服务礼仪规范课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-29,新员工培训,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-29,新员工培训,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-29,新员工培训,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-29,新员工培训,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-29,新员工培训,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-29,新员工培训,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-29,新员工培训,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2020-12-29,新员工培训,#,服务礼仪篇,山东金孚隆股份有限公司,2011,年,2,月,24,日,2024/11/19,新员工培训,1,2024/11/19,用心去做 永不满足,1,山东金孚隆股份有限公司,服务礼仪篇山东金孚隆股份有限公司2023/9/30新员工培训,各连锁销售门店营业员,/,促销员是公司里离顾客最近的人，也是对顾客影响最大的人，他（她）们代表公司与顾客的交流，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。,前 言,2024/11/19,2,新员工培训,前 言2023/9/302新员工培训,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人的行为、举止。调整人与人之间的关系。,礼仪的定义,2024/11/19,3,新员工培训,礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、仪节等。用以规范人,4,服务礼仪,是指,公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对顾客时应遵守的基本礼仪标准。,具体包括：,仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。,何谓服务礼仪,2024/11/19,新员工培训,4 服务礼仪是指公司内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服,5,提升基础服务礼仪的意义,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受顾客欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和顾客交往中赢得理解、好感和信任。,2024/11/19,新员工培训,5提升基础服务礼仪的意义 有形、规范、系统的服,孔子曰：不学礼，无以礼。,孟子曰：君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,祥子曰：油多不坏菜，人多礼不怪。,前人之言,2024/11/19,6,新员工培训,孔子曰：不学礼，无以礼。前人之言2023/9/306新员工培,60%,仪表 仪容,40%,声音 谈话内容,“,三秒钟”印象,2024/11/19,7,新员工培训,60%仪表 仪容“三秒钟”印象2023/9/,体会礼仪的基本特点。,掌握礼仪的基本要求。,将正确的礼仪运用在生活与工作当中。,服务礼仪培训的目的,2024/11/19,8,新员工培训,体会礼仪的基本特点。服务礼仪培训的目的2023/9/308新,仪表,仪态,仪节,语言,电话礼仪,课程大纲,2024/11/19,9,新员工培训,仪表课程大纲2023/9/309新员工培训,10,仪 容 仪 表,仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。,仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给,顾客留下深刻的印象，从而提升顾客对企业形象的认知。,2024/11/19,新员工培训,10仪 容 仪 表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由,短发、清洁、整齐、不要太新潮。,不要蓄须，要经常刮面。,精神饱满，面带微笑，不要让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛。,短指甲，保持情节。,男员工,2024/11/19,11,新员工培训,短发、清洁、整齐、不要太新潮。男员工2023/9/3011新,发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。,化淡妆，注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸，精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼。,着正装需大方、得体，穿统一工作制服。,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时需自然色。,裙子长度适宜。不可过短。,肤色丝袜，无破洞（备用袜）。,女员工,2024/11/19,12,新员工培训,发型文雅，庄重，梳理整齐，长发要盘起，经常清洗，保持干净。女,13,形 体 仪 态,形体仪态是指人在活动中各种身体姿势、行为举止的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此展现人所独具的形体魅力。,2024/11/19,新员工培训,13形 体 仪 态 形体仪态是指人在活动中各种身,站姿,坐姿,蹲姿,微笑,仪态,2024/11/19,14,新员工培训,站姿仪态2023/9/3014新员工培训,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈,V,字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。,开早会时，男员工两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后，女员工应双脚并拢，脚尖分呈,V,字型，双手合起放于腹前,。,站 姿,2024/11/19,15,新员工培训,抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢,16,挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松端平，收腹挺胸；双臂自然下垂；脚跟并拢，脚呈字型，两脚尖间距约一个拳头的宽度。,(三平两直原则),标准站姿,2024/11/19,新员工培训,16标准站姿2023/9/30新员工培训,17,姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。,2024/11/19,新员工培训,17姿态要求：力求姿态端正，忌叉腰、抱胸，不依不靠。2023,轻轻入座，至少座满椅子的,2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢,(,男性可略分开,).,对座谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚,.,如果长时间端座,可将两腿交叉重叠,但要注意将两腿向回收,.,座 姿,2024/11/19,18,新员工培训,轻轻入座，至少座满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(,19,标准坐姿,入座时要轻稳，头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾，坐满椅子的2/3左右，双膝自然并拢（男士可略分开）。,男,员工,说明：入座时注意左手轻按领带，就座后双腿并拢，也可分开，间距不得超过肩宽。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿,2024/11/19,新员工培训,19 标准坐姿男员,20,女,员工,说明：入座时右手轻按衣服的前角，左手抚平后裙摆。就座后先将裙角向前收拢，双腿靠紧并垂直于地面，也可将两腿稍稍斜侧调整姿势，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,错误的坐姿：,标准坐姿,2024/11/19,新员工培训,20女员工错误的坐姿：标准坐姿2023/9/30新员,一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下,.,研讨,:,如何拾起地上的物品,?,蹲 姿,2024/11/19,21,新员工培训,一脚在前,一脚在后,两脚向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地,22,标准蹲姿,在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。,说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,2024/11/19,新员工培训,22 标准蹲姿,2024/11/19,23,新员工培训,2023/9/3023新员工培训,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,/,修养和魅力,.,在面对顾客及同事时，要养成微笑的好习惯。,研讨：露几颗牙齿？,微笑,2024/11/19,24,新员工培训,微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情/修养和魅力.在面,在门店引路时,1,、应走在客人左前方的,2,、,3,步处。,2,、自己走在通道左侧，让顾客走在通道的中央。,3,、与顾客的步伐保持一致，并适当做些介绍！,引路,2024/11/19,25,新员工培训,在门店引路时引路2023/9/3025新员工培训,26,方向指示,为,顾客指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向顾客方向以肘关节为支点，指向目标方向。,2024/11/19,新员工培训,26方向指示2023/9/30新员工培训,27,请,顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身；,若双方并排行进时，服务人员应居于左侧；,若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置；,在陪同引导顾客时，服务人员行进的速度须与顾客相协调；及时的关照提醒，经过拐角或电梯之处时，须关照提醒顾客留意；,在行进中与顾客交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向顾客。,行进指引,2024/11/19,新员工培训,27请顾客开始行进时，应面向顾客稍许欠身；行进指引2023,1,、让顾客走在正方向（右侧），自己走在左侧。,2,、遇拐弯或上电梯的地方应使用手势，冰提醒顾客,“,这边请,”,或,“,注意电梯,”,等。,在电梯上引路时,2024/11/19,28,新员工培训,在电梯上引路时2023/9/3028新员工培训,停下脚步,面带微笑,注视前方,鞠躬到位,说早上好,礼仪,20,字口诀,2024/11/19,29,新员工培训,停下脚步礼仪20字口诀2023/9/3029新员工培训,请,对不起,麻烦您,劳驾,打扰你了,好的,没关系,不客气,是,清楚,您好,某先生或小姐,欢迎,请问,哪一位,请稍等,抱歉,语言,2024/11/19,30,新员工培训,请是语言2023/9/3030新员工培训,咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。,服务用语,2024/11/19,31,新员工培训,咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听,1,）问候语：您好，欢迎光临。,2,）回答顾客要求时：好的。,3,）需要顾客等待时：请稍候。,4,）不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，,/,很抱歉,5),让顾客等候时：让您久等了。,6,）顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。,敬语的使用,2024/11/19,32,新员工培训,1）问候语：您好，欢迎光临。敬语的使用2023/9/30,电话礼仪,用标准的礼貌头衔来称呼对方。,讲话要言简意赅，尽快切入主题。,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。,2024/11/19,33,新员工培训,电话礼仪 用标准的礼貌头衔来称呼对方。2023/9/3033,及时。超过,3,声就要致歉。,微笑,标准用语：您好！金孚隆,XX,店服务台。,声音大小适中。,准备好纸、笔。,让对方先挂。,接电话,2024/11/19,34,新员工培训,及时。超过3声就要致歉。接电话2023/9/3034新员工培,1,、准备提纲。,2,、简明扼要。,3,、微笑。,4,、标准用语：您好！我是金孚隆,XX,店的张,XX,，请问。,打电话,2024/11/19,35,新员工培训,打电话2023/9/3035新员工培训,36,（一,)助臂服务,（二)递送资料,（三)递送物品,（,四,)交接款项,（,五,)上下楼梯,接待礼仪,2024/11/19,新员工培训,36（一)助臂服务 接待礼仪2023/