电信营业员服务营销提升培训课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,营业厅卖场化转型服务营销能力提升,主讲老师：牟先辉,.,营销牟略,KuXuan DiaoBao Scheme,营业厅卖场化转型服务营销能力提升主讲老师：牟先辉.营销牟略K,创维集团 业务员，培训经理,万科地产 培训经理,多彩集团 海外销售总监,华尔街全球英语培训 销售经理,因势营销研究机构咨询顾问,新美商学院院长,自媒体营销牟略主讲人,华中科技大学EMBA特聘讲师,前沿金坛奖2011杰出贡献奖,个人介绍,创维集团 业务员，培训经理新美商学院院长个人介绍,牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善,的营销理论体系。先后担任跨国企业、国内上市公司、,民营企业营销总监、大区销售经理，积累了丰富的营,销实践经验，领导的销售团队屡创佳绩。先后创立过,三家公司，经历了跌宕起伏的创业历程。深厚的营销,理论功底加丰富的营实销践以及对中国文化环境的深,刻理解，使得牟老师的课程有思想、有体系、有韵味、,有效果。课程已进入中国超过,200个城市，现场受训,人数超越了50000人。,牟老师的经历,牟老师是市场营销专业科班出身，建构了严谨、完善 牟老,课程背景,随着电信行业4G时代的深入推进，竞争更趋激烈。4G时代的电信行业，营销模式已经比3G时代进一步升级，现在已经完完全全进入了移动互联网时代，营销模式也亟待升级和转型。,营业厅的功能也由3G时代的服务受理中心转变为营销中心。在卖场化转型后的营业厅中，服务是手段，营销是目的。营销成功的关键是客户体验。如果想要客户由接受应用来接受终端进而拉动业务发展，就必须让客户意识和体验到这些形形色色的应用不但有趣，而且能实实在在为自己的工作和生活创造价值。体验式营销就是这样一种营销模式，它能塑造客户感官上的体验与思维上的认同，抓住客户消费决策的注意力与兴趣，激发客户的购买冲动，扩大4G业务的销售。,课程背景随着电信行业4G时代的深入推进，竞争更趋激烈。4G时,课程目标,本课程深入分析卖场化转型后营业厅营销的特点，阐述体验式营销模式对于营业厅营销成功的巨大作用，让学员了解体验式营销的概念和特性，领会体验式营销的原理，指导学员掌握体验式营销的基本技能和简单而行之有效的营业厅体验式营销销售流程、工具、方法。将销售行为转化为为客户创造良好体验的动作，从而提升营业厅的营销水平，提升营销业绩。,课程目标本课程深入分析卖场化转型后营业厅营销的特点，阐述体验,课程提纲,第一节体验式营销模式精要,第二节 体验式营销销售流程,12,课程提纲12,01,体验式营销模式精要,Lorem ipsum dolor sit amet,PART ONE,01体验式营销模式精要Lorem ipsum dolor s,体验式营销模式精要,09,营销方式的革命,3G时代的营,销模式,过去的客户,4G时代的,营销模式,现在的客户,体验式营销模式精要09 营销方式的革命3G时代的营过去的客户,体验式营销模式精要,体验式营销的定义,体验营销的要素,“感官”引起人们的注意；,示例：苹果直营店的感官极致体验,“情感”使得体验变的个性化；,“思考”加强对体验的认知；,“行动”唤起对体验的投入；,“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。,体验式营销成功案例,04,体验式营销模式精要体验式营销的定义04,0,2,体验式营销销售流程,Lorem ipsum dolor sit amet,PART ONE,02体验式营销销售流程Lorem ipsum dolor s,01,02,03,04,判断客户类型,挖掘客户需求,推介终端应用,展示体验,第二节 体验式营销销售流程,0,5,促进成交,优质服务,0,6,01020304判断客户类型挖掘客户需求推介终端应用展示体验,一、判断客户类型,09,察言观色判断客户,商务族群,年轻族群,社会大众,城市白领,一、判断客户类型09察言观色判断客户商务族群年轻族群社会大众,一、判断客户类型,09,接近客户技巧,关怀接近法,赞美接近法,求教接近法,求同接近法,好奇接近法,一、判断客户类型09接近客户技巧关怀接近法赞美接近法求教接近,二、挖掘客户需求,开放式问题,封闭式问题,主动上前问询,基本提问技巧,Situation Question 背景问题 发现目标客户,Problem Question 难点问题 挖掘客户的痛点,Implication Question 暗示问题 让客户意识到问题的严重性,Need-Payoff Question 示益问题 引导客户思考卖方产品的价值,12,挖掘需求的时机,4G业务提问JULIE法则,用SPIN模式挖,掘需求,二、挖掘客户需求开放式问题主动上前问询基本提问技巧Situ,二、挖掘客户需求,支配型,控制欲强的客户：先迎合再影响,影响型表现欲强的客户：先启发后引导,思考型好奇心强的客户：先分析再证明,稳健型归属感强的客户：先共情再共识,情景案例：富婆的烦恼,SPIN模式情景话术演练,11,不同顾客的不同应对方法：,二、挖掘客户需求支配型控制欲强的客户：先迎合再影响情景案,0,3,推介终端应用,Lorem ipsum dolor sit amet,PART ONE,03推介终端应用Lorem ipsum dolor sit,三、推介终端应用,06,产品介绍工具FABE,Feature：产品特色、属性,Advantage：这些特色的优点,Benefits：这些优点带来的利益,案例：通话过程中的录音功能为律师收集证据创造核心价值,Evidence：证据,案例：万一火灾怎么办？,实战演练：各种主要应用的FAB实战练习,三、推介终端应用06产品介绍工具FABE,三、推介终端应用,不同特点的终端演练,iPhone,Android,不同类型的应用演练,娱乐类应用,工作类应用,生活类应用,社交类应用,增值类应用,07,三、推介终端应用不同特点的终端演练07,0,4,展示体验,Lorem ipsum dolor sit amet,PART TWO,04展示体验Lorem ipsum dolor sit am,四、展示体验,06,对4G产品来讲，展示体验的环节尤其关键,展示的目的,展示的效果,展示的注意事项,体验式销售的方法阐释和话术演练,体验式的核心：诱导客户全身心参与,听到的事物，记住10%,看到的事物，记住50%,体验过的事物，记住90%,四、展示体验06对4G产品来讲，展示体验的环节尤其关键,0,5,促进成交,Lorem ipsum dolor sit amet,PART TWO,05促进成交Lorem ipsum dolor sit am,五、促进成交,09,判断客户的购买意向,语气语调,面部表情,交谈氛围,肢体语言,促进成交的方法,五、促进成交09判断客户的购买意向语气语调面部表情交谈氛围肢,0,6,优质服务,Lorem ipsum dolor sit amet,PART TWO,06优质服务Lorem ipsum dolor sit am,六、优质服务,对未成交的客户：保持气度，留下美好印象，创造二次营销机会,对已成交的客户：让客户感觉到自己的决定是正确的,10,快速办理相关手续,向顾客介绍使用方法,安装相关应用,介绍后续服务和联系方式,六、优质服务对未成交的客户：保持气度，留下美好印象，创造二次,段公子,西北工业大学,航空学院,关注本公众号可以了解更多关于银行营销课程,感谢各位聆听,段公子西北工业大学航空学院关注本公众号可以了解更多关于银行营,低面背景简约商务风,PPT,模板,2015,低面背景简约商务风PPT模板2015,LOGO,所涉及提供的,PPT,模板、,PPT,图片、,PPT,图表等,PPT,素材大多 来自,PPT,设计大师（,PPT,原创作者个人）授权发布作品、,PPT,设计公司免费作品、互联网免费共享资源精选以及部分原创作品，分享给,PPT,爱好者交流学习 之用，我们并未授权您将这些,PPT,模板、素材、图片用于任何商业及其他用途，如果要使用请联系原作者并征求作者同意。,LOGO所涉及提供的PPT模板、PPT图片、PPT图表等PP,电信营业员服务营销提升培训课件,29,为什么要进行事故分析？,29为什么要进行事故分析？,30,2011,年,15,月份各类事故对比,月份,安全、环保事故,生产事故,未遂事故,事故总数,事故总损失（元）,一月,3,2,1,6,39028,二月,3,2,1,6,7100,三月,1,4,7,12,10590,四月,2,1,6,9,4128,五月,4,4,11,19,30200,合计,13,13,26,52,91046,分析说明：,1,月,TZB,酯化岗位员工在分层提取时，未关闭通往排污池的排污阀，导致,500L,料液跑掉，直接经济损失,30000,元，占总损失,77%,。,3,月份,TZB,员工白班交接班不到位，导致在回收车间的回收酒精操作一晚无人管，致玻璃冷凝器次日破裂，冰盐损失,16,公分，乙醇损失,500kg,，直接经济损失,6000,元，占总损失,85%,。,5,月份回收车间员工烧伤（,6222,元）、仓储员工手压伤（,3448,元）、,SBA,车间员工脑部受伤（,7330,元），,PLA,跑料（,5000,元）、回收车间跑冰盐（,5000,元）、中试车间跑冰盐（,5000,元）。,因员工操作马虎、工作不负责，造成的生产事故有,12,起，直接损失,65200,元，占总损失,72%,。,302011年15月份各类事故对比月份安全、环保事故生产事,31,2011,年国内事故摘录,1,、,2011,年,5,月,28,日晚上,9,点,31,分，位于淄博市桓台县唐山镇境内的山东宝源化工股份有限公司一车间发生爆燃事故，造成,2,人死亡，,8,人受伤。,2,、,2011,年,5,月,12,日,1,时,40,分，位于山西运城市盐湖区龙居乡二十里店村的山西三维丰海化工有限公司发生火灾并伴随小规模的爆炸。,3,、,2011,年,5,月,10,日,13,时许，位于广州市黄埔区的中石化广州分公司,203,号汽油罐灌顶呼吸阀着火爆炸。据介绍，爆炸事故是由气泄漏发生闪燃所致，导致,7,名施工人员受伤，其中,3,人伤势严重。,4,、,2011,年,5,月,2,日中午,12,时,52,分，位于浙江省衢州市的巨化集团北二道的锦纶厂发生火灾，熊熊的火光借着风势蹿到空中达数十米之高。衢州消防支队接到报警后，立即调集市区三个消防中队以及巨化集团专职消防队共,13,辆消防车,100,多名官兵展开灭火战斗。,5,、,2011,年,4,月,13,日,22,时,12,分，黑龙江省大庆市让胡路区喇嘛甸镇富鑫化工厂非法生产偶氮二异丁腈过程中发生爆炸燃烧。现场作业人员共计,14,人，,9,人当场死亡（,6,男,3,女）。,6,、,2011,年,4,月,12,日凌晨,5,时,47,分，位于榆林锦界工业园区的神木化学工业公司一期,20,万吨甲醇装置因一处管线开裂，氢气泄露，引发闪爆并起火，事故未造成人员伤亡。,312011年国内事故摘录1、2011年5月28日晚上9点,32,2011,年国内事故摘录,7,、,2011,年,4,月,1,日晚上,20,时,35,分，位于缙云县东渡镇的浙江宏威车业有限公司一车,间发生一起爆炸事故，造成现场作业工人,3,人当场死亡，,3,人受伤。其中,2,名伤者,经医院抢救无效死亡，,1,人仍在救治中。,8,、,2011,年,3,月,31,日下午,17,时，位于武汉市东西湖区京港澳高速往港澳方向,1147,公,里处，一辆装载危险化学品的货车在等待加油时突发大火并爆炸，经过近一个半,小时的奋力扑救，消防官兵成功将大火扑灭并保住了邻近的加油站。,9,、,2011,年,3,月,17,日,12,时,40,分，榆林市一化工厂