医院质量管理培训教材

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医院质量管理,潍坊市妇幼保健院管理干部培训班（一）,2004.12.28,质量与质量管理,术语,质量,(quality)：是一组固,有,有特性满足要求,的,的程度。,质量管理,(quality management)：,是,是在质量方面指,挥,挥和控制组织的,协,协调的活动。,质量策划,(quality planning)：是质,量,量管理的一部分,，,，致力于制定质,量,量目标并规定必,要,要的运行过程和,相,相关资源以实现,质,质量目标。,质量方针,(quality policy)：是由组织,的,的最高管理者正,式,式发布的该组织,总,总的宗旨和方向,。,。,质量目标,(quality objective)：是,在,在质量方面所追,求,求的目的。,质量与质量管理,术语,质量管理体系：,是在质量方面指,挥,挥和控制组织的,管,管理体系。,质量控制：,是质量管理的一,部,部分，致力于满,足,足质量要求。,质量保证,：是质量管理的,一,一部分，致力于,提,提供质量要求会,得,得到满足的信任,。,。,质量改进：,是质量管理的一,部,部分，致力于增,强,强满足质量要求,的,的能力。,持续改进,：是增强满足要,求,求的能力的循环,活,活动。,全面质量管理,全面质量管理的,基,基本指导思想是:强调质量第一,、,、用户至上，一,切,切以预防为主，,用,用数据说话，突,出,出人的积极因素,以,以及按PDCA,循,循环办事。,全面质量的含义,、,、全过程的质量,管,管理和全员参与,的,的质量管理即“,三,三全”管理是全,面,面质量管理的主,要,要特点。,1全面质量的,含,含义,它不限于产品质,量,量，而且包括服,务,务质量和工作质,量,量等内在的广义,质,质量。不仅仅是,产,产品在使用价值,方,方面的适用性，,而,而且还包括产品,技,技术功能、价格,、,、交货期、数量,、,、服务等方面特,征,征。为了达到满,足,足顾客在这几方,面,面的要求，还必,须,须通过与此有关,方,方面工作质量的,保,保证。,2全过程的质,量,量管理,产品质量是开发,、,、设计、制造出,来,来的，是储存运,输,输、保管过程中,保,保存下来的，是,在,在安装、调试、,使,使用过程中发挥,出,出来的。因此，,全,全过程的质量管,理,理不限于生产过,程,程，而且包括市,场,场调研、产品开,发,发设计、生产技,术,术准备、制造、,检,检验、销售、售,后,后服务等质量环,的,的全过程。,3全员参加的,质,质量管理,必须依靠全体员,工,工，增强全员教,育,育与培训，从管,理,理人员到工人，,从,从科室到车间，,都,都要参与质量管,理,理活动。,医院质量管理,1,医院质量,又称医院工作质,量,量或称医学服务,质,质量。它是以医,疗,疗工作为中心的,医,医学服务质量。,它,它分为二大类：,一,一是特异性医学,服,服务，如诊断、,治,治疗、护理、康,复,复、保健、预防,等,等医学服务；二,是,是非特异性医学,服,服务，如营养卫,生,生、心理、生活,服,服务等。还包括,领,领导决策质量、,人,人员质量、教学,质,质量、科研质量,和,和社会服务质量,。,。,医院质量管理,2,医院质量管理,(Hospital Quality Management)的定义 是,为,为了保证和不断,提,提高医院各项工,作,作质量和医疗质,量,量而对所有影响,质,质量的因素和工,作,作环节实施计划,、,、决策、协调、,指,指导及质量信息,反,反馈和处理等以,质,质量为目标的全,部,部管理过程。,医院质,量,量管理,3,医疗质,量,量,就是医,疗,疗效果,，,，即医,疗,疗服务,的,的优劣,程,程度。,(1),狭,狭义医,疗,疗质量:是指,一,一个具,体,体病例,的,的医疗,质,质量，,有,有四个,含,含义:,诊断,是,是否正,确,确、全,面,面、及,时,时；,治,治疗是,否,否有效,、,、及时,、,、彻底,；,；疗,程,程是长,是,是短；,有无,因,因院内,感,感染或,医,医疗失,误,误等原,因,因给病,人,人造成,不,不应有,的,的损伤,、,、危害,和,和痛苦,。,。,(2),广,广义医,疗,疗质量,，,，包括:工,作,作效率,；,；医,疗,疗费用,是,是否合,理,理；,社,社会对,医,医院整,体,体服务,功,功能评,价,价的满,意,意程度,。,。,医院质,量,量管理,任,任务,制定,和,和实施,切,切实可,行,行的医,院,院质量,管,管理方,案,案；,经常,的,的、系,统,统的质,量,量教育,；,；,制定,、,、修订,质,质量标,准,准，贯,彻,彻执行,质,质量标,准,准，进,行,行标准,化,化建设,；,；,选用,适,适当的,质,质量管,理,理形式,，,，改进,和,和完善,质,质量管,理,理方法,，,，建立,健,健全质,量,量管理,制,制度；,建立,质,质量信,息,息系统,，,，开展,质,质量监,测,测和质,量,量评价,提,提高质,量,量控制,技,技术；,建立,和,和发展,质,质量保,证,证体系,。,。,医院质,量,量管理,要,要求,(1),转,转变质,量,量观念:要提,高,高各级,医,医疗机,构,构管理,人,人员和,医,医务人,员,员的“,服,服务”,意,意识和,“,“质量,”,”意识,。,。,(2),引,引进先,进,进管理,思,思想与,方,方法,(3),深,深化医,疗,疗制度,改,改革：,(4),重,重视人,力,力资源,管,管理:,(5),实,实施全,面,面医疗,质,质量管,理,理:要,求,求各级,领,领导和,全,全体职,工,工对自,己,己的工,作,作质量,认,认真负,责,责。落,实,实质量,责,责任制,。,。层层,对,对医院,质,质量把,关,关。,医院质,量,量管理,原,原则与,理,理念,1顾,客,客第一,医,医,院,院的顾,客,客可分,为,为内部,顾,顾客和,外,外部顾,客,客。,2全,员,员参与,医,医,院,院全体,员,员工是,医,医院的,主,主体，,医,医院必,须,须通过,全,全体员,工,工的充,分,分参与,，,，才能,提,提高医,院,院质量,，,，才能,为,为医院,带,带来利,益,益。,3过,程,程管理,原,原则,4持,续,续质量,改,改进,持,持续,质,质量改,进,进(CQI)是在,全,全面质,量,量管理,基,基础上,发,发展的,，,，它以,系,系统论,为,为理论,基,基础，,强,强调持,续,续的、,全,全程的,质,质量管,理,理。,5数,据,据化原,则,则,现,现代质,量,量管理,重,重视用,“,“数据,说,说话”,，,，没有,数,数量就,没,没有准,确,确的质,量,量概念,。,。,6系,统,统性原,则,则,医,医院是,一,一个系,统,统，医,疗,疗质量,是,是医院,系,系统整,体,体功能,的,的综合,体,体现。,医院质,量,量管理,体,体系,组织机,构,构,医院院,长,长、副,院,院长以,及,及各部,门,门、各,科,科室、,各,各护理,单,单元、,各,各班组,相,相应担,负,负各自,的,的质量,管,管理职,责,责、权,限,限。,医院质,量,量管理,体,体系分,为,为院级,质,质量管,理,理、科,室,室管理,，,，以及,各,各级医,务,务人员,个,个体管,理,理三级,。,。,2、医,院,院质量,方,方针和,质,质量目,标,标,3、医,院,院质量,方,方针与,质,质量目,标,标与管,理,理层次,关,关系,管理职,责,责,1院,长,长的质,量,量管理,职,职责和,权,权限,2各,副,副院长,质,质量管,理,理职责,和,和权限,3各,部,部门、,科,科室负,责,责人的,质,质量管,理,理职责,和,和权限,负责,本,本部门,质,质量管,理,理体系,的,的实施,和,和保持,，,，对质,量,量管理,体,体系在,本,本部门,的,的有效,运,运行负,责,责,及时,解,解决本,部,部门质,量,量管理,体,体系运,行,行中的,有,有关问,题,题并与,有,有关科,室,室沟通,情,情况,参加,医,医院质,量,量检查,与,与考评,，,，制定,和,和实施,本,本部门,纠,纠正和,预,预防措,施,施。,管理职,责,责,4医,院,院质量,管,管理科,或,或相关,部,部门质,量,量管理,职,职责和,权,权限,负,责,责医,院,院质,量,量管,理,理策,划,划、,质,质量,管,管理,体,体系,运,运行,的,的协,调,调、,监,监督,及,及考,核,核等,具,具体,工,工作,的,的管,理,理,负,责,责医,院,院质,量,量文,件,件和,资,资料,控,控制,的,的管,理,理,参,与,与医,院,院与,质,质量,有,有关,活,活动,，,，如,参,参与,和,和监,督,督物,资,资采,购,购招,标,标活,动,动和,质,质量,监,监督,检,检查,和,和抽,检,检等,负,责,责医,疗,疗服,务,务质,量,量体,系,系运,行,行信,息,息的,收,收集,反,反馈,等,等。,资源,管,管理,1、,人,人力,资,资源,的,的提,供,供和,管,管理,2,基,基础,设,设施,、,、设,备,备的,提,提供,和,和管,理,理,3,工,工作,环,环境,过程,管,管理,1,过,过程,划,划分,(1)病,人,人诊,疗,疗过,程,程管,理,理。,(2)与,病,病人,诊,诊疗,直,直接,提,提供,服,服务,保,保障,过,过程,管,管理,(3)与,病,病人,诊,诊疗,间,间接,提,提供,服,服务,保,保障,过,过程,管,管理,2,针,针对,医,医疗,服,服务,管,管理,、,、监,测,测和,持,持续,改,改进,，,，将,每,每一,个,个过,程,程进,一,一步,分,分解,细,细化,，,，制,订,订配,套,套的,规,规章,制,制度,、,、操,作,作常,规,规等,进,进行,管,管理,和,和控,制,制。,医院,质,质量,管,管理,体,体系,策,策划,制,定,定质,量,量方,针,针和,质,质量,目,目标,确,定,定过,程,程和,职,职责,确,定,定和,提,提供,实,实现,质,质量,目,目标,必,必须,的,的资,源,源,规,定,定测,量,量过,程,程有,效,效性,和,和效,率,率的,方,方法,规,定,定持,续,续改,进,进质,量,量管,理,理体,系,系的,过,过程,。,。,医疗,质,质量,管,管理,医疗,质,质量,的,的形,成,成过,程,程，,由,由三,个,个层,次,次构,成,成，,称,称之,为,为“,三,三级,质,质量,结,结构,”,”，,即,即,结构,质,质量,、,、环,节,节质,量,量和,终,终末,质,质量,。,（一,）,）结,构,构质,量,量,结构,质,质量,是,是由,符,符合,质,质量,要,要求,，,，满,足,足医,疗,疗工,作,作需,求,求的,各,各要,素,素构,成,成，,是,是医,疗,疗服,务,务的,基,基础,质,质量,，,，是,保,保证,医,医疗,质,质量,正,正常,运,运行,的,的物,质,质基,础,础和,必,必备,条,条件,。,。如,果,果离,开,开扎,实,实的,基,基础,医,医疗,质,质量,谈,谈医,疗,疗质,量,量就,是,是一,句,句空,话,话。,医疗,质,质量,要,要素,通,通常,由,由人,员,员、,技,技术,、,、物,资,资、,规,规章,制,制度,和,和时,间,间五,个,个要,素,素组,成,成，,是,是最,基,基本,要,要素,。,。目,前,前根,据,据医,疗,疗质,量,量管,理,理的,实,实际,，,，进,一,一步,扩,扩展,，,，使,得,得医,疗,疗质,量,量要,素,素更,加,加符,合,合医,院,院医,疗,疗质,量,量管,理,理。,（二,）,）环,节,节质,量,量,环节,质,质量,指,指医,疗,疗全,过,过程,中,中的,各,各个,环,环节,质,质量,，,，又,称,称为,过,过程,质,质量,。,。在,医,医疗,工,工作,的,的全,过,过程,中,中，,存,存在,许,许许,多,多多,的,的环,节,节，,医,医疗,质,质量,就,就产,生,生于,各,各环,节,节的,