第十一、十二章

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第十一章 群体与团队建设,第一节 工作群体,一、定义,能够为达到一个或者数个共同目标而定期相互沟通和共同工作的两个或两个以上的人。,二、类型,正式群体,非正式群体,指挥,群体,任务群体,特殊任务组,委员会,利益群体,友谊群体,第十一章 群体与团队建设,第一节 工作群体,二、类型,非正式群体的特点,特点,较强的凝聚力,明显的心理协调,自然形成领袖人物,信息沟通灵,第十一章 群体与团队建设,第一节 工作群体,三、群体的评价,（一）优点,1.,提供满足需要的机会,2.,获得协同增效的作用,（二）局限性,1.,产生社会惰化现象,2.,分散职责,第十一章 群体与团队建设,第二节 群体的形成与效率,一、影响群体形成的因素,（一）相互作用的机会,（二）目标完成的可能性,身体距离,心理距离,社会职位,建筑障碍,物理目标,智力目标,社会情感目标,（三）成员的个性,第十一章 群体与团队建设,第二节 群体的形成与效率,二、群体的效率,（一）群体规模,（二）群体规范,阿希试验；谢里夫试验,小群体比大群体完成任务的速度快；,大群体在集思广益解决问题过程中比小群体优越。,第十一章 群体与团队建设,第二节 群体的形成与效率,二、群体的效率,（三）成员构成和角色,1.,构成：,年龄、背景、价值体系、受教 育程度、个性类型等。,2.,角色：,有效角色：,协调、鼓励、妥协等,无效角色：,挑衅、阻碍、傲慢等,第十一章 群体与团队建设,第二节 群体的形成与效率,二、群体的效率,（四）群体凝聚力,影响因素：,威胁和竞争,成功,成员态度的相似性,参加的严格性,第十一章 群体与团队建设,第三节 团队建设,一、团队的概念,一个团队是指必须依靠团队协作才能发挥最大潜能并且达到目标的一队人的集合。,第十一章 群体与团队建设,第三节 团队建设,二、团队的基本特征,1.,有为全体成员所认可的共同目标，每个人愿为实现这个目标而努力奋斗。,2.,成员在知识、技能、经验方面具有互补性，在工作中能积极协同，充分沟通。,3.,给成员以充分的授权，管理者从指挥者变为教练员、促进者。,4.,成员共同努力的结果大于个体成员绩效的总和。,第十一章 群体与团队建设,第三节 团队建设,三、团队的种类,简单型工作团队,接力型工作团队,一体化型工作团队,解决问题型工作团队,虚拟团队,第十二章 沟通,第一节 沟通,一、定义,指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。,第十二章 沟通,第一节 沟通,二、沟通的过程,信息源,信息,编码,信息,通道,信息,解码,信息,接收者,反馈,第十二章 沟通,第二节 沟通的形式和方向,一、沟通的形式,（一）正式沟通与非正式沟通,正式沟通,组织与组织之间，组织内部,职员之间,非正式沟通：,私下交换意见、谣言、小道消息,优点,:,严肃、约束力强、易保密、权威,缺点,:,刻板、速度慢,优点,:,速度快、了解内幕,缺点,:,易失真、影响人心稳定、内聚力,第十二章 沟通,第二节 沟通的形式和方向,一、沟通的形式,（二）书面沟通与口头沟通,书面沟通：,电子邮件、传真、文件、通知、刊物、广告、调查问卷、招聘启示。,口头沟通：,谈话、会议、演讲、电话联系、口头调查。,优点：,易保存、严肃、详细,缺点：,时效有限、不能及时反馈、应变力差,优点：,充分迅速交换意见、应变性强、增加亲切感,缺点：,范围有限、无关信息干扰、心理压力大,第十二章 沟通,第二节 沟通的形式和方向,一、沟通的形式,（三）非言语沟通,1.,体态语言：手势、面部表情、身体动作,2.,语调,第十二章 沟通,第二节 沟通的形式和方向,二、沟通的方向,（一）单向沟通与双向沟通,单向沟通：,指示、命令、作报告,双向沟通：,座谈、谈心,优点：,速度快,缺点：,缺乏反馈,优点：,正确性高,缺点：,速度慢、心理压力大,第十二章 沟通,第二节 沟通的形式和方向,二、沟通的方向,（二）纵向沟通与横向沟通,纵向沟通,下行沟通,上行沟通,（,优点：,及时了解组织目标和领导意图；,缺点：,领导者高高在上）,（,优点：,提高管理水平，增加员工参与管理的机会；,缺点：,怕遭打击报复）,第十二章 沟通,第二节 沟通的形式和方向,二、沟通的方向,（二）纵向沟通与横向沟通,横向沟通：,高层间、中层间、部门间、一般员工间,优点：,加速信息流动、增进各部门间相互了解，培养员工间友谊,缺点：,头绪过多，易传小道消息、发牢骚,第十二章 沟通,第三节 沟通障碍及克服,一、沟通的障碍,（一）人际沟通的障碍,1.,错猜,2.,语言障碍,3.,习俗障碍,4.,观念障碍,5.,角色障碍,6.,个性障碍,7.,性别障碍,第十二章 沟通,第三节 沟通障碍及克服,一、沟通的障碍,（二）组织沟通的障碍,1.,来自发送者的障碍,发送者信誉不佳；缺乏计划,2.,信息传递的障碍,时机不适；媒介选择不当；沟通技能较差,3.,接收者对信息理解的障碍,知觉的选择性、曲解、信息过量、不善聆听、情绪影响,第十二章 沟通,第三节 沟通障碍及克服,一、沟通的障碍,（二）组织沟通的障碍,5.,组织内部固有的障碍,4.,反馈不足,第十二章 沟通,第三节 沟通障碍及克服,二、克服沟通的障碍,（一）运用反馈,（二）简化语言,（三）积极聆听,（四）抑制情绪,（五）注意非言语提示,与比尔谈话后，詹姆斯正在整理思路，试图弄清哪个环节出了问题。比尔是他遇到过的最优秀的侍者，但他却提出了要辞职，打算两周后离开。在旺季失去这样优秀的员工会给他的工作带来很大的麻烦。于是，詹姆斯找比尔谈话，希望弄清楚他辞职的原因，并想尽力说服他留下。,应该留住这名员工吗,?,詹姆斯：“你为什么要离开我们的餐厅？”,比尔：“我有其他事要做。”,詹姆斯：“你现在不能走，现在是旺季，我真不敢相信你居然会这么做。”,比尔：“对不起，但这些事对我来说很重要。”,詹姆斯：“您究竟要做什么事？”,比尔：“是个人的私事。”,詹姆斯：“你在饭店工作已有,10,年了，你现在不能走，就呆过这个夏天，好吗？”,比尔：“对不起，我无能为力，两周后我一定得离开。”,谈话后詹姆斯非常沮丧，他不仅没有留住比尔，甚至连他为何离开都未搞清楚，请问：,1.,上述谈话中，犯了什么沟通错误？,2.,应怎么说或怎么做才能鼓励比尔说出他辞职的原因？,3.,运用相关理论谈谈你认为还有什么补救措施能留住比尔？,