收银员服务用语final课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,收银员服务用语,主讲人：沈秀梅,1,收银员服务用语主讲人：沈秀梅1,课程目标,使每个收银员能够,掌握规范的收银岗位用语,了解正确的服务态度,2,课程目标使每个收银员能够2,课程内容,收银员岗位基本用语,收银员应对用语,收银员服务态度,案例研讨,结论,3,课程内容收银员岗位基本用语3,收银员基本用语,4,收银员基本用语4,收银员岗位基本用语,1.,顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客，并对顾客说,“您好！欢迎光临！”,“请出示您的会员卡！”,(如顾客无会员卡)，请对顾客说,“没关系，希望您以后成为我们的 会员！”,“麻烦将您的商品拿到收银台上， 谢谢！”,5,收银员岗位基本用语1.顾客推车进入收银通道时，请微笑目视顾客,收银员岗位基本用语,2.,扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客身上、手上是否有其它商品，并对顾客说,“您还有其它商品吗？”,“谢谢！总共钱！”,6,收银员岗位基本用语2.扫描完所有商品，请探身查看购物车及顾客,收银员岗位基本用语,3.,顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和小票递给顾客，并对顾客说,“收您钱！”,“找您钱，请点收！”,“请拿好小票！”,“谢谢，欢迎下次光临！”,7,收银员岗位基本用语3.顾客付现金，拿到现金时，请双手将现金和,收银员岗位基本用语,4.,向顾客讨零时，请对顾客说,“您有零钱吗？”,（如顾客没有零钱），请对顾客说,“没关系，我找给您，谢谢！”,8,收银员岗位基本用语4.向顾客讨零时，请对顾客说8,收银员岗位基本用语,5.,如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请对顾客说,“谢谢！请稍等！”,“请输入密码！”,“总共元，请您核对后签名！”,（如你的机台没有刷卡机），请对顾客说,“请您跟我到这边刷卡！”,（将顾客引领至有刷卡机的机台）,9,收银员岗位基本用语5.如果顾客要刷卡，拿到信用卡时，请对顾客,收银员岗位基本用语,6.,结账完毕，请对顾客说,“谢谢！”,“欢迎下次光临！”,“请到服务台开发票！”,（如顾客购买的商品中含家电商品）,10,收银员岗位基本用语6.结账完毕，请对顾客说 10,收银员应对用语,小意外,有关商品,有关服务,有关价格,11,收银员应对用语小意外11,收银员应对用语小意外,1.,发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说,“这件商品您需要吗？”,12,收银员应对用语小意外1.发现顾客有藏匿商品时，请对顾客说,收银员应对用语小意外,2.,顾客认为你有意检查商品时，请对顾客说,“我在帮您检查一下里面是否 有磁扣。”,“以免给您造成麻烦。”,13,收银员应对用语小意外2.顾客认为你有意检查商品时，请对顾客,收银员应对用语小意外,3.,收银机发生故障时，,(如问题可以马上解决)，请对顾客说,“对不起，请您稍等一下。”,(如故障暂时无法排除)，请对顾客说,“对不起，收银机故障暂时无法解决，请您到隔壁收银台结账。”,14,收银员应对用语小意外3.收银机发生故障时，14,1.,商品无条码或条码破损时，请对顾客说,“对不起，这件商品没条码（或条码破损），我立刻找人帮您查一下。”,(如找不到人员协助)，请对顾客说,“对不起，查价员暂时不在。”,“麻烦您回去再拿一件，好吗？我先将您的其它商品结清，我帮您保存。请保管好您的小票，我的机台号是”,收银员应对用语有关商品,15,1.商品无条码或条码破损时，请对顾客说收银员应对用语有,2.,生鲜类商品未称重时，请对顾客说,“对不起，这些商品需要称重。”,“如果您需要的话，我马上找人帮您称重，请稍等！”,收银员应对用语有关商品,16,2.生鲜类商品未称重时，请对顾客说收银员应对用语有关商,3.,顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说,“您可以到服务台处理。”,“服务台在。”,收银员应对用语有关商品,17,3.顾客结账后发现错买了商品时，请对顾客说收银员应对用语,4.,顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说,“对不起，我们是量贩店，我们的商品是件一起销售的。”,“量贩包的商品会比单买的实惠。”,收银员应对用语有关商品,18,4.顾客只想买量贩包商品的一件时，请对顾客说收银员应对用,1.,发现顾客使用假币时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“麻烦您换一张，好吗？”,“谢谢您的合作。”,(如顾客有抗拒情绪，立即寻求主管帮助）,19,1.发现顾客使用假币时，请对顾客说收银员应对用语有关服,2.,顾客认为找零错误时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我马上找我的主管帮您确认。”,“请您稍等片刻。”,20,2.顾客认为找零错误时，请对顾客说收银员应对用语有关服,3.,顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我先将这些商品结好，您可以到寄 物柜暂存，再回去拿。”,“寄物柜在。”,21,3.顾客在结账过程中，发现忘记买某件商品时，请对顾客说收,4.,顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“请您到服务台咨询活动细节。”,“服务台在。”,22,4.顾客询问抽奖/赠品/促销活动时，请对顾客说收银员应对,5.,顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起！”,“我会尽量快些为您服务的。”,23,5.顾客抱怨排队时间太久时，请对顾客说收银员应对用语有,6.,顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“我们的购物袋足够承重，请您 放心。”,“我们公司倡导环保，希望您也 支持，谢谢！”,24,6.顾客索取过多的购物袋时，请对顾客说收银员应对用语有,7.,顾客要求兑换零钞时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起，收银台不提供此项服务。”,“如果您要换取存包用的硬币，可以 到服务台兑换。”,“服务台在。”,25,7.顾客要求兑换零钞时，请对顾客说收银员应对用语有关服,8.,顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“对不起，请您先到寄物柜保存 商品。”,“寄物柜在。”,26,8.顾客购物后，还要从收银台进入卖场时，请对顾客说收银员,9.,顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“请您到服务台办理。”,“服务台在 。”,“欢迎您成为我们的会员。”,27,9.顾客询问如何办理会员卡，请对顾客说收银员应对用语有,10.,顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说,收银员应对用语有关服务,“您可以定期收到我们的DM海报。”,“您可以购买某些会员价优惠商品 。”,“根据您会员卡内的积分，可以参加我们各种活动。”,28,10.顾客询问会员卡的用途时，请对顾客说收银员应对用语,1.,顾客认为好又多商品价格比竞争对手高时，请对顾客说,收银员应对用语有关价格,“ 具体是那种商品，您可以告诉 我们吗，我会向公司反应 。”,“您可以填写用心倾听单，我们非常感谢您给我们提出的建议。”,29,1.顾客认为好又多商品价格比竞争对手高时，请对顾客说收银,2.,顾客认为收银价格比价签价格高时,收银员应对用语有关价格,“请您稍等，我马上找人帮您确认。”,30,2.顾客认为收银价格比价签价格高时收银员应对用语有关价,收银员服务态度,31,收银员服务态度31,收银员服务态度,怎样说,比,说什么,更重要,同样的话，用不同的语气来说，,听者的感觉会有很大的不同,32,收银员服务态度怎样说比说什么更重要32,试一试,第一次：对你的同伴,开心,的说：,“你终于来了！”,第二次：对你的同伴,生气,的说：,“你终于来了！”,问问他,“两次的感觉，有什么不一样吗？”,收银员服务态度,33,试一试收银员服务态度33,想一想,刚才的小练习你得到什么启示？,我们应该用怎样的态度来对待我们的顾客？,收银员服务态度,34,想一想收银员服务态度34,答案在这里！,热情,耐心,友善,尊重,真诚,微笑,亲切,收银员服务态度,35,答案在这里！热情耐心友善尊重真诚微笑亲切收银员服务态度35,案例研讨,36,案例研讨36,案例研讨（一）,顾客,刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易”。,收银员,大喊：“非法交易，不能结账了！”,37,案例研讨（一）顾客刷卡消费时，刷卡机显示“非法交易”。37,案例研讨（一）,Q：,如果你是顾客，你会怎么想？,Q：,如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？,请思考：,38,案例研讨（一）请思考：38,案例研讨（一）,“可能是银行卡机出现了问题，麻烦您换一张卡，好吗？”,“如果您要付现金，提款机在。”,参考答案,39,案例研讨（一）“可能是银行卡机出现了问题，麻烦您换一张卡，好,顾客,找零时，要求换新一点的钱。,收银员,应对：“新旧不都是钱嘛，抽屉都关上了，没办法换。”,案例研讨（二）,40,顾客找零时，要求换新一点的钱。案例研讨（二）40,案例研讨（二）,Q：,如果你是顾客，你会怎么想？,Q：,如果你是收银员，遇到这种情况，你会怎么说？,请思考：,41,案例研讨（二）请思考：41,案例研讨（二）,“没问题，我可以帮您换一张。”,“不过，请您稍等，我需要结完下一单，抽屉才能打开。”,参考答案,42,案例研讨（二）“没问题，我可以帮您换一张。”参考答案42,收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位顾客只买了两件商品，后面的顾客向你提出想先结账的要求。,这时，你应该怎么处理？,案例研讨（三）,43,收银队伍中，排在前面的顾客买了整整一车的商品，排在后面的一位,案例研讨（三）,（询问前面的顾客）,“您可以让这位顾客先结账吗？”,（,如前面的顾客答应，对他说）,“谢谢。”,参考答案,（如前面的顾客不答应，对提要求顾客说）,“很抱歉，麻烦您再等一会儿，我会,尽快的。”,44,案例研讨（三）（询问前面的顾客）（如前面的顾客答应，对他说）,结 论,讲规范语言！,送优质服务！,45,结 论讲规范语言！45,