贵宾服务营销课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,北京理恒,北京理工大学管理与经济学院金融服务机构,内 容,*,实战营销,识别引导,*,实战营销,接触营销,内 容,国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势,国内外商业银行个人金融业务发展的最新趋势,客户关系维护,接触营销,识别引导,业务处理,优质客户服务流程,识别引导优质客户是为优质客户提供服务的第一步，也是落实“以客户为中心”经营理念的重要措施(first class, service industry),客户关系维护接触营销识别引导业务处理 优质客户服务,花旗银行分层级交叉销售如何寻找高价值客户,以下哪些地点可能产生高价值客户？,闹市区,老年人聚集区,文化区,住宅小区,花旗银行分层级交叉销售如何寻找高价值客户以下哪些地点可能,所有的个人客户,A.现有优质客户 B. 潜质优质客户,C.争取发展客户 D.普通个人客户,大堂经理,定向营销,其他渠道,PCRM等系统,电话银行,识别过程,引导过程,网上银行,手机银行,电子银行渠道,现金柜员,非现金柜,个人理财中心,个人优质客户,个人理财中心,客户经理得到与客户面对面接触的机会,进入“接触营销”流程,总 流 程,定向营销,客户经理,电话银行,大堂经理,现金柜,非现金柜,所有的个人客户大堂经理定向营销其他渠道PCRM等系统电话银行,将客户引导到最适合的服务渠道上,多岗位协作，多渠道识别 (restaurant:receptionist, waiter, chef),给客户关注,识别引导优质客户的原则,将客户引导到最适合的服务渠道上 识别引导优质客户的原则,特点,客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道,意义,最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔,识别引导执行岗位 (filter system),大堂经理,现金柜员,非现金柜员,客户经理,个人理财中心,特点个人理财中心,大额现金或汇划业务,活期定期,外汇,存款证明,贷款/还款,基金、保险、国债,保险箱业务,外汇交易、黄金交易,客户出示信用卡金卡（包含他行卡）或他行VIP卡,客户对理财业务、高端业务提出咨询,其他外观特征,客户的住宅区域等级,大额存款的挂失,优质客户界定标准,大额现金或汇划业务优质客户界定标准,注意事项,保持主动,关注客户 (relative visiting) (HK HSBC) (behind big desk,never standing up),客户离开时，应表示感谢并向客户道别,保持大堂服务的持续性，包括：,不能脱岗,全心投入,客流量大时，立即向主管反应，请求协助支持(70% transactions are small $) (,invest,your time, U.S.),注重长期的客户疏导,保持服务形象,大堂经理,( host),注意事项保持主动,关注客户 (relative visiti,关于其它岗位的讨论,客户经理？(should everyone sells in the branch?),柜面服务人员？(everyone should have their own track),后台支持人员 (are they sales people?),关于其它岗位的讨论客户经理？(should everyone,优质客户, 引导 (host is not sales),引导客户得到优先服务,引导客户与客户经理会面，把握销售机会,个人普通客户, 分流与疏导 (waiting area),介绍客户使用自助设备,并判断其是否需要指导,指导客户使用自助设备 (invest your time),请客户在等待时预先填写表格,不同客户的处理方式,不同客户的处理方式,服务原则,先办业务再引导,要注意保护客户的隐私,保持统一的服务水准，照顾其他客户的,感受,现金柜员注意事项 (not sales: mental & physical barriers), 不要与客户有太深入的交流，更多依,靠大堂经理帮助,非现金柜员注意事项, 在不引起客户反感的原则下，更多了,解客户信息,现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献,服务原则 现金/非现金柜员在优质客户识别中的贡献,简略介绍理财产品/服务的相关好处，目的是吸引客户接受理财服务，而不是以营销为目的 (why not),如果客户表示有兴趣，将其引导给客户经理，并介绍客户的简要情况，以体现对客户的认知,如果客户表示没有时间或没有兴趣，柜员要派送客户经理的名片和资料给客户，约定后续联络方式 (why it is important),现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献,现金/非现金柜员在优质客户引导中的贡献,识别引导优质客户的协作模式,定向营销,大堂识别,柜员识别,大堂引导,客户经理,电子银行,优质客户,推介跟踪表,其它部门,识别引导优质客户的协作模式定向营销大堂识别柜员识别大堂引导客,内 容,*,实战营销,识别引导,*,实战营销,接触营销,内 容,获取高价值客户营销的第一步,高价值客户 (why service them 80/20, wrong resource allocation),有购买金融产品的实力和愿望,有时间接受销售,有机会成为我们的客户,价值与投入相比较而言,因地制宜的社区银行销售模式,把握,社区客户需求特点,，经营长期的关系,客户,产品,人员,方法,获取高价值客户营销的第一步高价值客户 (why serv,收集优质客户详细信息 (grocery store),基 本 资 料,特 征 资 料,联 络 资 料,职 业 资 料,财 富 资 料,确定目标客户- 收集详细客户信息,建立完整的,客户信息数据库,确定目标客户- 收集详细客户信息建立完整的,文化因素,文化,次文化,社会,階层,社会因素,参考社群,朋友,家庭,角色,地位,个人因素,年龄,生命周期,职业,经济情况,生活方式,人格,自我意识,心理因素,动机,观感,学习,信念,态度,购买行为,影响个人客戶消费行为的因素,(investment products),文化因素影响个人客戶消费行为的因素 (investment,分析服务目标的模型,(do you have clients fit this model?),营销代价,要求销售访问的频率(上门服务或电话),每次访问所要求的时间长短,应该放弃的客户,应该努力培养并提升的客户,优先考虑程度低的客户,可以速赢的客户，是客户经理工作的重中之重,低,高,高,低,客户潜力,*,资产规模(目前与未来),*,年龄,*,进行银行业务交易的频繁程度与水平,重点营,销对象,分析客户确认重点目标以改善销售效率（范例）,分析服务目标的模型营销代价应该放弃的客户应该努力培养并提升的,特点,客户最为密集、销售成功率最高、销售成本相对较低的渠道,意义,最大程度地发现和掌握来到物理网点的优质客户资料，及时有效地实现客户区隔,(filter system),通过营业网点获取高价值客户,特点通过营业网点获取高价值客户,客户经理服务客户数量的,讨论,Wells Fargo 450,美林 750,你的客户数量？,你经常维护的客户数量？,Per year - Per month - Per day - Per hour,客户经理服务客户数量的讨论Wells Fargo 450你,概述,客户经理应深入发掘客户需求，寻找营销机会，为客户提供合理的理财建议和方案选择。接触营销是为优质客户提供个性化服务的重要环节，也是销售产品的重要时刻,方式：(which is the best way),客户到理财中心,客户经理上门拜访,双方在外会面,概述客户经理应深入发掘客户需求，寻找营销机会，为客户提供合理,一、 确定洽谈的目标/ 会面的具体目的，(why they are here),二、 硏究客,戶,资料 (why it is important?),三、 选择适当的时间和地点,(pretend you have a tight schedule) (how to push client to the corner on the phone),四、 预计可能的问题并准备应对方法,五、 作好心理准备,六、 做好文件准备,(,clear out your desk),1. 名片,3.银行产品说明书/ 宣传品,4.计算设备,5 笔记用具,6.有关文件/ 合同/ 协议（如适用）,七、与目标客,戶,再次确认时间/ 地点,(confirm the schedule),与客戶洽谈前的准备工作,一、 确定洽谈的目标/ 会面的具体目的，(why they,营销的原则,以客户需求为中心 (not product center),积极提出建议,展现优质服务,银行服务的专业性：客户经理的工作态度、工作习惯、专业素质,银行服务的规范性：客户经理的仪容仪表、工作规范 (too big) (unbutton when sit),努力实施“一站式”销售 (six trips),反对往往是销售机会,注重实际效果和后续跟进,有效控制时间 (how much time clients have),控制法律风险 (use we not I, handbook, scratch paper),营销的原则以客户需求为中心 (not prod,制度化营销,个人优质客户,开场白,试探客户 (like a doctor),倾听,记录客户信息,寻找突破口,判别客户类型和需求偏好,产品定制,成交和业务处理,结语,交流,发掘/引导问题与需求,展现银行能力,处理客户异议,(who is the decision maker),事先准备,适用于提前预约的客户,制度化营销个人优质客户开场白试探客户 (like a doc,营销的开始：开场白,接触 (let students try),称谓 (self introduction),握手(show it: firm, eye-contact, smile),营销的开始：开场白接触 (let students try),提问与倾听,As a doctor,寻求突破口,(sales: good talker or good listener) (70/30),提问与倾听 As a doctor,不同探询技巧,举例,交谈技巧,强调理财、资产管理的概念,进一步探讨并了解客户选择或喜欢其它竞争者的原因,采取与客户共同解决问题的方式,非语言技巧,如果客户要求贷款，则乘机询问客户的收入与支出信息,向客户介绍财务规划方法，同时询问其有关收入，资产量等信息,如果我们能讨论你在我行之外的其它投资、资产状况，那将给我们提供极大的帮助，以便使我们能更好地帮助你考虑管理总资产及适宜的投资决策,我们很希望了解其它银行是如何向你提供服务的，你喜欢他们的哪些方面，以使我们能改善服务，更好地满足你的需要,我们知道你在考虑你子女将来的大学/留学费用问题，所以我们可以一起讨论一下你每年需储蓄多少钱才能实现这一目标,当客户申请贷款时，可以对客户讲：“我需要帮你准备贷款申请材料，所以我们需要了解你的收入与开支情况来完成申请手续”,如果你的收入是这么多，住房、汽车、日常等开支是那么多，你可以将XX进行其它投资,理解客户 利用不同的探询技巧来获得净资产与收入信息,不同探询技巧举例交谈技巧如果我们能讨论你在我行之外的其它投资,需求产品,15,years ago the value of $10,000,long VS short term investment),65,years old all $ is suggested in Mutual fund),只有金融产品经理才需要金融产品，客户需要的是答案*,需求产品15 years ago the value o,处理客户异议,概述,客户提出异议的原因,需要提供更多的信息,提出购买我行产品和服务的条件,确实没有需求或者没有能力购买,注意事项,客户提出异议并不意味着不愿意购买，而往往是购买前的信号,要分析表面异议，深入发掘导致异议的本质原因。,例如：,客户对向其推荐的产品表示不需要/没有想好本质原因可能是对别人支配的抵制、可调度资金不足、,没有决定权，需要和家人商量,处理客户异议概述,说服与成交技巧,客户做决定方式的分类 (3 types of personalities),利用其突破口（Emotional）,类比与参照 (Gap analysis; compare 2 products; change # to %),说服与成交技巧客户做决定方式的分类 (3 types of,结语,产品售后提醒,后续服务方式,道别,操作规范：,说清楚使用或接受后续服务时要注意的事项，以免客户遇到不必要的麻烦，提高服务质量,话术：,如果您不心丢失了卡，请尽快与我联系，或致电电话银行办理口头挂失，在五天之内，您一定要到营业网点办理正式挂失手续,总结,操作规范：,把握时机，与客户约定联络方式。如果在开场时没有获得客户名片，此时可以向客户索取。询问客户是否有其他需求，以获得更多的销售机会,话术：,*先生/女士，您方便留下名片吗？请问我还有什么可以为您服务的？,操作规范：,热情地与客户道别，留下好的服务印象。如果是在理财中心与客户会面，大堂经理应帮助客户经理将客户送到门外,话术：,欢迎您下次再来！,行动：,坚定有力的握手,操作规范：,如果时间足够，应进行总结，进行分析记录。,未预约客户：检查电话录音留言，了解是否有客户等待,预约客户：,为接待下一位客户做准备。,结语产品售后提醒后续服务方式道别操作规范：,内 容,*,实战营销,识别引导,*,实战营销,接触营销,内 容,