数据挖掘在客户关系管理中的应用分析

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,数据挖掘在客户关系管理中的应用,议程,客户关系管,理,理,为什么要进,行,行客户关系,管,管理,客户关系管,理,理的内容,数据挖掘在,客,客户关系管,理,理中的应用,什么是数据,挖,挖掘,数据挖掘的,典,典型应用,SPSSClementine,针,针对CRM,的,的数据挖掘,解,解决方案,SPSS数,据,据挖掘方案,简,简介,Clementine,中,中的CRM,数,数据挖掘模,板,板,议程,客户关系管,理,理,为什么要进,行,行客户关系,管,管理,客户关系管,理,理的内容,数据挖掘在,客,客户关系管,理,理中的应用,什么是数据,挖,挖掘,数据挖掘的,典,典型应用,SPSSClementine,针,针对CRM,的,的数据挖掘,解,解决方案,SPSS数,据,据挖掘方案,简,简介,Clementine,中,中的CRM,数,数据挖掘模,板,板,为什么要进,行,行客户关系,管,管理,客户关系管,理,理的提出是,伴,伴随着产品,极,极大丰富、,买,买方市场形,成,成而产生的,从“客,户,户得到的就,是,是他们所想,要,要的”到“,客,客户得到他,们,们所想要的,”,”的演变,CRM的核,心,心是“了解,他,他们，倾听,他,他们”,CRM的目,标,标可以概括,为,为“吸引潜,在,在客户进入,，,，提高现有,客,客户满意度,和,和忠诚度，,降,降低客户流,失,失”,客户关系管,理,理（CRM,）,）的两个层,面,面,操作型CRM：,方便与客户,交,交流，简化,操,操作流程,分析型CRM：,了解客户,人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等,他们是谁？,产品、价格、渠道、促销,技术革新，经济环境，特殊事件等,客户的购买体验,你为他们做了什么？,竞争性因素分析,外部因素影响,有很多因素,影,影响着客户,行,行为,从,从而改变他,们,们对于企业,的,的价值,客户,行为,客户特征描述,1,客户价值,分析,3,客户生命周期分析,4,2,客户细分,客户忠诚度分析,7,加深对客户,的,的了解是一,个,个循序渐进,的,的过程,使获得客户,的,的成本更低,减少销售成,本,本,更高的客户,创,创利能力,提高客户的,保,保留度和忠,诚,诚度,评估客户的,创,创利能力,客户关系管,理,理的好处,信息技术的,发,发展使客户,关,关系管理有,了,了技术上的,保,保证,客户关系管,理,理中的关键,性,性信息技术,主,主要包括：,数据库和数,据,据仓库技术,数据挖掘技,术,术,信息技术的,角,角色,客户关系管,理,理,为什么要进,行,行客户关系,管,管理,客户关系管,理,理的内容,数据挖掘在,客,客户关系管,理,理中的应用,什么是数据,挖,挖掘,数据挖掘的,典,典型应用,SPSSClementine,针,针对CRM,的,的数据挖掘,解,解决方案,SPSS数,据,据挖掘方案,简,简介,Clementine,中,中的CRM,数,数据挖掘模,板,板,议程,通过采用,自动或半自,动,动,的手段，在,海量数据,中发现有意,义,义的,行为和规则,的探测和分,析,析活动。,数据挖掘是,一,一门科学，,有,有科学的方,法,法和模型作,为,为基础,数据挖掘又,是,是一门艺术,，,，需要使用,者,者对商业问,题,题的深入理,解,解和模型适,用,用条件深刻,的,的认识,什么是数据,挖,挖掘,数据挖掘,描述,预测,统计回归,关联规则,决策树,可视化,聚类,顺序关联,汇总,神经网络,分类,数据挖掘的,分,分类,问题描述：,预,预测信用水,平,平是好还是,差,差，银行据,此,此决定是否,向,向客户发放,贷,贷款，发放,多,多少,结果描述,:(决策树,）,）,收入大于5,万,万元/年,是,否,有无储蓄帐,户,户,是否房主,是,是,否,否,批准,不批准,批准,数据挖掘的,典,典型结果,金融,问题描述：,根,根据客户信,息,息，预测客,户,户流失可能,性,性,结果描述,:(神经网,络,络）,输,入,入,流失概率,（0.87),输,出,出,男,29,3000元/月,神州行,130元/,月,月,数据挖掘的,典,典型结果,电信,问题描述：,如,如何决定超,市,市中商品的,摆,摆放来增加,销,销售额,结果描述,:(Web,图,图）,数据挖掘的,典,典型结果,零售,问题描述：,如,如何对市场,进,进行细分，,使,使产品满足,最,最有价值客,户,户,结果描述,:(Koholen聚,类,类）,营销活动,回,回应率,数据挖掘,的,的典型结,果,果制,造,造业,问题描述,：,：如何从,众,众多申请,经,经费或者,纳,纳税中发,现,现欺诈,结果描述,:(回归,、,、神经网,络,络）,数据挖掘,的,的典型结,果,果政,府,府,客户盈利,能,能力；,客户保留,；,；,客户细分,；,；,客户倾向,；,；,渠道优化,；,；,风险管理,；,；,欺诈监测,；,；,购物倾向,分,分析；,需求预测,；,；,价格优化,。,。,数据挖掘,在,在客户关,系,系管理中,的,的应用范,围,围,客户关系,管,管理,为什么要,进,进行客户,关,关系管理,客户关系,管,管理的内,容,容,数据挖掘,在,在客户关,系,系管理中,的,的应用,什么是数,据,据挖掘,数据挖掘,的,的典型应,用,用,SPSSClementine针,对,对CRM,的,的数据挖,掘,掘解决方,案,案,SPSS,数,数据挖掘,方,方案简介,Clementine中的CRM数,据,据挖掘模,板,板,议程,商业理解,数据理解,数据准备,建立模型,模型评估,模型发布,提供了业,界,界权威的,数,数据挖掘,方,方法论,跨行业,数,数据挖掘,标,标准流程,（,（CRISPDM）,SPSS,数,数据挖掘,方,方案简介,提供了界,面,面友好、,算,算法丰富,、,、功能强,大,大的数据,挖,挖掘工作,平,平台SPSSClementine,SPSS,数,数据挖掘,方,方案简介(续）,提供了面,向,向行业（,问,问题）的,数,数据挖掘,应,应用模板,目前提供,以,以下行业,的,的数据挖,掘,掘模板,针对电信,行,行业的数,据,据挖掘模,板,板,针对CRM的数据,挖,挖掘模板,针对Web挖掘的,数,数据挖掘,模,模板,犯罪模式,甄,甄别模板,欺诈（Fraud,）,）甄别模,板,板,SPSS,数,数据挖掘,方,方案简介(续）,商业理解,文档,部署应用,D streams,数据理解,E streams,探测,数据准备,P streams,建模和评估,M streams,所有模板,都,都是行业,（,（问题）,、,、方法论,CRISPDM和数,据,据挖掘工,具,具Clementine的完美,结,结合,SPSS,数,数据挖掘,方,方案简介(续）,3,个应用模,型,型,模型,1,：客户细,分,分和高价,值,值客户的,获,获取,建立并探,测,测客户的,价,价值金字,塔,塔,概括细分,特,特性,(,对获取客,户,户非常有,价,价值,),模型,2,：营销活,动,动的响应,计算并探,测,测,RFM,分数,响应率模,型,型的范围,：,：,1.RFM;2.,预测,;3.,基于聚类,响应模型,部,部署应用,模型,3,：细分迁,移,移和客户,流,流失分析,建立并探,测,测迁移和,流,流失的细,分,分模型,建立迁移,和,和流失模,型,型，部署,应,应用,Clementine中的CRM数,据,据挖掘模,板,板,CRM数,据,据挖掘模,板,板基于市,场,场营销理,论,论和客户,关,关系管理,理,理论建立,CRM数,据,据挖掘模,板,板中采用,的,的主要理,论,论,客户金字,塔,塔理论（pyramidmodel）,客户生命,周,周期价值,理,理论,RFM模,型,型,CRM数,据,据挖掘模,板,板的理论,基,基础,客户金字,塔,塔理论（pyramidmodel）,时间,收入,利润,损失,销售商品或服务,客户关系结束,认知,更少损失,更加有效的认知,利润,更多的利润,更加多的销售额,更加有效的认知,MORE PROFIT,利润,甚至更多利润,更长的客户关系,更加多的销售额,客户生命,周,周期价值,理,理论,CRM数,据,据挖掘应,用,用模板1-客户价,值,值评估和,客,客户获得,图例：,数据,数据流,交易数据,探索性分,析,析,客户价值,计,计算,按客户价,值,值,市场细分,客户花费,数,数据,交易数据,交易明细,客户资料,客户消费,卡,卡,资料,创建客户,金,金字塔,客户价值,总,总结,客户信息,汇,汇总,客户信息,客户信息,CRM,数据挖掘,应,应用模板,-,模型,1,：结构,CRM数,据,据挖掘应,用,用模板2,营销活,动,动的响应,分,分析,图例：,数据,数据流,RFM模,型,型,交易数据,交易明细,客户消费,卡,卡,资料,数据合并,产品信息,产品明细,数据,产品数据,市场活动,数据,购买模式,数据,客户数据,RFM模,型,型,结果数据,客户回应,分析,响应概率,发布,响应预测,对响应聚,类,类,RFM响,应,应,购买模式,数据,客户原始,数据,CRM,数据挖掘,应,应用模板,-,模型,2,：结构,CRM数,据,据挖掘应,用,用模板3,细分迁移,和,和客户流,失,失分析,图例：,数据,数据流,客户价值,矩阵,客户金字,塔,塔,数据,客户购买,模式数据,客户数据,客户细分,迁移分析,客户细分,迁移数据,迁移模型,数据准备,细分迁移,模型发布,细分迁移,模型,客户流失,分析,迁移模型,结果数据,客户原始,数据,迁移模型,CRM,数据挖掘,应,应用模板,-,模型,3,：结构,数据理解,，,，数据探,索,索性分析,CRM,数据挖掘,应,应用模板,初,初体验,计算客户,价,价值,CRM,数据挖掘,应,应用模板,初,初体验（,续,续）,描述客户,价,价值分布,及,及随时间,变,变化情况,CRM,数据挖掘,应,应用模板,初,初体验（,续,续）,CRM,数据挖掘,应,应用模板,初,初体验（,续,续）,全方位的,服,服务,产品,培训,咨询,全球性的,公,公司,与业界领,袖,袖的伙伴,关,关系,Siebel,Sybase,NCR,SPSS,提,提供全方,位,位的服务,，,，帮助您,获,获得成功,谢 谢,3月-2322:08:1422:0822:083月-233月-2322:08,22:0822:08:143月-233月-2322:08:14,2023/3/7 22:08:14,