客户抱怨投诉处理

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,做最专业、最系统化的企业全员培训平台,*,如何应对客户的投诉抱怨,化干戈为玉帛,客户抱怨投诉处理,课程目的,从客户抱怨投诉的管理方法和处理技巧两个层面，使学员理解客户抱怨投诉管理的重要性，以及如何寻找客户抱怨投诉处理和解决的最佳途径。,希望本课程有助于学员在今后的工作中，能够按照公司的规定，以适当的方式成功应对和处理客户投诉，成功化解客户的不满与抱怨。,为什么会有客户投诉,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是,顾客的投诉,。,商品品质不良,服务方式不正确,使用不习惯的新商品、新服务,投诉产生的因素,应该引起我们注意的是,投诉抱怨处理不当，直接影响到客户感知和客户服务满意度。,客户对我们的服务不满意，就会选择其他供应商即我们的竞争对手。,服务的关键因素,关键因素是企业或企业员工的,行为,，以及造成这些行为的,原因,；,这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。,积极的客户投诉管理需要什么,怎样看待客户的抱怨和投诉？,怎样管理客户的不满,怎样处理客户投诉更容易成功？,怎样巧妙应对难缠的客户？,为什么我们如此重视客户抱怨投诉？,告诉观点和需要,提示缺陷,提供外脑监控,提供市场调研机会,提供与顾客进一步接触的机会,有助于提高处理异常情况的技巧,客户抱怨时我们的不恰当举止,面露惊讶、不耐烦之色,以静待动,边走动边让顾客反映问题,边做事边让顾客反映问题,客户抱怨时我们的不恰当表情,不认真、不专注、不聆听、不关心,客户抱怨时我们的不恰当举止,怀疑的目光,回应顾客时声音比较大、语速比较快,客户抱怨时我们的不恰当回答,这跟我没关系,这不是我们部门的事，我也管不了,您到那边问问吧！,对这个问题我也没办法,找我们领导？找谁也没有用,客户抱怨时我们的不恰当回答,是吗？这事儿我们可从来没有过,您先回去等等吧,我们就是这样规定的,您看我现在很忙，您等会儿吧,化解不满,用心沟通、用情服务,客户的期望,当你出现在客户面前时，,客户对我们的期望是什么？,诚恳、热情、关怀,自信、严谨、稳重,客户从你的言行认识你,自我思考练习：你的什么言行可以使客户感受到,你是自信的、严谨的、稳重的,你是热情、诚恳、关怀他人的,你的答案必须落实到你在客户面前具体的言,/,行,时间,1,分钟,“教育是为美好生活作准备！”,斯宾塞,Thanks,！,