修养不同，行为习惯的不同，每个人以个人良好的文化素养、渊博的学,识、精深的思维能力为核,心，形成一种非凡的气质。良好的风度需要很,长的时间来培养和锻炼，尤其作为,一名合格的空姐，更需要在长期的飞,行中加强自己文化素质的提高、本身性格的,培养和自身的修养，将外在,的美和内在的美相结合形成空姐的气质。,2,、服饰,服饰是人体的外在包装，它包括衣、裤、裙、帽、袜、手套及各种服,饰。服,饰是一种无声的语言，它体现了一个人的个性、身份、涵养及其,心理状态，直接,代表了一个人的品格。空姐必须对个人的服饰予以重,视，它关系到个人的形象和,航空公司的形象。,航空服务礼仪的具体表现,（二）航空服务人员的规范服务礼仪,最佳服务是用心、用情服务，用心、用情服务就是要把客人当做是,自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服,务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。,第一、服务态度。,“,态度,”,是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于,航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，,易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业,打开声誉与关注的窗口。虚假的笑容，马上就会被识破。请好好注意一,下对方的表情，若对方流露出不快，则说明你的笑容不是发自于内心的,微笑。笑容，不仅需要用眼、口来表现，更需要用心意来共同缔造。这,就好比塑一尊佛像，如果没有融入他的神韵，他就只能是一尊塑像，毫,无生气可言。所以，千万不要忘记用心来微笑。习惯于在照相机、摄像,机前工作的时装模特、女演员，可以在转瞬之间在镜头前做出美丽动人,的笑脸。可这不是我们所需要的笑脸，因为这些笑脸并不让人感到亲,切，原因何在,?,我们可以试着把这些漂亮模特照片上的嘴掩盖起来，非常,意外的结果是我们看到的笑眼却是一双冷漠的眼睛。,航空服务礼仪的具体表现,看来，对于我们日常生活十分重要的笑脸，应该是眼中含笑的。在,身体状况不佳时，即使露出笑脸，也会让人感到不自然。因此，要想用,发自内心的微笑与人接触，健康是一个重要因素。要利用一切机会进行,体育锻炼，提高身体素质。另外，外出归来时，严格执行,“,嗽口、洗,手,”,等程序也是一种很好的保健方法。,你注意过婴儿的笑脸吗,?,请回想一下吧。她的笑容，先是从眼睛中露,出微笑，然后笑容慢慢扩展到整个脸部。这般天真烂漫的笑脸是人世间,最为理想的笑容。在我们收到的许多旅客的感谢信中都这样写道：第一,次坐飞机总感到有些不安。可是，一进入机舱，看到空中小姐那亲切的,笑脸立刻就让人感到轻松，放心了。由此可见，微笑是空中乘务员与客,人进行沟通的一种很好的手段。,航空服务礼仪的具体表现,第二、气质与涵养。空乘的气质与涵养与航空运输形象息息相关，,间接影响企业发展。空乘服务涉及广博得知识，要掌握、运用、表达及,交际，以此才可成为通古博今、熟知中外时时散发完美气质具备涵养的,空乘。所以要做到：注重广泛积累，增加道德水平和智慧厚度；展示开,朗个性，广交各界朋友；待人和善，处世大度；感受性、灵敏性不宜太,高；忍耐性与情绪兴奋不能低；吸取工作经验，善于总结结晶；开发良,好情绪，调试自我性格；增强心理适应能力。,第三、健康心态。在航班乘务工作时，健康良好心态甚为重要，它,直接影响乘客乘机情绪以及于公于私的形象、声誉。同时摒弃,金玉其,外，败絮其中,，勿让精神美感大打折扣。所以要保持个人良好卫生，,整体形象美观；追求秀外慧中，诚于中而行与外，达到和谐统一；加强,组织表达能力，给乘客舒适语言环境；现实理想化，尽量与乘客进行积,极的交流沟通；化小爱为大爱，视机舱为家，客为友。空乘高雅的仪,表，积极乐观的精神，用心的服务，整个旅途会因为天使般的存在而熠,熠夺目。,航空服务礼仪的具体表现,第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘,客，会遇到,各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言；在服,务中，会遇到百般挑,剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理,矛盾，做好工作时，亦称为一,种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注,意在以下几个方面锻炼提高自己：,遇,事不慌，沉着稳定；当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑,静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。,思维敏捷；应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。,机智幽默；此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的,各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。,忍耐性要强；要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服,和解释工作，有条不紊地冷,静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不,需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之,为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处,世及应变能力。掌握熟悉,操作技能，是每位,CC,的必要之行。在航班中，空乘与,乘客间陌生距离忽,远，而油然滋生的温暖增多，这就称为,“,召唤,”,，暗喜的是有了归处。,乘务员仪表仪容规范,三、乘务员仪表仪容规范,（一）仪表规范,乘务员接待旅客时，必须仪表高雅、庄重、大方、得体。乘务员的着装,是体现仪表规范的重要方面。,1,、制服统一,乘务员穿着何种制服，应根据不同季节、不同航线和不同的任务来决,定。要求制服整洁干净、合体、挺括、规范。外套、衬衣、领带、马,甲、围裙等要清洁、平整；衣扣、裤扣要扣紧拉齐；领结、领带要系,好；女乘务员穿裙装时，衬衣必须扣好纽扣，下摆须系入裙中；内衣的,颜色应选择肉色或白色的；穿制服、风衣进行时，应戴帽子，帽檐应戴,在距眉毛上方,12,指处。男乘务员穿制服时的要求与女乘务员一致，全程,应统一按要求着装，无论何时均要戴好领带和肩章；衬衣下摆系入裤,中，裤线要整齐，及时剪去衣服上外露的线头。所有制服外不得佩戴规,定以外的饰物，飞行工作包及飞行箱上不得系挂或者粘贴任何饰。,乘务员仪表仪容规范,2,、工作皮鞋规范,皮鞋应保持光亮，无破损，鞋跟应及时保养、修理；女乘务员上下飞机时穿中高跟皮鞋，在飞机上可穿平跟鞋；着统一发放或者与其颜色样式相似的丝袜，为了保证丝袜清洁无抽丝、破损，须在飞行箱内携带备份丝袜。男乘务员应选择与服装相配或与之同色的袜子。乘务员应特别注意不得在旅客面前换鞋。,（二）仪容规范,乘务员的仪容是其精神面貌、内在气质的外在表现，总体上应打扮得,体、端庄稳重，给人清雅、秀丽的感觉。,1,、,化妆的规范,乘务员的化妆应在良好的个人卫生的基础上，追求整体的美观、和谐。,妆容要求均匀协调、颜色适宜、口红颜色应按统一要求使用。乘务员应,特别注意不在旅客面前补妆，使用香水以清淡的香味为宜。,乘务员仪表仪容规范,2,、,发型的规范,乘务员的头发要常洗常梳，保持清洁、光泽、无头皮屑。可以留短发，,但必须光滑整齐，可卷可直，不留奇特发型，短的不可短于,2,寸，头发要,求前不遮面后不过领，长发必须束起，盘于脑后，不留鬓角，保持光,洁，头花只能使用无饰物的发夹或发网。,3,、,手和指甲的卫生规范,乘务员应经常保持手与指甲的清洁卫生，不留长指甲，保持十个手指指,甲的长度一致。指甲油的颜色不宜过艳，应选择透明状。,4,、饰物的规范,女乘务员可佩戴手表、戒指、耳环、项链、手链等饰物。但饰物应选择,保守、简单的款式。在执行航班任务中禁止佩戴夸张手表，表带宽度不,得超过,2,厘米，可戴一枚样式简单的金质或银质细戒指，镶嵌物不得超过,5,毫米耳环只允许带一副黄豆粒大小耳钉，项链宽度不超过,5,毫米，必须,戴在衬衣里。手链佩戴得细小，不允许佩戴手镯、脚镯，不得佩戴佛,珠。男服务员不允许佩戴过多饰物，一般只许戴样式保守、简单的表。,乘务员动作姿态规范,优雅的动作姿态不仅能体现出乘务,员训练有素的职业形象，而且也能给客,人带来一种美的享受。,（一）站、坐、走、蹲姿,1,、站姿,站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。站姿是人静态的造型动,作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站,姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的,印象。,正确的站姿要求：（,1,）头正。（,2,）肩平。（,3,）臂垂。（,4,）躯挺。,（,5,）腿并。（,6,）身体重心主要支撑于脚掌,脚弓上。,（,7,）从侧面看，,头部肩部、上体与下肢应在一条垂直线上。,乘务员动作姿态规范,2,、坐姿,坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、,冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养,的重要形式。,正确的坐姿要求：,（,1,）入座时要轻稳。,（,2,）入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩,平整放松，双臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，,掌心向下。,（,3,）头正、嘴角微闭，下颌微收，双目平视，面容平和自然。,（,4,）坐在椅子上，应座满椅子的,2/3,，脊背轻靠椅背。,（,5,）离座时，要自然稳当。,乘务员动作姿态规范,3,、走姿,走姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。,走姿是展现人的动态美的重要形式。走路是,“,有,目共睹,”,的肢体语言。,（,1,）头正。（,2,）肩平。（,3,）躯挺。,（,4,）步位直。（,5,）