第3章质量管理的基本概念

单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,质量管理学,*,单击此处编辑母版标题样式,第一篇 质量与质量管理,1,质量,与,与质,量,量管,理,理,第三,章,章,质,质,量,量管,理,理的,基,基本,概,概念,质量管理,1,质量管理体系,2,质量策划,3,质量改进,5,质量控制和质量保证,4,专家论质量管理,6,2,质量管理,学,学,质量管理,的,的基本概,念,念,质量策划,：,：质量管,理,理的一部,分,分，致力,于,于制定质,量,量目标并,规,规定必要,的,的运行过,程,程和相关,资,资源以实,现,现其质量,目,目标,活动,：,：5W1H,内容,主,主要包括,：,：,产品策划,管理和作,业,业策划,编制质量,计,计划,3,质量管理,学,学,质量控制,：,：质量管,理,理的一部,分,分，致力,于,于满足质,量,量要求,范围,：,：,全过程,手段：,作业技术和活,动,动,对象：,影响质量的人(man)、,机,机(machine)、料(material)、法(method)、环(environment),通俗的理解：,实,实现策划的内,容,容,质量管理的基,本,本概念,4,质量管理学,质量保证：质,量,量管理的一部,分,分，致力于提,供,供质量要求会,得,得到满足的信,任,任,内,内部,质,质量,保,保证,活,活动,：,：,目的,是,是向,企,企业,最,最高,管,管理,者,者提,供,供信,任,任,外,外部,质,质量,保,保证,：,：,目的,是,是向,顾,顾客,或,或第,三,三方,提,提供,信,信任,通俗,的,的理,解,解：,获,获得,信,信任,，,，让,人,人相,信,信能,做,做得,好,好、,能,能满,足,足质,量,量的,要,要求,质量,管,管理,的,的基,本,本概,念,念,5,质量,管,管理,学,学,质量,改,改进,：,：质,量,量管,理,理的,一,一部,分,分，,致,致力,于,于增,强,强满,足,足质,量,量要,求,求的,能,能力,要,要求,是,是多,方,方面,的,的，,如,如有,效,效性,、,、效,率,率或,可,可追,溯,溯性,等,等,通,通过,改,改进,过,过程,来,来实,现,现,致,致力,于,于主,动,动寻,求,求改,进,进机,会,会，,而,而不,是,是等,待,待问,题,题暴,露,露,效,效果,评,评价,依,依据,三,三个,方,方面,：,：顾,客,客满,意,意度,、,、过,程,程效,率,率和,社,社会,损,损失,质量,管,管理,的,的基,本,本概,念,念,6,质量,管,管理,学,学,Strategic goals of business,Quality policy,QMS,Quality,planning,Quality,control,Quality,assurance,Quality,improvement,Quality objective,Quality management,质量,管,管理,的,的基,本,本概,念,念,7,质量,管,管理,学,学,专家,论,论质,量,量管,理,理,W.E.Deming,论,高,高,层,层,管,管,理,理,者,者,的,的14,条,条,质,质,量,量,责,责,任,任,J.M.Juran,的,的,质,质,量,量,三,三,步,步,曲,曲,A.V.Feigenbaum,论,论TQM,的,的10,项,项,准,准,则,则,P.B.Crosby,论,论质,量,量改,进,进的14,点,点纲,要,要,H.J.Harrington,论,论质,量,量的5个,定,定律,和,和质,量,量改,进,进10个,步,步骤,质量,管,管理,的,的基,本,本概,念,念,8,质量,管,管理,学,学,现代,质,质量,管,管理,之,之父,Deming,戴明,戴明,的,的基,本,本质,量,量观,（1,）,）定,义,义,对,顾,顾客,有,有帮,助,助，,有,有不,错,错的,市,市场,份,份额,；,；,（2,）,）减,少,少变,异,异；,（3,）,）持,续,续改,进,进；,（4,）,）戴,明,明循,环,环（PDCA,循,循环,）,）。,质量,无,无须,惊,惊人,之,之举,威廉,爱,德,德华,兹,兹,戴,戴明,（,（WilliamEdwardsDeming）.戴,明,明博,士,士于1900,年,年10月4日,生,生于,美,美国,艾,艾奥,瓦,瓦州(SiouxCity,IA),戴明,博,博士,的,的贡,献,献,第一,阶,阶段,对,对美,国,国初,期,期SQC推行,的,的贡,献,献,第二,阶,阶段,对,对日,本,本的,质,质量,管,管理,贡,贡献,第三,阶,阶段,对,对美,国,国及,全,全世,界,界推,行,行TQM的贡,献,献,9,质量,管,管理,学,学,“质,量,量无,须,须惊,人,人之,举,举”,改 进 质 量,成本降低、返工减少、更少的错误、更少的延误和障碍,提 高 生 产 力,捕捉市场、更好的质量、更低的价格,业 务 稳 定,提供工作和更多的工作,Deming:,简介,基本质量,观,观,1质量,定,定义,2减少,变,变异,3持续,改,改进,4戴明,循,循环,质量管理,的,的基本概,念,念,10,质量管理,学,学,Deming,的14条质量,责,责任,要使产品具有,竞,竞争力并占领,市,市场，应把改,进,进产品和服务,质,质量作为长期,目,目标,采用新的质量,观,观念,消除依赖大量,检,检查来保证质,量,量,采购、交易不,应,应只注重价格,持续不断地改,善,善生产和服务,系,系统,实行更全面、,更,更好的在职培,训,训,建立现代的督,导,导方法,质量管理的基,本,本概念,11,质量管理学,Deming,的14条质量,责,责任,排除恐惧，让,每,每个人都能有,效,效工作,拆除部门间的,壁,壁垒,不要为了达到,零,零失效和提高,生,生产率而给工,作,作人员制定过,多,多的口号、告,戒,戒和目标,取消工作标准,和,和数量化的定,额,额,排除人们为其,工,工作成果而自,豪,豪的障碍,鼓励自我改进,，,，实施有力的,再,再培训计划,采取行动完成,转,转变（推动组,织,织变革）,质量管理的基,本,本概念,12,质量管理学,Deming,的渊博的知识,体,体系,（Profound knowledge system）,1系统（system）,2变异（Variation）,3知识理论,（,（Theory of Knowledge）,4心理学（Psychology）,质量管理的基,本,本概念,13,质量管理学,“所有的质量,改,改进都应当一,个,个项目一个项,目,目地进行，没,有,有其他捷径可,走,走。”,J.M.Juran的质量,三,三步曲,（一）适用性,质,质量,（二）质量三,步,步曲,质量计划,实,实现质量目标,的,的准备程序。,质量控制,对,对过程进行控,制,制保证质量目,标,标的实现。,质量改进,有,有助于发现更,好,好的管理工作,方,方式。,（三）质量螺,旋,旋（QUALITY LOOP，Spiral）,（四）80/20原则,（五）生活质,量,量观,质量管理的基,本,本概念,14,质量管理学,朱兰理论的七,个,个环节：,1突破的取,态,态,2突出关键,的,的少数项目,3寻求知识,上,上的突破,4进行分析,5决定如何,克,克服变革的抗,拒,拒,6进行变革,7.建,立,立监督系统,15,质量管理学,80/20原,则,则,“80/20,原,原则”：,朱,朱兰博土尖锐,地,地提出了质量,责,责任的权重比,例,例问题。他依,据,据大量的实际,调,调查和统计分,析,析认为，在所,发,发生的质量问,题,题中，追究其,原,原因，只有20来自基层,操,操作人员，而,恰,恰恰有80,的,的质量问题是,由,由于领导责任,所,所引起的。在,国,国际标准IS0900O中,，,，与领导责任,相,相关的要素所,占,占的重要地位,，,，在客观上证,实,实了朱兰博士,的,的“8020,原,原则”所反映,的,的普遍规律,16,质量管理学,Feigenbaum的10项TQM准,则,则,质量是全公司,范,范围的过程,质量是由顾客,来,来评价的,质量和成本是,统,统一的，而不,是,是矛盾的,质量成功要求,个,个人和团队的,热,热情和协作精,神,神,质量是一种管,理,理方法,质量与创新相,互,互依赖,全面质量是一,种,种道德规范,质量要求不断,地,地改进,全面质量是对,提,提高生产率的,最,最有效的贡献,者,者,质量是通过联,系,系顾客和供方,的,的全面体系来,实,实现的,质量管理的基,本,本概念,17,质量管理学,质量是免费的,，,，但它不是礼,物,物,Crosby,“零缺陷,之,之父”,（一）质量管,理,理的绝对性,质量即符合要,求,求,质量的系统是,预,预防,工作标准是零,缺,缺陷,质量的衡量标,准,准是“不符合,要,要求的代价”,质量管理的基,本,本概念,18,质量管理学,（二）质量改,进,进的基本要素,领悟（Comprehension）,承诺（Commitment）,能力（Competence）,沟通（Communication）,改正（Correction）,坚持（Continuance）,质量管理的基,本,本概念,19,质量管理学,Crosby,的,的14点质量,改,改进纲要,领导亲自抓,组织质量改进,专,专门机构,质量检测,质量成本,质量意识,解决质量问题,（,（质量改进）,的,的行动,零缺陷运动的,策,策划,质量管理的基,本,本概念,20,质量管理学,Crosby,的,的14点质量,改,改进纲要,教育与培训,零缺陷日,制定目标,消除产生错误,的,的根源,表彰,质量委员会,重新开始,质量管理的基,本,本概念,21,质量管理学,Harrington的5,个,个质量定律,天字第一号的,问,问题是：顾客,、,、顾客、顾客,、,、顾客、顾客,盈利的诀窍是,：,：质量、质量,、,、质量、质量,、,、质量,通向竞争胜利,的,的步骤是：第1步，向顾客,提,提供超过其期,望,望的产品；第2步，回到第1步，但要做,得,得更好,管理者在过程,之,之上工作，员,工,工在过程之中,工,工作,今天要比昨天,做,做得更好，明,天,天要比今天做,得,得更好,质量管理的基,本,本概念,22,质,量,量,管,管,理,理,学,学,Harrington,的,的10,个,个,质,质,量,量,改,改,进,进,步,步,骤,骤,高,层,层,管,管,理,理,者,者,的,的,使,使,命,命,感,感,指,挥,挥,机,机,构,构,全,部,部,管,管,理,理,者,者,都,都,要,要,参,参,加,加,员,工,工,参,参,与,与,个,人,人,作,作,用,用,系,统,统,改,改,进,进,小,小,组,组,供,应,应,商,商,参,参,与,与,系,统,统,保,保,险,险,短,期,期,质,质,量,量,计,计,划,划,和,和,长,长,期,期,质,质,量,量,战,战,略,略,激,励,励,质,量,量,管,管,理,理,的,的,基,基,本,本,概,概,念,念,23,质,量,量,管,管,理,理,学,学,石,川,川,馨,馨,（1,）,）,基,基,本,本,质,质,量,量,思,思,想,想,质,质,量,量,，,，,始,始,于,于,教,教,育,育,，,，,终,终,于,于,教,教,育,育,（2,）,）,石,石,川,川,馨,馨,图,图,因,因,果,果,图,图,（3,）,）,广,广,义,义,的,的,质,质,量,量,概,概,念,念,石,川,川,馨,馨,，,，QCC,之,之,父,父,、,、,日,日,本,本,式,式,质,质,量,量,管,管,理,理,的,的,集,集,大,大,成,成,者,者,。,。1915,年,年,出,出,生,生,于,于,日,日,本,本,，,，1939,年,年,毕,毕,业,业,于,于,东,东,京,京,大,大,学,学,工,工,程,程,系,系,，,，,主,主,修,修,应,应,用,用,化,化,学,学,，,，1947,年,年,，,，,他,他,在,在,大,大,学,学,任,任,副,副,教,教,授,授,，,，1960,年,年,获,