06第六章 管理信息系统新发展

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第六章 企业管理信息系统的新发展,通用软件市场趋势,2004年中国管理软件分类产品销量及比例结构预测,产品分类,销售额（亿元）,销售比例,ERP,35,57.2%,财务软件,9,14.0%,CRM,软件,6,10.3%,SCM,软件,5,8.2%,商务软件,2,3.4%,其他,4,6.9%,合计,61,100.0%,教学内容,1企业资源计划,2,客户关系管理,3,供应链管理,ERP,CRM,SCM,企业管理信息系统是一种基于管理科学理论,管理理念和管理活动的系统.,第一节 企业资源计划(,ERP),ERP(Enterprise Resource Planning),是企业资源计划的缩写。通常被认为是一种管理模式，或是为了提高企业对用户需求的有效响应而采取的措施。,典型的,ERP,产品是全球最大的标准软件供应商,SAP,公司的,R,3,产品。,其核心思想被描述为：以客户需求为中心的供应链管理，其突出的特点是事前控制,(,或称为实时控制,),，强调生产流程各个环节之间的衔接、协调和统一。,一、,ERP,是激烈市场竞争的必然产物,1,全球经济一体化和信息化使企业面临市场竞争全球化的压力,2,客户需求的个性化使企业时刻面临用户越来越苛刻的要求,3,高新技术的迅猛发展使企业面临技术进步的压力,4,企业面临信息爆炸的压力,5,企业面临劳务竞争全球化的压力,6,企业面临全球性技术支持和售后服务的压力,7,企业面临可持续发展要求的压力,二、,ERP,是企业管理思想演进的结果,柔性制造系统,(,FMS,Flexible Manufacturing System),准时生产方式,(,JIT,Juse,-in-time),精益制造,(,LP,Lean Production),物料需求计划,(,MRP,Material Requirement Planning),制造资源计划,(,MRP,),企业资源计划(,ERP),企业管理信息系统是从若干个独立的,能解决企业部分需求的子系统开始发展的,并依照一定的规律逐步向联网,集成的方向发展.这些系统都是管理信息系统的组成部分,他们各自的发展变化,以及它们之间的相互融合,渗透,即代表了企业管理信息系统在各个阶段的发展和变化.,MRP,的逻辑,主生产计划,MPS,物料需求计划,MRP,物料清单,BOM,实际库存,缺料表,采购计划,生产计划,MRP,是一种库存订货管理技术和方法，它解决的是制造企业原材料库存管理的问题，例如何时采购、采购什么、采购多少等。,计算逻辑-把生产产品所需要的物料分为独立需求与依赖需求的概念，根据产品结构、需求时间的先后以及采购提前期和生产提前期的长短，分时段确定各个物料的需求量,但是这个是假定而且假定可行的,还有这个也是假定可行的,而且生产计划和采购计划也不具有执行和控制功能,所以,MRP,发展成,闭环,MRP,闭环,MRP,的逻辑,主生产计划,MPS,物料需求计划,MRP,物料清单,BOM,实际库存,能力需求计划,CRP,执行采购计划,执行生产计划,更新计划,更新库存,在,进行,MRP,计算生成需求计划后,系统根据物料的需求计划和生产基本信息中的工序,工作中心等信息计算出生产能力与实际需求之间的差异,并且能够通过多次模拟更改主生产计划来进行生产能力平衡,直到得出实际可行的主生产计划.采购计划和生产计划的执行结果同步更新库存信息.,产成品,借方,贷方,5000,销售成本,借方,贷方,5000,业务发生(发货),反查,生成,自动创建会计分录,信息转换规则,MRP,Material Requirements Planning,MRPII,Manufacturing Resources Planning,物流和资金流实时同步,MRPII,Manufacturing Resources Planning,ERP,Enterprise Resources Planning,飞跃,实现物流和资金流的集成,主要完成企业的计划管理,采购管理,库存管理,生产管理,成本管理等功能.,实现对整个企业供应链的管理,三、,ERP,介绍,企业资源计划,(,ERP,，,Enterprise Resources Planning),这一观念最初是由美国的,Gartner,Group,Inc(,美国著名的计算机技术咨询和评估集团),在,20,世纪,90,年代初期总结了当时企业应用的系统现状和经验提出的一整套企业管理系统体系标准,。,作为企业管理思想，它是一种新型的管理模式。作为一种管理工具，它同时又是一套先进的计算机管理系统。,(,ERP,与,ERP,系统,),1,ERP,的概念与功能,(1),超越,MRP,范围的集成功能。,(2),支持混合方式的制造环境。,(3),支持能动的监控能力，提高业务绩效。,(4),支持开放的客户机服务器计算环境,。,ERP,是对,MRP,的超越，从本质上看，,ERP,仍然是以,MRP,为核心，但在功能和技术上却超越了传统的,MRP,，,它是以顾客驱动、基于时间、面向整个供应链管理的企业资源计划。,2.,ERP,系统的管理思想,ERP,的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，它把企业和供应商、客户等市场要素结合起来，并将企业内部的采购、开发设计、生产、销售进行整合，使企业能够对人、财、物、信息等资源进行有效管理与调控，提高资源运作效率。,主要体现在以下几个方面。,(1),ERP,系统实现了对整个企业供应链的管理，适应了企业在知识经济时代市场竞争的需要。,(2),ERP,系统支持对从离散型到流程型等混合型生产方式的管理。,(3),体现事先计划与事中控制的思想。,3,ERP,发展的新趋势,Internet,Intranet,技术的迅猛发展和普及为,ERP,带来了新的发展契机。,知识链管理是,ERP,的另一个发展方向。,第二节 客户关系管理(,CRM),客户关系管理,(,CRM,，,Customer Relationship Management),系统是一个新型的管理系统，它能够帮助企业有效地对客户关系进行管理。,CRM,系统在本质上是,ERP,的组成部分，只是过去由于,ERP,产品没有能够实现所有的,ERP,理念，才使得,CRM,系统独立发展。,作为软件产品，,CRM,系统通过信息技术手段集成了市场营销的科学管理理念，面对的是供应链上的最终客户。它通过增强企业的客户交流能力来提高客户的满意度，并最终达到增强企业竞争力的目标,一、,CRM,的管理思想,CRM,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。,CRM,是通过分析客户、了解客户、发展关系网络、传递客户价值、管理客户关系以及起辅助作用的各种活动的集合，达到与目标客户建立一种长期的、互惠互利的关系并以此确立自己竞争优势的最终目的。,CRM,的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。,P195,联系人管理（,Contact Management）,客户关怀（,Customer Care）,客户关系管理,CRM,1980年初，美国，专门收集客户与公司联系的所有信息,1990年，包括电话服务中心支持资料分析,1、,MPRII、ERP,的采用提高了内部业务流程的自动化程度和运作效率。,2、买方市场的形成,二、,CRM,的基本活动,CRM,的基本活动可分为,5,个阶段:,客户组合分析;,深入了解目标客户;,关系网络的发展;,创造和传递客户价值;,管理客户关系。,P195,三、,CRM,系统的架构,1,CRM,系统的基本组成,(1),销售自动化：销售队伍自动化,(,SFA,，,Sales Force Automation),。,(2),市场营销自动化：赋予市场营销人员更强的能力。,(3),客户服务与支持：主要是通过呼叫中心和,Internet,实现的。,P197,CRM,系统具体的,核心功能,是分析大量复杂的客户数据，挖掘有价值的客户信息。,客户特征多维分析,重点客户分析,客户发展分析,销售分析与销售预期,营销管理分析,市场竞争分析,挖掘客户个性需求，客户属性描述要包括地址、年龄、性别、收入、职业、教育程度等多个字段，可以进行多维的组合型分析，并快速给出符合条件的客户名单和数量。如果企业能够有针对性地满足客户的特定需求，客户会感觉受到了格外的尊重和关注，这将极大地提高客户价值和客户忠诚度。,结合客户信息对某一客户群的消费行为进行分析。针对不同的消费行为及其变化，制定个性化营销策略，并从中筛选出能够给企业创造最大价值的客户。,依照客户的自然属性和消费行为属性对客户进行分析，分析的主要指标包括客户总量分析、新增客户分析、客户流失分析、客户行为分析、客户信用度分析、客户风险分析等等。,主要包括按产品、促销效果、销售渠道、销售方式等进行的分析。同时，分析不同客户对企业效益的不同影响，分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。,主要包括产品定价分析、市场需求分析、促销活动分析、营销渠道分析等。营销管理业务范围包括了解客户、了解市场、了解客户对产品的需求，以及提供如何建立并推销产品或服务给目标客户群等等。,主要包括市场占有率分析、竞争对手发展情况分析、供应商行为分析、合作商行为分析等。,2,CRM,软件涉及到的主要技术,CRM,解决方案涉及到数据库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。,CRM,系统为企业提供,数据挖掘、数据仓库,和决策支持工具。,P197,数据仓库,：,一种面向决策主题、由多数据源集成、拥有当前及历史数据的数据库系统,数据挖掘,：,是提取有用信息的“数据产生”过程，是从大量数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对决策有钱在价值的知识和规则，并能够根据已有的信息对未发生行为做出结果预测。,进化阶段,商业问题,支持技术,产品特点,数据收集,(20世纪60年代),过去5年中我的总收入是多少,计算机、磁带等,提供历史性的静态数据,数据访问,(20世纪80年代),A,分公司去年3月的销售额是多少,RDBMS、SQL,在记录级提供历史性的动态数据,数据仓库,决策支持,(20世纪90年代),A,分公司去年3月的销售额是多少?,B,分公司据此可以得出什么结论,数据仓库,在多个层次上提供历史性的动态数据,数据挖掘,下个月,B,分公司的销售会怎样?为什么?,数据挖掘算法、高性能计算机,提供预测形信息,从商业数据到商业信息的进化过程中，每一步都建立在上一步的基础上。而数据挖掘技术的进步是一种革命性的进步。,第三节 供应链管理(,SCM),供应链管理,(,Supply Chain Management,，,简称,SCM),是随着,Internet,和电子商务的发展应运而生的一种新型的管理系统，它能够帮助企业实现从订货、进货、销售等日常工作全流程的自动化，并方便管理者获取与企业相关的各种信息。,SCM,系统在本质上是,ERP,的组成部分，只是过去由于,ERP,产品没有能够实现所有的,ERP,理念，才使得,SCM,系统独立发展。,P198,进入20世纪90年代，工业化的普及使生产率和产品质量不再成为竞争的绝对优势，供应连管理逐渐受到重视，它跨越了企业的围墙，建立的是一种跨企业的协作，以最求和分析市场机会。,一、,SCM,的管理思想,1,供应链的概念,供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流和资金流，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品。最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。,2,供应链管理的概念,供应链管理是一种集成的管理思想和方法。它执行供应链中从供应商到最终用户的物流计划和控制等职能。,3,供应链管理的管理思想,从“纵向一体化”到“横向一体化”,P199,MRP,MRPII,物料需求计划:,计划分析生产时所需要的零部件,只