点菜服务培训课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,知识目标,：,掌握点菜的程序和技巧,技能目标：,能熟练而规范的进行,点菜服务操作,素质目标：,提升专业素质,，能为客,人提供,“,个性化,”,服务,学习目标：,课程安排,1,、点菜前准备,2,、点菜类型,3,、点菜程序（重点）,4,、行业新看点,5,、实例,一、点菜前的准备,（,1,）熟悉菜单,1,、菜肴的制作方法,2,、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量,3,、菜肴烹调时间,4,、菜肴的营养价值及食疗作用,（,2,）了解客人的口味,（南甜北咸、东辣西酸）,二、点菜的三种类型和方法,代客点菜,看：年龄、性别、着装、,举止、情绪,听：听口音,问：询问宾客的具体要求,为客点菜,主动介绍,适当推销,提供针对性服务,客人自点,脱销：及时告知请其更换,同味：征询是否换菜，推荐类,似菜式,人多菜少：当好参谋,不同就餐目的,填饱肚子或请人吃便餐,宾客慕名而来品尝菜肴,以改善生活为目的,以团聚为目的,以宴请为目的,以约会为目的,本餐厅的风味特色菜,突出菜肴丰盛与高档,家庭不易制作的偏高档菜肴,中低档经济实惠菜肴,突出菜肴品种齐全,突出菜肴的香甜可口,不同就餐目的,填饱肚子或请人吃便餐,宾客慕名而来品尝菜肴,以改善生活为目的,以团聚为目的,以宴请为目的,以约会为目的,本餐厅的风味特色菜,突出菜肴丰盛与高档,家庭不易制作的偏高档菜肴,中低档经济实惠菜肴,突出菜肴品种齐全,突出菜肴的香甜可口,三、点菜程序,1,、呈递菜单,2,、接受点菜,3,、填写点菜单,4,、复述确认,5,、下单,解答问询,推荐菜肴,总步骤,1,、把菜单打开至,2,、拿着，递给客人。,3,、使菜单 面对客人。,4,、面带 。,5,、伴以 ：,先生,/,小姐，您好，,这是我们的菜单。,6,、向客人推销、推荐餐厅,的时令菜、特色菜、畅销菜。,正向,二、接受点菜,（,1,）、思考：点菜的位置和姿势？,接受点菜位置：,主人与主宾之间稍后,（,2,）、点菜语言技巧,1,、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言,A,先生，您要饮料吗？,B,先生，您要什么饮料？,C,先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（,）,2,、及时向宾客建议漏点的菜,3,、客人点菜过多或重复时要提醒,4,、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时，要积极与厨房取得联系，尽量满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。,点菜常见问题,1,、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？,2,、客人点菜过多或重复是怎么处理？,3,、客人点的菜肴没有是怎么办？,1,、顾客问的菜式，服务员不懂时，怎么办？,（,1,）服务员若不懂，应诚恳地向顾客说：“对不起”，并请顾客稍等一下。,（,2,）然后请教同事或厨师，及时地向顾客解答。,（,3,）不可回答顾客说“不知道”。,2,、客人点菜过多或重复是怎么处理？,3,、客人点的菜肴没有是怎么办？,（菜单上没有或者有，但已销售完）,（,1,）向厨师长了解该菜能够马上制作。,（,2,）如果厨房暂时无原料，要向顾客解释清楚，请顾客下次订，并请顾客谅解。,（,3,）酌情向客人推荐一些口感或风味相近的菜肴。,三、填写点菜单,点餐单一式二联、三联、四联都有，配合点菜板和夹子使用。,除了填写客人所点的菜品、酒水，还要填写哪些信息？,四、复述确认,总菜单的确认要区分情况而有所区别：,1,、豪华类菜单要高声朗诵出来，让所有客人都听到；,2,、普通类则拿给做东者或点菜者审阅即可；,3,、确认时除了确认品种之外，还要确认数量。,五、下单,按照酒店服务标准，分别把客人菜单账单送到厨房、收银、传菜部等相关部门。,1,、呈递菜单,2,、接受点菜,3,、填写点菜单,4,、复述确认,5,、下单,解答问询,推荐菜肴,总结：总步骤,四、,五、案例分析,服务员：小姐（先生），请问现在可以点菜了吗？,客人：可以（好的），我要一份鱼香肉丝、蚝油生菜、宫保鸡丁、烤大虾，就这些吧！,服务员：对不起，烤大虾这道菜是我们餐厅的菜单上没有的，请您稍等，我马上与厨师联系一下，看能不能为你特别制作，好吗？,客人：谢谢！（几分钟后）,服务员：非常抱歉，这道菜现在厨房没有原料，希望下次一定让您满意！（您再来的时候，提前预定好吗？）客人：好的！,服务员：小姐（先生），您非常幸运，今天我们酒店推出的特色菜是芫爆双脆，它具有脆嫩爽口、味鲜而浓、油而不腻的特点，是下酒的好菜，您要不要尝一尝？,客人：好的，那就来一份吧！,服务员：小姐（先生），我可以重复一下您的点菜吗？,客人：可以！,服务员：您要的是鱼香肉丝、辣白菜、宫保鸡丁、芫爆双脆，是这样吗？,客人：是的！,服务员：请问您需要什么样的酒水呢？,客人：你们这里有什么酒水？,服务员：有可乐、蒲公酒、惠泉啤酒、三蕉叶酒，请问您要哪一种？,客人：来两瓶惠泉啤酒吧！,服务员：好的，请稍等！,点菜服务用语,员工的核心素质分析,*,“,客我关系,”,新理念,*优质服务,*微笑服务,*个性化服务,案例分析：,案例分析：,酒店餐厅午餐开餐的高峰，服务员小于负责四张餐桌的看台服务，很快就来了三批客人，小于一一为他们送茶、上香巾、递菜单，三批客人几乎同时落座，小于拿起订餐本，开始为客人点菜，当一桌客人点了三种菜单上没有的菜后，小于有些沉不住气了，他反问道：“菜单 上的菜你们不点，为什么专点菜单上没有的菜呢？”你认为小于的做法对吗？如果是你，应怎样处理？,运用八字方针：主动、耐心、细致、周到,案例分析：李经理欠账了,李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。,结账时，餐费共,6000,元，羹为每碗,498,元共,5000,元。,这次“欠账”真是孙教授的错误吗？,案例分析,1,、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜,应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场；,2,、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。,3,、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们,名菜典故,“,宫保鸡丁,”,源于清朝末年，是四川风味的一道名菜。,相传，清朝末年的一个朝廷命官丁宝桢到四川上任，因他的官名为,“,宫保,”,，故被称为丁宫保。他有个特殊的嗜好，用饭必取一只干辣椒，在油灯上边烤边吃，一个厨师心想：辣椒烤着好吃，若油锅炸之准会更好。这天，他把辣椒成段，鸡脯成丁，用油爆炒后，麻、辣、酸、香、甜，五味调和，给年老牙差的丁宫保献上，他尝后连声称好。高兴之余，他又请来地方官员一起品尝，官员们个个称赞，并问厨师其名为何菜？厨师随口说：,“,这是宫保大人喜欢的菜，,”,官员们应诺道：噢，这是,“,宫保鸡丁,”,。从此，这道四川名肴便产生，并风靡国内外。,