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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2019/10/14,叶予舜,#,酒店,管理,培训,管理,沟通思想体系,集团连锁酒店管理,公司,2024/11/19,叶予舜,1,酒店管理培训 管理沟通思想体系集团连锁酒店管理公司,管理沟通思想体系,2,2024/11/19,叶予舜,管理沟通思想体系要素,管理沟通思想体系22023/8/8叶予舜管理沟通思想体系要素,领导者,就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：,眼力（,Envision）,魅力（,Energize）,执行力（,Execution）,魄力（,Edge）,约束力（,Ethics）,2024/11/19,叶予舜,3,领导者就是“一个影响其他人完成不寻常的事情的人”，必须具有：,奈斯比特,说：,“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”,管理的核心就是沟通：,从,理论与实践来看：实质和核心是沟通,从,管理的对象来看：工作指令、规章制度,从,管理的主体来看：是活生生的人,从,管理来看的过程：是资源整合的过程,从,管理的功能来看：组织、指挥、领导、控制,管理的过程其实质就是沟通的过程,2024/11/19,叶予舜,4,奈斯比特说：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组,德鲁克,说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,看似,成功的沟通失败：,经营,管理层所关心的,股东,员工层所关心的,顾客,消费者所关心的,彼得德鲁克,有效,沟通的,四个基本法则：,2024/11/19,叶予舜,5,德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,彼得德鲁克,：,法则一：沟通是一种感知（是否感悟）,法则二：沟通是一种期望（是否期待）,法则三：沟通产生要求（要求接受）,法则四：信息不是沟通（信息是中性的）,沟通是理解力！,2024/11/19,叶予舜,6,彼得德鲁克：法则一：沟通是一种感知（是否感悟）2023/8,彼得德鲁克,：,沟通,人际沟通,组织沟通,本能的,经验型的,个性为基础的,科学性,（组织架构、组织目标、组织风格、组织文化）,有效性,（效率、效果）,理性,的（追求）,是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求,2024/11/19,叶予舜,7,彼得德鲁克：沟通人际沟通组织沟通本能的科学性（组织架构、组,一个人必须知道说什么。,一个人必须知道什么时候说。,一个人必须知道对谁说。,一个人必须知道怎么说。,彼得德鲁克,还认为：,目标管理提供了有效,沟通的,一种解决问题的办法,2024/11/19,叶予舜,8,彼得德鲁克,：,一个人必须知道说什么。2023/8/8叶予舜8彼得德鲁克：,Conflict,Resolution,有效的化解冲突！,Effective,Communication,如何进行有效,的管理,沟通,？,Communication,为什么,需要沟通,与,管理沟通,？,2024/11/19,叶予舜,9,Conflict有效的化解冲突！Effective如何进行有,有效的“管理沟通”是：,“,换位思考”；,沟通,过程中不能忘记“文化背景”；,沟通,中要借 “势”、造“场”；,沟通,中要注重“质量设计”。,知己知彼，百战不殆；,不知彼而知己，一胜一负；,不知彼不知己，每战必败,。,孙子,2024/11/19,叶予舜,10,有效的“管理沟通”是：知己知彼，百战不殆；2023/8/8,如下,的几种基本沟通技能需逐渐掌控,切不要操之过急。,比方说,，当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中间从中间填起，你应该先从边缘填起，逐渐向中间发展。沟通技能也如此！,提高,沟通技能非一朝一夕之功，是一个循序渐进的过程，只有在实际工作中不断充实。,技术,知识一般都可以很快地消化吸收，而人事技能、社交技能体现人的不同观点、价值观念和信念，需要大量的实践沟通、沟通、再沟通！,2024/11/19,叶予舜,11,如下的几种基本沟通技能需逐渐掌控,切不要操之过急。2023/,成功,的经理人须具有的六项基本沟通技能：,倾听,、传递和接受反馈信息,自信,解决,冲突,解决问题,劝告,指导,2024/11/19,叶予舜,12,成功的经理人须具有的六项基本沟通技能：2023/8/8叶予舜,高效能人士的七个习惯（美）柯维博士,习惯一：积极主动,个人,愿景的原则,积极主动，它的涵义不仅仅是采取行动，,还代表人必须为自己负责。,个人行为取决于自身，而非外部环境；,理智可以或者战胜感情；,人有能力也有责任创造有利的外在环境。,是经验,价值，来自遭遇；,是,创造价值，出自个人独创；,是,态度价值，也就是面临某种状态或状况的态度。,2024/11/19,叶予舜,13,高效能人士的七个习惯（美）柯维博士2023/8/8叶予舜,习惯二：以终为始,自我,领导的原则,所有的事物都有心智的即第一次创造；,实际的即第二次创造。,我们做任何事都是先在心中构想,，然后,付诸实现。,2024/11/19,叶予舜,14,习惯二：以终为始2023/8/8叶予舜14,习惯三：要事第一,自我,管理的原则,有效的管理是掌握重点式的管理，,它把最重要的事放在第一位。,要集中精力于当急的要务,，要,有说“不”的勇气。,2024/11/19,叶予舜,15,习惯三：要事第一2023/8/8叶予舜15,习惯四：双赢思维,人际,领导的,原则,利人利己者把生活看作是一个舞台,，而,不是一个角斗场。,一般人看事多用二分法：非强即弱，非胜即败。,世界之大，人人都有足够的立足空间,，他人,之得不必就视为自己之失。,2024/11/19,叶予舜,16,习惯四：双赢思维2023/8/8叶予舜16,习惯五：知彼解己,同理,心交流的原则,知彼解己首先寻求去了解对方；,然后争取让对方了解自己。,了解别人与表达自我是人际沟通不可缺少的要素,，但,有时我们有这样一种喜欢,匆匆忙忙下,建议来解决问题的倾向。,2024/11/19,叶予舜,17,习惯五：知彼解己2023/8/8叶予舜17,习惯六：统合纵效,创造性,合作的原则,在依赖关系中，综合效益是对付阻挠成长,与改变,的最有力的途径。,助力通常是积极、合理、自觉,、符合,经济效益的力量；,阻力多半消极、负面、不和逻辑,、情绪化,、不自觉。,2024/11/19,叶予舜,18,习惯六：统合纵效2023/8/8叶予舜18,习惯七：不断更新,平衡,的自我更新原则,人生最值得投资的就是自己，,工作本身并不能带来经济上的安全感。,拥有财富，并不代表经济独立,，拥有,创造财富的能力才真正可靠。,2024/11/19,叶予舜,19,习惯七：不断更新2023/8/8叶予舜19,管理沟通思想体系,20,2024/11/19,叶予舜,为什么,需要沟通,与管理沟通,？,管理沟通思想体系202023/8/8叶予舜为什么需要沟通与管,原动力,理解,万岁,保持,中立,的价值观,相互,依赖,2024/11/19,叶予舜,21,原动力理解万岁保持中立的价值观相互依赖2023/8/8,沟通与社会行为,沟通与服务,沟通与期望值,沟通与价格,沟通与质量设计,沟通与设备的选用,沟通与细分市场,沟,通与团队,2024/11/19,叶予舜,22,沟通与社会行为2023/8/8叶予舜22,采用团队形式的原因：,有利于,创造团队精神,有利于,管理层进行战略思考,有利于,提高决策速度,有利于,提高决策质量,有利于,提高工作绩效,团,队的分类：,解决问题,型团队调查原因、提出建议,自我,管理型团队解决问题、承担责任,多,功能型团队跨越部门、项目团队,2024/11/19,叶予舜,23,采用团队形式的原因：2023/8/8叶予舜23,高效团队的特征：,清晰,的目标,相关,的技能,相互,的信任,一致,的承诺,良好,的沟通,谈判,技能,恰当,的领导,内,部的支持和外部的支持,2024/11/19,叶予舜,24,高效团队的特征：2023/8/8叶予舜24,如何创建工作团队：,工作,团队的规模,成员,的能力,团队,角色及其匹配,建立,共同的愿景,确立,具体目标,选择,领导与团队结构,消除,社会惰化,建,立恰当的绩效评估与奖酬体系,培养,相互信任,2024/11/19,叶予舜,25,如何创建工作团队：2023/8/8叶予舜25,你的团队请哪些人上车：,创造者,倡导,者,开发,者,组织者,生产者,核查,者,支持者,建议,者,联络,者,2024/11/19,叶予舜,26,你的团队请哪些人上车：2023/8/8叶予舜26,组织的团队精神包括4个方面：,同心同德,互帮互助,奉献,精神,团队,自豪感,2024/11/19,叶予舜,27,组织的团队精神包括4个方面：2023/8/8叶予舜27,为什么,需要沟通与管理沟通？,(美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。,(美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,2024/11/19,叶予舜,28,为什么需要沟通与管理沟通？(美)普林斯顿大学在1万份人事档案,语言,沟通20,35%,非,语言沟通65,80%,德鲁克说：,“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”,2024/11/19,叶予舜,29,为什么,需要沟通与管理沟通？,语言沟通2035%非语言沟通6580%德鲁克说：“人无法,沟通,语言沟通,非语言沟通,口头,书面,副语言,物体的,操纵,身体,语言,动作姿态,服饰仪态,空间位置,2024/11/19,叶予舜,30,为什么,需要沟通与管理沟通？,沟通语言沟通非语言沟通口头书面副语言物体的身体动作姿态服饰仪,完整的沟通包括以上八个环节：,主体,编码,媒体,译码,反馈,客体,噪音,发送者,接受者,背景,2024/11/19,叶予舜,31,为什么,需要沟通与管理沟通？,完整的沟通包括以上八个环节：主体编码媒体译码反馈客体噪音发送,沟通的定义是:,沟通,是信息凭借一定符号载体，在,个人或群体间,从发送者到接受者进行传递，并获取,理解的过程,。,2024/11/19,叶予舜,32,为什么,需要沟通与管理沟通？,沟通的定义是:2023/8/8叶予舜32为什么需要沟通与管理,提,问题是沟通的第一要诀；,永远,要倾听是沟通的第二要诀；,面对面,谈话是沟通的第三要诀；,留心,信号是沟通的第四要诀；,使用,普通语言是沟通的第五要诀,。,2024/11/19,叶予舜,33,为什么,需要沟通与管理沟通？,提问题是沟通的第一要诀；2023/8/8叶予舜33为什么,管理沟通思想体系,34,2024/11/19,叶予舜,如何进行有效的管理沟通？,管理沟通思想体系342023/8/8叶予舜如何进行有效的管理,管理,模式与沟通：,命令,型、指导型、扶持型、委托型,高,低,低,高,扶持型,指导型,命令型,委托型,管理职员的程度,与职员的沟通程度,2024/11/19,叶予舜,35,管理模式与沟通：高低低高扶持型指导型命令型委托型管理职员的程,练习2：,你的理想领导模式是什么？,你,的一名女雇员工作热情和效率一直都很高，每次都能圆满地完成工作指标，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新的工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但她的工作情况却令人失望，而且还经常请病假，占用了很多工作时间，你怎么办？,2024/11/19,叶予舜,36,练习2：2023/8/8叶予舜36,明确,地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。,告诉,她去做什么，怎样去做，并设法查明她的问题出在哪儿？,安慰,她，帮助她解决问题。,让,她自己找出应付新工作的方法。,2024/11/19,叶予舜,37,明确地告诉她去做什么，并密切注视她的工作。2023/8/8叶,你,刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的职员不但不予配合，反而不断地抱怨说他们的前任老板在位时情况是如何如何地好。你怎么办？,2024/11/19,叶予舜,38,你刚刚晋升为车间主任，在你被提升以前，生产平稳发展，但现在产,实施,变更，密切注视工作情况。,告诉,他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。,同,他们讨论打算改变的工作计划，征求他们提高生产能力的建议。,让,他们自己找出完成生产指标的办法。,切记,：如果你真的要改变模式，一定要与职员进行有效地沟通，说明你改变领导模式的原因。,2024/11/19,叶予舜,39,实施变更，密切注视工作情况。2023/8/8叶予舜39,态度,决定一切！,态度,在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果；,每个人,如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。,2024/11/19,叶予舜,40,态度决定一切！2023/8/8叶予舜40,人际冲突的产生：,人际沟通,与组织沟通,所谓,人际沟通，顾名思义就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础，从某种程度上来说，组织沟通是人际沟通的一种表现和应用形式，有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。,人,的自我状态（父母、成人、儿童）,约,哈里窗口（,Johari Window),问题：,你,怎样对待冲突？,你,通过何种办法来,增加,或减少冲突？,2024/11/19,叶予舜,41,人际冲突的产生：2023/8/8叶予舜41,自己,他人,自知,Known to Self,不自知,Unknown to Self,人知,Known,to Others,人不知,Unknown,to Others,开放区域,PUBLIC,秘密区域,HIDDEN,盲目区域,BLIND,未知,区域,UNKNOWN,2024/11/19,叶予舜,42,约哈里窗口,：,自己自知不自知人知人不知开放区域PUBL,企业（酒店）,部门间的,运用要求,员工从五方面考虑：,同事,的角度,客户,的角度,竞争,对手的角度,公司,的角度,创造性,的角度,2024/11/19,叶予舜,43,企业（酒店）部门间的运用要求员工从五方面考虑：2023/8/,
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