来店管理成功的重点知识

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,一、来店管理成功的重点,吸引顾客的策略招揽更多客人上门创 造招揽来店客数,整理店面环境与气氛创造感受良好的店面 提高成交率,待客技巧有效的销售技巧促进成交,来店户数有望客户留存比率（%）成交率（%）,成交台数=,二、展厅值班人,员,员工作内容,展厅值班采取轮,流,流制。,向每一位走进来,的,的客人有礼貌地,招,招呼并介绍自己,。,。,在来店登记簿上,登,登记来店的客人,数,数及有望客户资,料,料。,分析有望客户的,需,需要并挑选出适,合,合该客户的车型,。,。,找出会引起有望,客,客户兴趣的产品,特,特色介绍之。,对有望客户说明,特,特色时，要从客,户,户本身的需求和,爱,爱好 着手。,告诉他们，我们,的,的产品与服务所,具,具备的优势，这,是,是别的,公司所没有的（,附,附加价值的存在,）,）。,对所有问题或困,难,难都要设法解决,（,（如客户杀价、,提,提,出条件、赠品、,交,交货期、对车型,或,或颜色不满等）,。,。,若有需要，可向,上,上级领导提出支,援,援请求促进成交,。,。,定期更换商品陈,列,列布置（车型、,颜,颜色与位置等),随时,清洁与维护。,店面轮值并不只,是,是坐等客户上门,，,，亦须执行每日,有,有望,客户的开发与基,盘,盘维系的工作（,如,如DC、DM寄,发,发等）。,三、专营店卖场,管,管理规范,来店管理,业代仪容,接待礼节,展厅5S展示,车,车辆展厅,四、来店管理,来店客户定,义,义,：,来店参观展示车,辆,辆不论其为VIP或进厂维修客,户,户，凡经研判该,客,客户有购车动机,或,或潜在购车意向,者,者均为来店客户,。,。,来店户数定义为,来,来店参观拟购车,户,户数（参观人中,为,为亲朋好友同时,来,来店，不论多寡,，,，均列为一户）,来店客户登,记,记表：,客户姓名、电话,、,、地址,拟购车型,确度（干部追踪,后,后确度）,来店时间,接待业代姓名,展厅顾客来,店,店户数统计表,时段别登记（来,店,店均以户为单位,）,）,有望客户数登记,干部签阅,成效分析,转录至营业活动,管,管理日报表（按,商,商品区分来店状,况,况）,展厅顾客来店户,数,数统计表月分析,展,展厅来店成交率,来店客户登记转,录,录至客户管理卡,建,建档追踪,值班人员安,排,排,来店人数为15/日，基本值,班,班人数为1人，,来,来店人数每增加15人/日则,另,另增派值班人员1人，以此类推,（,（参考用）,五、业代仪容,服装仪容,胡须应每天刮干,净,净，头发应梳理,整,整齐,女性业,代,代应穿,着,着公司,规,规定制,服,服，不,得,得穿着,私,私服及,休,休闲服,穿着制,式,式制服,、,、佩带,制,制式领,带,带,夏季,白,白色上,衣,衣、深,色,色西裤,（,（衬衫,需,需熨平,整,整）,冬季,深,深色西,服,服、西,裤,裤,新进员,工,工报到,后,后，如,尚,尚未分,发,发制服,，,，先着,白,白色上,衣,衣佩,带公司,领,领带、,深,深色西,裤,裤,人员报,到,到后，,主,主管应,先,先向行,政,政部申,请,请,衬衫第,一,一颗纽,扣,扣必须,扣,扣上,上衣左,胸,胸前佩,带,带业代,名,名牌（,以,以现有,名,名牌）,举,止,止仪态,展厅内,站,站立或,行,行走均,不,不得吸,烟,烟、吃,东,东西,展厅内,不,不得喧,哗,哗、打,瞌,瞌睡不,雅,雅动作,展厅内,不,不得成,群,群聚集,聊,聊天、,阅,阅读报,刊,刊杂志,等,等,注：假日,值,值班人,员,员与正,常,常上班,服,服装同,六、接,待,待礼节,接,待,待礼节,（,（广义,）,）,业代与,客,客户接,触,触时，,透,透过社,会,会上的,一,一般观,念,念而给,予,予对方,合,合理的,好,好印象,（,（包括,所,所使用,的,的言语,及,及动作,）,）,接待常,用,用口语,1、早,安,安,2、欢,迎,迎光临,3、请,随,随我来,4、请,稍,稍等,5、这,边,边请,6、请,慢,慢走,7、对,不,不起,8、是,的,的,9、谢,谢,谢您,10、,谢,谢谢光,临,临,进,入,入展厅,当客户,推,推开展,厅,厅大门,时,时，值,班,班业代,或,或展示,小,小姐应,高,高喊“,欢,欢迎光,临,临”值班业,代,代即上,前,前问好,，,，并递,上,上名片,自,自我介,绍,绍,商,谈,谈中,当客户,坐,坐到商,谈,谈桌旁,，,，接待,业,业代或,展,展示小,姐,姐应立,即,即送上,茶,茶水饮,料,料，给,客,客户有,“,“宾至,如,如归”,的,的感觉,离,去,去展厅,将客户,送,送出展,厅,厅至代,步,步交通,工,工具旁,，,，向客,户,户致谢,，,，并说,“,“谢谢,光,光临”,七、专,营,营店5S展,厅,厅,责,任,任划分,展厅清,洁,洁区域,指,指定专,人,人上班,前,前清洁,商,谈,谈区,洽谈后,客,客户离,去,去，接,洽,洽人员,应,应立即,清,清理干,净,净（桌,面,面、烟,灰,灰缸）,，,，座椅,放,放至规,定,定位置,资,料,料架,应摆放,现,现行销,售,售车种,的,的资料,，,，不得,存,存放过,时,时的资,料,料,展,示,示区域,展示区,域,域的地,面,面需保,持,持干净,不,不得有,灰,灰尘,玻,璃,璃门窗,玻璃窗,严,严禁张,贴,贴纸张,，,，保证,展,展厅明,亮,亮（自,制,制海报,或,或人员,招,招募等,除,除外）,车,辆,辆的清,洁,洁,车身光,亮,亮（漆,面,面、车,窗,窗玻璃,）,）,轮胎/,轮,轮圈盖/钢圈/轮眉,内,内/挡,泥,泥板洁,净,净,触摸痕,迹,迹擦拭,（,（车身,、,、方向,盘,盘、把,手,手、仪,表,表、面,板,板、音,响,响、操,作,作开关,、,、排档,杆,杆）,皮质类,内,内装必,要,要时上,皮,皮革油,以,以确保,皮,皮质光,泽,泽,车内没,有,有必要,的,的标签,纸,纸张、,物,物品应,去,去除,八、专,营,营店5S展,示,示车辆,适,当,当的位,置,置,展示车,位,位置,前后座,椅,椅/头,枕,枕的位,置,置,方向盘/后视,镜,镜/内,室,室后视,镜,镜/雨,刷,刷位置,手刹拉,起,起、入P档、,四,四门车,窗,窗紧闭,钥匙不,得,得插放,车,车上（,应,应由专,人,人保管,）,）,正,常,常的功,能,能,保持电,瓶,瓶蓄电,量,量,时钟显,示,示正确,日,日期、,时,时间,音响开,机,机就有,优,优美的,音,音效功,能,能（电,台,台、音,量,量、音,质,质）,电动窗,操,操作正,常,常,电动后,视,视镜操,作,作正常,提供提,供,供,顾客满,意,意,客户信,赖,赖,公司有,发,发展,司有发,展,展,业代获,得,得,成长快,乐,乐,展厅销,售,售接待,4S,原则,1、Smile（微,笑,笑、快,乐,乐）,高,高兴,2、Speed（迅,速,速）,快,快,3、Smart（灵,巧,巧、优,雅,雅）,精,精明以,灵,灵敏,技巧的,态,态度取,得,得顾客,信,信赖,4、Sincerity（,诚,诚恳）,用心,真,真诚、,不,不虚,伪的态,度,度工作,4S,业代身,心,心两面,健,健康,管理流,程,程,来店（,电,电）管,理,理,营业活,动,动管理,跟催与,追,追踪,成效分,析,析,展厅来,店,店户数,统计表,来店客,户,户,登记表,业代销,售,售管理,手,手册,确度状,况,况表,PP,卡,业代销,售,售管理,手,手册,确度状,况,况表,PP,卡,管 理 工 具,成交收款,战败失控分析,留存有望客户,再促进,业务代表,工作内容,顾客离开展厅时即记录有望客户资料、购车确度、拟购车型、离店时间等,并于该时段统计来店人次,列入次日访问预定拜访之,将前日来店顾客资料填入日报表访问预定中拜访之,确度状况表记载顾客资料及确度发生日期、来源区分等并建立P.P.卡,记载顾客资料与特性等,访问后对顾客的购车确度再确认,排定下次访问预定日期(确度表及P.P.卡),与主管检讨访问经过或未成交的原因,进行收款、约定交货期,战败与失控个案检讨,其余留存客户继续访问跟催,销售经理（主管）,工 作 内 容,不定时盘查来店客户资料及按时段别人次统计情况,夕会时再作检查，并要求业代于日报表上列入次日访问预定，做24小时追踪,次日依前日情况统计分析评估效果如何？,夕会查核营业活动拜访结果,顾客购车确度再确认,确认当日来店登记资料转载三表卡并作次日预定,本日拜访客户下次访问日期之合理性判定,有望客户增加情况统计分析,访问后购车确度再评估,下次访问日期检讨,未成交个案检讨,活动要领指示,成交客户交货期确认,周边商品促进情况检讨,战败、失控客户分析与检讨,留存有望客户再促进活动指示,九、,来,来店,（,（电,）,）营,业,业活,动,动管,理,理程,序,序,有望,客,客户,基,盘,盘维,护,护要,点,点是,建,建立,在,在顾,客,客满,意,意度,上,上,销,售,售,店,店应,每,每月,规,规划,基,基盘,维,维护,计,计划,，,，并,由,由干,部,部带,动,动及,督,督促,执,执行,由,于,于基,盘,盘维,护,护首,重,重业,代,代与,客,客户,平,平常,时,时感,情,情之,建,建立,，,，原,则,则：,1、,除,除建,立,立P.P.卡,外,外，,对,对于,每,每位,业,业代,的,的维,护,护数,应,应列,册,册，,以,以方,便,便维,护,护管,理,理,2、,初,初依,公,公司48,周,周期,进,进行,作,作业,外,外，,对,对于,车,车辆,使,使用,三,三年,以,以上,客,客户,应,应每,月,月至,少,少一,次,次以,上,上接,触,触访,问,问，,并,并提,供,供本,公,公司,销,销售,的,的所,有,有车,型资,料,料，,以,以便,客,客户,做,做汰,换,换选,择,择,自,自,销,销：,为,为本,公,公司,销,销售,，,，他,销,销：,为,为非,本,本公,司,司销,售,售或,战,战败,的,的客,户,户，,保,保修,客,客户,：,：应,列,列为,销,销售,店,店基,盘,盘保,有,有,基盘,汰,汰换,情报,提供,来店,来电,开,拓,拓,自销,保,保有,他销,保,保有,V,I,P,内部,情,情报,整体,面,面,销售,店,店,地方,士,士绅/关,系,系企,业,业/,对,对于,销,销售,店,店好,意,意度,高,高的,客,客户/二,手,手车,行,行/,小,小规,模,模的,汽,汽车,修,修理,厂,厂/,等,等特,定,定对,象,象由,干,干部,亲,亲自,建,建立,关,关系,，,，以,达,达到,由,由这,些,些客,户,户主,动,动介,绍,绍购,车,车信,息,息的,效,效果,。,。,尤其,运,运用,在,在偏,远,远乡,镇,镇,发,挥,挥地,区,区及,销,销售,店,店内,之,之同,仁,仁的,个,个人,关,关系,以,以达,成,成情,报,报推,介,介效,果,果,尤,其,其促,销,销期,间,间运,用,用之,配合,公,公司,促,促销,活,活动,展,展开,地,地区,及,及销,售,售店,辖,辖区,基,基盘,保,保有,客,客户,与,与潜,在,在客,户,户的,告,告知,（,（全,公,公司,广,广告,策,策略,）,）,及销,售,售店,活,活动,：,：为,使,使辖,区,区内,欲,欲购,客,客户,上,上门,而,而规,划,划之,各,各项,活,活动,以,以塑,造,造销,售,售店,知,知名,度,度，,提,提升,来,来店/电,户,户数,1、,辖,辖区,性,性广,宣,宣（,电,电台,、,、电,视,视台,、,、地,方,方性,报,报刊,杂,杂）,2、,户,户外,广,广告/投,递,递/,扫,扫街,（,（逐,户,户访,问,问）,特定筛选,区域攻击,针对辖,区,区内按行,业,业别或职,业,业别选择,适,适当车型,进,进行开拓,（,（DM/,电,电话拜访,）,）,对辖区,内,内各类利,益,益或休闲,集,集体进行,开,开拓,在辖区内,人,人群集中,处,处或占有,率,率较低之,区,区域（乡,镇,镇）举办,展,展示会,来店成交,率,率提升,