质量管理学第八讲-企业的质量主体(三)

,质量管理学,工商管理分院,孙福兵,浙江财经,东方学院,第八讲 企业的质量主体,二、,顾,顾客,需,需求,的,的获,取,取,顾客,需,需求,的,的提,取,取是QFD实,施,施过,程,程中,最,最为,关,关键,也,也是,最,最难,的,的一,步,步。,顾,顾客,需,需求,的,的提,取,取具,体,体包,括,括顾,客,客需,求,求的,确,确定,、,、各,需,需求,的,的相,对,对重,要,要度,的,的确,定,定以,及,及顾,客,客对,市,市场,上,上同,类,类产,品,品在,满,满足,他,他们,需,需求,方,方面,的,的看,法,法等,。,。顾,客,客需,求,求的,获,获取,主,主要,通,通过,市,市场,调,调查,，,，然,后,后整,理,理和,分,分析,而,而得,到,到。,顾客,需,需求,提,提取,的,的一,般,般步,骤,骤,1、,选,选择,调,调查,对,对象,2、,进,进行,市,市场,调,调查,，,，收,集,集情,报,报,用户,对,对产,品,品的,质,质量,要,要求,用,用文,字,字表,达,达出,来,来就,是,是原,始,始情,报,报，,而,而提,出,出这,些,些质,量,量要,求,求的,用,用户,特,特征(年,龄,龄、,性,性别,、,、职,业,业等)数,据,据就,是,是属,性,性资,料,料。,市场,调,调查,的,的基,本,本方,法,法有,两,两大,类,类，,一,一类,是,是向,用,用户,直,直接,了,了解,的,的问,卷,卷调,查,查和,访,访谈,研,研究,方,方法,；,；另,一,一类,是,是利,用,用企,业,业现,有,有的,情,情报,，,，这,些,些情,报,报主,要,要包,括,括用,户,户投,诉,诉意,见,见、,企,企业,内,内部,行,行业,信,信息,等,等。,一,一般,为,为了,收,收集,直,直接,的,的来,自,自顾,客,客声,音,音，,倾,倾向,于,于采,用,用问,调,调查,的,的访,谈,谈研,究,究。,企业,开,开发,新,新产,品,品时,，,，关,心,心的,是,是该,产,产品,能,能否,让,让用,户,户接,受,受，,所,所以,首,首先,必,必须,了,了解,掌,掌握,用,用户,的,的需,求,求。,理想,的,的问,卷,卷调,查,查应,该,该达,到,到以,下,下目,的,的：,能,能,够,够断,定,定产,品,品是,否,否满,足,足了,用,用户,的,的需,要,要；,能,能,够,够了,解,解到,与,与竞,争,争对,手,手的,差,差距,；,；,能,能,够,够了,解,解市,场,场容,量,量；,能,能,够,够从,中,中获,得,得策,划,划进,入,入市,场,场战,略,略的,启,启示,。,。,三、,顾,顾客,需,需求,的,的分,析,析与,整,整理,带到,企,企业,来,来的,是,是各,种,种各,样,样的,，,，有,要,要求,、,、意,见,见、,抱,抱怨,、,、评,价,价、,希,希望,的,的，,有,有关,于,于质,量,量的,，,，有,涉,涉及,功,功能,的,的，,还,还有,涉,涉及,价,价格,的,的，,所,所以,必,必须,对,对从,用,用户,那,那里,收,收集,到,到的,情,情报,进,进行,分,分类,、,、整,理,理。,通,通过,对,对调,查,查信,息,息的,分,分析,与,与整,理,理，,形,形成QFD配,置,置所,需,需的,顾,顾客,需,需求,信,信息,及,及形,式,式。,对顾,客,客需,求,求信,息,息的,分,分析,整,整理,主,主要,工,工作,1、概括,合,合并顾客,需,需求,在概括顾,客,客需求时,，,，注意不,要,要歪曲顾,客,客原意。,这,这样，当,产,产品设计,人,人员在阅,读,读QFD,产,产品规划,矩,矩阵时就,象,象在同顾,客,客交谈一,样,样。,在用简洁,明,明了的语,言,言概括顾,客,客需求后,，,，应将表,达,达同一含,义,义或相似,含,含义的顾,客,客需求进,行,行合并，,因,因为顾客,需,需求总数,越,越少，管,理,理QFD,矩,矩阵越容,易,易。建议,将,将总顾客,需,需求数最,好,好控制在25个以,下,下，最多,不,不要超过50个。,2、将原,始,始资料变,换,换成要求,质,质量,原始情报,本,本来是用,户,户的声音,，,，要对用,户,户发出的,信,信息进行,翻,翻译，将,其,其变换成,规,规范的质,量,量要求。,通,通常是先,将,将原始资,料,料变换成,为,为要求项,目,目，然后,再,再将要求,项,项目转换,为,为要求质,量,量。,对顾客需,求,求信息的,分,分析整理,主,主要工作,2、将原,始,始资料变,换,换成要求,质,质量,(1)将,原,原始资料,转,转换成要,求,求项目,下表所示,是,是将一次,性,性打火机,的,的原始资,料,料转换成,要,要求项目,的,的一个示,例,例。,从表中可,以,以看出，,该,该变换表,包,包括原始,资,资料、使,用,用场面和,要,要求项目,等,等内容。,要,要求项目,是,是根据原,始,始资料想,到,到的也可,以,以将原始,资,资料直接,转,转记过去,。,。使用场,面,面可以从,使,使用人、,地,地点、时,间,间以及如,何,何使用等,方,方面考虑,。,。,从原因（,何,何因）、,对,对象（何,事,事）、地,点,点（何地,）,）、时间,（,（何时）,、,、人员（,何,何人）、,方法（何,法,法）等六,个,个方面,(2)将,要,要求项目,转,转换成要,求,求质量,下表,所示,是将打火,机,机的要求,项,项目转换,成,成要求质,量,量的转换,表,表示例。,在进行质,量,量要求的,转,转换时，,要,要从要求,项,项目中抽,取,取出用简,洁,洁语言表,示,示的质量,要,要求，每,一,一个质量,要,要求中不,能,能包括两,项,项以上的,内,内容。,从原因（,何,何因）、,对,对象（何,事,事）、地,点,点（何地,）,）、时间,（,（何时）,、,、人员（,何,何人）、,方法（何,法,法）等六,个,个方面,对顾客需,求,求信息的,分,分析整理,主,主要工作,3、质,量,量要求,的,的分类,与,与展开,整理后,的,的顾客,需,需求是,随,随意排,列,列的，,对,对它们,合,合理的,分,分类有,助,助于QFD矩,阵,阵的方,便,便构造,。,。例如,，,，把所,有,有有关,汽,汽车运,行,行性能,的,的需求,分,分在同,一,一组将,有,有利于,对,对顾客,需,需求的,分,分析并,把,把它们,转,转换成,技,技术需,求,求。对,顾,顾客需,求,求分类,通,通常采,用,用KJ,法,法。,KJ法,是,是日本,川,川喜二,郎,郎提出,的,的。“KJ”,二,二字取,的,的是川,喜,喜（KAWAJI）,英,英文名,字,字的第,一,一个字,母,母。这,一,一方法,是,是从错,综,综复杂,的,的现象,中,中，用,一,一定的,方,方式来,整,整理思,路,路、抓,住,住思想,实,实质、,找,找出解,决,决问题,新,新途径,的,的方法,。,。,表4-3是将,分,分类后,的,的质量,要,要求的,展,展开表,。,。,分类后,的,的质量,要,要求展,开,开表,减速箱,是,是机械,传,传动中,很,很常用,的,的一种,装,装置，,它,它的质,量,量可以,影,影响到,整,整个设,备,备的工,作,作情况,。,。下面,以,以减速,箱,箱为例,，,，说明QFD,在,在其设,计,计质量,控,控制中,的,的应用,。,。,第六节QFD在减,速,速箱研,制,制过程,中,中的应,用,用,一、顾,客,客需求,经过调,查,查、分,析,析和整,理,理后的,减,减速箱,顾,顾客需,求,求如图,所,所示。,4,功能要求,经济性,可靠性,9,结 构,性 能,价 格,外形尺寸小,承载能力大,密封性好,速度变化小,振动噪声低,价格适中,传动效率高,维修方便,安全可靠,使用寿命长,效 率,无故障性,耐用性,维修性,5,5,6,8,6,9,8,7,维修性,该顾客,需,需求用,类,类似系,统,统图树,形,形结构,，,，图中,将,将顾客,的,的需求,按,按减速,箱,箱的功,能,能、经,济,济性、,可,可靠性,和,和维修,性,性分成,四,四大类,，,，每一,类,类又有,相,相应的,要,要求指,标,标。最,后,后一级,的,的需求,前,前的数,字,字表示,顾,顾客需,求,求的重,要,要程度,，,，即权,重,重，它,也,也是通,过,过市场,调,调查、,分,分析并,通,通过式(4-1)、(4-2)和(4-3)计,算,算得到,的,的。,R,i,=,T,i,/,U,i,(4-1),W,ai,=,R,i,I,i,S,i,(4-2),W,i,=(,I,ai,/,I,ai,)100%(4-3),二、产,品,品规划,1、顾,客,客需求,到,到产品,技,技术需,求,求的转,换,换,在将顾,客,客转换,成,成产品,技,技术需,求,求时，,要,要注意,所,所选的,技,技术特,性,性要具,有,有针对,性,性、可,测,测量性,和,和全局,性,性。,2、关,系,系矩阵,的,的确定,技术需,求,求和顾,客,客需求,之,之间的,关,关系程,度,度是不,同,同的，,即,即某项,技,技术需,求,求对顾,客,客需求,的,的影响,程,程度是,不,不一样,的,的，要,将,将技术,需,需求和,顾,顾客需,求,求之间,的,的关系,密,密切程,度,度用量,化,化指标,表,表示出,来,来。,3、关,系,系矩阵,的,的评审,检查关,系,系的每,一,一行和,每,每一列,，,，看是,否,否有空,行,行或空,列,列存在,。,。如果,某,某一,行,无关系,符,符号或,只,只有“,弱,弱”的,关,关系，,则,则表示,已,已有的,技,技术需,求,求没有,足,足够地,满,满足顾,客,客的需,求,求，应,补,补充新,的,的技术,需,需求。,如,如果某,一,一,列,无关系,符,符号或,只,只有“,弱,弱”的,关,关系，,则,则意味,着,着其对,应,应的技,术,术需求,是,是多余,的,的，应,予,予以剔,除,除。一,般,般填充,率,率应大,于,于25%-40%。,4、顾,客,客竞争,评,评估,顾客竞,争,争评估,是,是从顾,客,客的角,度,度对本,公,公司的,产,产品和,竞,竞争者,的,的产品,的,的满足,他,他们需,求,求方面,的,的的评,估,估。一,般,般将顾,客,客对某,类,类产品,的,的满意,程,程度用,量,量化指,标,标表示,，,，分为5个等,级,级，分,别,别用数,字,字1-5表示,。,。5表,示,示满意,程,程度最,高,高，1,表,表示最,不,不满意,。,。以便,确,确定本,公,公司产,品,品的销,售,售重点,。,。,5、技,术,术竞争,评,评估,技术竞,争,争评估,是,是QFD产品,规,规划矩,阵,阵是的,重,重要部,分,分，它,包,包括技,术,术需求,目,目标值,的,的确定,、,、技术,竞,竞争的,评,评估和,技,技术需,求,求重要,度,度的计,算,算。,5、技,术,术竞争,评,评估,(1),技,技术竞,争,争评估,由于各,技,技术需,求,求采用,的,的测量,单,单位不,同,同，为,了,了便于,评,评估，,要,要将它,们,们转换,成,成统一,的,的规范,，,，一般,也,也用数,字,字1-5表示,技,技术竞,争,争评估,的,的级别,，,，分别,表,表示其,它,它公司,和,和本公,司,司产品,在,在市场,中,中的竞,争,争能力,的,的大小,。,。5表,示,示最好,，,，1表,示,示最差,。,。,(2),技,技术需,求,求目标,值,值的确,定,定,产品技,术,术指标,一,一般可,分,分三类,，,，一是,越,越大越,好,好，如,传,传动效,率,率、承,载,载能力,和,和使用,寿,寿命等,，,，就要,对,对它们,规,规定下,限,限值；,二,二是越,小,小越好,，,，如外,形,形尺寸,、,、速度,变,变化范,围,围和噪,声,声等，,要,要对这,些,些指标,规,规定上,限,限值。,(3),技,技术需,求,求的重,要,要度计,算,算,技术需,求,求重要,度,度的计,算,算采用,下,下式计,算,算。,重要程,度,度的绝,对,对值,T,aj,=,r