客户关系管理引言

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系管理,1,课程内容介绍,(1),本课程主要任务：,学习并建立客户关系管理的理念，了解客户关系管理的重要性及意义。,理解并掌握客户关系管理的概念和内涵,学习客户关系管理的系统结构模型和软件系统模型，理解客户关系管理的实施过程,了解客户关系管理的整合及其行业应用,2,课程内容介绍,(2),教学内容,引言,第一讲 客户关系管理的产生,第二讲 客户关系管理的概念与内涵1,第三讲 客户关系管理的概念与内涵2,第四讲 客户关系管理系统1,第五讲 客户关系管理系统2,第六讲 CRM中的数据管理1,第七讲 CRM中的数据管理2,第八讲 CRM中的客户效劳中心,第九讲 CRM扩展与应用整合,3,课程内容介绍,(3),参考书：,1,、客户关系管理,杨路明，重庆大学出版社,2004,2,、客户关系管理,汤兵勇，王素芬，高等教育出版社,2003,3,、客户关系管理理论与实践,邵兵家，于同奎等编著 清华大学出版社,2004,4,、客户关系管理,李志宏，王学东主编 华南理工大学出版社,2004,客户关系管理理论与软件,陈明亮 浙江大学出版社,4,课程内容介绍,(4),考核：,书面考试,实践应用自讲,课堂练习、出勤等,5,课程内容介绍,(5),自讲内容,1,、国外,CRM,软件产品,2,、国内,CRM,软件产品,3,、,CRM,在电信行业的应用,4,、,CRM,在金融行业的应用,5,、,CRM,在制造行业的应用,6,、,CRM,在房地产、零售行业的应用,每个组,5,人,共讲述,30,分钟,.,每个主题包括主题概述,并介绍,3-4,个产品,.,从第五周开始,.,6,参考书,1,、杨路明，客户关系管理，重庆大学出版社,2,、汤兵勇，客户关系管理，高等教育出版社,3,、邵兵家，客户关系管理理论与实践，清华大学出版社,4,、彭志忠，客户关系管理理论、实务与系统应用，山东大学出版社,5,、李志宏，客户关系管理，华南理工大学出版社,6,、陈明亮,CRM,理论与软件，浙江大学出版社,7,、张学军，,CRM,实施宝典,国防工业出版社,7,企业问题的提出,顾名思义，客户关系管理侧重于对企业与客户之间的关系进行管理。,“关系指顾客整个生命周期的买卖关系，应关注长期的买卖关系。,“管理指加强和延长企业与顾客的长期买卖关系。,8,企业与客户之间产生关系主要在以下三个环节,市场营销环节,产品销售环节,客户效劳环节,在这些环节中，就有可能出现如下的问题：,9,市场营销环节,客户,的抱怨可能是,:,我收到了第一份市场宣传资料，并做出了回应。但不久以后，我收到了一模一样的又一份宣传材料。那么，企业有没有收到我的回应呢？,我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？,一个月前，我通过企业的网站发了一封,EMAIL,，要求销售人员和我联系一下。怎么到现在还是没人理我？,我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？,10,市场营销环节营销人员的抱怨可能是,:,有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？,展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？,我应该和那些真正的潜在购置者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购置者？,我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？,11,我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？,我想进一批货，在屡次联系过程中，企业先后给了我5个不同的联系人的名字。我现在想做一次产品性能演示，应该给谁打 呢？,我以前买的东西现在出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？,销售环节客户的抱怨可能是：,12,有三个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么？,从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？,有个客户半小时以后就要来谈是否最后签单。一直跟单的人最近辞职了，但我作为销售经理，对与这个客户联系的来龙去脉还一无所知，我该找谁？,销售环节销售员,/,销售经理的抱怨可能是：,13,为了修件东西，我到底该找哪个部门？,为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门效劳？,我买的冰箱坏了，当我打 把冰箱不能使用的状况向维修点接 的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？,客户效劳部说要核对一下我的保内效劳期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？,效劳环节客户的抱怨可能是：,14,怎么企业里的同事都认为我们售后效劳部门只会“用钱而挣不来钱？,客户对返修率高又提出投诉了，我作为效劳经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？,其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但答复这种类型的客户 占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？,效劳环节效劳人员/效劳经理的抱怨可能是：,15,企业管理与决策者的忧虑：,如何提高销售人员的销售能力，使产品的销售额不断增加？,如何掌握珍贵的客户资源，并对其实施有效控制，防止客户资源的非正常流失？,如何提高为客户效劳的能力，到达高效、快速、准确地为客户提供效劳，并有效提高客户满意度？,如何发现更有价值的客户，并促使其产生再次购置？,如何掌握客户对产品的消费规律，并基于此制订市场营销策略？,16,来自销售、客户效劳、市场等部门的信息分散在营业部内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的根底上面对客户。,营业部的销售、营销和客户效劳部门难以获得所需的客户互动信息。,没有客户的全面信息，没有客户、产品、市场、销售、效劳以及与客户互动的全面统计信息支持。,问题诊断,17,四个根本问题：,客户信息的存储问题,客户信息的共享问题,客户信息的利用问题,业务流程标准化问题,18,解决思路,各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，形成一个以客户为中心的观念，实现对面向客户的活动的全面管理。,提供专业化、个性化、差异化效劳,客户关系管理正是为以上问题提供了解决方案,19,客户关系管理的研究领域,营销领域,客户在企业价值链中的作用,客户满意度分析,客户忠诚度分析,客户流失分析,数据分析领域,数据挖掘,数据仓库,OLAP,及其他的统计模型技术,20,信息系统领域,建立搜集、跟踪和分析客户信息的系统,增加客户联系渠道,建立客户互动以及对客户渠道和企业后台整合的功能模块,21,