健康管理沟通与技巧课件

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,11/7/2009,#,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,1,*,健康管理师沟通与技巧,健康管理中心：杨德萍,健康管理师沟通与技巧,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,反应,反馈,发出方,接受方,信息,渠道,译码,反应反馈发出方接受方信息渠道译码,沟通的四个特点,随时性 我们所做的每一件事情都是沟通双向性 我们既要收集信息，又要给予信息情绪性 信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性 沟通的结果是由双方决定的,沟通的四个特点 随时性 我们所做的每一件事情都是沟通,沟通的行为,问,说,听,沟通的行为,沟通,的魅力,建立和谐的客户关系,沟通的魅力 建立和谐的客户关系,通过现场寻找魅力男、魅力女,-,导出魅力的要素外形、内涵、智慧。,“,魅力,”,条件,外形,专业知识,智慧,通过现场寻找魅力男、魅力女-导出魅力的要素,沟通步骤,接待前,准备,接待中,技巧,接待后,反馈,沟通步骤接待前接待中接待后,仪态,穿着,仪态穿着,落落大方,仪态,落落大方仪态,沟通的种类,眼神,距离,表情,沟通,语言,沟通,非,语言,沟通,口,头,书面,环境语言沟通,副语言沟通,身体语言沟通,姿势,手势,沟通的种类眼神表情沟通语言沟通非语言沟通口头书面环境语言沟,微笑,接待中第一印象,微笑接待中第一印象,微笑,慢病,首次,配合,定制,热情,轻轻,和蔼,鼓励,赞许,自信,坚定,淡淡,浅浅,真诚,微笑慢病首次配合定制热情鼓励自信淡淡,眼神,恐惧,诚恳,表情,专注,眼神恐惧诚恳表情专注,距离,距离产生美，保持一定的磁场,90CM,距离距离产生美，保持一定的磁场90CM,美国学者霍尔总结的四种人际距离,公众距离12-25英尺，约为3.7-7.6米（演讲）,社交距离4-12英尺，约为1.2-3.7米（聚会）,个人距离1.5-4英尺，约为0.5-1.2米（朋友）,亲密距离0-18英尺，约为0-0.5米（恋人）,10英尺约为3米,美国学者霍尔总结的四种人际距离,接待中,快捷,专业,时尚,细微,接待中快捷,倾听,倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%,；,往往是听和问的人在主导谈话,，,并达成目标,同理心倾听,倾听倾听应占50%的时间，提问占25%，说占25%；,听只是耳朵接受了客户所说的事情,而倾听则是一种情感活动,是真正理解客户所说的话，用你的面部表情表现出你在很认真地听他说话。,倾听,是首要的,沟通技巧,倾听与听,倾听与听,倾听的技巧,集中精力,排除干,扰，积极投入,随,时提醒自己交谈的目的,开放的姿,态,克服自身偏,见和情绪,不要急于判断,倾听的技巧集中精力,倾听的技巧,积极回应,使用鼓励性,语言,适当重复,倾听的技巧积极回应,倾听的技巧,适当的身体,语言,示意周,围安静,拿出笔,记本,记录,身体前,倾，稍微侧身面对对方,保持眼神交流,点,头微笑等等,倾听的技巧适当的身体语言,记住对方的名字,快速思考,逻辑严密,记住对方的名字快速思考逻辑严密,多用敬语,谦虚但不虚伪,慎用反问多用征询,包容的心态,不抢话，不现场纠,善于聆听,用词是否准确,谦虚但不虚伪,多用敬语,慎用反问多用征询语句,包容的心态,善于说,不抢话,说话的技巧,多用敬语用词是否准确谦虚但不虚伪多用敬语慎用反问多用征询语句,音量,适度,音量适度,用心沟通,沟通的最高境界,用心沟通沟通的最高境界,有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,有效沟通的基本步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议,谈话准备事项,对象,时间,地点,谈话方式,时机,了解客户性格,内容,目的,预期效果,谈话准备事项对象,什么是性格,一个人,经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理倾向。,什么是性格一个人经常的行为特征，以及因适应环境,活,泼型,表象与社交,快,乐、热情、引人注意、大声、表面、无条理、好动、数字不敏感、多朋友、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手,。,活泼型表象与社交,情感与身心,生活在今天、,天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型,对自己无所谓，对他人也无所谓,情感与身心 对自己无所谓，对他人也无所谓,与活,泼型沟通,让他们参与讨论、认可他们的努力,不要直接进入,定制，双方达成共识,容许他们谈论他们自己,，,并采用提问式的对话方式,与活泼型沟通让他们参与讨论、认可他们的努力,完美型,表象与社交,严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律,完美型表象与社交,情感与身心,分析型、生活在自己的内心感受里、消极、,忧虑、消瘦、习惯计划、难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性,对自己要求严格，对他人也要求严格,情感与身心 对自己要求严格，对他人也要求严格,与完美型沟通,全面的、系统的、准确、完善的准备工作,列出,体检,计划的优势,进行细节的解释,提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明真实和准确的,不要急于要求作,体检,，给他们时间进行思考,与完美型沟通全面的、系统的、准确、完善的准备,能力型,表象与社交,自信、,坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气,能力型表象与社交,情感与身心,工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱,对别人要求严格，对自己无所谓,情感与身心 对别人要求严格，对自己无所谓,与,能力,型沟通,尽量支持他们的目的,提问题容许他们给予简短的答复,使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希望如此,对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此,准确，高效，时间性，条理性,与能力型沟通尽量支持他们的目的,和平型,表象与社交,和平、休,闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导,对别人不要求，对自己不苛求,和平型表象与社交对别人不要求，对自己不苛求,与和平型沟通,尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问,用时间想一想，判别他们的真实目标和目的,当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论,给他们时间让他们建立对你的信任,与和平型沟通尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问,问的技巧,开始,话题时问题不要太大，要问小,的,问题,用开放式,问题了解,客户,详情,用封,闭式问题引导谈话方向和结果,问的技巧开始话题时问题不要太大，要问小的问题,开放式问题：请问需要我帮你什么？(可以是体检或者医事服务，没有上限和下限),封闭式问题：微健康医学中心有B超,、,心电图,、,血脂等项目，请问你想做哪些？,(在提供中选择),开放式问题：请问需要我帮你什么？(可以是体检或者医事服,戒骄戒躁有一颗,宽容,的心,善用,缓兵,之计,坚持,原则,底线,倾听、给予关注、抓住沟通的,要点,讲,道理,摆,事实,语速,平缓,，底气,充足,点到,为止,戒骄戒躁有一颗宽容的心倾听、给予关注、抓住沟通的要点,反 馈,很大程度上，反,馈的出现才意味着有效,沟,通的开始,无反,馈会形成黑洞,反 馈很大程度上，反馈的出现才意味着有效沟通的开始,反馈结果,正面,负面,反馈结果正面负面,第一步，要受理投诉，首先要,查找问题根源,。,第二步，对事情做出合理的解释，说明原因。,第三步，需要对由此给,客户,带来的不便表示,歉意,。,第四步，迅速,找到,问题的解决方案，并付诸行动。,第五步，表明我们要改进服务的诚意和决心。,第六步，要谢谢客户对,微健康,的惠顾。,第一步，要受理投诉，首先要查找问题根源。,I HOPE,I NEND,I LIKE,说对方想听的,听对方想说的,良好的沟通,I HOPE说对方想听的听对方想说的良好的沟通,为美好的未来，我们要好好沟通！,为美好的未来，我们要好好沟通！,谢谢大家,谢谢大家,